การค้า B2C: รับหน้าจาก B2B เพื่อปรับปรุง CX

แนวคิดในการนำประสบการณ์แบบ B2C มาสู่ผู้ซื้อ B2B เพื่อให้ประสบความสำเร็จนั้นเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีกบ่อยครั้งในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาจนกลายเป็นเรื่องที่ซ้ำซากจำเจ ในความเป็นจริงมันเป็นการทำให้เข้าใจง่ายเกินไป การค้า B2C CX นั้นซับซ้อนพอๆ กับการค้า B2B

นักการตลาดแบบธุรกิจกับธุรกิจที่ช่ำชองจะบอกคุณว่าเส้นทางการซื้อแบบ B2B นั้นแตกต่างอย่างมากจากผู้บริโภคทั่วไป สิ่งที่น่าสนใจและสำคัญกว่าคือการยืม องค์ประกอบ ของการค้าแบบ B2C เช่น การค้นหา การขายสินค้า การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การจัดลำดับใหม่อย่างง่าย เพื่อสร้างประสบการณ์การค้าแบบ B2B ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้ผู้ขายมีกำไรมากขึ้น

ถ้าเป็นเช่นนั้น สิ่งที่ตรงกันข้ามจะเป็นจริงได้หรือไม่? แบรนด์ผู้บริโภคและผู้ค้าปลีกสามารถใช้ฟังก์ชันการทำงานแบบ B2B เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายได้หรือไม่?

รูปแบบการชำระเงินการค้า B2C ใหม่

ข้อกำหนดสุทธิเป็นส่วนสำคัญของธุรกรรม B2B มาหลายชั่วอายุคน ระยะเวลาการชำระเงินที่เลื่อนออกไปโดยทั่วไปคือ 30 วัน เช่น Net30 แต่ระยะเวลาดังกล่าวอาจแตกต่างกันไปตามผู้ขายหรือตามที่ผู้ซื้อเจรจา

รสชาติของสิ่งนี้นำไปสู่การซื้อของผู้บริโภคด้วยการยอมรับตัวเลือกซื้อตอนนี้จ่ายภายหลัง (BNPL) ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ BNPL ไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่แต่อย่างใด BNPL เป็นที่รู้จักเพียงชั่วข้ามคืนเป็นเวลาเกือบ 20 ปีในการสร้าง แต่ก็แสดงให้เห็นถึงความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นมากขึ้น

Apple กำลังเตรียมที่จะก้าวไปอีกขั้น ขณะนี้บริษัทกำลังทดสอบทางการเงินระยะยาว 0% กับพนักงานค้าปลีกของตน เมื่อเปิดตัวอย่างเป็นทางการ ตัวเลือกนี้จะกลายเป็นตัวเลือกการชำระเงินเมื่อชำระเงินสำหรับลูกค้าที่มีค่าและภักดีที่สุดของ Apple จำกัดเฉพาะผลิตภัณฑ์บางส่วนที่ซื้อโดยตรงจาก Apple ไม่ใช่คู่ค้ารายย่อย ลูกค้าที่ได้รับการอนุมัติจะสามารถดำเนินการเงินกู้แบบไม่มีดอกเบี้ยได้นานถึง 24 เดือน

สิ่งนี้เอื้อต่อการซื้อตั๋วราคาสูงมากกว่ารุ่น BNPL แบบจ่ายสี่ต่อ ซึ่งเป็นสิ่งที่ก่อนหน้านี้พบได้เฉพาะในภาคยานยนต์เท่านั้น มันเพิ่มคุณค่าให้กับความสัมพันธ์กับลูกค้าและจะส่งผลต่อการแปลงอย่างแน่นอน

มองหาแบรนด์ระดับพรีเมียมและหรูหราอื่นๆ เพื่อใช้รูปแบบการชำระเงินแบบ B2C ที่คล้ายกัน และให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดด้วยตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นมากขึ้น

การจัดการบัญชีและอำนาจการซื้อ

สถานการณ์การซื้อ B2B มักจะซับซ้อน ซึ่งอาจประกอบด้วยผู้ติดต่อที่เรียกเก็บเงิน ผู้จัดส่ง ผู้ติดต่อที่ขายแยกกัน เป็นต้น ผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ในโรงงานมักไม่ใช่ผู้ตรวจสอบและอนุมัติคำสั่งซื้อ และผู้อนุมัติมักไม่ค่อยเป็นผู้จ่ายเงินสำหรับการซื้อ

เป็นเรื่องง่ายที่จะนึกถึงวิธีต่างๆ มากมายที่จะนำความสัมพันธ์ของบัญชีเหล่านี้ไปใช้กับครอบครัว ซึ่งบางแบรนด์ก็มีอยู่แล้ว “เด็กๆ ขออนุญาตผู้ปกครองก่อนสั่งซื้อ” ได้เข้าสู่อีคอมเมิร์ซแบบ B2C แล้ว

