B2B UX: ผู้ผลิตสามารถปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ได้อย่างไร

เกือบ 75% ของผู้บริหาร B2B กล่าวว่าพวกเขารู้ว่าความคาดหวังของลูกค้าสำหรับประสบการณ์ส่วนบุคคลนั้นสูงขึ้นมากในปัจจุบันเมื่อเทียบกับเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ในความเป็นจริง 73% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าพวกเขาต้องการประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2C ที่เป็นส่วนตัว

ถึงกระนั้น มีเพียง 22% ของลูกค้า B2B เท่านั้นที่กล่าวว่าประสบการณ์ออนไลน์ล่าสุดของพวกเขาได้รับการปรับให้เหมาะกับพวกเขาโดยเฉพาะ

ผู้ซื้อแบบ B2B คาดหวังความสะดวกสบายและการปรับเปลี่ยนในแบบเดียวกับที่พวกเขาได้รับจากการซื้อแบบ B2C ผู้ผลิตที่คิดการณ์ไกลกำลังมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งผู้ซื้อคาดหวัง – และได้รับส่วนแบ่งการตลาดมากขึ้นเมื่อผู้ซื้อจำนวนมากขึ้นย้ายการซื้อทางออนไลน์

ผู้ผลิต B2B จำนวนมากกำลังปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขาผ่านการปรับให้เป็นส่วนตัวและการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้เชิงกลยุทธ์ (UX) ซึ่งกลายเป็นเดิมพันอย่างรวดเร็ว

หากธุรกิจของคุณไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ UX เพื่อทำให้ประสบการณ์การซื้อง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ คุณก็เสี่ยงที่จะสูญเสียพวกเขาให้กับคู่แข่งของคุณ

ต่อไปนี้คือสามวิธีที่ผู้ผลิต B2B และผู้จัดจำหน่ายค้าส่งสามารถใช้แนวทางจากโลกของ B2C และปรับปรุง UX ของพวกเขาเพื่อตอบสนองผู้ค้าปลีกและพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อผลกำไรที่ดีขึ้น

แนวโน้มผู้ซื้อ B2B เผยให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงสู่ออนไลน์

เส้นทางของผู้ซื้อ B2B ดูแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากเมื่อทศวรรษที่แล้ว ปัจจุบัน 83% ของผู้ซื้อ B2B ชอบสั่งซื้อหรือชำระเงินออนไลน์ จากข้อมูลของ Gartner

ผู้ซื้อทั่วไปทำการวิจัยให้เสร็จสิ้นมากถึง 70% ด้วยตนเอง โดยใช้ช่องทางบริการตนเอง เช่น เว็บไซต์ ก่อนที่จะติดต่อตัวแทนขาย

โดยรวมแล้ว มีเพียง 17% ของเวลาของผู้ซื้อ B2B เท่านั้นที่ใช้ไปกับการพบกับซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพ และมีเพียง 5% หรือ 6% ที่มีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนฝ่ายขายรายใดรายหนึ่ง ซึ่งเป็นส่วนเล็กๆ ของวงจรการซื้อ

แนวโน้มนี้จะดำเนินต่อไปเท่านั้น เนื่องจาก 44% ของผู้ซื้อรุ่นมิลเลนเนียลไม่ต้องการโต้ตอบกับตัวแทนขายแบบ B2B เลย จากข้อมูลของ Gartner ในขณะเดียวกัน 77% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าการซื้อครั้งล่าสุดเป็นเรื่องยากหรือซับซ้อนมาก

ช่วยตัวเอง: เครื่องมือบริการตนเองปรับปรุง B2B UX

วิธีหนึ่งที่ผู้ผลิต B2B สามารถปรับให้สอดคล้องกับแนวโน้มเหล่านี้คือการพัฒนาเครื่องมือแบบบริการตนเองที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกดูและซื้อได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายขาย

1. ให้เนื้อหาที่เป็นประโยชน์ในหน้าผลิตภัณฑ์ เช่น คำอธิบาย รูปภาพหลายภาพ บทวิจารณ์ ข้อมูลจำเพาะ จำนวนขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์ ความพร้อมใช้งาน และสิ่งอื่นๆ ที่อาจตอบคำถามของผู้ใช้
2. เพิ่มประสิทธิภาพ UX ในการนำทาง ลำดับชั้นภาพ และโฟลว์เนื้อหาเพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูลและผลิตภัณฑ์
3. แสดงระดับการกำหนดราคาส่วนบุคคลและส่วนลดสำหรับสมาชิกตามบัญชี
4. ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามพฤติกรรมการซื้อในอดีตหรือสัญญาณการซื้อแบบเรียลไทม์อื่นๆ
5. ใช้ประโยชน์จากการค้นหาไซต์เพื่อให้ผู้ซื้อสามารถค้นหารายการเฉพาะได้อย่างรวดเร็ว
6. ทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ ชำระใบแจ้งหนี้ และดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ จากแดชบอร์ดบัญชี

ตัวอย่างเช่น Creative Co-Op ผู้นำด้านขายส่งอุปกรณ์เสริมสำหรับบ้าน เพิ่มเวลาในเพจ 40% และรายได้จากการอ้างอิง 33,000% โดยใช้ประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ พอร์ทัลที่มีประสิทธิภาพ และเนื้อหาหลายไซต์เพื่อแนะนำแบรนด์และผลิตภัณฑ์ต่างๆ

ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้า B2B: บทเรียนจาก B2C

เส้นทางของผู้ใช้สำหรับผู้ซื้อ B2B และ B2C นั้นค่อนข้างคล้ายกันในปัจจุบัน ค้นพบตัวอย่างประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ดีที่สุดในยุคดิจิทัล

รวม martech stack เข้ากับระบบ back-office

UX ที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ซื้อ B2B ตอบคำถามในเชิงรุกด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์

การนำเสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่มีประสิทธิภาพ เช่น การแสดงสินค้าคงคลังตามเวลาจริงและข้อเสนอส่วนบุคคลหรือสิ่งจูงใจ จำเป็นต้องรวมเว็บไซต์ของคุณเข้ากับระบบหลังบ้านของคุณ สิ่งนี้มีประโยชน์เพิ่มเติมในการทำให้ข้อมูลไหลไปมา ลดการอัปเดตด้วยตนเอง เสนอมุมมองแบบองค์รวมของธุรกิจของคุณ และสร้างการรายงานที่ถูกต้อง

ด้วยการรวมเว็บไซต์เข้ากับแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ, CRM และเครื่องมืออื่นๆ ผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายสามารถให้อำนาจแก่นักการตลาดในการจับภาพ วิเคราะห์ และดำเนินการกับพฤติกรรมของลูกค้า

• พฤติกรรมการเรียกดูและการซื้อ
• สถานะการเข้าสู่ระบบ
• ความถี่ในการเข้าชม
• ภูมิภาค
• ฤดูกาล
• ประเภทธุรกิจ
• อุตสาหกรรม
• ขั้นตอนการซื้อ
• การละทิ้ง
• บุคคล

ความสามารถในการดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทั่วทั้งกลุ่มเทคโนโลยี ช่วยให้นักการตลาด B2B เข้าใจและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์ในเวลาที่เหมาะสม

รับประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลลูกค้าของคุณ

ประการสุดท้าย ผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่าย B2B ควรใช้ข้อมูลของตนเพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรได้ผล เพื่อให้พวกเขาสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เป็นเครื่องมือสำคัญที่นี่ CDP ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เชื่อมโยงกิจกรรมของผู้ซื้อเข้าด้วยกันได้ง่ายขึ้น และเข้าใจว่าสิ่งใดที่ได้ผลหรือไม่ได้ผลสำหรับลูกค้าของคุณ จากนั้นนักการตลาดสามารถทำการทดสอบเพื่อรับข้อมูลที่ละเอียดยิ่งขึ้นและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของตนได้

นักการตลาดควรทำการทดลองเพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรที่โดนใจผู้ใช้ที่แตกต่างกัน และวิธีปรับปรุง UX ของพวกเขา ทุกอย่างตั้งแต่ธีมส่งเสริมการขาย รูปแบบเว็บไซต์ สำเนาข้อเสนอ รูปภาพ และอื่นๆ สามารถและควรได้รับการทดสอบเพื่อทำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่มีข้อมูลมากขึ้น

ซอฟต์แวร์การทดสอบทำให้การทดสอบการทำงานและการบันทึกผลลัพธ์เป็นเรื่องง่าย และสามารถช่วยให้นักการตลาดรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าต่างๆ ซื้อ โดยขึ้นอยู่กับขั้นตอนของกระบวนการ ประเภทของบัญชี หรือการตั้งค่าภูมิภาคหรือข้อมูลประชากร

ข้อมูลเชิงลึกจากการทดลองเหล่านี้อาจนำไปสู่เนื้อหาที่ดีขึ้น ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และการตลาดที่ดีขึ้น การปรับปรุงประสบการณ์ไซต์ทั้งหมดด้วยกรอบความคิดที่คำนึงถึงผู้ใช้เป็นอันดับแรกสามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่สำคัญได้

B2B UX: สร้างอนาคตที่แข็งแกร่งและมีกำไรมากขึ้น

ผู้ผลิต B2B ผู้ค้าส่งและผู้จัดจำหน่ายที่มีความคิดก้าวหน้ามีโอกาสมากมายในการดำเนินการกับ UX ของพวกเขา ผู้ที่ทำเช่นนั้นในตอนนี้จะนำหน้าคู่แข่ง

เส้นแบ่งระหว่างผู้ที่เข้าใจถึงความสำคัญของ UX และเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การซื้อ B2B อย่างสิ้นเชิงให้ดีขึ้น กับผู้ที่ล้มเหลวในการทำเช่นนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอยู่ทางด้านขวาของเส้นนั้น