การเดินทางของผู้ซื้อคืออะไร? ความหมาย ขั้นตอน และตัวอย่าง

หลุยส์ เซนท์

Luiz Cent เป็นหัวหน้าฝ่ายขายของ Mailshake นอกเหนือจากการฝึกสอนการขายและการเติบโตทางการตลาดของ SaaS แล้ว Luiz ยังหลงใหลในเรื่องความยั่งยืน โยคะ การท่องเที่ยว และป่าในเมือง

อ่านบทความเพิ่มเติมโดย Luiz Cent →

• 3 มีนาคม 2567

ผู้ซื้อของคุณไม่เพียงแค่มาที่ร้านพร้อมเงินพร้อมที่จะซื้อสินค้าของคุณ แต่พวกเขากลับเดินทาง (บางครั้งก็ซับซ้อน) ซึ่งนำไปสู่การซื้อในที่สุด

การทำความเข้าใจเส้นทางของผู้ซื้อเป็นวิธีที่ดีในการทำให้กระบวนการขายของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย ด้วยการเดินทางของผู้ซื้อที่ชัดเจน คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในทุกขั้นตอน

การเดินทางของผู้ซื้อคืออะไร?

การเดินทางของผู้ซื้อเป็นเพียงขั้นตอนที่ผู้ซื้อต้องปฏิบัติก่อนตัดสินใจซื้อ

คุณค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดและซื้อที่นั่นบ่อยแค่ไหน? โอกาสมีไม่บ่อยนัก ในความเป็นจริง ในบางอุตสาหกรรม มีการแนะนำว่าต้องใช้จุดสัมผัสโดยเฉลี่ยแปดจุดในการประชุมครั้งแรก

การเดินทางของผู้ซื้อติดตามขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณดำเนินการจนกลายเป็นลูกค้าและยิ่งกว่านั้น แบ่งออกเป็น 4 ระยะ ได้แก่ การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และความสุข

การทำความเข้าใจเส้นทางของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถให้บริการผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยข้อมูลที่พวกเขาต้องการในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเพิ่งเรียนรู้เกี่ยวกับการเข้าถึงแบบ Cold Outreach คุณต้องการข้อมูลที่แตกต่างจากตอนที่คุณเปรียบเทียบแพลตฟอร์มอีเมลแบบ Cold Out ที่ดีที่สุด

การเดินทางของผู้ซื้อเป็นวิธีหนึ่งในการแสดงภาพขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณดำเนินการ เพื่อให้คุณสามารถช่วยทำให้พวกเขาก้าวหน้าตลอดการเดินทางได้

ขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อมีอะไรบ้าง?

เส้นทางของผู้ซื้อแบบดั้งเดิมแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ผู้ซื้อต้องการบางสิ่งที่แตกต่างจากธุรกิจของคุณเล็กน้อย และภาพการเดินทางของผู้ซื้อที่ชัดเจนจะช่วยให้คุณนำเสนอเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

สี่ขั้นตอนคือการรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และความสุข และแต่ละขั้นตอนต้องใช้แนวทางที่แตกต่างกันเล็กน้อย

ยิ่งคุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาและการสื่อสารของคุณให้ตรงกับจุดยืนของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการเดินทางของผู้ซื้อได้มากเท่าใด คุณก็จะมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและพัฒนาพวกเขาไปสู่ขั้นต่อไปได้มากขึ้นเท่านั้น

เวทีการรับรู้ (TOFU – สุดยอดช่องทาง)

ระยะการรับรู้คือเมื่อผู้นำตระหนักถึงจุดเจ็บปวด สิ่งนี้เรียกอีกอย่างว่าช่องทางระดับบนสุด ซึ่งลูกค้าจะโต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรก

เนื้อหาในขั้นตอนการรับรู้ของการเดินทางของผู้ซื้อมีลักษณะเฉพาะด้วยการตอบคำถาม การแก้ปัญหาความสับสน และการแนะนำแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากมีคนดูการทำอีเมลที่ไม่เปิดเผยเป็นครั้งแรก พวกเขาอาจมองหาบทความเช่น “อีเมลที่ไม่เปิดเผยคืออะไร” หรือ “อีเมลแบบ Cold Email เหมาะสำหรับธุรกิจของฉันหรือไม่” คำถามเหล่านี้มักเป็นคำถามภาพรวม และทำให้ลีดรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะกับพวกเขาหรือไม่

นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสอันดีที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่ขายยากในระยะนี้อย่างแน่นอน แต่ก็เป็นโอกาสที่คุณจะเปิดเผยชื่อของคุณ ในกรณีนี้ เป็นโอกาสที่จะพูดว่า "เฮ้ เราชื่อ Mailshake เรามีข้อมูลดีๆ มากมายเกี่ยวกับอีเมลที่ไม่เปิดเผย หากคุณต้องการค้นพบเพิ่มเติม"

