ดีที่สุดในชุด CX: คำนึงถึงระยะขอบโดยไม่ต้องเสียสละ CX

ดังที่บ็อบ ดีแลนกล่าวไว้ในช่วงปลายยุค 70 ว่า "สำหรับช่วงเวลาที่พวกเขากำลังเปลี่ยนแปลง" เมื่อนำไปใช้กับความเร็วที่ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป พวกเราในธุรกิจเทคโนโลยี CX ก็รู้จักเพลงนี้ดีเช่นกัน

เราทราบดีว่าการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าไม่เพียงแต่สร้างลูกค้าที่ภักดีเท่านั้น แต่ยังทำให้สามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างชาญฉลาดขึ้นอีกด้วย

จากข้อมูลของ McKinsey บริษัทที่จัดระเบียบและจัดการประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถรับรู้ได้ถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 20%, การแปลงยอดขายเพิ่มขึ้น 15%, ต้นทุนการให้บริการที่ลดลง 30% และการมีส่วนร่วมของพนักงานเพิ่มขึ้น 30%

ทุกวันนี้ เมื่อพูดถึงการมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า แนวทางดั้งเดิมของธุรกิจที่ซื้อสถาปัตยกรรมโซลูชัน CX ทีละน้อยได้พิสูจน์แล้วว่าไม่มีประสิทธิภาพ มีราคาแพง และเต็มไปด้วยความซับซ้อน

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา CMS Wire อ้างว่ามากกว่าหนึ่งในสามของผู้นำด้านการตลาดใช้สแต็คที่ดีที่สุดของสายพันธุ์มากกว่าชุดผู้จำหน่ายรายเดียว เมทริกซ์โซลูชันแบบสแตนด์อโลนนี้ส่งผลให้มีเครือข่ายโซลูชันที่แตกต่างกันซึ่งมีราคาแพงซึ่งต้องการการรวมข้อมูลที่แยกจากกันในแอปพลิเคชันที่ติดต่อกับลูกค้าหลายรายการ

ธุรกิจต่างหิวกระหายที่จะเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนโซลูชัน CX และเมื่อผลตอบแทนนั้นไม่เกิดขึ้นจริง พวกเขาก็ต้องอดตายเนื่องจากต้นทุนทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในการบำรุงรักษาและสนับสนุนระบบเหล่านี้

วันนี้ Forrester แนะนำให้บริษัทต่างๆ “จัดลำดับความสำคัญของการลงทุนในการทำให้เป็นมาตรฐานและการเพิ่มข้อมูลจากระบบและแหล่งที่มาที่แตกต่างกัน ตลอดจนเครื่องมือและการวิเคราะห์ลูกค้า”

ความเป็นจริงทางธุรกิจใหม่: ลดต้นทุนโดยไม่ต้องเสียสละ CX

ตอนนี้เรากำลังอยู่ในความเป็นจริงใหม่ ด้วยกระแสเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนและภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่ใกล้เข้ามา ธุรกิจที่เพิ่มรายได้ให้สูงสุดโดยการจำกัดงบประมาณและลดต้นทุนการดำเนินงานจะเป็นธุรกิจที่เหมาะที่สุดสำหรับอนาคต อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือ วิธี การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่สูญเสียประสบการณ์ของลูกค้า

จากข้อมูลของ Forbes ผู้นำ CX ส่วนใหญ่คิดว่างบประมาณของพวกเขาจะเพิ่มขึ้นในปี 2566 แต่เศรษฐกิจที่เปราะบางทำให้งบประมาณเหล่านั้นตกอยู่ในความเสี่ยง ทีม CX จะต้องทำงานให้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง และมุ่งเน้นไปที่โครงการที่ให้ผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุด

ดังนั้น ความจริงใหม่สำหรับทุกบริษัทคือ: ปรับกำไรจากการดำเนินงานของคุณให้เหมาะสม

ไม่มีบริษัทใดในโลกที่เชี่ยวชาญในเรื่องนี้อย่างสมบูรณ์ แต่จากข้อมูลของ McKinsey การฝังประสบการณ์ของลูกค้าภายในองค์กรและรูปแบบการดำเนินงานนั้น บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าและตระหนักถึงผลกระทบทางธุรกิจที่จับต้องได้

นอกจากนี้ เรายังทราบด้วยว่าผู้ซื้อ CX ไม่ใช่ CMO อีกต่อไป แต่เป็น CFO ที่มุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพ ระบบอัตโนมัติ การรวมบัญชี และกระบวนการที่จะส่งผลดีต่อผลกำไร

การบรรลุ CX ที่ดีที่สุดนี้มุ่งเน้นไปที่:

• การเปลี่ยนจากรุ่นที่ดีที่สุดไปสู่ชุดที่ดีที่สุด : แอปพลิเคชันพื้นฐานต้องเชื่อมต่อกันเพื่อให้บริการแก่ผู้ใช้และการเดินทางของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ทำให้เกิดความคล่องตัวมากขึ้นในกระบวนการทางธุรกิจ
• ขจัดกระบวนการที่ซ้ำซ้อนและทำให้ง่ายขึ้น: ลดต้นทุนในการรวมโซลูชันที่ปะติดปะต่อกันจากผู้จำหน่ายหลายราย
• ความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม: มุ่งเน้นไปที่ความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเชิงลึกมากกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมระดับสูง
• ด้านบน ด้านล่าง และสีเขียว : ไม่เพียงแต่เน้นที่เส้นด้านบนและด้านล่างเท่านั้น แต่ยังเน้นที่ผลกระทบของเส้นสีเขียวด้วย

การมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นแก่ลูกค้าไม่ใช่ผลรวมของคลาวด์ทั้งเจ็ด แต่ด้วยการรวม CX เข้ากับทุกส่วนงานของทั้งบริษัท องค์กรสามารถมอบการเดินทางของลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบและเป็นส่วนตัวซึ่งสร้างความภักดีและความไว้วางใจ

ทำให้มันเกิดขึ้น: ตัวอย่างของ CX ที่ดีที่สุดในชุด

จากข้อมูลของ McKinsey แนวทาง CX ที่ดีที่สุดในชุดรวมการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจรายวันของผู้ที่มีความรับผิดชอบต่อผลกำไรและขาดทุน (P&L) แทนที่จะจ้างให้ทำงานแบบสแตนด์อโลน

โซลูชันควรเชื่อมต่อกับระบบ ERP บนระบบคลาวด์ของธุรกิจโดยกำเนิด ไปจนถึงไมล์สุดท้ายของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งครอบคลุมถึงอีคอมเมิร์ซ การขาย การบริการ และการตลาด ทั้งหมดนี้ด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเฉพาะอุตสาหกรรม

Forrester ต่อยอดจากประเด็นดังกล่าวในรายงาน CX ประจำปี 2566 โดยกระตุ้นให้ผู้นำธุรกิจจัดลำดับความสำคัญของการลงทุนซึ่งยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน เช่น การดึงเอกสาร กระบวนการอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ (RPA) และแอปช่วยเหลือเจ้าหน้าที่

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมบางประการของการบรรลุความเป็นจริงใหม่ของความสำเร็จในการดำเนินงานด้วย CX ที่ดีที่สุดในชุด:

1. ทำให้เป็นมนุษย์ : ตัวแทนอัจฉริยะ (IAs) สร้างประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์มากขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์ในสภาพแวดล้อมเสมือนจริง มักเรียกว่าบอท แชทบอท หรือผู้ปฏิบัติงานดิจิทัล IA เช่น ChatGPT หรือ Maximus ใช้การรวมกันของ RPA, กระบวนการอัตโนมัติแบบดิจิทัล, กฎทางธุรกิจ, การเรียนรู้ของเครื่อง, การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และ AI การสนทนา
2. ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นเรื่องง่าย: ด้วยการรวม Microsoft Teams เข้ากับโซลูชัน CX องค์กรต่างๆ สามารถทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น ประหยัดเวลาและเงิน
3. ตอบสนองความต้องการของลูกค้า: ช่องทางดิจิทัลต้องสามารถเติบโตได้ทันต่อความต้องการของลูกค้า เมื่อพิจารณาจาก Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce ปี 2022 แล้ว SAP Commerce Cloud เป็นผู้ให้บริการเพียงรายเดียวที่ติดอันดับ Top Quadrant เป็นเวลาแปดปีติดต่อกัน
4. ทิ้ง CRM แบบเดิมที่เทอะทะ : หลีกหนีจากสภาพแวดล้อม CRM ที่ป้อนข้อมูลหนักและเอาต์พุตไม่ดี และย้ายไปใช้ระบบที่รวมเข้ากับภูมิทัศน์ ERP ทั้งหมดของคุณและอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจที่ดีขึ้นและความสามารถในการนำวิสัยทัศน์ข้ามบริษัทมาสู่ชีวิต
5. หลีกเลี่ยงข้อมูลและกระบวนการที่ซ้ำซ้อน: แทนที่จะรวมแอปพลิเคชัน ให้เลือกผู้จำหน่ายที่มีการออกแบบและเชื่อมต่อแบบเนทีฟ ด้วยการรวมข้อมูลที่จุดสัมผัสลูกค้าทั้งหมดเข้าไว้ในระบบเดียว ธุรกิจสามารถกำจัดจุดข้อมูลและกระบวนการที่ซ้ำซ้อนได้
6. ลดไซโลการทำงานให้เล็กที่สุด: ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบบข้ามสายงานโดยเนื้อแท้และจากบนลงล่าง การเก็บไซโลการทำงานเป็นหน่วยการตัดสินใจที่โดดเด่นอาจนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการแต่ละรายการและจุดสัมผัสลูกค้า แต่ไม่ใช่ของการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ความเสี่ยงคือการปรับปรุงที่ไม่ได้ผลซึ่งไม่สามารถแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ (แมคคินซีย์)

ที่ SAP เรานำเสนอแนวทางที่ดีที่สุดและขับเคลื่อนโดยอุตสาหกรรมเพื่อช่วยลูกค้าของเราในการจัดหา CX ที่โดดเด่น ด้วยการเชื่อมโยง CX ที่จุดตัดกันของบัญชีลูกหนี้ (การเงิน, ERP) และการจัดการการเติบโตของรายได้ (การขาย การบริการ และการตลาด) บริษัทต่างๆ จะเห็นเวลาเร็วขึ้นในการประเมินมูลค่าและลด TCO และด้วยการเชื่อมโยงข้อมูลส่วนหน้า (การขายและการตลาด) และข้อมูลส่วนหลัง (การเงิน, ERP, การพาณิชย์) ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มยอดขาย การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยรวม

สิ่งเดียวที่ทราบแน่ชัดคือการเปลี่ยนแปลงนั้นใกล้เข้ามาทุกที แต่ด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม เชื่อมต่อจากส่วนหน้าไปยังส่วนหลังด้วยความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเชิงลึก บริษัทของคุณจะประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ และเตรียมพร้อมอย่างดีสำหรับบทต่อไปของการเติบโตและการเปลี่ยนแปลง