ความภักดีต่อแบรนด์ตายแล้วเหรอ? การสร้างความภักดีของลูกค้าในยุคที่ไม่แน่นอน

เป็นการยากที่จะมองข้ามสถิติล่าสุด ผลการศึกษาบางชิ้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสามถูกครอบงำโดยราคาหรือความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างง่ายดาย บริษัทบางแห่งก็พร้อมที่จะดึงปลั๊กที่เป็นสุภาษิตในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตามแบรนด์

การวิจัยโดย SAP Emarsys สนับสนุนข้อกังวลเหล่านั้น โดยแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ในสหรัฐฯ พบว่าความ ภักดีของลูกค้าลดลง ถึง 14% ระหว่างปี 2565 ถึง 2566

แต่ถึงแม้จะมีการลดลงอย่างเห็นได้ชัด ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าความภักดีต่อแบรนด์ไม่ได้หายไป แต่มันเพิ่งพัฒนาไป

“ผู้บริโภคโดยรวมดูเหมือนจะเต็มใจที่จะซื้อสินค้ามากกว่าที่คิดไว้ก่อนหน้านี้ นี่ไม่ได้หมายความว่าจะไม่สามารถรับลูกค้าซ้ำได้” David Villa ผู้เขียนและซีอีโอของหน่วยงานการตลาด IPD กล่าว “อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้บ่งชี้ว่าการหาและรักษาลูกค้าไว้นั้นยากขึ้นและพบได้น้อยลงกว่าที่เคยเป็นมา”

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ ต่อสู้กับความท้าทายนี้ คำถามก็คือ พวกเขาจะกำหนดเส้นทางสู่การสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืนได้อย่างไร

นอกเหนือจากส่วนลด: การสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าขึ้นมาใหม่

กลยุทธ์สำคัญประการหนึ่งในการสร้างความภักดีของลูกค้าเกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มความภักดีจากประสบการณ์ แพลตฟอร์มที่ทันสมัยเหล่านี้ประกอบด้วยชุดความสามารถที่เหนือกว่าโปรแกรมสะสมคะแนนแบบดั้งเดิมในอดีต แบรนด์ต่างๆ ต้องตระหนักว่าผู้บริโภคคาดหวังมากกว่าแค่ส่วนลด แต่พวกเขากระหายประสบการณ์

คุณสมบัติที่สำคัญของแพลตฟอร์มความภักดีของลูกค้าขั้นสูงเหล่านี้ประกอบด้วย:

1. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: การปรับแต่งประสบการณ์ตามความต้องการส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในปัจจุบัน การใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการข้อเสนอและคำแนะนำส่วนบุคคลที่ตรงใจลูกค้าแต่ละรายในช่องทางที่พวกเขาต้องการ
2. Gamification: การผสมผสาน Gamification ช่วยเพิ่มความสนุกและความตื่นเต้นให้กับการเดินทางของลูกค้า การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าแบรนด์ที่ใช้ Gamification ในโปรแกรมสะสมคะแนนทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้น 47% ความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้น 22% และการรับรู้ถึงแบรนด์เพิ่มขึ้น 15% คะแนน ป้าย และความท้าทายสามารถเปลี่ยนธุรกรรมธรรมดาๆ ให้เป็นประสบการณ์ที่น่ามีส่วนร่วมได้
3. การสื่อสาร + การมีส่วนร่วม: แบรนด์ที่ต้องการสร้างความภักดีจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การสื่อสารที่นอกเหนือไปจากปฏิสัมพันธ์ทางธุรกรรม เนื้อหาที่น่าดึงดูด การอัปเดตอย่างทันท่วงที และข้อความส่วนตัวมีส่วนทำให้แบรนด์มีเสน่ห์โดยรวม
4. คำติชม + แบบสำรวจ: การแสวงหาและให้คุณค่ากับคำติชมของลูกค้าอย่างกระตือรือร้นช่วยส่งเสริมความรู้สึกมีส่วนร่วม แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากแบบสำรวจเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและความชอบของลูกค้า และผลักดันให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
5. ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: แบรนด์ที่ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากข้อมูลลูกค้าจะมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน ช่วยให้มีข้อมูลในการตัดสินใจมากขึ้น
6. การบูรณาการ + ความสะดวกสบาย: การบูรณาการแพลตฟอร์มความภักดีเข้ากับระบบที่มีอยู่อย่างราบรื่น ช่วยให้มั่นใจได้ว่าทั้งลูกค้าและธุรกิจจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ยุ่งยาก ความสะดวกสบายเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสนใจของลูกค้า

