ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด 20 อันดับสำหรับปี 2565

ในขณะที่วิธีการอื่นในการสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ การโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าจะได้รับการติดต่อ การจัดการการโทรเหล่านี้ต้องใช้ทีมตัวแทนที่มีทักษะและซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้พวกเขาเป็นเลิศ

ที่มาของภาพ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เป็นมากกว่าสิ่งที่เชื่อมต่อตัวแทนกับลูกค้า เป็นระบบที่มีคุณสมบัติมากมาย ออกแบบมาเพื่อรองรับทุกแง่มุมของศูนย์การติดต่อ ไม่ว่าคุณจะจัดการกับการโทรเข้า การโทรออก หรือทั้งสองอย่างรวมกัน ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อให้บริการที่เป็นแบบอย่างได้

ศูนย์ติดต่อไม่ได้มุ่งเน้นเฉพาะการโทรเท่านั้น และโซลูชันจำนวนมากยังให้การสนับสนุนแบบ Omni-channel ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถจัดการการสื่อสารทั้งหมดจากแพลตฟอร์มเดียว สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

ก่อนหน้านี้ มีเพียงบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้นที่มีความสามารถและพื้นที่ในการติดตั้งฮาร์ดแวร์จริงเพื่อสร้างคอลเซ็นเตอร์ โซลูชันที่ใช้ซอฟต์แวร์ช่วยให้บริษัทขนาดเล็กและบริษัทที่ไม่มีสำนักงานประจำสามารถโฮสต์ศูนย์บริการเสมือนได้ รวมถึงการลดต้นทุนล่วงหน้าสำหรับศูนย์ในสถานที่ด้วย ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดจะมีการรวมระบบโทรศัพท์ของคอมพิวเตอร์ เพื่อให้สามารถทำงานควบคู่ไปกับการตั้งค่าโทรศัพท์ที่มีอยู่ได้ (ไม่ว่าจะเป็นเครื่องจริง, VoIP หรืออย่างอื่น) ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องอัพเกรดทุกอย่างเพื่อใช้ประโยชน์จากประโยชน์ของมัน

คุณสมบัติซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญ

เมื่อตัดสินใจว่าจะเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ตัวใด คุณต้องพิจารณาว่าคุณลักษณะใดที่มีให้และจะเป็นประโยชน์ต่อคุณอย่างไร แม้ว่าโซลูชันแบบครบวงจรจะฟังดูดี แต่อาจมีค่าใช้จ่ายสูงหากคุณไม่ต้องการทุกอย่างที่มีให้ ท้ายที่สุด หากคุณจ้างการจัดการโซเชียลมีเดียจากภายนอก คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนในโซลูชันที่ครอบคลุม คุณสมบัติที่ต้องพิจารณา ได้แก่ :

1. IVR

IVR (การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) เป็นส่วนประกอบหลักของศูนย์ติดต่อใดๆ ผู้โทรเข้ามักจะได้รับการต้อนรับด้วยการตอบกลับอัตโนมัติ คำตอบเหล่านี้อาจรวมถึงการตอบรับสายและเวลารอโดยประมาณ การพยายามเปลี่ยนเส้นทางไปยังเว็บไซต์ หรือเมนูพร้อมท์

ความสามารถในการปรับแต่งเมนูพร้อมท์จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทร เนื่องจากผู้โทรจะจำกัดแผนกให้แคบลงก่อนที่จะเชื่อมต่อ สิ่งนี้มีประโยชน์หากคุณมีหมายเลขโทรศัพท์เพียงหมายเลขเดียว แต่ยังสามารถใช้สำหรับแผนกขนาดเล็กได้อีกด้วย เนื่องจากตัวแทนที่แตกต่างกันอาจมีความชำนาญพิเศษต่างกัน

2. การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ

บางระบบจะกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติตามตัวแทนที่มีให้เร็วที่สุด แต่การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะมักจะมีประสิทธิภาพมากกว่าในระยะยาว IVR เพียงอย่างเดียวสามารถช่วยเหลือสิ่งนี้ได้ แต่ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีจะช่วยให้คุณนำกลยุทธ์นี้ไปใช้ด้วยข้อมูลเพิ่มเติม สามารถใช้หมายเลขที่โทร รายละเอียดของผู้โทร (เช่น หมายเลขที่โทรมา) และคำตอบที่ได้รับผ่าน IVR เพื่อโอนสายไปยังตัวแทนที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น หากคุณให้บริการ SaaS แก่ธุรกิจ คุณอาจพบว่าธุรกิจหนึ่งมีพนักงานจำนวนมากและมักจะโทรมาด้วยคำถามที่ซับซ้อน แทนที่จะวางไว้ในคิวสำหรับตัวแทนที่พร้อมใช้งานรายถัดไป ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ใช้ประโยชน์จาก ACD (การกระจายการโทรอัตโนมัติ) และจดจำหมายเลขที่พวกเขาโทรออก

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนสนับสนุนระดับสูงที่คุ้นเคยกับประวัติของพวกเขาและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น นั่นไม่ใช่เฉพาะสำหรับผู้ที่ถูกกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนเฉพาะ แต่ยังรวมถึงผู้ที่มีข้อสงสัยเล็กน้อยที่สามารถจัดการได้รวดเร็วยิ่งขึ้นในระดับการสนับสนุนที่ต่ำที่สุด

3. ข้อความเสียงหรือการกำหนดเส้นทางภายนอก

เว้นแต่คุณจะเปิดศูนย์ติดต่อตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน อาจมีบางครั้งที่ไม่มีตัวแทน ระบบที่ดีควรสามารถกำหนดเส้นทางไปยังวอยซ์เมลหรือคอลเซ็นเตอร์ภายนอกได้หากคุณทำสัญญาไว้

เช่นเดียวกับการกำหนดเส้นทาง ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ควรให้การจัดการข้อความเสียง คุณควรจะปรับแต่งคำทักทายและเลือกวิธีที่คุณต้องการรับการแจ้งเตือนได้ การแจ้งเตือนทางอีเมลมีประโยชน์ที่นี่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อฝากข้อความเสียงไว้สำหรับส่วนขยายเฉพาะ

โซลูชันคอลเซ็นเตอร์จำนวนมากช่วยให้คุณสามารถจัดเรียงข้อความเสียงด้วยสายตา แสดง ID ผู้โทร เวลาที่ข้อความถูกทิ้งไว้ และรายละเอียดอื่น ๆ ที่สามารถเข้าถึงได้ วิธีนี้จะช่วยให้ตอบกลับข้อความเสียงในวันทำการถัดไปได้ง่ายขึ้นมาก เนื่องจากคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อความเหล่านั้นได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเก่าที่สุดไปหาใหม่ที่สุด หรือจัดการกับสิ่งที่คุณคาดว่าจะโทรกลับตั้งแต่แรก

4. รองรับทุกช่องทาง

คุณสมบัติข้างต้นเน้นที่การโทร แต่ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อไม่ควรเน้นที่สิ่งเหล่านี้เท่านั้น บริษัทส่วนใหญ่ใช้แนวทางแบบหลายช่องทางหรือแบบหลายช่องทาง และซอฟต์แวร์ของบริษัทควรสะท้อนถึงสิ่งนี้

แทนที่จะมีทีมที่แยกกันตอบคำถามเว็บไซต์ แชทสด อีเมล โซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์ การสนับสนุนแบบ Omnichannel ช่วยให้คุณจัดการทุกอย่างได้ในที่เดียว วิธีนี้ช่วยให้คุณเห็นประวัติของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ซึ่งมีประโยชน์เนื่องจากลูกค้า 70% คาดหวังกระบวนการที่เชื่อมต่อ และ 59% ของลูกค้าถือว่าการโต้ตอบส่วนบุคคลตามประวัติที่ผ่านมามีความสำคัญ

ที่มาของภาพ

นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนของคุณให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยม เนื่องจากสามารถอ้างอิงถึงการติดต่อครั้งก่อนบนแพลตฟอร์มอื่น ๆ หากจำเป็น แทนที่จะต้องเริ่มต้นทั้งหมดจากศูนย์

5. การรวมระบบ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM (Customer Relationship Management) มีความสำคัญเท่าเทียมกัน และซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ควรทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ดังกล่าวได้ แทนที่จะถ่ายโอนข้อมูลระหว่างสองสิ่งนี้ด้วยตนเอง การผสานรวมช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณได้ดีที่สุด

ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณมีระบบตั๋ว ผู้โทรประจำที่มีความต้องการเฉพาะ หรือสำหรับบริการโลคัลไลซ์ซิ่งเมื่อคุณมีศูนย์หลายแห่ง นอกจากนี้ยังสามารถเป็นประโยชน์สำหรับการคาดการณ์และการโทรอัตโนมัติ โดยใช้ชุดข้อมูลที่รวบรวมไว้แล้วสำหรับแคมเปญขาออก

6. การโทรบนคลาวด์

เมื่อการทำงานจากที่บ้านกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น คุณต้องมีโซลูชันเพื่อรองรับพนักงานที่อยู่ห่างไกล ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานบนคลาวด์จะหลีกเลี่ยงการพึ่งพาเซิร์ฟเวอร์และโครงสร้างพื้นฐานในสถานที่ ทำให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่ นอกจากนี้ยังหลีกเลี่ยงข้อจำกัดในท้องถิ่น เพื่อให้คุณสามารถมีหมายเลขโทรศัพท์ในสถานที่ต่างๆ ได้ เหมาะสำหรับตลาดทั่วโลก

การโทรผ่านระบบคลาวด์ยังช่วยให้คุณปรับขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าระบบโทรศัพท์จริง ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถมีตัวแทนให้บริการในสายมากขึ้นในช่วงเวลาเร่งด่วน โดยไม่ต้องเสียเงินเพื่อใช้งานสายเหล่านี้ในช่วงเวลาที่เงียบกว่า

ที่มาของภาพ

มีข้อดีสำหรับการสื่อสารภายในที่นี่เช่นกัน ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์สามารถเปิดใช้งานการประชุมระหว่างผู้ปฏิบัติงานระยะไกลได้ โดยไม่คำนึงถึงฮาร์ดแวร์หรือตำแหน่งของพวกเขา

7. การจัดการแคมเปญขาออก

หากคุณมีแคมเปญเพื่อการโทรอย่างต่อเนื่อง คุณจะต้องการโซลูชันที่ช่วยในเรื่องนี้ มีคุณลักษณะสำคัญสองประการที่ควรค่าแก่การดูที่นี่ – คลิกเพื่อโทรและโทรอัตโนมัติ คลิกเพื่อโทรเป็นสิ่งที่ดูเหมือนจริง แทนที่จะต้องพิมพ์ทุกหมายเลขที่คุณต้องการโทรและตรวจสอบความถูกต้องอีกครั้ง คุณเพียงแค่คลิกแล้วระบบจะโทรออกให้คุณ การโทรอัตโนมัติทำให้ก้าวหน้าไปอีกขั้น เพียงแค่โทรไปยังหมายเลขถัดไปจากรายการที่ได้รับมอบหมายทันทีที่ตัวแทนโทรเสร็จสิ้น โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติสามารถพิจารณาถึงโซนเวลา/ระยะเวลาของวันทำงาน และช่วยให้คุณโทรได้ในเวลาที่เหมาะสมเท่านั้น ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดจะอัปเดตตามกฎข้อบังคับท้องถิ่นโดยสมบูรณ์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณอาศัยอยู่ที่ไหน หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องทำให้แน่ใจว่าจะปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านั้นด้วยตนเอง คุณลักษณะเหล่านี้ช่วยประหยัดเวลาให้กับทีมขายของคุณ และควรพิจารณาว่าการโทรออกจะมีความสำคัญกับคุณหรือไม่

8. การรายงานและการวิเคราะห์

อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อสามารถทำอะไรได้มากกว่าให้ความช่วยเหลือในการโทร ความสามารถในการบันทึกเมตริก วิเคราะห์ และสร้างรายงานเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพ สิ่งที่ควรติดตาม ได้แก่:

• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
• อัตราความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• เวลาว่างของตัวแทน
• อัตราการใช้ตัวแทน
• อัตราการโอนสาย
• เวลารอคิวลูกค้าโดยเฉลี่ย
• อัตราการละทิ้งการโทร
• ต้นทุนต่อการติดต่อ
• อัตราการเข้าชม (สำหรับทีมขาออก)

ซอฟต์แวร์บางตัวยังสามารถรวมเข้ากับแอพที่อนุญาตให้ประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อความได้ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณกำลังมองหารายละเอียดเพิ่มเติม เช่น ปัญหาใดที่มีการกล่าวถึงบ่อยที่สุด หรือสคริปต์ใดมีประสิทธิภาพสูงสุดในการปิดการขาย

รูปภาพ: “ตัวชี้วัดของศูนย์ติดต่อเหล่านี้มีความสำคัญเพียงใดเมื่อเทียบกับเมื่อสองปีก่อน”

9. บันทึกการโทร

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ลูกค้าระดับบน คุณอาจต้องการให้มีการบันทึกการโทร วิธีนี้ทำให้คุณสามารถย้อนกลับไปดูการโทรที่ยุ่งยากเพื่อตรวจสอบรายละเอียดว่าได้รับการแก้ไขอย่างไร รวมทั้งให้คุณทำการตรวจสอบคุณภาพเป็นประจำ

การบันทึกการโทรสามารถใช้ในลักษณะอื่นได้เช่นกัน การบันทึกตัวอย่างสามารถทำให้การฝึกอบรมของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น และการวิเคราะห์การบันทึกโดยละเอียดสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่มีคุณค่าได้

10. เครื่องมือหัวหน้างาน

วิธีหนึ่งในการดึงสิ่งที่ดีที่สุดจากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณคือการมีหัวหน้างานที่มีอำนาจ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่มีชุดเครื่องมือผู้ควบคุมดูแลเป็นวิธีที่ดีในการทำเช่นนี้ เนื่องจากจะสนับสนุนการตอบสนองและความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ เครื่องมือบางอย่างที่ต้องระวัง ได้แก่ :

• การตรวจสอบ KPI
• ข้อความของทีม
• ฟัง กระซิบ และคุณลักษณะพิเศษ
• Gamification
• รายงานการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

การต่อรองการโทรเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการฝึกอบรม เนื่องจากช่วยให้หัวหน้างานสามารถรับฟังการโทรแบบเรียลไทม์ โดยไม่คำนึงถึงสถานที่ตั้งของพนักงาน สิ่งนี้สามารถหลีกเลี่ยงนิสัยที่ไม่ดีและช่วยให้ข้อเสนอแนะนั้นรวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด

1. RingCentral
2. อวายา
3. Atos
4. BT.com
5. ติดต่อ
6. Hubspot
7. โวเนจ
8. ช่อง
9. Zendesk Talk
10. TalkDesk
11. Freshcaller
12. CloudTalk
13. Bitrix24
14. Nextiva
15. LiveAgent
16. ดิกซ่า
17. Genesys Cloud
18. CallShaper
19. แป้นหมายเลข
20. Twilio Flex

1. ริงเซ็นทรัล

เว็บไซต์: สำหรับเอเชีย แปซิฟิก และอเมริกาเหนือ – คลิกที่นี่
สำหรับสหราชอาณาจักร ยุโรป แอฟริกา และตะวันออกกลาง – คลิกที่นี่

• ระบบคลาวด์โดยกำเนิดเพื่อให้ตัวแทนระยะไกลทำงานได้อย่างราบรื่นและรองรับธุรกิจแบบหลายไซต์
• แอพเพิ่มเติมที่มีให้เลือกมากมาย
• การกำหนดเส้นทาง Omnichannel ตามทักษะผ่านเสียง ช่องดิจิตอล
• โซเชียลมีเดีย แชท อีเมลโต้ตอบ
• ความสามารถในการโทรออกที่มีประสิทธิภาพ
• IVR ขั้นสูงพร้อมการรู้จำเสียงพูด
• การรายงานเชิงลึก แดชบอร์ดและการวิเคราะห์ ข้อมูลย้อนหลังและแบบเรียลไทม์
• การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงานชั้นนำของตลาดแบบบูรณาการอย่างล้ำลึก รวมถึงการจัดการกำลังคน การจัดการคุณภาพ การจัดการประสิทธิภาพ และการวิเคราะห์
• การผสานรวมที่สร้างไว้ล่วงหน้ากับ CRM ชั้นนำของตลาด รวมถึง Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
• ผสมผสาน AI และการบริการตนเอง
• บูรณาการอย่างลึกซึ้งกับแพลตฟอร์ม UC ชั้นนำของตลาดสำหรับโทรศัพท์คุณภาพสูง ต้นทุนต่ำ การทำงานร่วมกันของตัวแทน
• RestFUL APIs เพื่อรวมเข้ากับระบบที่กำหนดเองของแบ็กเอนด์

RingCentral เป็นโซลูชันบนคลาวด์ พร้อมการสนับสนุน omnichannel เต็มรูปแบบและการรวม CRM โดยเน้นที่การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ เครื่องมือหัวหน้างานที่แข็งแกร่ง และซอฟต์แวร์การจัดการตัวแทน เนื่องจากได้รับการออกแบบในระบบคลาวด์ สำหรับระบบคลาวด์ จะหลีกเลี่ยงปัญหาบางอย่างที่ซอฟต์แวร์อื่นพบในการพยายามอัปเดตระบบเดิม

แกลเลอรีแอปขนาดใหญ่หมายความว่าสามารถผสานรวมกับซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ที่คุณใช้อยู่แล้ว และสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้มากขึ้นตามต้องการ นั่นคือการผสานรวมศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ชั้นนำในตลาด การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน และโซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์ (UC) เข้าเป็นชุดเดียวเพื่อลดความซับซ้อนในการจัดการศูนย์ติดต่อ ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมุ่งเน้นที่การมอบความผูกพันกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

มีราคาให้เลือกหลากหลาย ทั้งแบบเริ่มต้น ขั้นสูง และแบบขั้นสุดท้าย ช่วยให้คุณใช้เฉพาะสิ่งที่คุณต้องการและทำให้เหมาะสำหรับทั้ง SMB และธุรกิจขนาดใหญ่

หนึ่งในคุณสมบัติที่ควรพิจารณาเมื่อใช้ RingCentral คือ Workforce Optimization Pro เครื่องมือนี้ฝังอยู่ในโซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ และช่วยให้คุณสร้างกำหนดการ จัดการไทม์ไลน์ และเลือกการโทรเพื่อตรวจสอบได้ การรวมสิ่งนี้เข้ากับแดชบอร์ดการจัดการประสิทธิภาพ จะทำให้โซลูชันนี้เป็นประโยชน์สำหรับทีมของคุณและลูกค้า

2. อวายา

เว็บไซต์: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

• รองรับทุกช่องทาง
• ประสบการณ์เฉพาะมือถือ
• เดสก์ท็อปที่ปรับแต่งได้สำหรับตัวแทน

Avaya สามารถเป็นได้ทั้งแบบคลาวด์หรือแบบภายในองค์กร และมีคุณสมบัติหลักมากมายที่กล่าวถึงข้างต้น มีประโยชน์เฉพาะสำหรับผู้โทรผ่านมือถือ ซึ่งรวมถึงการลดค่าโทรฟรี และได้รับการออกแบบมาเพื่อให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าประจำได้เป็นส่วนตัว

เดสก์ท็อปที่ปรับแต่งได้ช่วยให้เจ้าหน้าที่สร้างเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะกับพวกเขา ในขณะที่แสดงข้อมูลของลูกค้าในมุมมองแบบรวม ตามเว็บไซต์ของพวกเขา สถาบันการดูแลสุขภาพ 9 ใน 10 อันดับแรกของโลกพึ่งพาโซลูชันของ Avaya – หากมีข้อเสียเพียงอย่างเดียว แสดงว่าเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ทั่วโลกมากกว่า SMB

3. Atos

เว็บไซต์: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

• นำเสนอโซลูชั่นตามความต้องการ
• การบูรณาการ UCaaS
• โซลูชันโฮสต์รุ่นเล็กและใหญ่

Atos Unify มีสองตัวเลือกหลัก – โซลูชันคลาวด์ในสถานที่หรือโฮสต์ และศูนย์คลาวด์แบบออนดีมานด์ ตัวเลือกแบบออนดีมานด์มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีความต้องการสูงสุดและต่ำสุด ซึ่งช่วยให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการบำรุงรักษาระบบที่ไม่ได้ใช้งาน

โซลูชันภายในองค์กรมี 2 รูปแบบ Agile ออกแบบมาสำหรับไซต์เดียวที่มีตัวแทนพร้อมกันสูงสุด 100 รายการ องค์กรสามารถเป็นไซต์เดียวหรือหลายไซต์ และสนับสนุนตัวแทนพร้อมกันได้มากถึง 1500 ตัวแทนต่อระบบ 7,500 เอเจนต์ต่อคลัสเตอร์ Enterprise มีฟีเจอร์มากมาย รวมถึงการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบที่ปรับแต่งได้ การรวมแชทบอท และตัวเลือกแพลตฟอร์มเสียง การขาดตัวเลือกระหว่างขนาดต่างๆ เป็นความหายนะอย่างหนึ่ง แต่ส่วนใหญ่แล้ว มันคือแพ็คเกจที่ครอบคลุม

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์แบบออนดีมานด์เป็นแบบคลาวด์เนทีฟ มีการเพิ่มคุณสมบัติและผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง รวมถึง My Agent eXperience (MAX), RESTful APIs และ Partner AI Chatbots

4. BT.com

เว็บไซต์: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

• รองรับแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์แบบเดิม
• การปรับขนาดที่ยืดหยุ่น
• การผสมผสานการโทร – ตัวแทนสามารถสลับระหว่างขาเข้าและขาออกได้

ภาพ

BT Contact โฮสต์บริการบนคลาวด์ที่สามารถปรับขนาดได้ตามต้องการ คุณสามารถเพิ่มตัวแทนได้ในเวลาไม่กี่ชั่วโมง ทำให้สามารถจัดกำหนดการและเวิร์กโฟลว์ที่ยืดหยุ่นได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถสลับไปมาระหว่างสายเรียกเข้าและสายโทรออกได้ ซึ่งจะดีมากหากคุณต้องรับมือกับแคมเปญการตลาดควบคู่ไปกับการสนับสนุนลูกค้า ต้นทุนจะถูกปรับขนาดตามนั้น แทนที่จะตั้งราคาไว้

โซลูชันคอลเซ็นเตอร์นี้สนับสนุนการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ การโต้ตอบหลายช่องทาง และการตรวจสอบแบบเรียลไทม์ เมื่อคุณดูคุณสมบัติการโทรออกโดยเฉพาะ ซึ่งรวมถึงความสามารถในการคัดกรองหมายเลขที่ปิดและแสดงเป็นหมายเลขท้องถิ่นเมื่อโทร นอกจากนี้ยังมีโหมดการโทรต่างๆ ให้เลือก รวมถึงการเรียกเลขหมายอัตโนมัติ

แม้ว่าอาจมีฟีเจอร์น้อยกว่าฟีเจอร์อื่นๆ ในรายการ แต่ความยืดหยุ่นทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่อยู่ในขั้นตอนการปรับขนาด

5. ติดต่อ

เว็บไซต์: https://uk.niceincontact.com/

• การรายงานและการวิเคราะห์ CXone
• การจัดการแรงงาน
• เชื่อมโยงการฝึกอบรมกับงานที่มอบหมาย eLearning

NICE inContact เป็นแพลตฟอร์มคลาวด์หลายช่องทางแบบครบวงจร มีคุณลักษณะการกำหนดเส้นทางการโทรที่หลากหลาย รวมทั้ง IVR และเครื่องมือการจัดการกำลังคนช่วยให้คุณสามารถจัดกำหนดการเจ้าหน้าที่ตามทักษะของพวกเขาได้ ที่น่าสนใจคือ ความสามารถในการเชื่อมโยงการจัดการกำลังคนเข้ากับ eLearning ทำให้มีประโยชน์สำหรับทีมที่ต้องการฝึกอบรมพนักงานใหม่เป็นประจำ

มีการผสานรวม CRM ที่ดีกับแอปพลิเคชันยอดนิยม และการรายงานและการวิเคราะห์ CXone หมายความว่าคุณสามารถติดตามเมตริกมาตรฐานอุตสาหกรรมได้มากมาย ออกแบบมาสำหรับทั้ง SMB และองค์กรขนาดใหญ่ และสนับสนุนทั้งแคมเปญขาเข้าและขาออก รวมถึงการมีเครื่องมือโทรออกล่วงหน้าและการระงับการโทร

6. ฮับสปอต

เว็บไซต์: https://www.hubspot.com/products/service

• การสนับสนุนช่องทาง Omni ผ่านกล่องข้อความสนทนา
• คลิกเพื่อโทร
• บันทึกการโทรอัตโนมัติ

Hubspot มักถูกมองว่าเป็นโซลูชัน CRM มากกว่าโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ อย่างไรก็ตาม มีเครื่องมือมากมายที่ทำให้ซอฟต์แวร์ออลอินวันใช้งานได้ดีเยี่ยมในศูนย์การติดต่อของคุณ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับทีมขาย ด้วยความสามารถในการคลิกเพื่อโทรและความสามารถในการใช้ข้อมูลจาก CRM เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการโทรและตั้งค่าคิวการโทรรายวัน นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถตั้งเวลาอีเมลและแชทสดได้

ServiceHub มีกล่องขาเข้าของการสนทนาสากล เช่นเดียวกับแหล่งความช่วยเหลือที่มีระบบอัตโนมัติและการรายงาน ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเปลี่ยนการสืบค้นเป็นตั๋วและจัดเรียงตามความเหมาะสม แม้ว่าทั้งสองสิ่งนี้จะธรรมดาน้อยกว่ารายการอื่นๆ ในรายการนี้ ความจริงที่ว่าพวกเขามีเครื่องมือฟรีทำให้คุ้มค่าในการทดสอบหากคุณต้องการโซลูชันเฉพาะสำหรับการขายหรือบริการ

7. โวเนจ

เว็บไซต์: https://www.vonage..com

• UX . ที่เน้นตัวแทน
• ออกแบบมาสำหรับ Salesforce
• ตัวเลือก Gamification

อีกหนึ่งโซลูชันบนคลาวด์ Vonage นำเสนอการผสานรวมกับ Salesforce อย่างเต็มรูปแบบ เช่นเดียวกับระบบ CRM อื่นๆ สิ่งเหล่านี้มักถูกรวมเข้าด้วยกันผ่านแกลเลอรี่แอพ มีการรองรับทุกช่องทาง รวมถึงรองรับแชทบอท

คุณสมบัติหลักรวมถึงพอร์ทัลผู้ดูแลระบบ ซึ่งผู้บังคับบัญชาสามารถตรวจสอบการบันทึก ตั้งค่าการจำกัดการโทร และปรับแต่งแดชบอร์ดได้ รวมถึงการจัดการประสิทธิภาพและเทคนิคการเล่นเกม คุณสมบัติหลักอื่นๆ ได้แก่ การคัดกรองการโทร การกำหนดเส้นทางการโทรแบบไดนามิก และการโทรอัตโนมัติ Vonage ยังมีแอพมือถือและช่วยให้หัวหน้างานจัดการเวิร์กโฟลว์ได้จากทุกที่ – รวมถึงบนสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต

แม้ว่าจะรวมเข้ากับโซลูชันอื่นๆ มากมาย แต่การมุ่งเน้นที่ Salesforce อาจเป็นผลเสียสำหรับธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ และกำหนดเป้าหมายไปยัง SMB มากกว่าองค์กรขนาดใหญ่อย่างแน่นอน

8. ช่อง

เว็บไซต์: https://www.channels.app/

• เริ่มต้นอย่างรวดเร็วสำหรับตัวแทนใหม่
• ผสานรวมกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
• แอพมือถือ

ก่อนหน้านี้เรียกว่า 'CrazyCall' Channels ช่วยให้คุณจัดการการสนับสนุนลูกค้าผ่านแอพได้ สามารถใช้บนเดสก์ท็อป และมีส่วนขยายเบราว์เซอร์แบบคลิกเพื่อโทรที่ช่วยให้คุณปรับปรุงวิธีการสำหรับแคมเปญขาออกได้

แอพมือถือช่วยให้ทีมขายของคุณทำงานระหว่างเดินทาง และการโทรเข้าฟรี ซึ่งหมายความว่าหากคุณกำลังรอการโทรกลับ ค่าใช้จ่ายก็ต่ำ ให้บริการโซลูชั่นขาเข้า เช่น IVR การบันทึกการโทร และการรายงาน อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มนี้ได้รับการออกแบบมาเป็นแพลตฟอร์มการขายและเหมาะสมที่สุดสำหรับทีมที่เน้นขาออก มากกว่าการสนับสนุนขาเข้าหรือการประชุมภายใน

9. Zendesk Talk

เว็บไซต์: https://www.zendesk.co.uk/talk/

• CRM พร้อมโซลูชันการโทรโดยเฉพาะ
• รองรับทุกช่องทาง
• ชุดเครื่องมือ CTI ช่วยให้ปรับแต่งได้

แทนที่จะเป็นโซลูชันคอลเซ็นเตอร์บนระบบคลาวด์ที่ผสานรวมกับ CRM Zendesk talk เริ่มต้นจากอีกมุมมองหนึ่ง โดยเริ่มเป็น CRM ที่ตอนนี้มีโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ Zendesk Talk มีคุณสมบัติมาตรฐานทั้งหมดที่คุณคาดหวัง เช่น การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ การตรวจสอบแบบเรียลไทม์ และการกำหนดเส้นทางการโทร ความสามารถในการดึงข้อมูลก่อนการโต้ตอบกับลูกค้าทำให้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับทีมที่มีผู้โทรเป็นประจำ

ข้อได้เปรียบหลักอย่างหนึ่งของ Zendesk Talk คือคุณสามารถเริ่มต้นจากศูนย์หรือรวมสิ่งที่คุณกำลังใช้งานอยู่ เป็นระบบคลาวด์ หมายความว่าคุณสามารถเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็ว และมีแกลเลอรีแอปที่สามารถช่วยคุณสร้างประสบการณ์ที่กำหนดเองได้

10. TalkDesk

เว็บไซต์: https://www.talkdesk.com/

• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• การวิเคราะห์ด้วยเสียง
• เดสก์ท็อปที่เน้นตัวแทน

TalkDesk เป็นหนึ่งในตัวเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจระดับองค์กร เนื่องจากมีความสามารถในการจัดการตัวแทนและการโทรจำนวนมาก มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งหมายความว่าตัวแทนสามารถนำทางได้อย่างง่ายดาย และยังช่วยให้สามารถกำหนดเส้นทางของ Salesforce ได้อีกด้วย

ด้วยการวิเคราะห์ด้วยเสียงของ AI การรายงานแบบละเอียด และการบันทึกบริบทแบบเรียลไทม์ ทำให้ง่ายต่อการรับข้อมูลเชิงลึกจากและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ได้ออกแบบมาเฉพาะสำหรับสายเรียกเข้าเท่านั้น ด้วยโปรแกรมเรียกเลขหมายคาดการณ์ขาออกที่แข็งแกร่งและความสามารถในการตั้งค่ารายการผู้มีแนวโน้มจะเป็นสายเรียกเข้าได้หลากหลายวิธี

ปรัชญา 'ไม่คลิกรหัส' ของ Talk Desk หมายความว่ามีประโยชน์สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าที่อาจไม่มีความรู้ด้านเทคนิคมากนัก แต่ต้องการใช้ประโยชน์จาก AI และเส้นทางการไหลของลูกค้าขั้นสูง

11. Freshcaller

เว็บไซต์: https://www.freshworks.com/

• ห้าระดับราคา
• ซื้อหมายเลขต่างประเทศ ท้องถิ่น โทรฟรี และโต๊ะเครื่องแป้ง
• แอพมือถือ

ข้อดีหลักประการหนึ่งของ FreshCaller คือแผนพื้นฐานฟรี คุณต้องชำระเงินสำหรับหมายเลขและการโทร แต่สามารถรองรับตัวแทนได้ไม่จำกัด และมี ID ผู้โทรเข้า การแจ้งเตือนบนเดสก์ท็อป บันทึกการโทร คำทักทายที่กำหนดเอง และเมตริกการโทร น่าเสียดายที่เวอร์ชันพื้นฐานนี้ไม่มีการสนับสนุน omnichannel

ความสามารถในการปิดบังหมายเลข ซื้อหมายเลขในท้องถิ่น หมายเลขโทรฟรี และหมายเลขโทรศัพท์ทั่วไป ทำให้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่เน้นการโทรเป็นหลัก แต่การขาดการสนับสนุนสำหรับช่องทาง Omni ในราคาที่ต่ำกว่าหมายความว่าไม่เหมาะสำหรับผู้ที่มี ฐานหลายช่องสัญญาณที่จัดตั้งขึ้น

คุ้มค่าแน่นอนสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและสตาร์ทอัพที่กำลังมองหากระบวนการจัดการการโทรที่มั่นคงและการตรวจสอบตัวแทนในงบประมาณ แต่ไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่

12. CloudTalk

เว็บไซต์: https://www.cloudtalk.io

• การสร้างคิวการโทรแบบกำหนดเอง
• คลิกเพื่อโทรและโทรออกล่วงหน้า
• การรวม CRM และอีคอมเมิร์ซ

CloudTalk มีคุณสมบัติที่ปรับแต่งได้มากมาย ซึ่งทำให้เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการควบคุมโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ในระดับสูง หนึ่งในคุณสมบัติเหล่านี้คือความสามารถในการสร้างคิวการโทรที่กำหนดเองและใช้ ACD (การกระจายการโทรอัตโนมัติ) เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าที่คุณเลือก คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นหนึ่งและอนุญาตให้ตัวแทนที่ต้องการรับสายเฉพาะ หมายความว่าถ้าในทีมขายของคุณมีความสัมพันธ์ต่อเนื่องกับลูกค้า พวกเขาสามารถถูกส่งตรงไปยังพวกเขาได้

คุณลักษณะที่ปรับแต่งได้อื่นๆ ได้แก่ ข้อความเสียงและคำทักทายส่วนบุคคล หลีกเลี่ยงไม่ให้ธุรกิจของคุณฟังดูธรรมดา และสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นแทน รวมถึงคุณสมบัติหลัก เช่น คลิกเพื่อโทร ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ และโทรออกล่วงหน้า แม้ว่าจะคุ้มค่าที่จะตรวจสอบแผนการกำหนดราคาของพวกเขา เนื่องจากระดับที่ต่ำกว่านั้นไม่มีคุณสมบัติที่มีประโยชน์มากมายนัก

13. Bitrix24

เว็บไซต์: https://www.bitrix24.com/

• มีตัวเลือกในสถานที่หรือระบบคลาวด์
• รองรับทุกช่องทาง
• ระบบอัตโนมัติของ CRM

Bitrix24 มีแอปเดสก์ท็อปและมือถือซึ่งรองรับเครือข่ายโซเชียลมีเดียมากมาย เช่น Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber และอื่นๆ

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อนี้ยังรวมถึงระบบอัตโนมัติของ CRM ด้วยเช่นกัน ซึ่งหมายความว่าอาจไม่คุ้มค่าหากคุณมีบางอย่างอยู่แล้ว – แต่ทำให้ดีสำหรับทีมที่ไม่มี ซึ่งรวมถึงการจัดการไปป์ไลน์ รายงานการขาย และระบบการขายอัตโนมัติ ตลอดจนความสามารถในการติดตามแคมเปญการตลาด จัดการใบเสนอราคาและใบแจ้งหนี้

ศูนย์ติดต่อมีคุณลักษณะทั้งหมดที่คุณคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุนแชทสด การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ และรายงานเมตริก โปรดทราบว่าระดับการทำงานที่สูงขึ้นมาพร้อมกับราคาที่สูงกว่า ดังนั้นอาจไม่คุ้มค่าหากคุณไม่ต้องการแง่มุมของ CRM

14. Nextiva

เว็บไซต์: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

• บันทึกการโทรและการให้คะแนน
• แอพมือถือและเดสก์ท็อป
• การกู้คืนความเสียหายตามเวลาจริงและการโอนสาย

จุดขายหลักของ Nextiva คือความน่าเชื่อถือ โดยเว็บไซต์ระบุว่ามีเวลาทำงาน 99.999% โดยไม่มีรายงานการหยุดทำงานในปี 2019 และ 2020 ซึ่งทำได้โดยมีศูนย์ข้อมูลหลายแห่งกระจายอยู่ทั่วสหรัฐอเมริกา

ด้วยคุณสมบัติมาตรฐาน เช่น IVR, ACD และการจัดคิวการโทร จึงเป็นโซลูชันง่ายๆ ที่เหมาะกับธุรกิจส่วนใหญ่ NextOS สามารถทำงานกับชุดเครื่องมือที่มีอยู่หรือทำงานแบบสแตนด์อโลนได้ นอกจากนี้ยังสามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้าและความเชื่อมั่นในแบบเรียลไทม์ โดยให้ข้อมูลแก่ทีมของคุณซึ่งจะช่วยในการโต้ตอบกับลูกค้า

15. LiveAgent

เว็บไซต์: https://www.liveagent.com

• ฟรี (แต่จำกัด) แผน
• ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมต่อนาทีในการใช้งาน
• รับสายโดยตรงจากเว็บไซต์ของคุณ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ของ LiveAgent ถูกรวมไว้ใน Help Desk ซึ่งรองรับทุกช่องทาง สามารถเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการ VoIP 99% ซึ่งหมายความว่าง่ายต่อการรวมเข้ากับเทคโนโลยีที่มีอยู่ก่อน แผนมีสี่ระดับ – ตัวเลือกฟรี (แต่จำกัด) เฉพาะตั๋ว ตั๋วและแชท และรวมทุกอย่างแล้ว ตั๋วและแชทช่วยให้คุณเพิ่มการสนับสนุนโซเชียลมีเดียสำหรับจำนวนเงินที่กำหนดไว้ต่อบัญชี ในขณะที่รวมทุกอย่างตามที่คุณคาดหวัง รวมไว้ด้วย

ด้วยคุณสมบัติมาตรฐาน เช่น IVR และการบันทึกการโทรแบบไม่จำกัด จึงเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับผู้ที่มีงบประมาณจำกัด แม้ว่าโซลูชันอื่นๆ อาจมีการปรับแต่งในเชิงลึกบางอย่างก็ตาม

16. ดิกซ่า

เว็บไซต์: https://dixa.com/

• ทำงานในเบราว์เซอร์
• การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ
• เครื่องชั่งอัตโนมัติ

ต่างจากตัวเลือกมากมายในรายการนี้ Dixa ทำงานในเบราว์เซอร์ทั้งหมด ซึ่งหมายความว่าตั้งค่าได้ง่ายและสามารถเรียกใช้ได้ทุกที่ ระบบบนคลาวด์นี้จะปรับขนาดอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าคุณจะจ่ายเฉพาะสิ่งที่มีการใช้งานในช่วงเวลาที่กำหนดเท่านั้น คุณสามารถเพิ่มและลบตัวแทนและช่องทางได้ทุกเมื่อโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม สิ่งนี้ทำให้มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับบริษัทที่ต้องการขยายขนาดขึ้นและลงเป็นประจำ

ด้วยความสามารถ ACD การบันทึกการโทร และการต่อรอง มันได้รับการสนับสนุนการโทรที่แข็งแกร่ง และสามารถใช้กับอีเมล แชทสด Whatsapp และ Facebook Messenger ได้เช่นกัน รองรับการทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและ CRM ทั่วไป รวมถึงแอปเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

17. เจเนซิส คลาวด์

เว็บไซต์: https://www.genesy.com/

• รองรับทุกช่องทาง
• อัปเดตอย่างต่อเนื่องด้วยฟังก์ชันใหม่
• ตัวเลือกการบริการตนเอง

Genesys เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ ออกแบบมาสำหรับการโทรทั้งขาเข้าและขาออก มันสามารถจัดการการโทร อีเมล แชท ความคิดเห็นทางสังคม และข้อความโต้ตอบแบบทันที และมีอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เรียบง่าย

มีตัวเลือกการบริการตนเอง รวมถึงวอยซ์บอทและแชทบอท ซึ่งเหมาะสำหรับการตอบกลับนอกเวลาทำการ เช่นเดียวกับคุณสมบัติที่คุณคาดหวังเช่นเครื่องมือ ACD การรายงานและการจัดการพนักงาน

18. CallShaper

เว็บไซต์: https://www.callshaper.com/solutions/

• สคริปต์แบบไดนามิก
• โพสต์นำตามเวลาจริง
• ลากและวางตัวแก้ไข IVR

แม้ว่า CallShaper จะมีตัวเลือกขาเข้า แต่ก็เหมาะที่สุดสำหรับแคมเปญขาออก มีตัวเรียกเลขหมายหลากหลายประเภท – ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า โปรแกรมแสดงตัวอย่าง และการแสดงตัวอย่างด้วยตนเอง ตัวแก้ไข IVR แบบลากแล้ววางหมายความว่าวิธีที่คุณกำหนดเส้นทางการโทรสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามต้องการ ขึ้นอยู่กับความพร้อมของตัวแทนหรือแคมเปญที่กำลังดำเนินอยู่

ซอฟต์แวร์นี้เน้นที่การจัดการลูกค้าเป้าหมายเป็นหลัก โดยมีการโพสต์ลูกค้าเป้าหมายแบบเรียลไทม์ การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมาย และการรายงานแหล่งที่มาของโอกาสในการขาย ซอฟต์แวร์บนคลาวด์นี้ยอดเยี่ยมในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และมีการรายงานตามเวลาจริงและการประกันคุณภาพ

19. แป้นหมายเลข

เว็บไซต์: https://www.dialpad.com/

• การโต้ตอบช่องทาง Omni
• ความฉลาดทางเสียง
• แผ่นผนังที่ปรับแต่งได้

แป้นหมายเลขได้รับการออกแบบมาเพื่อการตั้งค่าที่รวดเร็ว และสามารถเพิ่มผู้ใช้ใหม่ได้ในเวลาเพียงไม่กี่นาที นอกจากตัวซอฟต์แวร์เองแล้ว ยังมีส่วนขยายของ Chrome ซึ่งเปิดใช้งานฟังก์ชันพื้นฐานในเบราว์เซอร์ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถคลิกและโทรได้

ด้วยการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ความสามารถในการผสานรวม และเครื่องมือการรายงาน มีทุกสิ่งที่คุณคาดหวังจากโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ ฟีเจอร์หนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งคือ Voice Intelligence ซึ่งให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ในขณะโทร และช่วยให้ผู้จัดการตรวจสอบความรู้สึกแบบเรียลไทม์

20. ทวิลิโอ เฟล็กซ์

เว็บไซต์: https://www.twilio.com/flex

• ตั้งโปรแกรมได้อย่างเต็มที่
• รองรับทุกช่องทาง
• การถอดเสียงบันทึกตามเวลาจริง

Twilio Flex ปรับแต่งได้อย่างไม่น่าเชื่อ ซึ่งหมายความว่าเหมาะสำหรับทุกคนที่ต้องการควบคุมศูนย์ติดต่อของตนโดยสมบูรณ์ มันสามารถรวมเข้ากับซอฟต์แวร์อื่น ๆ และคุณสามารถใช้ API เพื่อดึงข้อมูลจากแหล่งอื่นได้ตามต้องการ คุณสามารถเพิ่มเมตริกที่กำหนดเอง การตรวจสอบ KPI และสร้างรายงานของคุณเองได้ รองรับ SMS, เสียง, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE และ WebChat ภายในอินเทอร์เฟซเดียว

การปรับแต่งเป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก แต่อาจซับซ้อนโดยไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก – และด้วยราคา $1/ชั่วโมงผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ หรือ $150/ผู้ใช้ที่มีชื่อต่อเดือน ความซับซ้อนนั้นอาจไม่คุ้มกับต้นทุน

บทสรุป

อย่างที่คุณเห็น มีตัวเลือกมากมาย ทั้งหมดนี้มีคุณลักษณะต่างๆ ที่ผสมผสานกันและมีจำหน่ายในราคาที่แตกต่างกัน โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดจำนวนมากเป็นแบบคลาวด์ ซึ่งสำคัญยิ่งกว่าเมื่อการจัดการทีมทางไกลกลายเป็นที่นิยมมากขึ้น

แม้ว่าการเลือกตัวเลือกที่มีคุณลักษณะส่วนใหญ่อาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจ แต่ก็อาจต้องเสียค่าใช้จ่ายอย่างรวดเร็ว ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโซลูชันที่คุณเลือกคือโซลูชันที่เหมาะกับความต้องการของคุณ ไม่จำเป็นจะต้องจ่ายเงินเพิ่มสำหรับฟีเจอร์ที่เน้นขาเข้าจำนวนมากเมื่อการโทรของคุณเป็นการโทรออกเป็นส่วนใหญ่ และหากคุณมีโซลูชัน CRM อยู่แล้ว คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ผสานรวมเข้าด้วยกัน