ลูกค้าตระหนักถึงปัญหา (เช่น พวกเขาต้องการโทรศัพท์ใหม่ ซอฟต์แวร์ปัจจุบันล้าสมัย พวกเขาต้องการวิธีใหม่ในการขยายธุรกิจ) และนี่คือโอกาสของคุณที่จะช่วยพวกเขาสำรวจปัญหาในขณะที่ทำให้พวกเขาตระหนักถึง แบรนด์ของคุณ

เนื้อหาที่ใช้งานได้ดีในขั้นตอนการรับรู้:

• บทความบล็อกการศึกษา
• Ebooks เอกสารไวท์เปเปอร์ รายการตรวจสอบ และคำแนะนำ
• วิดีโออธิบาย
• รายงานอุตสาหกรรม
• อินโฟกราฟิก

ขั้นตอนการพิจารณา (MOFU – กลางช่องทาง)

เมื่อลีดของคุณเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา เป้าหมายก็จะเปลี่ยนไป พวกเขาไม่ได้พยายามทำความคุ้นเคยกับพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ของคุณอีกต่อไป แต่พวกเขากำลังพิจารณาตัวเลือกต่างๆ แทน

ในขั้นตอนนี้ ผู้คนได้พิจารณาข้อดีของอีเมลที่ไม่เปิดเผยและตัดสินใจว่านี่เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของพวกเขา คำถามที่ยังคงอยู่คือพวกเขาจะนำไปปฏิบัติอย่างไร และแพลตฟอร์มใดที่พวกเขาใช้

ตอนนี้ เว้นแต่คุณจะผูกขาดในตลาดของคุณ โอกาสที่ลูกค้าจะมีทางเลือกมากมาย ณ จุดนี้ คุณได้ทำงานที่ดีในระยะการรับรู้โดยใส่แบรนด์ของคุณไว้ในใจและเริ่มสร้างความสัมพันธ์ แต่ยังมีอะไรให้ทำอีกมาก

นี่คือจุดที่คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ ดึงดูดลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์ของคุณ บันทึกอีเมล และใช้การเข้าถึงทางสังคมของคุณ

เมื่อผู้คนกำลังพิจารณาทางเลือกของตน แบรนด์ของคุณจะมีพลังอย่างมาก เป็นโอกาสที่จะพูดว่า “เฮ้ จำฉันได้ไหม ฉันให้ข้อมูลดีๆ แก่คุณเกี่ยวกับอีเมลที่ไม่เปิดเผย – ดูว่าคุณจะนำไปใช้กับแพลตฟอร์มของเราได้อย่างไร”

ในขั้นตอนการพิจารณา เนื้อหาของคุณควรเปลี่ยนแปลงเพื่อให้สะท้อนถึงเป้าหมายของลูกค้าเป้าหมาย โดยใช้:

• บล็อกบทความเฉพาะด้านเทคนิคเพิ่มเติม
• เอกสารไวท์เปเปอร์เปรียบเทียบ
• การสัมมนาผ่านเว็บ
• วิดีโอคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

วิธีนี้จะเชื่อมโยงความรู้ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมีอยู่แล้วกับผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยอธิบายว่าคุณประโยชน์จะเข้ากับภาพรวมได้อย่างไร

ขั้นตอนการตัดสินใจ (BOFU – ก้นช่องทาง)

ในขั้นตอนการตัดสินใจ ลูกค้าของคุณพร้อมที่จะทำการซื้อ

ในตัวอย่างของเรา พวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องการซอฟต์แวร์ระบบการขายอัตโนมัติ แต่พวกเขายังไม่แน่ใจว่าควรใช้แพลตฟอร์มใด ท้ายที่สุดแล้ว มีตัวเลือกที่แตกต่างกันมากมาย โดยทั้งหมดมีคุณสมบัติและคุณประโยชน์ของตัวเอง

นี่คือจุดที่ผู้คนชั่งน้ำหนักตัวเลือกของตน และตัดสินใจในที่สุดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่ให้คุณค่าแก่พวกเขามากที่สุด

งานทั้งหมดที่คุณทำตลอดการเดินทางของลูกค้าจะได้รับผลตอบแทนที่นี่ ผู้คนตระหนักถึงคุณค่าที่คุณมอบให้โดยช่วยให้พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับหัวข้อของตนและเข้าใจคุณลักษณะต่างๆ

ตอนนี้ถึงเวลาที่คุณต้องผลักดันสิ่งต่างๆ กลับบ้านด้วยการเพิ่ม Conversion ของช่องทางให้สูงสุด ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องให้ความสำคัญกับขั้นตอนการตัดสินใจเป็นอย่างมาก และต้องแน่ใจว่าคุณได้ปรับแนวทางของคุณให้เหมาะสมอยู่เสมอ

ทดสอบกระบวนการของคุณเพื่อให้แน่ใจว่า:

• คุณกำลังให้ข้อมูลที่จำเป็นต่อผู้คนในการตัดสินใจขั้นสุดท้าย
• ขั้นตอนการเป็นลูกค้านั้นง่ายที่สุด
• คุณกำลังเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับการขายแต่ละครั้ง

ขอย้ำอีกครั้งว่าเนื้อหาของคุณสามารถมีส่วนสำคัญได้ และคุณควรพิจารณาที่จะรวมเนื้อหาประเภทต่างๆ ในขั้นตอนนี้:

• เรื่องราวความสำเร็จที่บันทึกไว้ เช่น กรณีศึกษา และคำรับรอง
• ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ฟรี
• ให้คำปรึกษาฟรีหรือสาธิตสด
• การเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์
• หน้าเว็บไซต์ “เกี่ยวกับเรา”

เวทีดีไลท์ (หลังการซื้อ)

เป็นเรื่องง่ายที่จะรู้สึกว่างานเสร็จสิ้นเมื่อทำการซื้อแล้ว แต่หากเป็นกรณีนี้ คุณก็อาจจะพลาดไป

ขั้นตอนความพึงพอใจจะเกิดขึ้นหลังการซื้อ และเป็นขั้นตอนที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจของคุณ

ลูกค้าซื้อซ้ำก็เยี่ยมมาก คุณได้สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาแล้ว พวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณ และพวกเขาก็รักในสิ่งที่พวกเขาได้รับ

คุณไม่ต้องการที่จะปล่อยให้สิ่งนี้เป็นโอกาสแม้ว่า คุณต้องการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้คนแม้ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าแล้ว และเปลี่ยนให้พวกเขาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในการดำเนินการนี้ คุณสามารถใช้สิ่งต่างๆ เช่น:

• เวิร์กช็อปเพื่อช่วยให้ผู้คนได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ
• จดหมายข่าวปกติพร้อมคำแนะนำและเคล็ดลับ
• ของขวัญฟรี
• ส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต
• เบื้องหลังดูธุรกิจของคุณ

มันเป็นเพียงวิธีหนึ่งในการแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณยังคงอยู่เคียงข้างพวกเขา และคุณยังคงลงทุนในประสบการณ์ของพวกเขา

ช่วงความพึงพอใจเป็นส่วนสำคัญในการเดินทางของผู้ซื้อ และอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ของคุณ

ปรับแต่งกระบวนการขายของคุณให้เข้ากับการเดินทางของผู้ซื้อ

การเดินทางของผู้ซื้อคือการยอมรับว่าไม่ใช่ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนจะมองหาสิ่งเดียวกัน

แม้ว่าการปรับแต่งกระบวนการขายให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นเรื่องยาก แต่ก็สามารถปรับแนวทางตามจุดที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของผู้ซื้อได้ เมื่อคุณมีภาพที่ชัดเจนว่าผู้คนเดินทางอย่างไรตลอดการเดินทางของคุณ และสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในแต่ละขั้นตอน การไปถึงที่นั่นพร้อมกับคำตอบที่ถูกต้องก็จะง่ายขึ้นมาก

ลูกค้าทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่ถ้าคุณรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทางของผู้ซื้อ คุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นมากว่าพวกเขากำลังมองหาเนื้อหาใด ใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งนี้โดยปรับแต่งกระบวนการขายของคุณ

การเดินทางของผู้ซื้อควรทำหน้าที่เป็นพิมพ์เขียว

ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ากำลังมองหาข้อมูลใดในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ เพิ่มจุดสัมผัสของคุณให้สูงสุด และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณสร้างยอดขายได้มากขึ้น แต่ยังนำไปสู่การขายที่มีมูลค่าสูงขึ้นและมีการดำเนินธุรกิจซ้ำมากขึ้นอีกด้วย

ถึงเวลาวางแผนการเดินทางของผู้ซื้อและทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไร

หลุยส์ เซนท์

Luiz Cent เป็นหัวหน้าฝ่ายขายของ Mailshake นอกเหนือจากการฝึกสอนการขายและการเติบโตทางการตลาดของ SaaS แล้ว Luiz ยังหลงใหลในเรื่องความยั่งยืน โยคะ การท่องเที่ยว และป่าในเมือง