6 ประสบการณ์หลังการซื้อที่ไม่ดีที่ควรหลีกเลี่ยง

ในฐานะลูกค้า คุณจะรู้ว่าเมื่อใดที่คุณมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่แน่นอนกับแบรนด์ บ่อยครั้งที่รู้สึกเหมือนว่าแบรนด์ไม่รู้จักคุณ หรือแย่กว่านั้น พวกเขาไม่สนใจหากไม่รู้จักคุณ ประสบการณ์เลวร้ายเหล่านี้ทำให้รู้สึกไม่มีตัวตน ประจบประแจง และน่าหงุดหงิด และน่าเสียดายที่แบรนด์ของคุณอาจยังคงสร้างให้ลูกค้าของคุณ

ในขณะที่แบรนด์ต่าง ๆ ต่อสู้ฟันฝ่าเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่โหดร้ายในปัจจุบัน พวกเขากำลังมองข้ามช่องว่างความรู้ที่มีต่อลูกค้า ทำให้เกิดจุดบอดที่สำคัญในตอนท้าย ในความเป็นจริง 1 ใน 3 ของผู้ซื้อจะเลิกทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

แบรนด์ไม่ได้:

• การรับรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้า
• การส่งข้อความและการแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องทันเวลา
• ปรับแต่งเมื่อมันสำคัญที่สุด

เราจะรู้ได้อย่างไร? เราสอบถามลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซที่ Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze และ Tomorrow โดยตรง ในการสำรวจสถานะความภักดีและการรักษาลูกค้าล่าสุดของเรา ลูกค้าได้แสดงความคับข้องใจเกี่ยวกับปัญหาหลังการซื้อของพวกเขา ผู้บริโภคในปัจจุบันกำลังขีดเส้นให้กับความไม่เกี่ยวข้อง ประสบการณ์ทั่วไป และข้อความที่ไม่มีตัวตนมากเกินไป และการเลิกราเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการกระทำของลูกค้าที่ไม่พอใจ

เมื่อลูกค้ามีการซื้อที่ไม่ดี พวกเขาจะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ของคุณ และ:

• 51% จะบอกเพื่อนของพวกเขา
• 40% จะยกเลิกการสมัครรับข่าวสารจากแบรนด์ทั้งหมด: อีเมล SMS ฯลฯ
• 34% จะเขียนรีวิวเชิงลบ

แล้วประสบการณ์หลังการซื้อที่เลวร้ายเหล่านี้มีลักษณะอย่างไร?

ประสบการณ์หลังการซื้อที่ไม่ดี 6 ประการที่เป็นปัญหา

ตามที่ลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซ ต่อไปนี้คือประสบการณ์หลังการซื้อที่ควรหลีกเลี่ยง แบรนด์ของคุณเป็นอย่างไร?

1. การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่เหมาะสมแก่ลูกค้าเพื่อเป็นกลยุทธ์การขายต่อเนื่องหรือการขายต่อยอด

เมื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า จะต้องมีความเกี่ยวข้อง บ่อยครั้งที่แบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถเข้าถึงมุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศาได้ ทำให้ยากต่อการเสนอคำแนะนำที่ตรงใจลูกค้า แบรนด์ต่างๆ กำลังส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นธรรมชาติ ซึ่งส่งผล ให้ผู้ซื้อรู้สึกเหมือนเป็นวัวเงินสดมากกว่าลูกค้าที่มีค่า “ คำแนะนำส่วนบุคคลสามารถทำให้ผู้เลือกซื้อของคุณรู้สึกเห็นคุณค่า และได้รับการดูแลเป็นอย่างดี และสามารถช่วยกระตุ้นยอดขายของคุณได้ การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้องอาจรู้สึกเหมือนเป็นมากกว่าแค่ก้าวพลาด เนื่องจากผู้ซื้ออาจรู้สึกว่าถูกมองข้ามหรือไม่ได้รับการชื่นชม ” JP Arnaud-Marquez ผู้จัดการฝ่ายการตลาดเนื้อหาของ Loop Returns กล่าว

การแก้ไขปัญหา:

ทิ้งความไม่ลงรอยกันในประสบการณ์ของนักช้อป ด้วยเครื่องมือ AI ที่เหมาะสม คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าจริง เช่น รีวิวลูกค้าที่ผ่านมา ความรู้สึกทั่วไป สถานะโปรแกรมความภักดี การมีส่วนร่วมในอดีต และอื่นๆ เพื่อสร้างแคมเปญเชิงคาดการณ์ที่แปลง

คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเปลี่ยนรูปแบบวิธีการซื้อสินค้าของลูกค้าและวิธีที่คุณกำหนดเป้าหมายได้อย่างสิ้นเชิง เช่นเดียวกับหมวดหมู่ "สินค้ายอดนิยม" ของ Netflix หรือหมวดหมู่ "ตามรายการที่คุณดู" ของ Amazon กระแสการซื้อต่อเนื่องที่ได้รับการปรับปรุงจะใช้อัลกอริทึม AI ในตัวเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้อต่อไป เมื่อใช้คำแนะนำที่มีความเกี่ยวข้องสูงเหล่านี้ คุณจะสามารถนำลูกค้ากลับมาที่ร้านค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ อย่าลืมให้คำแนะนำการขายต่อโดยอิงจากข้อมูลการคืนสินค้าหรือข้อมูลผู้ซื้อที่เชื่อถือได้อื่นๆ นอกเหนือไปจากการคาดการณ์ของ AI การตรวจสอบชุดข้อมูลทั้งสองแบบไขว้กันก่อนที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ซื้อของคุณ คุณจะสร้างความประทับใจได้มากขึ้นและกระตุ้นให้ลูกค้าต้องการซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้ง ” Arnaud-Marquez กล่าว

2. ไม่อนุญาตให้ลูกค้าจัดการการสมัครได้ง่าย

ลูกค้ารู้สึกเหนื่อยล้ากับการซื้อการสมัครสมาชิกได้ง่ายหากพวกเขาไม่มีความยืดหยุ่นหรือควบคุมบัญชีของตนได้ สมาชิกควรสามารถจัดการตัวเลือกผลิตภัณฑ์ ความถี่ในการซื้อ และการต่ออายุได้โดยไม่ยุ่งยาก มิฉะนั้น แบรนด์ต่าง ๆ จะเสี่ยงต่อการถูกยกเลิก และท้ายที่สุดก็เสียสิทธิ์ในการรับชม CLTV คุณนึกภาพออกไหมว่าคุณจะรู้สึกหงุดหงิดแค่ไหนหากคุณไม่สามารถปรับเปลี่ยนการสมัครรับข้อมูลของคุณด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

การแก้ไขปัญหา:

ทำให้การจัดการการสมัครสมาชิกนำโดยลูกค้าและเข้าถึงได้ง่าย ส่งการแจ้งเตือนการจัดการสมาชิกผ่านทางข้อความ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใกล้ถึงช่วงต่ออายุ ด้วยอุปกรณ์พกพา ลูกค้าสามารถอัปเดตการตั้งค่าการสมัครสมาชิกได้อย่างราบรื่น ในแนวทางเดียวกันนั้น ให้ผู้สมัครสมาชิกพึงพอใจด้วยพอร์ทัลลูกค้าที่ใช้งานง่ายและการเข้าสู่ระบบแบบไม่ใช้รหัสผ่านที่ช่วยให้พวกเขาจัดการการสมัครรับข้อมูลได้ในไม่กี่นาที

3. ไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสถานะสมาชิกและการหมดอายุของคะแนน

ลองนึกภาพ: ลูกค้าได้รับ 500 คะแนนจากการซื้อครั้งล่าสุดกับแบรนด์ของคุณ แต่เธอไม่ได้รับแจ้งเกี่ยวกับคะแนนคงเหลือ…หรือวันหมดอายุของคะแนน หากไม่มีการอัปเดตที่เหมาะสม ลูกค้าจะไม่ได้รับผลตอบแทนจากการเป็นสมาชิกแบบภักดี ซึ่งเป็นเหตุผลหลักที่ลูกค้าจำนวนมากทำธุรกิจกับแบรนด์ เมื่อถูกถามว่าอะไรจะทำให้พวกเขาซื้อสินค้าจากแบรนด์ต่อไป 53.8% ของลูกค้าทั่วโลกตอบว่าโปรแกรมความภักดี

