การบริการที่ไม่มีรอยยิ้ม: ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ตั้งแต่ตัวแทนบริการที่หยาบคายไปจนถึงระบบโทรศัพท์แบบไบแซนไทน์ที่มีเพลงรอสายไม่รู้จบ การค้นหาตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ไม่ดีนั้นไม่ใช่เรื่องยาก

ผลการวิจัยเผยให้เห็นถึงสถานะการบริการลูกค้าที่ย่ำแย่ จากการสำรวจความโกรธแค้นของลูกค้าระดับชาติปี 2023 จาก Customer Care Measuring and Consulting (CCMC) และ WP Carey School of Business ที่มหาวิทยาลัยรัฐแอริโซนา พบว่า 74% ของชาวอเมริกันกล่าวว่าพวกเขาประสบปัญหาด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการในปีที่ผ่านมา ความโกรธเกี่ยวกับบริการที่ไม่ดีและผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำยังทำให้ลูกค้าบางรายวางแผนแก้แค้นอีกด้วย

แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าหลังการแพร่ระบาดในสหรัฐอเมริกาเพิ่มขึ้น 1.3% เป็นคะแนน 75.1 จากระดับ 0-100 ในไตรมาสที่สามของปี 2566 แต่ยังคงต่ำกว่าในปี 2561 อย่างมากเมื่อได้คะแนนสูงสุดที่ 77 ซึ่งเป็นลูกค้าชาวอเมริกัน รายงานดัชนีความพึงพอใจ (ACSI)

ความคิดเห็นจะแตกต่างกันไปเมื่อพูดถึงตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ไม่ดี แน่นอนว่าเราทุกคนต่างก็มีสัตว์เลี้ยงไม่พอใจ แต่เทรนด์ที่น่ารำคาญหลายประการกลับขึ้นมาอยู่อันดับต้นๆ ซึ่งอาจกลับมาหลอกหลอนแบรนด์ต่างๆ ได้ หากพวกเขาไม่ปรับปรุงวิธีปฏิบัติต่อลูกค้า

1. ตัวแทนบริการหยาบคาย
2. “ไล่ออก” ลูกค้าอย่างไม่ยุติธรรม
3. การสนับสนุนของมนุษย์ที่ไม่สามารถเข้าถึงได้
4. ค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ บริการตัดอัตรา
5. ทิ้งไว้ในเซถลา

หยาบคายมาก! ตัวแทนบริการที่มีมารยาทไม่ดี

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนมากจะใจดีและยินดีรับมือเป็นพิเศษ แต่โดยทั่วไปแล้วเราจะจำเฉพาะตัวแทนที่หยาบคายเท่านั้น น่าเสียดายที่ตัวอย่างของบริการที่ไม่ดีประเภทนี้มีเพิ่มมากขึ้น

ผู้สังเกตการณ์ในอุตสาหกรรมเช่น John B. Goodman รองประธาน CCMC กล่าวว่า ความสุภาพโดยรวมที่บุกรุกสถานที่ทำงานลดลง เนื่องจากผู้คน โดยเฉพาะคนหนุ่มสาว ใช้เวลาอยู่หลังหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่ไม่เปิดเผยตัวตนนานเกินไปเพื่อพูดอะไรก็ตามที่อยู่ในใจบนโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างเช่น แม่คนหนึ่งที่ถูกปฏิบัติอย่างหยาบคายที่ร้านขายอาหารจานด่วนแบบขับรถผ่านร้านฟาสต์ฟู้ด ค้นพบอย่างรวดเร็วว่าผู้ให้บริการที่น่ารังเกียจคือลูกสาวของเธอ

เหตุการณ์ดังกล่าวชี้ให้เห็นถึงปัญหาร้ายแรง: ความหยาบคายเป็นเหตุผลอันดับ 1 ที่ลูกค้าจะทิ้งแบรนด์ ตามที่ Shep Hyken ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและประสบการณ์ และเป็นผู้ก่อตั้ง Shepard Presentations กล่าว

ผู้เชี่ยวชาญอย่าง Hyken กล่าวว่าสิ่งที่จำเป็นคือการคัดกรองที่ดีกว่าเพื่อกำจัดบุคลิกที่น่าเบื่อในระหว่างกระบวนการจ้างงาน และแม่จำนวนมากขึ้นก็ตำหนิลูกๆ ของพวกเขาว่ามีพฤติกรรมหยาบคาย ไม่สุภาพ และไม่แยแส

ผลสำรวจความโกรธเกรี้ยวของลูกค้าทั่วประเทศในปี 2023 พบว่า 41% ของผู้บริโภคเชื่อว่าบริษัทและองค์กรต่างๆ ควรจัดการฝึกอบรมการจัดการความโกรธให้กับพนักงานแนวหน้าเพื่อจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหา และหลักสูตรต่างๆ เพื่อเสริมสร้างการมุ่งเน้นที่ลูกค้าของตน

การบริการลูกค้าที่ไม่ดี: ลูกค้า "ไล่ออก"

ปัจจุบันบางแบรนด์แบนลูกค้าที่มีปัญหา – ตลอดชีวิต

อาจมีเหตุผลที่ดีที่แบรนด์จะดำเนินการขั้นสุดโต่งเช่นนี้ ตัวอย่างเช่น นักต้มตุ๋นที่เกี่ยวข้องกับ "การฉ้อโกงการส่งคืนสินค้า" ทำให้อุตสาหกรรมค้าปลีกต้องสูญเสียมูลค่ากว่า 1 แสนล้านดอลลาร์ในปี 2023 และเราทุกคนเคยเห็นลูกค้าที่มีสิทธิพลิกผันและปฏิบัติต่อพนักงานในร้านอย่างน่ากลัว

46% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ยอมรับว่าตะโกนใส่เจ้าหน้าที่บริการหรือขึ้นเสียง เพิ่มขึ้นจาก 35% ในปี 2558 ตามการสำรวจความโกรธของลูกค้าแห่งชาติ มากกว่า 20% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าการคุกคามทางวาจาหรือทางกายภาพเป็นที่ยอมรับได้ในบางสถานการณ์การบริการ

“มีลูกค้าบางรายที่คุณไม่ต้องการทำธุรกิจด้วย เพราะพวกเขาดูดเวลา ความพยายาม พลังงาน และแม้กระทั่งเงินจากแบรนด์ไปมาก” Hyken กล่าว “สุภาษิตเกี่ยวกับลูกค้าถูกเสมอนั้นไม่เป็นความจริงเสมอไป”

ถึงกระนั้น การใช้มาตรการขั้นเด็ดขาดในการเตะลูกค้าให้อยู่ริมถนน แทนที่จะฝึกอบรมพนักงานให้จัดการกับพวกเขาอย่างเห็นอกเห็นใจมากขึ้น ไม่เพียงแต่จะดูเหมือนเป็นงานหนักเท่านั้น แต่ยังเป็นการตอบโต้แบรนด์หากลูกค้าถูกห้ามอย่างไม่ยุติธรรมหรือผิดพลาด และเดินหน้าทุบตีพวกเขาต่อไป สื่อสังคม.

แบรนด์จำเป็นต้องทำให้ลูกค้าทราบถึงเหตุผลในการยกเลิกอย่างชัดเจน และควรจัดเตรียมวิธีการแก้ไขสถานการณ์

ไม่มีการสนับสนุนจากมนุษย์: ความโกลาหลที่ร้านขายยา

ไม่มีใครชอบเวลารอนาน แต่การขาดแคลนแรงงาน ซึ่งส่วนหนึ่งเกิดจากการแพร่ระบาดและการหยุดงานของพนักงานเป็นระยะๆ มีรายงานว่าทำให้ร้านขายยาทั่วประเทศไม่สามารถให้บริการตามที่ลูกค้าคาดหวังได้ยาก

ยิ่งไปกว่านั้น ผลิตภัณฑ์จำนวนมากวางอยู่ด้านหลังแผ่นพลาสติกที่ล็อคไว้อย่างไม่สะดวกเพื่อป้องกันการโจรกรรม ส่งผลให้ลูกค้าต้องตามล่าพนักงานเพื่อนำสินค้าเหล่านั้นกลับมา ที่ทำให้เรื่องแย่ลง The Wall Street Journal รายงานว่าเครือข่ายแห่งหนึ่งกำลังนำนโยบายไม่รับโทรศัพท์ แต่พวกเขากำลังส่งลูกค้าไปยังข้อความเสียงและสัญญาว่าจะให้เภสัชกรโทรกลับหาพวกเขา

การปฏิเสธการเข้าถึงเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนบุคคลที่รวดเร็วและสะดวกถือเป็นตัวอย่างสำคัญของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี และนี่เป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ลูกค้าเกิดความโกรธแค้นมากขึ้นเรื่อยๆ ในทุกวันนี้ Goodman จาก CCMC กล่าว บางแบรนด์ถึงกับปิดบังหรือกำจัดหมายเลขสนับสนุนออนไลน์เพื่อยับยั้งการโทร ในขณะที่แบรนด์อื่นๆ กำลังปรับใช้ระบบโทรศัพท์ที่ไม่สามารถเข้าถึงผู้คนได้ในทันที เขากล่าว

“ร้านขายยาแห่งหนึ่งใช้ระบบเสียงที่สมบูรณ์แบบซึ่งสามารถกรอกใบสั่งยา อัปเดตสถานะร้านขายยา และเชื่อมต่อคุณกับเภสัชกร และเปลี่ยนให้เป็น 'ทำให้ดีขึ้น' และเพิ่มฟังก์ชันการทำงานมากขึ้น'” เขากล่าว “ตอนนี้ มันพาคุณลงหลุมกระต่ายครึ่งหนึ่งของเวลาและเป็นหายนะโดยสิ้นเชิง”

