Dynamics 365 for Customer Service: วิธีปรับปรุงบริการด้วย Cloud

Dynamics 365 for customer service สามารถปรับปรุงวิธีที่ธุรกิจของคุณโต้ตอบกับลูกค้าของคุณได้อย่างไร เพื่อที่คุณจะได้ประมวลผลการสืบค้นและตั๋วของพวกเขาได้ดีกว่าคู่แข่งของคุณ

เมื่อพูดถึง Digital Transformation สิ่งแรกที่นึกถึงคืออะไร?

โดยปกติแล้วจะเป็นโซลูชันทางเทคโนโลยี

ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์หรือแอปพลิเคชันที่มีโค้ดน้อย โลกธุรกิจเต็มไปด้วยโซลูชันที่ SMB ทุกแห่งพยายามใช้ประโยชน์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: คู่มือ: Low-Code คืออะไร?

หลายบริษัทใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อปรับปรุงความคล่องตัวทางธุรกิจและแข่งขันได้มากขึ้น

ประมาณ 95% ของธุรกิจรายงานการปรับปรุงในกระบวนการของตนหลังการใช้งาน ตัวอย่างเช่น งานอัตโนมัติสำหรับการประมวลผลการป้อนข้อมูลสามารถทำให้พนักงานมีอิสระในการมุ่งเน้นพลังงานกับงานที่ต้องใช้การสัมผัสของมนุษย์

พวกเขามักจะบรรลุเป้าหมายนี้โดยการลงทุนในโซลูชันที่กำหนดเป้าหมายจุดบอดทั่วไปในองค์กร เช่น ไซโลข้อมูลและกระบวนการที่ทำซ้ำๆ ด้วยมือ

แต่การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจเป็นแง่มุมหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง

อาจทำให้คุณประหลาดใจที่ได้เรียนรู้ว่า การปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับองค์กรในอเมริกาเหนือและยุโรปในปี 2020

สิ่งที่เราสรุปได้จากเรื่องนี้ก็คือ เมื่อธุรกิจเพิ่มงบประมาณและการนำเทคโนโลยีทางธุรกิจมาใช้ ระดับแนวหน้าของจิตใจของผู้มีอำนาจตัดสินใจส่วนใหญ่คือการทำให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคดีขึ้น

ระบบ ERP เช่น Dynamics 365 สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ธุรกิจสามารถใช้การวางแผนทรัพยากรขององค์กรเพื่อดูภาพรวมที่ครอบคลุมของการดำเนินงาน เช่น การเงิน ทรัพยากรบุคคล การตลาด การจัดการโครงการ และหน้าที่หลักอื่นๆ

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: ERP ในปี 2020: การกำหนดการวางแผนทรัพยากรองค์กร

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การเพิ่มขึ้นของแอพซอฟต์แวร์เป็นบริการมีส่วนทำให้การนำ ERP มาใช้เพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยเฉพาะในกลุ่ม SMB

ระบบ ERP นั้นเข้าถึงได้ง่ายกว่าในปีที่ผ่านมา และธุรกิจที่มีหรือกำลังคิดที่จะนำไปใช้นั้นต้องการทราบว่าขั้นตอนใดบ้างที่สามารถดำเนินการได้เพื่อใช้แอปพลิเคชัน ERP เพื่อปรับปรุงกระบวนการ

ข้อได้เปรียบหลักของระบบ ERP คือความสามารถในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลทั้งหมดที่ไหลเข้าสู่องค์กรของคุณ

ข้อมูลจำนวนมหาศาลในโลกปัจจุบันทำให้เกิดคำว่า "ข้อมูลขนาดใหญ่" ซึ่งเป็นสาขาที่ทุ่มเทให้กับการวิเคราะห์และตีความชุดข้อมูลขนาดมหึมาเหล่านี้

ธุรกิจมากกว่าครึ่งใช้บิ๊กดาต้าเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจ ในขณะที่ 90% ของนักธุรกิจเห็นด้วยว่าบิ๊กดาต้าและการวิเคราะห์เป็นกุญแจสำคัญในการริเริ่มด้านดิจิทัลขององค์กร

ข้อมูลสำคัญที่แพลตฟอร์ม ERP สามารถให้คุณได้

ดังนั้น คุณได้เข้ามาทำงาน เข้าสู่ระบบ และบูตระบบ ERP ของคุณ

คุณสังเกตเห็นว่ากรณีจากลูกค้าเกี่ยวกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งเพิ่มขึ้นอย่างมาก

เคสใหม่

ดูภาพต่อไปนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าแดชบอร์ดกรณีและปัญหาใหม่มีลักษณะอย่างไร

ซึ่งให้ภาพรวมของสิ่งที่ลูกค้าของคุณถามในคำถาม การเปลี่ยนแปลงของปริมาณสำหรับแต่ละหัวข้อ และอัตราการแก้ไขสำหรับแต่ละหัวข้อ

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ใช้เพื่อระบุหัวข้อยอดนิยมและหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ และแสดงตามจำนวนที่มีอยู่ในแต่ละหัวข้อ

นอกจากนี้ คุณยังแสดงรายละเอียดของเคสตามลำดับความสำคัญ ช่องทาง (อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย เว็บ) และเวลา (แสดงแนวโน้มเวลาของวันสำหรับเคส)

มติ

แดชบอร์ดการแก้ปัญหาจะแสดงให้คุณเห็นว่ากรณีของคุณได้รับการแก้ไขดีเพียงใด

อีกครั้งหนึ่งที่ AI ถูกใช้เพื่อให้คุณเข้าใจว่าหัวข้อใดที่ก่อให้เกิดผลกระทบเชิงบวกหรือเชิงลบที่ยิ่งใหญ่ที่สุดต่อเวลาในการแก้ไข

โดยทำการประเมินภาษาของคำถามของลูกค้าอย่างชาญฉลาดและจัดกลุ่มตามหัวข้อที่เกี่ยวข้อง

ความพึงพอใจของลูกค้า

สุดท้าย เรามีแดชบอร์ดความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ซึ่งให้ภาพรวมของ CSAT และใช้ AI เพื่อจัดกลุ่มหัวข้อที่มีผู้มีอิทธิพลมากที่สุดในคะแนน CSAT ของคุณ

ตัวอย่างของ Dynamics 365 for Customer Service

จากทั้งหมดที่กล่าวมา มาดูสถานการณ์ที่แพลตฟอร์ม ERP สามารถใช้ในการแจ้งข้อมูลและช่วยในการตัดสินใจในเชิงบวกโดยอิงจากข้อมูล

ในตัวอย่างนี้ เรากำลังพูดถึง Dynamics 365 เพราะนั่นคือโซลูชัน ERP ที่เรานำเสนอให้กับลูกค้าของเรา ดังนั้น พึงระลึกไว้เสมอว่า

มาดูกันว่าคุณสามารถใช้ Dynamics 365 เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร

สถานการณ์

คุณสังเกตเห็นว่าชุดคำถามที่เกี่ยวข้องซึ่งจัดกลุ่มโดย AI ของแอปพลิเคชัน ERP ออกเป็นก ลุ่มๆ กำลังส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น มีการสอบถามเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าของธุรกิจของคุณเป็นจำนวนมาก

เมื่อตรวจสอบอย่างละเอียดถี่ถ้วน คุณจะพบว่าลูกค้ามักถามว่าเหลือเวลาอีกเท่าใดในการคืนสินค้า

ปัญหา

ปัญหาคือคำถามประเภทนี้ใช้เวลาในการแก้ไขอย่างไม่สมส่วน โดยพิจารณาจากความเรียบง่ายของคำถาม

สิ่งนี้จะสะท้อนให้เห็นในข้อมูลการวิเคราะห์ที่คุณมีอยู่ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุปัญหาคอขวดในกระบวนการของคุณและทำความเข้าใจอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ต้องแก้ไข

ตอนนี้ จากการวิเคราะห์ คุณมีข้อมูลที่นำไปดำเนินการได้ ซึ่งคุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายได้

การแก้ไขปัญหา

ตอนนี้คุณมีข้อมูลที่คุณต้องการแล้ว คุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไปได้

ในกรณีเช่นนี้ซึ่งต้องการคำตอบที่ค่อนข้างตรงไปตรงมา คุณสามารถใช้บอท Virtual Agent เพื่อระบุลักษณะของการสืบค้นบางประเภทได้

บอทเหล่านี้สามารถฝึกให้รู้จัก “Trigger Phrases”—คำถามที่มักเกิดขึ้นในคำถาม—และจากนั้น เมื่อยืนยันแล้ว โต้ตอบกับลูกค้าในรูปแบบที่เหมาะสมที่สุด

แม้ว่าคุณจะเลือกที่จะไม่ใช้บอท คุณยังคงมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งที่คุณสามารถใช้กับคุณและผลประโยชน์ของพนักงานของคุณได้

คุณสามารถประเมินข้อมูลและตอบคำถามที่ใช้เวลานานด้วยคำถามที่พบบ่อยที่เขียนขึ้นโดยคำนึงถึงข้อมูล

อินโฟกราฟิกที่เกี่ยวข้อง: การไม่นำ ERP มาใช้ทำให้ธุรกิจของคุณมีค่าใช้จ่ายสูง

ข้อดีของการใช้โซลูชัน ERP สำหรับการบริการลูกค้า

การใช้การวิเคราะห์เพื่อแก้ปัญหาในชีวิตประจำวันเหล่านี้คือสิ่งที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลน่าสนใจสำหรับธุรกิจสมัยใหม่

พิจารณาด้วยว่ามีเอฟเฟกต์แบบน็อคอินหลายอย่างที่เกิดขึ้นจากวิธีแก้ปัญหาประเภทนี้

คุณไม่เพียงแต่จัดการกับข้อกังวลที่ส่งผลต่อกระบวนการบริการลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่คุณยังได้รับสิ่งตอบแทน เช่น:

• บริการลูกค้า 24/7 (หากใช้บอท)
• พนักงานที่มีอิสระในการทำงานที่ต้องการสัมผัสของมนุษย์มากกว่า
• ปรับปรุงคุณธรรมจากการไม่ต้องทำงานน้อยๆ ให้เสร็จลุล่วง
• ลดต้นทุนจากการต้องจ่ายเงินให้ใครสักคนทำงานที่ค่อนข้างง่าย

นอกจากนี้ ยังมีสิ่งจูงใจเพิ่มเติมให้คุณเห็นว่ากระบวนการทำงานอื่นๆ ที่คุณสามารถปรับปรุงได้หลังจากประสบความสำเร็จในเรื่องนี้

คำสุดท้าย

ผู้บริหารและผู้มีอำนาจตัดสินใจในบางครั้งอาจพบว่าตนเองถูกปิดโดยความซับซ้อนและลักษณะที่ละเอียดของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลบ่อยครั้ง

แต่อย่างที่เราได้เห็นในวันนี้ มีปัญหาง่าย ๆ มากมายในธุรกิจสมัยใหม่ที่สามารถแก้ไขและแก้ไขได้ค่อนข้างง่ายผ่านการใช้เทคโนโลยี

การบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของธุรกิจที่คุณสามารถใช้โซลูชัน ERP เพื่อรวบรวมข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ และทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นกับกระบวนการของคุณ

ระบบ ERP เป็นส่วนสำคัญของโครงสร้างองค์กรของธุรกิจสมัยใหม่ และช่วยให้ SMB สามารถแข่งขันได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกและความสามารถในการวิเคราะห์ที่จัดทำโดยแพลตฟอร์ม ERP บริษัทต่างๆ สามารถลดต้นทุน ปรับปรุงประสิทธิภาพ และบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าโซลูชัน ERP สามารถทำอะไรให้คุณได้บ้าง โปรดดูข้อเสนอของเราและคลิกที่นี่