แบรนด์ไม่เพียงแต่สูญเสียการซื้อซ้ำเท่านั้น แต่ยังสูญเสียนักช้อปที่มีมูลค่าสูงอีกด้วย จากการวิจัยของ Accenture พบว่า 57% ของผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดี

การแก้ไขปัญหา:

แบรนด์จำเป็นต้องแจ้งให้สมาชิกที่ภักดีทราบเป็นประจำเกี่ยวกับการอัปเดตที่สำคัญเกี่ยวกับสถานะบัญชี เช่น การหมดอายุของคะแนนและการเปลี่ยนแปลงระดับวีไอพี ช่องทางที่ใช้งานง่ายที่สุดสำหรับการอัปเดตคือ SMS และอีเมล

“การร้องเรียนสูงสุดจากสมาชิกประจำ? คุณรู้จักฉันและไม่แสดงให้ฉันเห็นว่าคุณรู้จักฉัน ความล้มเหลวของโปรแกรมที่ไม่รองรับการวิเคราะห์เชิงลึกควบคู่กับข้อมูลเชิงลึกเชิงกลยุทธ์เพื่อให้ข้อมูลส่วนตัวที่แท้จริงนั้นน่าตกใจ” David Slavik ผู้ร่วมก่อตั้งและหุ้นส่วนของ Ascendant Loyalty กล่าว

ผู้บริโภคกว่า 55% กล่าวว่าพวกเขาชอบส่ง SMS ไปยังช่องทางการตลาดอื่นๆ เนื่องจากสะดวก รวดเร็ว และช่วยให้พวกเขาได้รับการอัปเดตอย่างรวดเร็ว ทำให้โทรศัพท์ของพวกเขาเป็นสถานที่ที่สมบูรณ์แบบในการติดต่อพวกเขาด้วยข้อมูลที่สำคัญตามเวลา เช่น การหมดอายุของคะแนนที่กำลังจะมาถึง แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบจำนวนแต้มที่ตนมี และสร้างความรู้สึกเร่งด่วนด้วยการแชร์วันหมดอายุที่แน่นอนเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการอย่างรวดเร็ว

4. ไม่รู้จักสมาชิกที่ภักดีในช่วงเวลาที่สำคัญ

ไม่ว่าคุณจะโปรโมตการลดราคาผลิตภัณฑ์พิเศษหรือตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า สถานะ VIP ของสมาชิกที่ภักดีของคุณก็สมควรได้รับการยอมรับ Aniza Valenzuela ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ Re:amaze กล่าวว่า “การไม่รู้จักสถานะความภักดีของลูกค้าในการสื่อสารของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีปัญหา แสดงว่าความภักดีของพวกเขาไม่มีค่าและให้เหตุผลเพียงเล็กน้อยแก่พวกเขาในการเป็นลูกค้าต่อไป” Aniza Valenzuela ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ Re:amaze กล่าว .

คนเหล่านี้คือนักช้อปที่มีมูลค่าสูงสุดของคุณ ปฏิบัติต่อพวกเขาตามนั้น

การแก้ไขปัญหา:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณได้รับการสนับสนุนจากโปรไฟล์ลูกค้าแบบองค์รวม ข้อมูลลูกค้าที่แตกต่างกันจะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกันเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบ่งปันข้อมูลลูกค้าภายในโซลูชันการบริการลูกค้าของคุณ

ด้วยการเชื่อมต่อประสบการณ์ความภักดีและโซลูชันแผนกช่วยเหลือลูกค้า คุณสามารถ:

• ดำเนินการกับข้อมูลลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ปฏิบัติต่อนักช้อปในฐานะบุคคลหนึ่ง ๆ ไม่ใช่ส่วนใดส่วนหนึ่ง
• คงไว้ซึ่งประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลในแบรนด์ตลอดประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า

“แบรนด์ต่างๆ ควรใช้ทุกโอกาสเพื่อแสดงความขอบคุณโดยมอบส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้า รหัสอ้างอิง การเข้าถึงการขายหรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร หรือเพียงแค่รับทราบการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องของพวกเขาที่มีต่อธุรกิจของคุณในระหว่างการสนทนา” Valenzuela กล่าว

5. การส่งข้อความที่ไม่เหมาะสมหลังรีวิวจากลูกค้า

นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ ยังไม่ทราบว่าพวกเขากำลังส่งข้อความ ที่ไม่สมควร ไปยังผู้ซื้อของตน อ้าปากค้าง! หากลูกค้าเพิ่งให้รีวิว 1 ดาวและบ่นเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ พวกเขาไม่ต้องการให้ส่งอีเมลส่งเสริมการขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เดียวกันนั้น โหดแค่ไหน!

อย่างไรก็ตาม ข้อความที่ไม่เหมาะสมเหล่านี้อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่มีความสุขได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าให้คำวิจารณ์เชิงบวก แบรนด์ต่างๆ ควรเข้าถึงตามนั้น ลูกค้าที่เพิ่งให้รีวิวระดับ 5 ดาวคือผู้สมัครหลักสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนหรือคำเชิญเข้าร่วมโปรแกรมการสมัครสมาชิก หรือคุณสามารถติดต่อและเสนอผลประโยชน์ให้กับลูกค้าเพื่อแลกกับการอ้างอิง

การแก้ไขปัญหา:

ไซโลข้อมูลเป็นปีที่แล้ว แบรนด์ต้องมองเห็นลูกค้าจากทุกทิศทุกทางในทุกช่องทาง การสื่อสารการตลาดทาง SMS ของคุณจะต้องสื่อสารกับโปรแกรมสมาชิกของคุณ ซึ่งจะแจ้งโซลูชันการบริการลูกค้าของคุณ กองเทคโนโลยีของคุณจะต้องทำงานสอดคล้องกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่โดนใจลูกค้า

6. ส่งข้อความที่เกี่ยวข้องกับการขายและโปรโมชั่นเท่านั้น

เจนนิเฟอร์ คาร์ลสัน ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ของ Tomorrow กล่าวว่า "การกระหน่ำขายลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วยข้อความส่งเสริมการขายสามารถนำไปสู่ความล้าของข้อความ การมีส่วนร่วมที่ลดลง และความภักดีที่ลดลง" เจนนิเฟอร์ คาร์ลสัน ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ของ Tomorrow กล่าว ด้วยความอ่อนไหวของราคาที่เพิ่มขึ้น จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะดึงดูดเฉพาะลูกค้าเกี่ยวกับการขายที่กำลังดำเนินอยู่ “แต่ “การพึ่งพาการขายและการส่งเสริมการขายเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถดึงดูดลูกค้าที่ได้รับแรงจูงใจจากส่วนลดเท่านั้น” คาร์ลสันกล่าวเสริม

การแก้ไขปัญหา:

ให้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการแก่นักช้อป โดยสนับสนุนโดยความสนใจ ความชอบในผลิตภัณฑ์ และโปรไฟล์ลูกค้าแบบองค์รวม เมื่อถูกถามว่าต้องการให้แบรนด์มีส่วนร่วมระหว่างการซื้ออย่างไร ลูกค้าตอบว่า:

• ข้อมูลการขายและส่วนลด: 57.5% ของผู้ตอบแบบสอบถาม
• การอัปเดตสถานะรางวัล: 45% ของผู้ตอบแบบสอบถาม
• ข้อมูลการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่: 35% ของผู้ตอบแบบสอบถาม
• คำแนะนำผลิตภัณฑ์: 33% ของผู้ตอบแบบสอบถาม

คุณพร้อมหรือยังที่จะทำให้ประสบการณ์การซื้อหลังการขายแย่กลายเป็นอดีตไปแล้ว? มาคุยกัน