Goodman กล่าวว่ามีความเชื่อที่ผิดว่าหากลูกค้าไม่พยายามโทรหาสายบริการ นั่นหมายความว่าพวกเขาสบายดี แต่การวิจัยของ CCMC แสดงให้เห็นว่าหนึ่งในห้าของลูกค้าที่มีปัญหาไม่เคยติดต่อและวิจารณ์แบรนด์โดยตรงเท่าที่ทำได้

สายการบินราคาประหยัด บริการลูกค้าแบบลดราคา

ลูกค้าที่พยายามประหยัดเงินด้วยแบรนด์ราคาประหยัดอาจประสบปัญหาที่แท้จริงได้ อุตสาหกรรมการบินเป็นตัวอย่างที่สำคัญ โดยผู้ให้บริการราคาประหยัดมีอันดับต่ำที่สุดในดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกันของอุตสาหกรรมในปี 2023

อะไรอยู่เบื้องหลัง? แม้ว่าคุณจะได้รับอัตราฐานที่ต่ำในการจองกับสายการบินเหล่านั้น อาจมีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมที่ซ่อนอยู่ทุกประเภทซึ่งอาจส่งผลให้ต้นทุนสูงขึ้นถึง 736% ค่าธรรมเนียมสัมภาระเป็นสาเหตุที่พบบ่อย จากนั้น นักบินจะได้รับการปฏิบัติเพื่อแจ้งการมาถึงตรงเวลา

“สายการบินไม่เคยได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้ามาก่อน ค่อนข้างตรงกันข้าม” Forrest Morgesson ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของ ACSI และรองศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่ Michigan State University กล่าว

“พวกเขาเข้าใจว่าตนเองมีอำนาจในการกำหนดราคาและลูกค้ามีทางเลือกที่จำกัด ดังนั้นบางครั้งพวกเขาจึงให้ความสำคัญกับบริการที่ลูกค้าให้ความสำคัญน้อยลง ซึ่งอาจลดความพึงพอใจได้”

เหลือไว้เพียงความเซถลา: ทันตกรรมที่ล้มละลายทิ้งลูกค้าไป

ไม่มีอะไรที่เหมือนกับการซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่เสนอการรับประกันตลอดอายุการใช้งาน จากนั้นเฝ้าดูผู้ขายรายนั้นบอกลา

นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นตามรายงานเมื่อปลายเดือนกันยายนปีที่แล้ว เมื่อ Smile Direct Club ผู้ให้บริการทันตกรรมจัดฟันที่มีการซื้อขายหุ้นในแนชวิลล์ รัฐเทนเนสซี ยื่นฟ้องเพื่อคุ้มครองการล้มละลายตามบทที่ 11 มีรายงานว่าผู้ป่วยจำนวนมาก ซึ่งบางคนได้จ่ายเงินก้อนโตให้กับทันตกรรมทางไกลแล้ว ได้รับแจ้งว่าพวกเขาจำเป็นต้องไปที่อื่นเพื่อรับการรักษา ไม่มีข้อมูลการคืนเงิน

บทเรียนสำหรับแบรนด์: หากคุณใส่ใจกับมรดกของตัวเอง อย่าเสนอสิ่งที่คุณไม่สามารถส่งมอบได้ ลูกค้าที่มีความชำนาญจะหลีกเลี่ยงคุณและเผยแพร่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาในที่สุด

ในความเป็นจริง ผู้บริโภคให้โอกาสแบรนด์ต่างๆ น้อยลงในการไถ่ถอนตัวเองหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี กฎทั่วไปของ "การนัดหยุดงานสามครั้งที่คุณออกไป" ยังคงใช้อยู่ แต่มันก็ลื่นไถล จากการศึกษาของ Shepard ผู้บริโภคในปี 2566 เต็มใจที่จะให้โอกาสแบรนด์ 3.1 ในการทำสิ่งที่ดีกว่า ก่อนที่จะเปลี่ยนมาเป็นบริษัทใหม่ เทียบกับโอกาสที่ 3.4 ในปี 2564

พลิกกลับแนวโน้มการบริการที่ไม่ดี

ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะอยู่กับเราเสมอ เป็นเรื่องปกติที่บางบริษัทจะทำให้ถูกต้องและอีกหลายบริษัทก็จะทำมันพัง

แต่ผู้สังเกตการณ์ในอุตสาหกรรมบางคนกล่าวว่าแนวโน้มของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลงอย่างต่อเนื่องอาจย้อนกลับได้เมื่อเทคโนโลยีเช่นปัญญาประดิษฐ์ (AI) พัฒนาขึ้นและกลายเป็น "มนุษย์" เพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการการบริการลูกค้าทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว

“ผมไม่คิดว่าความพึงพอใจจะลดลงในระยะยาวและยั่งยืน” Morgeson จาก ACSI กล่าว “ฉันคาดหวังว่าจะได้เห็นปฏิกิริยาเชิงบวกเมื่อเรานำเทคโนโลยีอัตโนมัติที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ในอีกห้าถึง 10 ปีข้างหน้า”