ประโยชน์ของการรวม ERP: การเชื่อมต่อฟรอนต์เอนด์อันทรงพลังเข้ากับกระบวนการหลัก
เผยแพร่แล้ว: 2024-04-16ในช่วงวัย 20 ของฉัน ฉันใฝ่ฝันที่จะไปหลอกหลอนในท้องถิ่นที่ “ใครๆ ก็รู้จักชื่อของฉัน” แม้ว่าฉันไม่เคยพบ Cheers เวอร์ชันของตัวเองเลย แต่ฉันกลับค้นพบความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของร้าน Bob's Donuts ซึ่งเป็นร้านสัญลักษณ์ในซานฟรานซิสโก ไม่ว่าฉันจะมาที่ร้านเป็นรายสัปดาห์หรือรายเดือน อายะเจ้าของร้านที่มีน้ำใจอย่างไม่น่าเชื่อก็ทักทายฉันด้วยชื่อและจำคำสั่งซื้อที่ฉันชื่นชอบได้ อายะให้ความเอาใจใส่แบบเดียวกันนี้แก่ลูกค้าของเธอแต่ละคน ส่งเสริมความรู้สึกถึงความเป็นชุมชนซึ่งมีส่วนทำให้ Bob กลายเป็นตำนานอย่างไม่ต้องสงสัย
ทุกธุรกิจ ตั้งแต่ร้านโดนัทในละแวกใกล้เคียงไปจนถึงผู้ให้บริการสาธารณูปโภคระดับภูมิภาคหรือผู้ค้าปลีกระดับโลก จะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ แต่การมอบประสบการณ์พิเศษนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายแม้จะมีข้อมูลและเทคโนโลยีขั้นสูงมากมาย แต่บริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งก็ประสบปัญหากับระบบที่ขาดการเชื่อมต่อและโซลูชันซอฟต์แวร์ที่กระจัดกระจาย ซึ่งสามารถสร้างความเสียหายให้กับ CX ได้ แบรนด์เหล่านี้อาจมอบประสบการณ์ส่วนหน้าที่สวยงามด้วยไซต์อีคอมเมิร์ซที่ทันสมัย อีเมลที่ดึงดูดความสนใจ และแชทบอทที่มีประสิทธิภาพ แต่การขาดการเชื่อมต่อกับระบบ ERP แบ็กเอนด์จะบ่อนทำลาย CX ในท้ายที่สุด
เว็บไซต์การค้าที่ดึงดูดสายตาจะดีแค่ไหน หากทำให้ลูกค้าหงุดหงิดด้วยการแจ้งเตือน "สินค้าหมด" หรือส่งอีเมลที่ไม่เกี่ยวข้อง
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความสำเร็จขึ้นอยู่กับมากกว่ารูปลักษณ์ภายนอก มันต้องการการบูรณาการข้อมูลแบ็กเอนด์การดำเนินงานเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าฟรอนต์เอนด์ได้อย่างราบรื่น
ต่อไปนี้เป็นข้อดีห้าประการของการบูรณาการ ERP สำหรับ CX:
- บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและชาญฉลาดยิ่งขึ้น
- สินค้าคงคลัง โลจิสติกส์ และข้อมูลลูกค้าทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ
- ข้อมูลลูกค้าถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่มีความหมายมากขึ้น ซึ่งสร้างความไว้วางใจและความภักดีในขณะที่ยังคงรักษาความปลอดภัย
- มุมมองลูกค้าแบบครบวงจรในทุกช่องทาง ช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์
- การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกรวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างสมดุลระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความสามารถในการทำกำไร
มาเจาะลึกถึงคุณประโยชน์ของการรวม ERP ควบคู่ไปกับเพลงโปรดบางเพลงจากสมัยของฉันที่ Bob's เป็นประจำ
1. คุณทำอะไรให้ฉันเมื่อเร็ว ๆ นี้: ประโยชน์ของการรวม ERP
ทุกจุดสัมผัสของลูกค้าสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในร้านค้าอาจทำให้มัวหมองได้ด้วยการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนที่น่าเบื่อ ในปัจจุบัน ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม และประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจทำให้ลูกค้าต้องหลบหนีได้
จากการวิจัยของ PWC พบว่า 32% ของลูกค้าทั้งหมดจะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบหลังจากประสบการณ์แย่ๆ ครั้งหนึ่ง
ที่สำคัญกว่านั้น เราอยู่ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยโซเชียลมีเดีย ซึ่งลูกค้ารายหนึ่งที่ไม่พอใจสามารถขยายบริการของคุณให้กลายเป็นหลายล้านโดยทันทีพร้อมกับผลที่ตามมาที่ร้ายแรง
ด้วยการใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกจากระบบ ERP เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถตอบสนองต่อข้อซักถาม คำร้องเรียน หรือการชมเชยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงตามบริบทมากขึ้น ทำให้ทุกการโต้ตอบมีความสำคัญ
ตัวอย่างเช่น ระบบที่เชื่อมต่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเห็นภาพรวมของการโต้ตอบของลูกค้า พร้อมด้วยรายละเอียดสินค้าคงคลังและการจัดส่ง ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถให้บริการส่วนบุคคลและข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจ
2. ตามที่คุณต้องการ: ERP และ CX แบบบูรณาการเพื่อเชื่อมต่ออุปสงค์และอุปทานได้อย่างราบรื่น
แนวโน้มการปฏิบัติตามช่วยแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการรวม ERP:
ปัจจัยด้านการจัดส่งและการจัดส่ง 3 อันดับแรกที่ลูกค้าพิจารณาเมื่อเลือกผู้ค้าปลีกคือฟรี (82%) รวดเร็ว (68%) และมีในสต็อก (59%) ตามการสำรวจ Digital Commerce 360
ทุกวันนี้ ลูกค้าคาดหวังถึงความสะดวกสบายและความฉับไวที่ Amazon เป็นตัวอย่างให้เห็น การซื้อด้วยคลิกเดียวกลายเป็นเรื่องปกติแล้ว ในแง่ของการดำเนินการ ความคาดหวังจะเพิ่มขึ้นจากการจัดส่งในสองวันเป็นวันถัดไป และในบางกรณีก็อาจนานถึงสองถึงสามชั่วโมง
ลูกค้ามีทางเลือก หากการค้นหาผลิตภัณฑ์ในไซต์ของคุณแสดงว่า "สินค้าหมด" การค้นหาจะหยุดลง และพวกเขาจะข้ามไปยังคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณทันที
ประโยชน์ของการรวม ERP กับ CX ช่วยให้มั่นใจได้ว่าสินค้าคงคลัง โลจิสติกส์ และข้อมูลลูกค้าจะทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตอบสนองความคาดหวังสูงเหล่านี้ได้อย่างสม่ำเสมอในทุกช่องทาง
นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณดำเนินกลยุทธ์การจัดการคำสั่งซื้อที่สร้างสมดุลระหว่างต้นทุนการจัดส่ง ความเร็วในการจัดส่ง และศูนย์กระจายสินค้าหรือความจุของร้านค้า เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้โดยไม่ลดความสามารถในการทำกำไรของคำสั่งซื้อแต่ละรายการ:
3. อยากรู้จักคุณดี: ผลประโยชน์ ERP ส่วนบุคคล
ลูกค้ายินดีเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น หากพวกเขาเชื่อว่าข้อมูลดังกล่าวจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมโดยรวมกับแบรนด์ได้ พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับคุณค่าจากการแลกเปลี่ยนกับข้อมูลของพวกเขา และแบรนด์จะปกป้องข้อมูลของพวกเขาและใช้มันอย่างมีความรับผิดชอบ
การวิจัยของ McKinsey & Company พบว่า 78% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากบริษัทที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และ 78% มีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนและครอบครัวให้รู้จักกับบริษัทที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ด้วยการผสานรวม CX เข้ากับ ERP บริษัทต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าจะถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งสร้างความไว้วางใจและความภักดี ในขณะเดียวกันก็รักษาความปลอดภัยไว้ด้วย เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ข้อมูลจึงไม่สามารถอยู่ในไซโลได้
ข้อมูลส่วนหน้า เช่น การกำหนดลักษณะและบริบทของลูกค้า จะต้องได้รับการประสานโดยอัตโนมัติกับข้อมูลแบ็กเอนด์ที่มีการซื้อในอดีต สินค้าคงคลังที่พร้อมใช้งาน และอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
4. อนาคตสดใสมาก ฉันต้องสวมแว่นตา: ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางต่างๆ
