การจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจ: เหตุใดจึงสำคัญและจะนำไปใช้ได้อย่างไร

คุณรู้หรือไม่ว่า 91% ของคนอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เป็นประจำ? นอกจากนี้ 84% ของผู้คนไว้วางใจพวกเขามากเท่ากับคำแนะนำแบบปากต่อปากจากเพื่อน ๆ หรือไม่?

ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้ากว่า 68% ตัดสินใจเกี่ยวกับบริษัทหลังจากเขียนรีวิวเพียง 6 รายการหรือน้อยกว่านั้น เห็นได้ชัดว่าชื่อเสียงออนไลน์ของบริษัทของคุณมีความสำคัญ

อย่างไรก็ตาม หากคุณละเลยการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ (ORM) คุณไม่ได้อยู่คนเดียว เจ้าของธุรกิจในปัจจุบันจำนวนมากยังคงดำเนินการช้าเมื่อต้องคำนึงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ออนไลน์ เฮ็คแม้แต่แบรนด์ใหญ่ ๆ ก็ยังโดนโจมตีอย่างหนัก

มีมากกว่าที่ Stake Than Yelp และ Google

พิจารณาฟันเฟืองที่ United Airlines เผชิญหลังจากมีวิดีโอปรากฏขึ้นและกลายเป็นไวรัลเกี่ยวกับผู้โดยสารที่ถูกลากลงจากเครื่องบิน พูดคุยเกี่ยวกับฝันร้ายของ PR! United ขาดการเตรียมพร้อมสำหรับความคลั่งไคล้ของสื่อที่ตามมาทำให้เรื่องแย่ลงมาก

สิ่งที่ได้จากทั้งหมดนี้? ความล้มเหลวในการวางแผนคือการวางแผนที่จะล้มเหลวเมื่อพูดถึงกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียง

ธุรกิจจำนวนมากให้ความสำคัญกับสิ่งที่กำลังพูดในรีวิวบน Google และ Yelp แต่ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณขยายไปไกลกว่าช่องทางสองช่องทางนี้เพียงอย่างเดียว

ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากการถือกำเนิดของเทคโนโลยี บทวิจารณ์และการร้องเรียนที่ไม่ดีจึงสามารถเดินทางได้เร็วกว่าความเร็วแสง นอกจากบทวิจารณ์ที่ไม่ดีแล้ว บริษัทต่างๆ ยังต้องกังวลเกี่ยวกับทวีต โพสต์บน Facebook บล็อกโพสต์เชิงลบ วิดีโอ และอื่นๆ อีกมากมาย

แล้วบริษัทมีไว้ทำอะไร? อย่างแรกเลย รับทราบถึงความสำคัญของชื่อเสียงทางธุรกิจดิจิทัล และเลิกพยายามเพิกเฉยต่อสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

ท้ายที่สุด บริษัทใดๆ ที่ให้บริการสาธารณะหรือขายสินค้าจะพบกับลูกค้าที่ไม่พอใจในบางจุด

คุณจะปล่อยให้สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้นี้ลุกลามจนกลายเป็นปัญหาขนาด Kraken ที่มีพลังทำลายล้างบริษัทของคุณ หรือคุณจะดำเนินการเชิงรุกล่วงหน้าเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับพายุหรือไม่?

กล่าวคือ คุณไม่สามารถยกเลิกการจัดการชื่อเสียงได้ ดังนั้น หยุดซ่อนตัวจากมันและเตรียมพร้อมที่จะวางรากฐานสำหรับชื่อเสียงที่ทนต่อสภาพอากาศ ในขณะที่คุณทำอยู่ มีกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณได้

มันเกี่ยวกับมากกว่าบริษัทของคุณ

เมื่อคุณเป็นเจ้าของบริษัท คุณจะมีตำแหน่งที่มีชื่อเสียงสูง ไม่ว่าคุณจะต้องการหรือไม่ก็ตาม ในบางกรณี ชื่อเสียงและภาพลักษณ์ส่วนตัวของคุณอาจพิสูจน์ได้ว่าแยกไม่ออกจากแบรนด์ของบริษัทของคุณ

คุณจะหลีกเลี่ยงการตรวจสอบดังกล่าวได้อย่างไร? การคลานใต้ก้อนหินคงไม่ช่วยอะไร อันที่จริง การขาดการแสดงตนทางออนไลน์แสดงถึงช่องโหว่อันดับหนึ่งของคุณต่อการหมิ่นประมาททางดิจิทัลที่ "ขับเคลื่อนโดย" ในอนาคต

อีกครั้ง คำตอบยังคงมีสถานะออนไลน์ในเชิงบวกในเชิงรุก การแสวงหาความเป็นส่วนตัวไม่ได้เป็นเหตุผลที่ชัดเจนในการหลีกเลี่ยงช่องทางโซเชียลมีเดียและความสนใจออนไลน์ในรูปแบบอื่นๆ อีกต่อไป อันที่จริงวิธีการดังกล่าวทำให้คุณเป็นเป็ดนั่ง

ดังนั้น หยุดการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณทางออนไลน์ ออกมาจากที่ซ่อนและสร้างสถานะทางอินเทอร์เน็ตที่แข็งแกร่ง โครงสร้างพื้นฐานเชิงบวกที่คุณเริ่มสร้างในวันนี้จะนำไปสู่การจ่ายเงินปันผลมหาศาลในอนาคต

หยุดใช้โซเชียลมีเดียผิดพลาด

เป็นเรื่องที่น่าอัศจรรย์อย่างแท้จริงที่เจ้าของธุรกิจบางคนพูดทางออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ร้อนระอุเมื่อตอบกลับรีวิวเชิงลบ

การกระทำที่ไม่เหมาะสม เสแสร้ง หยาบคาย ไม่ใส่ใจ หรือโกรธเคืองนั้นเลวร้ายยิ่งกว่าเดิม คุณไม่เพียงแต่ดูเหมือนตัวตลก แต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่รู้สึกขบขันหรือสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ

ทำไมเจ้าของธุรกิจและผู้ประกอบการบางครั้งถึงมองว่าเป็นคนเห็นแก่ตัวหรือโง่เขลาบนอินเทอร์เน็ต? เพราะพวกเขามีส่วนได้ส่วนเสียอย่างลึกซึ้งในบริษัท และพวกเขาอาจมองว่าคำวิจารณ์ที่ไม่ดีนั้นคล้ายกับการโจมตีส่วนตัว

อย่างไรก็ตาม มีวิธีที่ดีกว่ามากในการจัดการกับคำวิจารณ์และข้อร้องเรียนเชิงลบ ลองดูกลยุทธ์ที่ใช้งานได้จริง

สัญชาตญาณยุคก่อนประวัติศาสตร์ของเราล้มเหลวเมื่อพูดถึง ORM

ในยุคก่อนประวัติศาสตร์ มนุษย์ที่อาศัยอยู่ในถ้ำลากนิ้วได้มีสามทางเลือกเมื่อถูกเสือเขี้ยวดาบหรือหมีถ้ำ ต่อสู้ หนี หรือแช่แข็ง

แม้ว่าปฏิกิริยาเหล่านี้จะมีแนวโน้มมาจากการผสมพันธุ์ที่ยังคงพบได้ใน DNA ของเรา แต่พวกมันจะช่วยคุณได้เล็กน้อยเมื่อพูดถึง ORM จากสามรายการข้างต้น เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่หยุดนิ่งเมื่อถูกวิพากษ์วิจารณ์ทางออนไลน์

พวกเขาเพิกเฉยต่อการป้อนข้อมูลของลูกค้าที่ไม่สอดคล้องกับวิธีที่พวกเขารับรู้ถึงแบรนด์ของตน พวกเขาอาจไปไกลถึงขนาดเอาหัวไปฝังในทราย ซึ่งไม่เคยได้ผลดีสำหรับนกกระจอกเทศเช่นกัน พวกเขาอาจพยายามปิดบังความคิดเห็น

ทั้งหมดนี้เป็นการตอบสนองที่แย่มากต่อการร้องเรียนของลูกค้า ทำไม เพราะพวกเขาทำให้แบรนด์ของคุณดูไม่ยืดหยุ่นและไม่ใส่ใจเมื่อพูดถึงข้อกังวลของลูกค้า

จำสุภาษิตโบราณที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ?” การนั่งวิจารณ์หรือร้องเรียนที่ไม่ดีโดยไม่ทำอะไรเลย เป็นการส่งข้อความที่ชัดเจนว่าในหนังสือของบริษัทของคุณ ลูกค้าไม่คุ้มที่จะตอบกลับด้วยซ้ำ

“เที่ยวบิน” หรือการหลีกเลี่ยงการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณและบทวิจารณ์ของลูกค้ายังคงเป็นเรื่องที่ชัดเจนอีกเรื่องหนึ่ง หากคุณไม่รู้ว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์อย่างไร คุณจะเริ่มจัดการชื่อเสียงของคุณได้อย่างไร

สำหรับการต่อสู้กับลูกค้า การกระทำบางอย่างอาจทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้มากกว่า

แม้ว่าคุณจะพูดถูก คุณก็ยังยืนหยัดที่จะสูญเสีย คุณจะเจอคนงี่เง่าที่ลูกค้าเชื่อถือไม่ได้และจะหลีกเลี่ยงความสัมพันธ์ด้วยค่าใช้จ่ายทั้งหมด

หยุดผัดวันประกันพรุ่งและเริ่มแก้ไข

ดังนั้น คุณควรดำเนินการอย่างไรเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจและรักษาชื่อเสียงทางธุรกิจอันมีค่าของคุณ เริ่มต้นด้วยการวางตัวเองในรองเท้าของลูกค้า

สมมติว่าคุณเพิ่งซื้อรองเท้าผ้าใบที่น่าทึ่งมาคู่หนึ่ง คุณรักพวกเขาและร้องเพลงสรรเสริญ จนกระทั่งประมาณสามสัปดาห์เมื่อพื้นรองเท้าเริ่มลอกออกจากฐานรองเท้าทางด้านซ้าย

ดังนั้น คุณจึงติดต่อบริษัททางออนไลน์เพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับปัญหาและเพื่อให้บริษัทมีโอกาสที่จะชดใช้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น คุณสามารถดำเนินการได้ทาง Twitter หรือหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ดำเนินการโดยบริษัท จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป?

พวกเขาควรละเลยคุณหรือไม่? ลบความคิดเห็นของคุณและปิดสังคมและหน้าเว็บของพวกเขา? พวกเขาควรด่าทอและดูถูกคุณในโลกออนไลน์เพราะไม่รู้วิธีใส่รองเท้าอย่างถูกต้องหรือไม่?

มาตกลงกันที่นี่และตอนนี้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นคำตอบที่ยอมรับไม่ได้ทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่แรกที่คุณรักแบรนด์ พูดถึงแบรนด์ในเชิงบวก และเพียงต้องการ "แก้ไข" ปัญหาที่เกิดจากฝีมือที่ผิดพลาด

แนวทางที่ดีกว่า

แนวทางไหนดีกว่ากัน? คิดเสมอว่าลูกค้าของคุณพูดถูก พิจารณาความคิดเห็นของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ เพื่อเป็นโอกาสในการทำความเข้าใจพวกเขาและความต้องการของพวกเขาให้ดีขึ้น

ดูคำวิจารณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับการโน้มน้าวใจใดๆ เพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัทของคุณให้ดีขึ้น

นอกจากนี้ ใช้พื้นที่นี้เพื่อขอโทษอย่างจริงใจและจริงใจสำหรับปัญหาที่พวกเขาพบและเพื่อเสนอวิธีการแก้ไข

ใช้ความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์เป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ

หากลูกค้าของคุณใส่ใจมากพอที่จะให้คำติชม คุณก็ควรใส่ใจมากพอที่จะตอบกลับ ท้ายที่สุด เราอาศัยอยู่ในโลกที่ไม่มีเวลา ซึ่งสิ่งสุดท้ายที่เราทุกคนมีคือชั่วโมงที่เพียงพอในแต่ละวัน

การตอบสนองของคุณต่อการวิจารณ์บนโซเชียลมีเดียอาจอ่านง่าย ๆ ว่า “เฮ้! เราเห็นความคิดเห็นของคุณแล้วและต้องการช่วยคุณในเรื่องนี้! คุณช่วย DM เราที่ @_________ เพื่อเริ่มต้นได้ไหม”

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ปูทางไปสู่ผลลัพธ์การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียในเชิงบวกเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้ารายอื่นรู้ว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจ

เปลี่ยนเชิงลบให้เป็นบวก

เมื่อคุณมองว่าคำติชมเชิงลบเป็นโอกาสในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างความไว้วางใจ คุณก็จะได้รับชัยชนะ

ความน่าเชื่อถือได้รับจากประสบการณ์ ดังนั้นพยายามทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณโดดเด่นอยู่เสมอ แม้แต่ในบริบทของความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์หรือความผิดหวังในการบริการลูกค้า

การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณได้เห็นความคิดเห็นของพวกเขาแล้ว ดำเนินการอย่างจริงจัง และกำลังทำงานเพื่อลดปัญหา จะทำให้ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณพุ่งสูงขึ้น แบรนด์ของคุณจะได้รับชื่อเสียงในด้านการดูแล ความรับผิดชอบ และนวัตกรรม

แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมสร้างชื่อเสียงด้วยการเปลี่ยนแง่ลบเป็นแง่บวก ทำเช่นเดียวกันผ่าน ORM ที่มีประสิทธิภาพ และคุณจะเพลิดเพลินไปกับความภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นและความสัมพันธ์โดยรวมกับลูกค้าของคุณ

เครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณฟังได้ดีขึ้น

เคยดูหนังฝรั่งที่ตัวละครเอาหูเกี่ยวทางรถไฟไหม? ฟิสิกส์ที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับ "ความรู้สึก" การสั่นสะเทือนของขบวนรถไฟก่อนที่จะได้ยิน "เสียง" ที่แท้จริงของรถไฟในอากาศ

บางทีคาวบอยอาจเป็นสายพันธุ์ที่ใกล้ตาย และภาพยนตร์ตะวันตกก็หลุดพ้นจากแฟชั่นไปแล้ว แต่ความจริงหลักยังคงอยู่ คุณต้องกดหูของคุณกับทางรถไฟในเวอร์ชันอินเทอร์เน็ตแล้วเริ่มฟัง

เริ่มต้นด้วยการตั้งค่า Google Alerts ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถให้ Google ทำงานให้คุณได้ จะส่งการแจ้งเตือนถึงคุณทุกครั้งที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ

คุณควรพิจารณาลงทุนในเครื่องมือตรวจสอบแบรนด์ออนไลน์เช่น Mention การกล่าวถึงช่วยให้คุณรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีคนพูดถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ

เครื่องมือนี้ร่วมกับ Google Alerts จะช่วยให้คุณมีความเข้าใจแบบองค์รวมว่าชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณก่อตัวอย่างไร ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถทำงานอย่างแข็งขันในการปฏิเสธและเสริมชื่อเสียงของคุณ

สิ่งที่คุณพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมีความสำคัญ

บางครั้งเราให้ความสำคัญกับบทวิจารณ์และความคิดเห็นจากภายนอกมากจนเราลืมพิจารณาข้อความที่เราส่งผ่านเนื้อหา สิ่งที่คุณพูดเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณมีผลกระทบอย่างมากต่อตัวแทนแบรนด์ของคุณ

นั่นหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าเนื้อหาทั้งหมดที่คุณนำเสนอผ่านการทดสอบในแง่ของความเกี่ยวข้อง ความเกี่ยวข้อง และความเหมาะสมของผู้ชม

ใส่ใจสิ่งที่คุณพูดอย่างใกล้ชิดผ่านโซเชียลมีเดีย บล็อก เว็บไซต์ และช่องทางอื่นๆ ของคุณ ระวังคำที่กำลังมาแรงและแฮชแท็กด้วย

ก่อนที่จะใช้ ให้ศึกษาที่มาเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับค่านิยมและพันธกิจของแบรนด์ของคุณ เมื่อมีข้อสงสัยอย่าใช้มัน มันง่ายมาก

การกู้คืนจากชื่อเสียงออนไลน์ที่พังทลายนั้นยากกว่าการสร้างชื่อเสียงในเชิงบวกตั้งแต่แรก ใช้ความเอาใจใส่ สัญชาตญาณ และความอ่อนไหวต่อความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของคุณก่อนที่จะสร้างเนื้อหาใหม่ให้กับพวกเขา

อย่าหย่อนยานเมื่อต้องเขียนบล็อก

แน่นอน เนื่องจากการแสดงเนื้อหาต้องใช้ความคิดและความเอาใจใส่ หมายความว่าการหลีกเลี่ยงเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ แบรนด์ของคุณต้องการบล็อก เช่นเดียวกับ ORM มันไม่ใช่ตัวเลือกอีกต่อไป

บล็อกไม่เพียง แต่ช่วยเกี่ยวกับ SEO ในพื้นที่ แต่ยังช่วยให้คุณได้เปรียบในศาลเมื่อคุณต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าที่โกรธแค้นและไม่มีการระงับ

กลยุทธ์ SEO ที่มั่นคงจะช่วยให้เนื้อหาของบริษัทของคุณมีอันดับเหนือกว่าการร้องเรียนและบทวิจารณ์ที่น่ารังเกียจ นอกจากนี้ยังเป็นสถานที่สำหรับคุณในการตอบสนองต่อความเกลียดชังแบบเปิดกว้างและการหมิ่นประมาทอย่างสร้างสรรค์

เนื่องจากธุรกิจในท้องถิ่นจำนวนมากยังไม่ได้เริ่มเขียนบล็อก บล็อกของคุณจะมีข้อได้เปรียบที่มั่นคงเมื่อทำถูกต้อง ท้ายที่สุดคุณงีบหลับคุณแพ้

บล็อกที่สม่ำเสมอจะทำให้บริษัทของคุณติดอันดับในการค้นหา นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจและความเคารพจากลูกค้า

ให้การลงทุนในการจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจ

อย่างที่คุณเห็น การจัดการชื่อเสียงทางธุรกิจถือเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดในการส่งเสริมความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ของคุณ เนื่องจาก ORM ไม่ใช่ตัวเลือกอีกต่อไป จึงถึงเวลาที่ต้องดำเนินการเชิงรุก

แน่นอน การจัดการชื่อเสียงที่มีประสิทธิภาพหมายถึงงานประจำ กลายเป็นเรื่องยุ่งยากและซับซ้อนอย่างรวดเร็ว และอาจไม่ใช่สิ่งที่ผลักดันให้คุณเริ่มต้นธุรกิจตั้งแต่แรก ดังนั้น ทำตัวเองให้เป็นประโยชน์ ปล่อยให้ผู้เชี่ยวชาญ

ลงทุนใน ORM ของคุณและหาทีมผู้เชี่ยวชาญที่อยู่เคียงข้างคุณที่เข้าใจกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงทั้งภายในและภายนอก จากนั้นนั่งดูยอดขายและความภักดีต่อแบรนด์ของคุณพุ่งสูงขึ้น

พร้อมสำหรับเคล็ดลับเพิ่มเติมที่จะทำให้บริษัทของคุณก้าวไปข้างหน้าแล้วหรือยัง? ดูคำแนะนำในการเพิ่มการรักษาลูกค้าให้สูงสุดตอนนี้