แบรนด์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดปี 2024: เพิกเฉยต่อ CX ด้วยความเสี่ยงของคุณเอง

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด ปี 2024 เป็นปีที่จะเริ่มมีความสำคัญมากที่สุดเมื่อพูดถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจ การสำรวจครั้งแล้วครั้งเล่าส่งสัญญาณว่าประมาณ 50% ของผู้บริโภคจะกระโดดโลดแล่นหากพวกเขาพบกับประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือการบริการลูกค้าที่ไม่ดี และผู้บริโภคไม่เคยรู้สึกโกรธกับระดับของบริการหรือบริการที่พวกเขาได้รับมากไปกว่านี้

และพื้นฐานพอๆ กับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอาจดูภายนอกแล้ว การนำไปใช้อย่างดีในวงกว้างทั่วทั้งองค์กรของคุณมักจะรู้สึกเหมือนเป็นปาฏิหาริย์ ทำผิดแล้วคุณต้องจ่ายราคาสูง:

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ยอดขาย 3.7 ล้านล้านดอลลาร์ตกอยู่ในความเสี่ยงทุกปี

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ทั้งทีมทุ่มเทให้กับมัน ทั้งบริษัทที่สร้างขึ้นเพื่อช่วยแก้ปัญหานี้ และหนังสือต่างๆ ก็เขียนปีแล้วปีเล่าเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำมัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ปัญญาประดิษฐ์ได้แพร่หลายไปทั่ว โดยโน้มน้าวความสามารถในการเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้ทันที จนถึงตอนนี้ก็ยังไม่เป็นไปตามคำสัญญา

การวิจัยใหม่แสดงให้เห็นว่าแชทบอท AI มีอคติได้อย่างไร เลือกใช้ความรุนแรงในเกมสงครามจำลอง หรือส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่สร้างมันขึ้นมา อีกทางหนึ่ง แชทบอท AI บางตัวเห็นอกเห็นใจลูกค้า มาก เกินไป และทำให้บริษัทกลายเป็นขยะ

สิ่งเหล่านี้ไม่ได้มุ่งเน้นการแก้ปัญหาเป็นพิเศษหรือให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก และไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาเรื่องน่าปวดหัวของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทั่วโลก

แบรนด์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2024 จะมุ่งเน้นไปที่แง่มุมพื้นฐานของการบริการ การแก้ไขข้อบกพร่องของบริษัท และปรับทีมให้สอดคล้องกัน ไม่ว่าพวกเขาจะใช้เทคโนโลยีใดก็ตาม และพวกเขากำลังใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า ไม่ใช่ของตัวเอง

คนที่อยู่เบื้องหลังฝ่ายบริการลูกค้าขององค์กรใดก็ตามที่ทำให้มีประสิทธิภาพหรือไม่ และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเหล่านั้นกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือนั้นสร้างผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อทั้งแบรนด์ของบริษัทและผลกำไร

วิธีการจัดอันดับ "การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด"

การจัดอันดับแบรนด์ด้านบริการลูกค้าประจำปีของ Newsweek และ Statista ทำการสำรวจผู้บริโภคในสหรัฐฯ จำนวน 30,000 รายเกี่ยวกับแนวโน้มที่จะได้รับคำแนะนำตามเกณฑ์การประเมิน 5 ข้อต่อไปนี้:

1. คุณภาพของการสื่อสาร: วัดว่าการติดต่อ (ทางอีเมล โทรศัพท์ หรือแบบเห็นหน้ากัน) เป็นมิตรหรือสุภาพ
2. ความสามารถทางวิชาชีพ: วัดคุณภาพของข้อมูลที่ได้รับ และดูว่าคำถามได้รับการตอบคำถามอย่างถูกต้องและมีรายละเอียดเพียงพอหรือไม่
3. ช่วงของบริการ: วัดความหลากหลายของโซลูชันที่มีอยู่เพื่อตอบสนองความคาดหวังส่วนบุคคล
4. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า: วัดว่าลูกค้ารู้สึกได้รับการยอมรับและมีความสำคัญหรือไม่
5. การเข้าถึง: วัดความพร้อมของการบริการลูกค้าในร้านค้าหรือบนสายด่วน

แบรนด์ทั้งหมดที่รวมอยู่ในรายงานได้รับการประเมินอย่างน้อย 100 ครั้งจากผู้บริโภคในสหรัฐฯ

แบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2024

แบรนด์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2024 ได้รับคะแนนสูงสุดด้านการบริการลูกค้าจาก 724 แบรนด์ใน 166 หมวดหมู่ โดยทั่วไปการบริการลูกค้าวัดจากการทำให้ลูกค้า “รู้สึกมีความสุข”

จากข้อมูลการสำรวจผู้บริโภคจาก Newsweek และ Statista ต่อไปนี้เป็นแบรนด์ 15 อันดับแรกที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2024:

1. โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล คะแนนบริการลูกค้า: 98.68
2. มะนาว คะแนนบริการลูกค้า: 97.43
3. Glory Cycle คะแนนการบริการลูกค้า: 96.93
4. Liberty Travel คะแนนการบริการลูกค้า: 96.71
5. ผ่าน คะแนนบริการลูกค้า: 96.65
6. Unum คะแนนบริการลูกค้า: 96.30
7. วอลดอร์ฟ แอสโตเรีย คะแนนฝ่ายบริการลูกค้า: 96.16
8. zZounds คะแนนการบริการลูกค้า: 96.01
9. พาร์ค ไฮแอท คะแนนบริการลูกค้า: 95.99
10. ซึ่ง คะแนนการบริการลูกค้า: 95.69
11. โรงแรม W คะแนนบริการลูกค้า: 95.49
12. ดอลลีวูด คะแนนบริการลูกค้า: 95.46
13. เรือสำราญไวกิ้ง คะแนนบริการลูกค้า: 95.45
14. ไฟฟ้าฟอเรสต์ คะแนนบริการลูกค้า: 95.43
15. โบส คะแนนบริการลูกค้า: 95.27

แบรนด์เหล่านี้แสดงให้เห็นถึงแนวโน้มและแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าที่คุณสามารถใส่เข้าไปในโปรแกรมบริการของคุณเอง เพื่อสร้างลูกค้าที่มีความสุข ไม่ว่าจะมีปัญหาอะไรเกิดขึ้นก็ตาม

การบริการลูกค้าและ CX เพื่อชัยชนะ: การสร้างประสบการณ์สำหรับการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

คนรุ่นมิลเลนเนียลมากกว่า 78% ชอบประสบการณ์มากกว่าสินค้าที่จับต้องได้ และคนรุ่นมิลเลนเนียลถือเป็นสัดส่วนที่ใหญ่ที่สุดของประชากรที่ซื้อในปัจจุบัน จึงไม่น่าแปลกใจที่แบรนด์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด 7 ใน 15 อันดับแรกในปี 2024 เป็นบริษัทที่สร้างประสบการณ์โดยธรรมชาติ ได้แก่ โรงแรม เรือสำราญ สวนสนุก หรือเทศกาลดนตรี

คุณจะสร้าง “ประสบการณ์” ภายในองค์กรบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร? ขั้นแรก ให้ความสำคัญกับแบรนด์ของคุณอย่างจริงจัง ทำงานร่วมกับทีมแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างน้ำเสียงและความคิดเห็นให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณ และทำงานเพื่อนำประสบการณ์ของแบรนด์มาสู่ช่องทางการบริการลูกค้า น้ำเสียงและเสียงเป็นสิ่งสำคัญ ใช่แล้ว แต่สี ประเภทการตอบสนอง และอื่นๆ ก็มีความสำคัญเช่นกัน

ตัวอย่างเช่น บริษัทของคุณมีบรรยากาศสบายๆ เหมือนกับ Marine Layer หรือไม่? นั่นอาจเปลี่ยนแปลงวิธีการตอบสนองต่อลูกค้าของคุณอย่างไร? คุณสามารถเสนอมากกว่าการแก้ไขปัญหาใดๆ รวมถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้คลื่นในพื้นที่นั้น หรือข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับบุคคลได้หรือไม่

ลำดับความสำคัญของคุณควรอยู่ที่การแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือลูกค้า แต่การช่วยเหลือลูกค้าสามารถทำได้มากกว่าแค่การแก้ปัญหาเท่านั้น ทำให้วันของพวกเขาดีขึ้น

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกันพบว่าบริษัทที่มีความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงมีระดับการใช้จ่ายของผู้บริโภคและผลตอบแทนจากสต็อกที่เพิ่มขึ้นซึ่งเอาชนะตลาดได้ โดยทั่วไป ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นสามารถคาดการณ์ผลการดำเนินงานทางธุรกิจได้

อินโฟกราฟิกด้านล่างระบุองค์ประกอบสำคัญของการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งรวมถึง:

• ทำให้การบริการลูกค้ารวดเร็วและสะดวกสบาย
• การแชร์ข้อมูลระหว่างทีมเพื่อผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม
• ทำให้สิ่งที่คุณทำได้เป็นอัตโนมัติ แต่อย่าลืมว่าลูกค้าต้องการพูดคุยกับมนุษย์
• สำรวจแล้วติดตามการดำเนินการ

เพิ่มเป็นสองเท่าเมื่อคู่แข่งขาดตลาด

สำหรับแบรนด์ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น Lime บริษัทการเดินทางด้วยไฟฟ้า และ Via ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้บริการแชร์รถ วิธีที่ดีในการทำให้โดดเด่นคือการทำให้การแข่งขันของคุณสะดุดเป็นสองเท่า ทั้งในผลิตภัณฑ์และในการรับรู้ของผู้บริโภค

สำหรับ Lime จุดสนใจหลักอยู่ที่ความสามารถในการทำกำไร ซึ่งดูเหมือนเป็นไปไม่ได้เลยในพื้นที่ e-mobility เพื่อทำเช่นนั้น Lime ทุ่มความพยายามเป็นสองเท่าในการสร้างสกู๊ตเตอร์ของตัวเอง สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาทั้งสองเพิ่มต้นทุนต่อหน่วยของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็สร้างผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสามารถควบคุมได้มากขึ้น––และสามารถปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่สามารถทำได้

สำหรับ Via Transportation บริษัทไม่ได้มุ่งเน้นเฉพาะการแชร์รถเท่านั้น แต่ยังให้บริการลูกค้าที่เป็นไปได้ทั้งหมด รวมถึงเทศบาลด้วย สิ่งนี้ทำให้พวกเขาได้รับความไว้วางใจจากรัฐบาลท้องถิ่นที่ยินดีเป็นพันธมิตรเพื่อปรับปรุงการสัญจรในเมือง

การเป็นแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมในการบริการลูกค้าไม่ใช่แค่การตอบแชท อีเมล หรือโทรศัพท์เกี่ยวกับปัญหาเท่านั้น มันเกี่ยวกับการรับฟังปัญหาและข้อร้องเรียนเหล่านั้น จากนั้นจึงหาวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้นในระดับที่สูงขึ้น

โน้มตัวเข้าไปในซอกและเป็นที่รัก

เป็นการยากที่จะมองข้าม Wich และ Dollywood ใดที่อยู่ในรายชื่อแบรนด์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด แต่ใครล่ะจะไม่ชอบแซนด์วิชและ Dolly Parton? พูดตามตรง โลกนี้มีร้านแซนด์วิชอยู่มากมาย แม้ว่าจะมีร้าน Dollywood เพียงแห่งเดียวก็ตาม

อะไรทำให้วิชไหนโดดเด่นเหนือฝูงชน? ด้วยสาขา 168 แห่งในสหรัฐอเมริกาและอีก 2 แห่งทั่วโลก ซึ่งวิชเป็นแบรนด์แซนด์วิชที่มีชื่อเสียง แต่แน่นอนว่า Subway สามารถเอาชนะมันได้ แน่นอนว่ามีการอุทิศตนเพื่อคุณภาพที่ Wich แต่ยังมีการอุทิศตนเพื่อเอนกายลงในแซนด์วิชด้วย นั่นคือการให้เกียรติแซนด์วิช รักแซนด์วิช ทำให้แซนด์วิชกลายเป็นดาวเด่นของรายการ ในแบบที่คนรักแซนด์วิชทั่วโลกสามารถชื่นชมได้

เช่นเดียวกับ Dollywood ที่สวนสนุกแห่งนี้เต็มไปด้วยทุกสิ่งที่ Dolly Parton โปรยปรายความสนุกที่ Dolly ทำได้ทุกอย่างที่เป็นไปได้

อย่ามองข้าม Glory Cycle นะครับ แบรนด์นี้โน้มตัวเข้าไปในกลุ่มเฉพาะของตน โดยสร้างแบรนด์จักรยานอันเป็นที่รักและยืนหยัดเหนือแบรนด์อื่นๆ

ในปี 2024 ธีมทั่วไปมีความชัดเจน นั่นคือ ให้ความสำคัญกับสิ่งที่ทำให้คุณพิเศษและเปิดรับกลุ่มแฟนคลับ ดำเนินการนี้ผ่านช่องทางการบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งผู้เชี่ยวชาญจะช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าที่มีความเอาใจใส่และชื่นชมผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ในระดับเดียวกัน

ในช่องทางการบริการลูกค้าเหล่านี้ ตัวแทนและลูกค้ามีความเท่าเทียมกัน โดยแต่ละคนจะช่วยเหลือซึ่งกันและกันในการเรียนรู้และเจาะลึกเข้าไปในกลุ่มแฟนคลับ

10 แบรนด์บริการลูกค้าที่แย่ที่สุดในปี 2024

การวิเคราะห์ผู้ปฏิบัติงานที่ดีที่สุดเป็นแบบฝึกหัดที่มีประโยชน์สำหรับสิ่งที่จะเลียนแบบ ในทำนองเดียวกัน การดูที่ด้านล่างของแพ็คสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าไม่ควรทำอะไร

รายชื่อบริการลูกค้าด้านล่างเต็มไปด้วยผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต แอพหาคู่ บริการขนย้าย และร้านขายอุปกรณ์งานอดิเรกออนไลน์ แนะนำว่ารายละเอียดมีความสำคัญ และองค์กรเหล่านี้อาจมองข้ามพวกเขาบ่อยครั้งในการดำเนินงานปกติ ทำให้เกิดความไม่พอใจให้กับลูกค้าและ ปัญหาการบริการมากมาย

1. เกรย์ฮาวด์ คะแนนการบริการลูกค้า: 74.03
2. เป๊ก , คะแนนบริการลูกค้า: 75.22
3. Advantage Hobby คะแนนการบริการลูกค้า: 75.41
4. Mega Hobby คะแนนการบริการลูกค้า: 75.74
5. SpeedDate คะแนนการบริการลูกค้า: 76.3
6. คะแนนบริการลูกค้า ชายแดน : 76.35
7. Empire Moving Group คะแนนบริการลูกค้า: 76.37
8. okCupid คะแนนบริการลูกค้า: 76.78
9. สเปกตรัม คะแนนการบริการลูกค้า: 76.93
10. ชายสองคนกับรถบรรทุก คะแนนบริการลูกค้า: 76.96

เกรย์ฮาวด์ดูเหมือนจะผิดพลาดเกือบทุกอย่าง การบริการลูกค้าที่ย่ำแย่ของบริษัทรถบัสนี้เกี่ยวข้องกับความล่าช้าหลายชั่วโมง การยกเลิกโดยไม่ทราบสาเหตุ ผู้โดยสารที่ติดอยู่ และการออกบัตรกำนัลให้กับลูกค้าแทนการคืนเงิน

จุดบรรจบของเทคโนโลยีและมนุษยชาติ: การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2024

เกือบทุกอุตสาหกรรมได้รับผลกระทบจากความท้าทายทางเศรษฐกิจ ความชอบของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป และประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ปี 2024 จึงเป็นปีสำหรับธุรกิจต่างๆ ที่จะมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เพื่อช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า ความภักดี และผลกำไร

และในขณะที่บริษัทต่างๆ กำลังเลิกจ้างพนักงานเพื่อหันมาใช้ AI แบรนด์ที่ฉลาดที่สุดกำลังคิดถึงผลกระทบในการให้บริการ: AI จะไม่แก้ไขสิ่งที่ลูกค้าต้องการ นั่นคือความช่วยเหลือจากมนุษย์เมื่อพวกเขามีปัญหา ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม แบรนด์ที่ชนะจะมอบผลิตภัณฑ์เหล่านั้นผ่านการผสมผสานเชิงกลยุทธ์ระหว่างเทคโนโลยีและมนุษยชาติ

บริษัทที่ยินดีทุ่มเทและลงทุนในโซลูชันการบริการลูกค้าที่เชื่อมโยงข้อมูลการปฏิบัติงานและธุรกิจเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจะเก็บเกี่ยวผลตอบแทนในระยะยาว