โอเค เรายังไม่ค่อยเห็นผู้คนจำนวนมากที่สวมแว่นตา Vision Pro ของ Apple หรือแว่นตา Ray-Ban Meta Smart ไปเที่ยวในที่สาธารณะ แต่ถึงแม้จะไม่มีการประมวลผลเชิงพื้นที่ใหม่ล่าสุดและยิ่งใหญ่ที่สุด ลูกค้าก็ยังเชื่อมต่อได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงผ่านคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต โทรศัพท์ รถยนต์ นาฬิกา และเครื่องใช้ในบ้านอัจฉริยะ
พวกเขาสลับระหว่างอุปกรณ์เหล่านี้ได้อย่างราบรื่นตลอดทั้งวัน และไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์
การบูรณาการ CX เข้ากับ ERP ช่วยให้มองเห็นลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทางเหล่านี้ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถมอบการเดินทางของลูกค้าที่เหนียวแน่นและน่าพึงพอใจ ไม่ว่าใครจะช็อปปิ้งจากโซฟา นั่งรถไฟ หรือยืนอยู่ในร้านของคุณก็ตาม
ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับว่าลูกค้าคือใครเท่านั้น แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับบริบทของสถานการณ์ในขณะนั้น และสิ่งที่แบรนด์ของคุณสามารถทำได้เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ณ เวลานั้นได้ดีที่สุด
หกสิบสองเปอร์เซ็นต์ของธุรกิจที่หมกมุ่นอยู่กับลูกค้ากล่าวว่ากลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ได้ผลักดันอัตรากำไรที่สูงขึ้นเมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้หมกมุ่นอยู่กับลูกค้า ตามการศึกษาของ Forrester Consulting ที่มอบหมายโดย Emarsys
เทรนด์การค้าปลีก Omnichannel ที่น่าจับตามองในปี 2024
ค้นหาแนวโน้ม Omnichannel ที่ผลักดันความสำเร็จของการค้าปลีกในปัจจุบัน รวมถึงประสบการณ์ที่ราบรื่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการบูรณาการเทคโนโลยีที่สมจริง
5. ไม่มีอะไรที่จะหยุดเราได้ในตอนนี้: ความสามารถในการทำกำไรที่ดีขึ้นด้วยการบูรณาการ ERP + CX
…หรือจะเป็นเช่นนั้น?จากการวิจัยของ McKinsey & Company พบว่าตั้งแต่ปี 2015 ถึง 2020 ผู้ค้าปลีกที่มียอดขายออนไลน์เติบโตมากที่สุดพบว่าอัตรากำไรขั้นต้นลดลงมากที่สุด
ธุรกิจของคุณจะอยู่ได้นานแค่ไหนเมื่อผลกำไรลดลง?
แม้ว่าคุณจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า - บรรลุหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าทั้งหมด - คุณยังเสี่ยงต่อการเพิ่มผลลัพธ์หลักโดยสูญเสียความสามารถในการทำกำไร
ตัวอย่างเช่น สมเหตุสมผลหรือไม่ที่จะเสนอบริการจัดส่งฟรีต่อไปและส่งคืนไปยังกลุ่มลูกค้าที่ซื้อรองเท้า 10 คู่เป็นประจำแต่กลับคืนเพียง 9 คู่
ระบบ CX และ ERP ที่เชื่อมต่อกันมอบการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการสร้างสมดุลระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความสามารถในการทำกำไร
ด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า รูปแบบการซื้อ และต้นทุนการบริการ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ขับเคลื่อนรายได้และลดค่าใช้จ่ายด้วย
ประโยชน์ของ ERP และ CX ที่เชื่อมต่อกัน: คุณค่าที่แท้จริง ความภักดีที่แท้จริง
การรวมส่วนหน้าและส่วนหลังเข้าด้วยกันไม่ได้เป็นเพียงการฝึกทางเทคนิคเท่านั้น มันเป็นความจำเป็นเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตในยุคดิจิทัล
เช่นเดียวกับที่ Aya จาก Bob's Donuts รู้จักลูกค้าของเธอและคำสั่งซื้อที่พวกเขาชื่นชอบ บริษัทต่างๆ ก็สามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ มอบประสบการณ์เฉพาะตัวที่ขับเคลื่อนความภักดีและการเติบโต
ประโยชน์จากการบูรณาการ ERP ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ก้าวไปไกลกว่า "ส่วนหน้าที่เซ็กซี่" เพื่อส่งมอบคุณค่าที่แท้จริง เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาไม่เพียงแค่ดึงดูดความสนใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงหัวใจของพวกเขาด้วย