แบรนด์บริการลูกค้ายอดเยี่ยมปี 2023: ตลาดหมีฟันธง

ปี 2566 กำลังก่อตัวเป็นปีที่น้อยกว่าปรากฏการณ์สำหรับการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า การปลดพนักงานในอุตสาหกรรมขนาดใหญ่จำนวนนับหมื่นโดยบริษัทต่างๆ เช่น Google, Microsoft และอีกมากมาย ส่งสัญญาณถึงการถอนตัวออกจากการบริการลูกค้าและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ความไม่แน่นอนของตลาดและผลกระทบของการปลดพนักงานอย่างต่อเนื่องทำให้รายชื่อแบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าดีที่สุดในปี 2566 เป็นสิ่งที่ท้าทายในการจัดการ

การปลดพนักงานมักเกิดขึ้นเป็นระลอก โดยบริษัทต่างๆ จะทำการปลดพนักงานโดยไม่จำเป็นต้องพิจารณาจากสถานะทางการเงินของตนเอง แต่เป็นเพราะบริษัทอื่นๆ กำลังทำการปลดพนักงาน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การปลดพนักงานนั้น “ติดต่อกัน” ในอุตสาหกรรมต่างๆ Jeffrey Pfeffer ศาสตราจารย์แห่ง Stanford Graduate School of Business กล่าวในการให้สัมภาษณ์ที่เผยแพร่โดย Stanford News

“เห็นได้ชัดว่าหลายองค์กรยอมแลกกับประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่กว่าเพื่อลดต้นทุนด้านพนักงาน โดยไม่คำนึงถึงการค้นพบที่เป็นที่ยอมรับว่าโดยปกติแล้วการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้มีความสุข”

และไม่ใช่แค่อุตสาหกรรมเทคโนโลยีเท่านั้นที่เราเห็นการปลดพนักงานเกิดขึ้น ผู้ค้าปลีกกำลังเลิกจ้างพนักงานเช่นกัน “แม้ว่าความต้องการขั้นสุดท้ายจะยังไม่แน่นอนก็ตาม” Pfeffer กล่าว

แบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าดีที่สุดในปี 2023

ในปี 2020 เราเห็นว่าแบรนด์ต่าง ๆ ยอมรับการบริการลูกค้าเป็นความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์ในช่วงการแพร่ระบาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบริการจำนวนมากต้องย้ายไปทางออนไลน์

สิ่งนี้ดำเนินต่อไปในปี 2564 แต่ในปี 2565 คะแนนการบริการลูกค้าลดลงโดยเฉลี่ย ท้ายที่สุด โรคระบาดกำลังลดลง ความต้องการใช้บริการออนไลน์ลดลง และอนาคตทางเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนก็ปรากฏขึ้น

เราจะเป็นยังไงในปี 2023?

ตามดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภคของอเมริกา (ACSI) แบรนด์ 15 อันดับแรกที่มีการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2566:

1. Trader Joe's คะแนนการบริการลูกค้า: 85
2. Lexus (โตโยต้า) , คะแนนการบริการลูกค้า: 84
3. Chick-fil-A คะแนนการบริการลูกค้า: 83
4. Clorox , คะแนนการบริการลูกค้า: 83
5. Hershey's , คะแนนการบริการลูกค้า: 83
6. New York Life คะแนนการบริการลูกค้า: 83
7. พรอคเตอร์ แอนด์ แกมเบิล คะแนนการบริการลูกค้า: 83
8. Quaker (Pepsico) , คะแนนการบริการลูกค้า: 83
9. Samsung , คะแนนการบริการลูกค้า: 83
10. Acura (ฮอนด้า) , คะแนนการบริการลูกค้า: 82
11. Apple , คะแนนการบริการลูกค้า: 82
12. Audi (Volkswagen) , คะแนนการบริการลูกค้า: 82
13. Coca-Cola , คะแนนการบริการลูกค้า: 82
14. Etsy คะแนนการบริการลูกค้า: 82
15. HEB คะแนนการบริการลูกค้า: 82
16. อินฟินิตี้ (นิสสัน) , คะแนนการบริการลูกค้า: 82
17. นิวบาลานซ์ , คะแนนการบริการลูกค้า: 82

บริษัทเหล่านี้เป็นสัญญาณที่ดีสำหรับผู้อื่นในการเลียนแบบ แต่ระวัง - ในเศรษฐกิจที่มีการปลดพนักงานที่แพร่ระบาดและแนวโน้มเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนมากขึ้น (ต้องขอบคุณการปลดพนักงานเองเป็นส่วนใหญ่) รายชื่อนี้สามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วเมื่อแบรนด์ต่างๆ ประเมินการใช้จ่ายของพวกเขาใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ มาถึงจำนวนพนักงาน

สิ่งที่แตกต่าง: แบรนด์ชั้นนำสำหรับการบริการลูกค้า

รายชื่อบริษัทประจำปีของ Newsweek ที่เป็นเลิศด้านบริการที่ดำเนินการร่วมกับ Statista นั้นแตกต่างจากของ ACSI อย่างมาก ซึ่งสะท้อนถึงความซับซ้อนของประสบการณ์ของลูกค้า ความชอบส่วนตัวที่หลากหลาย และแน่นอนว่ามีระเบียบวิธี

ที่น่าสนใจคือ บริษัทประกันภัยครองรายชื่อแบรนด์ที่ดีที่สุด 15 อันดับแรกสำหรับการบริการลูกค้าในปี 2566:

1. The Hartford: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.96 เต็ม 10
2. Nobu: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.95 เต็ม 10
3. American Fidelity: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.95 เต็ม 10
4. Gerber Life: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.95 เต็ม 10
5. USAA: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.91 เต็ม 10
6. ทั่วประเทศ: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.76 เต็ม 10
7. Hoka: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.64 เต็ม 10
8. โรงแรม Rosewood: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.6 เต็ม 10
9. Valentino: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.59 เต็ม 10
10. เทศกาลดนตรี SXSW: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.58 เต็ม 10
11. แมนดาริน โอเรียนเต็ล: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.56 เต็ม 10
12. Guardian: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.54 เต็ม 10
13. Givenchy: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.53 เต็ม 10
14. NextSeed: คะแนนการบริการลูกค้า – 9.53 เต็ม 10
15. zZounds : คะแนนการบริการลูกค้า – 9.52 เต็ม 10

ASCI คืออะไร และวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

American Customer Satisfaction Index เป็นตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าในระบบเศรษฐกิจของสหรัฐอเมริกาในระดับชาติและข้ามอุตสาหกรรม

พัฒนาขึ้นที่ Ross School of Business ของมหาวิทยาลัยมิชิแกน ใช้ระบบการสร้างแบบจำลองหลายตัวแปรที่เสถียรสำหรับการวัดที่ทำงานบนมาตราส่วน 1-100 ทำให้สามารถวิเคราะห์อนุกรมเวลาที่กว้างขวางของประสบการณ์ลูกค้าและข้อมูลการบริการลูกค้าได้

ยิ่งไปกว่านั้น ASCI ยังรวบรวมโมเดลเหตุและผลที่วัดแรงผลักดันของผลลัพธ์หรือความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยให้องค์กรมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อปรับปรุงธุรกิจโดยรวมของพวกเขา

ASCI พบว่าบริษัทที่มีความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงได้เพิ่มระดับการใช้จ่ายของผู้บริโภคและการคืนหุ้นที่เอาชนะตลาดได้ โดยทั่วไป ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นสามารถคาดการณ์ประสิทธิภาพของธุรกิจได้

การประเมินแบรนด์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

การศึกษาของ Newsweek ซึ่งสำรวจผู้บริโภค 30,000 รายในสหรัฐอเมริกา ประเมินผู้ค้าปลีกและผู้ให้บริการใน 166 หมวดหมู่

แบบสำรวจประเมินการบริการลูกค้าในห้าประเภทหลัก:

1. คุณภาพของการสื่อสาร : วัดว่าการโต้ตอบบริการ (อีเมล โทรศัพท์ หรือตัวต่อตัว) เป็นมิตรหรือสุภาพ
2. ความสามารถระดับมืออาชีพ : ประเมินคุณภาพของข้อมูลที่ให้ไว้
3. ขอบเขตของบริการ : วัดว่าเป็นไปตามความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าหรือไม่
4. การให้ความสำคัญกับลูกค้า: วัดว่าลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยอมรับหรือไม่
5. การช่วยสำหรับการเข้าถึง: ประเมินความพร้อมให้บริการ

ซูเปอร์มาร์เก็ต รถยนต์ และช็อกโกแลต โอ้โห

ในขณะที่อัตราเงินเฟ้อพุ่งสูงขึ้นและสร้างความตึงเครียดให้กับครัวเรือนในสหรัฐฯ เป็นเรื่องน่าสนใจที่ซูเปอร์มาร์เก็ตอย่าง Trader Joe's และ HEB (เครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตรายใหญ่ในเท็กซัส) จะติดอันดับรายชื่อบริการลูกค้าที่ดีที่สุดของปีนี้

แม้ว่า Trader's Joes จะขึ้นชื่อในเรื่องของสินค้าที่มีต้นทุนต่ำ ในขณะที่ HEB ซึ่งเป็นที่รู้จักในเรื่องราคาที่ถูกกว่า เป็นที่ชื่นชอบในเท็กซัสสำหรับการบริจาคของบริษัทและความช่วยเหลือทางการเงินโดยรวมแก่ชุมชนท้องถิ่นของพวกเขา

รถยนต์เป็นอีกประเภทหนึ่งที่ปรากฏบ่อยในรายการนี้ อัตราเงินเฟ้อส่งผลกระทบต่อราคาน้ำมันเช่นกัน และบริษัทรถยนต์หลายแห่งในรายการนี้ก็มีรุ่นที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมในราคาที่ดีซึ่งช่วยประหยัดค่าน้ำมันได้ ยิ่งไปกว่านั้น อันดับสูงสุดในหมวดรถยนต์ ได้แก่ โตโยต้าและฮอนด้าสองรุ่น ซึ่งเป็นรถที่ขึ้นชื่อเรื่องอายุการใช้งานที่ยาวนานและมูลค่าการขายต่อที่สูง

ในการติดอันดับในปีนี้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องตอบสนองผู้บริโภคในที่ที่พวกเขาอยู่ ซึ่งมีเงินสดติดตัวและต้องการประหยัดมากขึ้นในสินค้าที่ซื้อ

เว้นแต่คุณจะเป็นแบรนด์ที่นำความสุขเล็กๆ น้อยๆ อย่าง Hershey's มาอยู่ในอันดับที่ 5 ในรายการและนำเสนอช็อกโกแลตรสเลิศในทุกรูปแบบแก่ผู้บริโภค ผู้บริโภคกลับไปหาสิ่งที่เรียบง่ายและสนุกสนานในชีวิตหรือไม่?

การไม่ปรากฏตัวที่โดดเด่นเมื่อพูดถึง การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2023

เป็นที่น่าสังเกตว่าแบรนด์ที่เป็นศูนย์กลางของการโต้เถียงหายไปจากรายชื่อแบรนด์บริการลูกค้า 15 อันดับแรก

ตัวอย่างเช่น Twitter โซเชียลมีเดียยักษ์ใหญ่ บริษัทถูกซื้อกิจการโดย Elon Musk ซึ่งเป็นผู้เริ่มงานส่วนใหญ่ของบริษัท และยังคงทำการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างกับการทำงานของ Twitter ปล่อยฟีเจอร์หลายอย่างออกมา เพียงเพื่อดึงบางส่วนกลับมาในไม่กี่ชั่วโมงหรือหลายวันต่อมา

ทั้ง Amazon และ Robinhood ก็ประสบปัญหาในปีที่แล้วเช่นกัน Amazon เป็นที่ชื่นชอบในการจับจ่ายและจัดส่งที่รวดเร็วและง่ายดาย ยังคงเห็นผู้ที่มีจิตวิญญาณรวมตัวกันเพื่อต่อต้านอเมซอน ขณะที่ผู้คนกลับไปซื้อของในร้านค้าและที่ธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่น

ในทางกลับกัน Robinhood ได้ช่วยหลายล้านคนลงทุนในหุ้นแต่ละตัวและสร้างรังไข่โดยไม่ต้องใช้ที่ปรึกษาหรือค่าธรรมเนียม แต่การฟ้องร้อง ระยะเวลาที่ไม่มีการซื้อขาย และการล้มละลายของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน ทำให้ผู้บริโภคจำนวนมากกังวลเกี่ยวกับอนาคตของบริษัท และเงินที่พวกเขาทุ่มลงไป

บริการลูกค้าที่ทางแยก

เราไม่รู้ว่าปีนี้จะไปทางไหน แต่สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ บริษัทต่างๆ กำลังทำความสะอาดบ้าน เลิกจ้างพนักงาน และเปลี่ยนแปลงสภาพที่เป็นอยู่ของสองปีที่ผ่านมา

การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นส่งผลต่อการรับรู้ของผู้บริโภคและประสบการณ์จริงของลูกค้าอย่างไรนั้นยังไม่เป็นที่ประจักษ์

แต่เชื่อเถอะว่า ไม่ใช่ทุกคนที่จะคิดว่ามันดีหรือไม่ดีทั้งหมด และบริษัทเหล่านั้นที่เต็มใจทำการเดิมพันครั้งใหญ่ที่สุดก็อาจเห็นการสนับสนุนที่มากที่สุด – หรือคำวิจารณ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด – เพราะสิ่งนี้ พวกเขาน่าจะเห็นทั้งคู่