Hollister แบรนด์เครื่องแต่งกายสำหรับวัยรุ่นที่เป็นเจ้าของโดย Abercrombie & Fitch เปิดตัว Share2Pay ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2565 ฟังก์ชันนี้ช่วยให้กลุ่มเป้าหมายของ Hollister สร้างรถเข็นแล้วแชร์โดยตรงผ่านข้อความกับผู้ปกครองหรือผู้รับที่ได้รับมอบหมายเพื่อซื้อ จากนั้นผู้รับจะสามารถตรวจสอบและแก้ไขรถเข็นก่อนชำระเงินได้

นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์ในการเชื่อมโยงกลุ่มเป้าหมายกับผู้ที่ควบคุมงบประมาณของครอบครัว ถึงกระนั้น นี่เป็นเพียงการขีดข่วนพื้นผิวของสิ่งที่เป็นไปได้เท่านั้น นอกเหนือจากเครื่องแต่งกายแล้ว หลายภาคส่วนสามารถและควรปรับใช้ฟังก์ชันนี้หรือซับซ้อนกว่านั้น เช่น ร้านขายของชำ สินค้ากีฬา สุขภาพและความงาม และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์

การอนุญาตให้ครอบครัวจับจ่ายร่วมกัน ในขณะที่การจัดการการใช้จ่ายอาจเป็นด่านต่อไปในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ระดับส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ

บริษัท B2B ให้รางวัลแก่ลูกค้าในการซื้อจำนวนมากมาเป็นเวลานาน ตัวอย่างเช่น สินค้า 1-4 รายการมีราคา $X.xx, 5-9 รายการมีราคา $Y.yy เป็นต้น แบรนด์ของผู้บริโภคสามารถปรับแนวคิดนี้ให้ขยายออกไปนอกเหนือไปจากโปรแกรมความภักดีตามคะแนนแบบเดิม

ในขณะที่การกำหนดราคาแบบ 1:1 ทั่วไปใน B2B ไม่สามารถทำได้สำหรับบริษัทผู้บริโภคส่วนใหญ่ และผู้บริโภคไม่ค่อยซื้อในปริมาณมาก แบรนด์สามารถใช้การแบ่งส่วนเพื่อกำหนดช่วงแคบๆ ของลูกค้าที่ให้คุณค่าสูงสุด และให้ส่วนลดที่เพิ่มขึ้นแก่พวกเขา

ปัจจัยหลายอย่าง รวมถึงการใช้จ่ายโดยรวม ความถี่ในการซื้อ และแม้แต่แนวโน้มที่ลูกค้าจะคืนสินค้า สามารถกำหนดระดับส่วนลดได้ เมื่อปลดล็อคแล้ว ลูกค้าจะบันทึกจำนวนเงินที่ตั้งไว้สำหรับทุกรายการที่ซื้อ หักรายการขาย สิ่งล่อใจของระดับส่วนลดที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยจุดสัมผัสลูกค้าที่หลากหลาย สามารถกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมการซื้อต่อไปได้

นี่เป็นวิธีใหม่สำหรับแบรนด์การค้า B2C ที่จะก้าวข้ามกฎ 80-20 และให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดของพวกเขา

พอร์ทัลการค้า B2C พิเศษ

ใน B2B พอร์ทัลคือไฟร์วอลล์ที่บริษัทใช้เพื่ออนุญาตให้เฉพาะผู้ใช้ที่ได้รับการรับรองสิทธิ์เข้าถึงทรัพยากรบางอย่าง สิ่งนี้ค่อนข้างลึกลับ แต่สามารถนำไปใช้กับพื้นที่ของผู้บริโภคเพื่อมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ: ความพิเศษ

แยกจากเว็บไซต์ดอทคอมของแบรนด์ พอร์ทัลลับเหล่านี้ที่ได้รับเชิญเท่านั้นจะถูกสงวนไว้สำหรับลูกค้าเพียงเศษเสี้ยวที่ตรงตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งพวกเขาต้องรักษาเพื่อรักษาสิทธิ์การเข้าถึง

ภายในเว็บไซต์เหล่านี้ แบรนด์แฟชั่นสามารถเปิดตัวไลน์สินค้าใหม่หรือนำเสนองานโชว์ท้ายรถได้ แบรนด์รองเท้าสามารถให้สิทธิ์ในการดูก่อนใครและโอกาสในการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ ผู้ค้าปลีกสามารถให้ลูกค้าที่ต้องการเข้าถึงการขายและปิดการขายล่วงหน้าได้ กรณีการใช้งานมีมากมายและโอกาสก็มีมาก

เป็นที่ชัดเจนว่าการค้าแบบ B2B สามารถให้ประโยชน์ในโลกการค้าแบบ B2C ได้ ธีมทั่วไปที่อยู่เบื้องหลังแนวคิดเหล่านี้คือการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดของแบรนด์ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วก็คือลูกค้าที่มีความภักดีและให้ผลกำไรมากที่สุด