สร้างความภักดีผ่านการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ที่เป็นส่วนตัว

ในยุคข้อมูลข่าวสาร การมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ส่วนบุคคลเป็นตัวเปลี่ยนเกมในการขับเคลื่อนความภักดี ปัญญาประดิษฐ์ซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูลจากจุดติดต่อของลูกค้าและองค์กรต่างๆ มีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เช่น คลาวด์, AI, หุ่นยนต์, IoT และ VR/AR เพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ลูกค้าจะชื่นชอบ

ตัวอย่างเช่น generative AI นำเสนอโอกาสอันยิ่งใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจโดยพื้นฐาน โดยให้การเข้าถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นรายบุคคล ซึ่งสามารถเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และในรูปแบบที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วม

โซลูชันเทคโนโลยีขั้นสูงที่ผสมผสานกับพลังของธุรกิจ AI กำลังเปิดขอบเขตความเป็นไปได้อันชาญฉลาด เช่น การคาดการณ์การเลือกสรรผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุด การส่งมอบความเป็นส่วนตัวที่ราบรื่นในร้านค้าและออนไลน์ การคาดการณ์ความต้องการทั่วทั้งห่วงโซ่อุปทาน การเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ และการลดต้นทุนการคืนสินค้า .

หลักสำคัญในที่นี้คือการส่งข้อความที่ถูกต้อง บนแพลตฟอร์มที่เหมาะสม ให้กับลูกค้าที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม แบรนด์ที่เชี่ยวชาญในศิลปะนี้จะสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่ให้ความรู้สึกแบบเฉพาะตัว และเสริมสร้างความผูกพันกับผู้บริโภค

ในความเป็นจริง การศึกษาบางชิ้นพบว่าผู้บริโภคมากถึง 80% มีแนวโน้มที่จะสนับสนุนแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

โดดเด่นด้วยความยั่งยืน

ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าและมองเห็นผลกระทบทางธุรกิจที่แท้จริงโดยการบูรณาการความยั่งยืนเข้ากับกระบวนการของพวกเขา

ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคเกือบ 80% รู้สึกว่าความยั่งยืนเป็นส่วนสำคัญในการพิจารณาแบรนด์ และผู้ซื้อประมาณ 55% ยินดีจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม

ความยั่งยืนได้ก้าวไปไกลกว่าคำศัพท์ทั่วไปจนกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ

แบรนด์ที่ยึดหลักปฏิบัติที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม การจัดหาอย่างมีจริยธรรม และการมีส่วนร่วมของชุมชนไม่เพียงแต่ช่วยให้โลกดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังได้รับความภักดีจากผู้บริโภคที่ใส่ใจอีกด้วย

ที่ SAP เราเชื่อว่าการวางแผนห่วงโซ่อุปทานที่ได้รับการปรับปรุงเป็นส่วนเชิงกลยุทธ์ในการขยายความคิดริเริ่มด้านความยั่งยืน SAP กำลังเปิดตัวโซลูชันการวางแผนความต้องการเชิงคาดการณ์และความสามารถในการเติมสินค้าในร้าน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชุดโซลูชันครบวงจรระบบคลาวด์ยุคถัดไปสำหรับผู้ค้าปลีกที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มระดับการบริการ ความสามารถในการทำกำไร ความยั่งยืน และอัตรากำไรขั้นต้น

พบกับความคาดหวังใหม่ๆ ข้างหน้า

แม้ว่าความภักดีของลูกค้าที่ลดลงอาจเป็นอุปสรรค แต่การพัฒนาความคาดหวังของลูกค้าก็ทำให้เกิดนวัตกรรมที่ดี แบรนด์ที่มีวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความสามารถในการปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการตอบสนองต่อความท้าทายเท่านั้น เป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ในการกำหนดความสัมพันธ์ใหม่กับลูกค้า และสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมในตลาดที่มีการแข่งขันสูงและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา