การต้อนรับขับสู้ 6 วิธีสามารถได้รับประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้สร้างความปั่นป่วนให้กับทุกอุตสาหกรรม เนื่องจากธุรกิจทั่วทั้งกระดานพยายามที่จะนำกลยุทธ์มาใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานของตน

ในปี 2019 เพียงปีเดียว เราได้เห็นบริการที่มีการจัดการสำหรับ DX เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการที่มีการจัดการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านไอที มีการเติบโตอย่างมากจากอุตสาหกรรมที่มีมูลค่า 24 พันล้านดอลลาร์ในปี 2552 เป็นอุตสาหกรรมมูลค่า 193 พันล้านดอลลาร์ในปัจจุบัน

แน่นอนว่าบริการเหล่านี้ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับความปั่นป่วนที่เพิ่มขึ้นจากองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะ SMB เพื่อให้ได้เปรียบเหนือคู่แข่งด้วยการผสมผสานโซลูชันที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสมัยใหม่

อุตสาหกรรมการบริการไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับการแปลงเป็นดิจิทัล และในความเป็นจริง มักจะมีบทบาทสำคัญในการนำไปใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

ผู้คนส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับวิธีที่ความคิดริเริ่มทางดิจิทัลเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการบริการ—AirBnb ยกระดับการค้าโรงแรมเป็นตัวอย่างที่ดี นอกจากนี้ยังมีแท็บเล็ต โทรศัพท์ และแม้แต่หุ่นยนต์ในห้อง

วันนี้เราจะมาดูกันว่าบริษัทที่ให้บริการด้านการบริการสามารถใช้ประโยชน์จากโซลูชันดิจิทัลเพื่อปรับปรุงธุรกิจและดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นได้อย่างไร

1. ข้อมูลขนาดใหญ่และการวิเคราะห์

ข้อมูลเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรยุคใหม่ และการดำเนินตามแนวทางดิจิทัลเปิดประตูสู่การใช้ข้อมูลเพื่อให้กระบวนการทางธุรกิจของคุณดีขึ้น

มีการใช้ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อประกอบการตัดสินใจเป็นเวลาหลายปีแล้ว ในความเป็นจริง บริษัทประมาณ 53% ใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อกำหนดแผนในอนาคตของพวกเขา

เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่นๆ ธุรกิจการบริการมักใช้ข้อมูลจากลูกค้าเพื่อให้เข้าใจถึงวิธีการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างที่ชัดเจนว่าวิธีนี้สามารถช่วยได้คือการจัดการรายได้ ข้อมูลขนาดใหญ่สามารถช่วยเจ้าของโดยดำเนินการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สำหรับความต้องการในอนาคต คาดการณ์เมื่อเวลาที่คึกคักที่สุดและเตรียมตามนั้น

ตัวอย่างเช่น จะเป็นการดีหรือไม่ที่จะสามารถทราบได้อย่างแน่ชัดว่าเมื่อใดควรขึ้นหรือลดอัตราของคุณ เนื่องจากคุณสามารถมองเห็นอนาคตได้ นั่นคือสิ่งที่บิ๊กดาต้าสามารถทำได้—ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่มีใครเทียบได้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และให้คุณวางแผนตามนั้นเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุด

นั่นเป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าบิ๊กดาต้ามีประโยชน์สำหรับการต้อนรับอย่างไร คุณยังสามารถใช้สำหรับการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายตามโปรไฟล์ลูกค้าหรือประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงผ่านระบบคำติชมที่ตอบสนองได้ เพื่อระบุตัวอย่างเพิ่มเติมสองสามตัวอย่าง

2. หลายช่อง

ธุรกิจส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับแนวคิดของการมีอยู่ในหลายแพลตฟอร์ม

นี้ไม่แตกต่างกันในการต้อนรับ พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ ได้ทุกที่ทุกเวลาที่ทำได้

กลยุทธ์แบบหลายช่องทางมักใช้กันอย่างแพร่หลาย โดยใช้การสื่อสารแบบดิจิทัล เช่น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและแอป

ธุรกิจที่นำกลยุทธ์แบบ omni-channel มาใช้มีอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 91% เมื่อเทียบปีต่อปีเมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่

การต้อนรับขับสู้อาศัยความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างลูกค้าและธุรกิจอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนรุ่นใหม่ หากการสื่อสารไม่ดี โอกาสในการรักษาลูกค้าจะลดลงอย่างมาก

ผู้บริโภคประมาณ 41% หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทโดยสิ้นเชิง หากพวกเขาไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาเลือก

บริษัทที่มี Omnichannel ที่แข็งแกร่งมาก การมีส่วนร่วมของลูกค้ารักษาลูกค้าไว้โดยเฉลี่ย 89% เทียบกับ 33% สำหรับบริษัทที่มีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางที่อ่อนแอ

ความหมายที่เป็นผลก็คือธุรกิจด้านการบริการไม่สามารถไม่ปรากฏในทุกช่องทางดิจิทัลได้ แต่ผู้ที่ได้รับจะได้รับรางวัล

3. ประสบการณ์เฉพาะบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจเป็นคำที่คุ้นเคยในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

อย่างไรก็ตาม การต้อนรับขับสู้เป็นอุตสาหกรรมหนึ่งที่ไม่เพียงแต่มีความสำคัญแต่จำเป็นเท่านั้น เป็นอุตสาหกรรมทั้งหมดที่สร้างขึ้นจากการปรับแต่งประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับแขกแต่ละคน

ก่อนหน้านี้ ประสบการณ์ส่วนตัวจะเป็นสิ่งที่ปกติแล้วโดยสถานประกอบการระดับไฮเอนด์ที่พิเศษกว่าและพิเศษกว่า

60% ของผู้บริโภคต้องการข้อเสนอที่กำหนดเป้าหมายไปยังที่ที่พวกเขาอยู่และสิ่งที่พวกเขากำลังทำ และพวกเขายินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อรับรางวัล

ในปัจจุบัน ด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่มากมาย การมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่มากขึ้นก็ง่ายขึ้นมากสำหรับสถานประกอบการที่เล็กที่สุด

ตัวอย่างที่สำคัญของเรื่องนี้คือการใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่แขกของคุณต้องการ

หากแขกเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและสนใจบริการที่คุณนำเสนอ เช่น สปา คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างการแจ้งเตือนเฉพาะบุคคลสำหรับบริการนั้นๆ

4. อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง

เทคโนโลยี IoT ได้ปฏิวัติวิธีที่องค์กรดำเนินการตามกระบวนการทำงานและเปลี่ยนความหมายของสำนักงานการทำงานสำหรับธุรกิจจำนวนมากโดยสิ้นเชิง

IoT ยังส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อวิธีที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ ในด้านการบริการ ซึ่งการมีส่วนร่วมกับแขกถือเป็นหนึ่งในปัญหาที่สำคัญที่สุด เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

จากโครงการขององค์กรที่เกิดขึ้นจริง 1,600 โครงการในปีที่แล้ว ซึ่งเป็นที่ต้องการมากที่สุดคือเมืองอัจฉริยะ (23%) อุตสาหกรรมที่เชื่อมต่อกัน (17%) และ อาคารที่เชื่อมต่อกัน (12%)

อย่างที่คนส่วนใหญ่ที่มีอุปกรณ์อัจฉริยะในบ้านรู้ดี คุณสามารถควบคุมสิ่งต่างๆ ได้มากมายผ่านเทคโนโลยี IoT แนวคิดเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับการต้อนรับได้

ตัวอย่างเช่น แขกที่เข้าพักในโรงแรมสามารถควบคุมอุณหภูมิห้องและทีวีผ่านโทรศัพท์ได้ นี่คือเทรนด์ที่เราเห็นว่าเติบโตขึ้นในปี 2019

สำหรับเจ้าของธุรกิจและพนักงาน เทคโนโลยี IoT ยังมีการตรวจสอบขั้นสูงอีกด้วย

การรวมอุปกรณ์อัจฉริยะทั้งหมดไว้ในเครือข่ายเดียวทำให้ง่ายต่อการติดตามว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่มี ประโยชน์ ทำให้การบำรุงรักษาทำได้ง่ายขึ้นอย่างมาก

หากเครื่องใช้ไฟฟ้าทำงานผิดปกติ จะถูกตรวจพบและสามารถจัดการได้อย่างรวดเร็ว ดีกว่าปัญหาที่ไม่มีใครสังเกตเห็นและต้องเสียค่าเปลี่ยนที่มีราคาแพงเมื่อเครื่องไม่ทำงาน

5. เพิ่มความเป็นจริง

นี่เป็นส่วนเสริมที่ค่อนข้างใหม่ แต่มีความสำคัญต่อแนวการต้อนรับ

สิ่งที่ครั้งหนึ่งอาจเคยถูกมองว่าเป็นความพยายามที่ไร้สาระสำหรับธุรกิจ ตอนนี้กลายเป็นเทคโนโลยีที่สำคัญอย่างยิ่งที่องค์กรต่างๆ ในอุตสาหกรรมนำไปใช้

เช่นเคย ความสนใจในเทคโนโลยีเช่นนี้ส่วนใหญ่มาจากความต้องการของคนรุ่นมิลเลนเนียลที่คาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม

เทคโนโลยี Augmented Reality สามารถใช้เพื่อแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าสภาพแวดล้อมจะเป็นอย่างไร สิ่งนี้มีประโยชน์ ไม่เพียงแต่สำหรับโรงแรมเท่านั้น แต่สถานที่ใดๆ เช่น สถานที่จัดงานแต่งงาน เป็นตัวอย่างที่ดีของสถานที่ที่ได้รับประโยชน์อย่างมหาศาลจากการให้แขกได้เห็นภาพเพิ่มเติมของสถานที่บนเว็บไซต์ของพวกเขา

6. เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกดิจิทัล

วันของแพ็คเกจต้อนรับที่จัดหนักที่นั่งบนแผนกต้อนรับในการต้อนรับจะหายไปอย่างรวดเร็ว

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกดิจิทัลหรือ e-concierge เป็นแนวคิดที่ทำให้อุตสาหกรรมนี้ตกต่ำ สิ่งสำคัญคือความสามารถในการให้บริการแก่ลูกค้าผ่านวิธีการทางดิจิทัล

กล่าวโดยย่อ: ให้ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นแก่แขกของคุณบนอุปกรณ์ที่พวกเขาเลือก

แขกของโรงแรมมองว่ามือถือเป็นอนาคตของประสบการณ์ของผู้เข้าพัก เนื่องจากพวกเขาคาดการณ์นวัตกรรมการเดินทางหลักสามประการภายในปี 2030: เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกในโรงแรมเสมือนบนมือถือ การชำระเงินผ่านมือถือ และคู่มือการเดินทางบนมือถือที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ไม่ว่าจะเป็นการเช็คอินหรือตอบคำถามผ่านแชทบ็อต เจ้าหน้าที่ดูแลแขกดิจิทัลมีเป้าหมายที่จะใช้ระบบดิจิทัลเพื่อปรับปรุงกระบวนการและทำให้ลูกค้าง่ายขึ้น โดยเฉพาะคำถามที่อาจมี

ผู้บริโภคประมาณ 64% ต้องการให้ธุรกิจพร้อมใช้งานและติดต่อได้ผ่านการสื่อสารด้วยข้อความโต้ตอบแบบทันที และหากแนวโน้มในปัจจุบันยังคงดำเนินต่อไป ตัวเลขนั้นก็จะเพิ่มขึ้นเท่านั้น

การใช้เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกดิจิทัลช่วยตอบสนองความต้องการนี้และตอบสนองความต้องการของแขก

คุณกำลังพิจารณานำโซลูชันดิจิทัลไปใช้ในธุรกิจการบริการของคุณหรือไม่? คุณไม่พอใจกับการเชื่อมต่อกับลูกค้าทางดิจิทัลหรือไม่?

Impact สามารถช่วยได้ เรามอบโซลูชันและกลยุทธ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าของเราที่ปรับแต่งเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย หากคุณสนใจที่จะค้นหาว่าผู้ให้บริการที่มีการจัดการสามารถทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง ติดต่อเราและสอบถามผู้เชี่ยวชาญของเรา!