เหนือกว่าคะแนน: การสร้างกลยุทธ์โปรแกรมความภักดีที่กำหนดไว้อย่างดี

ในโลกอีคอมเมิร์ซที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การรักษาลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนความสำเร็จในระยะยาว

การใช้โปรแกรมสะสมคะแนนแบบไดนามิกที่สร้างความตื่นเต้นและความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการส่งเสริมการมีส่วนร่วม เพิ่มการซื้อซ้ำ และเพิ่ม CLTV

แต่ก่อนที่คุณจะเปิดตัวโปรแกรม สิ่งสำคัญคือต้องสร้างกลยุทธ์ที่จะจูงใจฐานลูกค้าของคุณ กลยุทธ์ความภักดีที่กำหนดไว้อย่างดีคือกลยุทธ์ที่ให้คุณค่าแก่ทั้งคุณและลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะเปิดตัวโปรแกรมใหม่หรือต้องการเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมที่มีอยู่ มีปัจจัยสำคัญบางประการที่ต้องพิจารณาหากคุณต้องการสร้างกลยุทธ์ที่ไม่เพียงขับเคลื่อนการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสนับสนุนการสนับสนุนด้วย

เริ่มต้นด้วยเป้าหมายที่ชัดเจน

ก่อนที่จะเจาะลึกในการออกแบบและดำเนินการโปรแกรมสะสมคะแนน สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้ ต่อไปนี้เป็นข้อควรพิจารณา:

• การรักษาลูกค้า: เป้าหมายหลักของโปรแกรมความภักดีคือการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ คุณควรรักษาลูกค้าไว้ 50% — กำหนดอัตราการรักษาลูกค้าของคุณในปัจจุบันเป็นเท่าใด และคุณต้องปรับปรุงมากน้อยเพียงใด
• การมีส่วนร่วมของลูกค้า: คุณต้องการให้ลูกค้าใช้เวลากับเว็บไซต์ของคุณมากขึ้นหรือไม่? ติดตามคุณบนโซเชียลมีเดีย? ลงทะเบียนเพื่อรับ SMS และอีเมล? เน้นช่องทางทั้งหมดที่คุณใช้เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วม จากนั้นกำหนดการดำเนินการเพื่อจูงใจให้พวกเขาเข้าร่วม
• การรวบรวมข้อมูล: การรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและศูนย์ไม่เคยมีความสำคัญเท่านี้มาก่อน ใช้โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ จากนั้นใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว
• การสนับสนุนแบรนด์: การตลาดแบบปากต่อปากมีประสิทธิภาพ และเป็นวิธีที่ดีในการชดเชยต้นทุนการได้มาซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง การผสมผสานความภักดีเข้ากับโปรแกรมการอ้างอิงจะจูงใจลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณให้กระจายข่าวเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ
• การเติบโตของรายได้: ท้ายที่สุดแล้ว โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณควรมีส่วนทำให้รายได้เพิ่มขึ้นในที่สุด กำหนดเป้าหมายรายได้ที่โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณควรช่วยให้บรรลุ

วิธียกระดับกลยุทธ์ความภักดีของคุณ

เมื่อกำหนดเป้าหมายแล้ว ก็ถึงเวลาออกแบบกลยุทธ์ที่สอดคล้องกับเป้าหมายนั้น ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์บางประการที่ควรพิจารณา:

คิดให้ใหญ่กว่าจุด

ก้าวไปไกลกว่าคะแนนแบบเดิมสำหรับรูปแบบการซื้อและสำรวจรางวัลประเภทต่างๆ พิจารณาเสนอรางวัลเฉพาะหมวดหมู่และตามเวลา หรือแม้แต่สิทธิ์พิเศษในการเข้าถึงกิจกรรม การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่วงหน้า ประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ตรงกับความสนใจของกลุ่มลูกค้าของคุณ

สร้างโครงสร้างตามระดับ

ระดับของโปรแกรมสามารถเล่นเกมโปรแกรมสะสมคะแนนได้อย่างแท้จริง โดยมอบสิ่งจูงใจเพิ่มเติมให้กับสมาชิกในการใช้จ่ายมากขึ้นและเลื่อนระดับเพื่อรับรางวัลมากขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารางวัลในระดับสูงสุดจะไม่เพียงแต่ทำให้สมาชิกของคุณตื่นเต้นเท่านั้น แต่ยังเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาด้วย ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งฟรี ตัวอย่าง หรือประสบการณ์ VIP

ทำให้ง่ายและสะดวก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณมองเห็นและเข้าถึงได้ในทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้า การสมัครควรเป็นเรื่องง่าย และแสดงอย่างเด่นชัดบนเว็บไซต์และช่องทางการสื่อสารของคุณ ถ้ามันยากเกินไปในการค้นหาสมาชิกของคุณอาจพลาด และคุณจะพลาดการมีส่วนร่วมของพวกเขา . ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการแลกรางวัลเป็นไปอย่างราบรื่นที่จุดชำระเงิน และหากคุณเสนอการสมัครรับข้อมูล ก็ทำให้ลูกค้าสามารถแลกคะแนนจากคำสั่งซื้อการสมัครรับข้อมูลได้อย่างง่ายดาย

เปิดช่องทางการสื่อสารไว้

ตั้งค่าการรับส่ง SMS และอีเมลเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรับทราบข้อมูล นี่คือข้อมูลสำคัญ:

• ขั้นตอนการต้อนรับ: ขอขอบคุณพวกเขาที่ลงทะเบียนและให้แนวคิดว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจากโปรแกรมนี้ได้บ้าง
• การแจ้งเตือนการแลกรางวัล: ส่งการแจ้งเตือนให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขามีคะแนนเพียงพอที่จะแลกรับรางวัล
• การแจ้งเตือนคะแนน: ส่งการแจ้งเตือนให้กับลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่าต้องสะสมคะแนนเป็นจำนวนเท่าใดสำหรับระดับหรือรางวัลถัดไป หรือเมื่อคะแนนจะหมดอายุเร็วๆ นี้
• ระดับ VIP สำหรับสมาชิก: ขอแสดงความยินดีกับลูกค้าเมื่อพวกเขาไปถึงระดับหรือระดับใหม่และเตือนพวกเขาถึงสิทธิพิเศษใหม่ที่พวกเขาได้ปลดล็อค

เสนอมูลค่าตั้งแต่วันแรก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกได้รับประโยชน์จากโปรแกรมของคุณทันทีโดยเสนอรางวัลให้พวกเขาเมื่อสมัคร ทำให้เป็นรางวัลที่พวกเขาสามารถใช้ได้ทันที เช่น 100 คะแนนเพื่อรับรางวัลมูลค่า $10 ในการซื้อครั้งต่อไป

ใช้ประโยชน์จากช่วงวันหยุดช็อปปิ้งเพื่อเพิ่มการยอมรับและการมีส่วนร่วมของโปรแกรม

นำเสนอสมาชิกสะสมคะแนนของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ หรือพิเศษเฉพาะ ให้เข้าถึงการลดราคาล่วงหน้าก่อนช่วงช้อปปิ้งที่มีผู้คนหนาแน่น เช่น แบล็คฟรายเดย์หรือช่วงเทศกาลช้อปปิ้งช่วงวันหยุด นำเสนอข้อเสนอที่กำลังจะเกิดขึ้นเพื่อจูงใจให้ลูกค้าสมัครใช้งาน

แสดงความมุ่งมั่นทางสังคมของคุณผ่านโปรแกรมของคุณ

จัดโปรแกรมความภักดีของคุณให้สอดคล้องกับจุดประสงค์ทางสังคม แทนที่จะใช้คะแนนสะสมของธนาคารเพื่อซื้อสินค้า ให้สมาชิกบริจาคคะแนนให้กับองค์กรการกุศลหรือการกุศลเฉพาะด้านได้ สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังสร้างผลกระทบเชิงบวกเมื่อพวกเขาซื้อสินค้ากับคุณ ซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีทางอารมณ์

กลยุทธ์ความภักดีของคุณควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าโดยรวมของคุณ

โปรแกรมสะสมคะแนนคือ MVP ของการรักษาลูกค้า แต่ไม่มีอยู่ในสุญญากาศ การทำให้แน่ใจว่าเป้าหมายและกลยุทธ์โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณสอดคล้องกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าโดยรวมของคุณ จะทำให้การสร้าง วัดผล และทำซ้ำในโปรแกรมที่สร้างมูลค่าให้กับทั้งแบรนด์และลูกค้าของคุณง่ายขึ้น

โซลูชันความภักดีของคุณจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อผสานรวมกับเครื่องมือการรักษาลูกค้าและการตลาดอื่นๆ ของคุณ เช่น บทวิจารณ์ SMS อีเมล และการสมัครรับข้อมูล สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น สร้างเซ็กเมนต์ที่ดีขึ้นสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

ข้อควรจำ: โปรแกรมความภักดีไม่ใช่ "ตั้งค่าและลืมมัน"

การสร้างโปรแกรมความภักดีไม่ใช่งานที่ทำเพียงครั้งเดียว จำเป็นต้องมีการประเมิน การปรับปรุง และการวนซ้ำอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ยังคงมีประสิทธิภาพ วิเคราะห์ข้อมูลของคุณเพื่อระบุแนวโน้ม ความชอบ และจุดบกพร่อง และใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมเพื่อปรับกลยุทธ์ความภักดีและนำเสนอประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมมากขึ้น

ต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรจากโปรแกรมสะสมคะแนน? ถามพวกเขา! การขอความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่มักถูกมองข้าม คุณยังสามารถให้คะแนนความคิดเห็นของพวกเขาเพื่อทำให้พวกเขารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขามากเพียงใด

ทดลองใช้องค์ประกอบโปรแกรมสะสมคะแนนต่างๆ เพื่อดูว่าอะไรโดนใจลูกค้าของคุณมากที่สุด เช่น รางวัล ช่องทางการสื่อสาร หรือเทคนิคการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกัน

หัวใจสำคัญของกลยุทธ์โปรแกรมสะสมคะแนนที่ประสบความสำเร็จมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ ด้วยการกำหนดเป้าหมายของโปรแกรมที่ชัดเจน การออกแบบกลยุทธ์ที่รอบคอบ สำรวจกรณีการใช้ความภักดีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ และการปรับปรุงโปรแกรมอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า การมีส่วนร่วมในระยะยาว และรายได้ได้