เมตริกการติดตามการโทร: สิ่งที่ต้องจับสำหรับการโทรออกทั้งหมดสำหรับการขาย

ลุยซ์ เซ็นต์

• 8 กันยายน 2564

กุญแจสำคัญในการปรับปรุงการขายขาออกอยู่ในข้อมูล ตัวชี้วัดการติดตามการโทรที่เหมาะสมสามารถช่วยให้การโทรออกของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น — สร้างโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น และเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณให้สูงสุด

ต่อไปนี้คือเมตริกการติดตามการโทรที่คุณควรมุ่งเน้น

การทำความเข้าใจเมตริกการโทร

สิ่งสำคัญคือต้องแยกความแตกต่างระหว่างเมตริกการโทรและ KPI ทั้งสองมารวมกันเพื่อให้คุณเห็นภาพรวมของการโทรขายของคุณ แต่มีจุดสนใจต่างกันเล็กน้อย

เมตริกการโทรนั้นสัมพันธ์กับสถานะการโทรของคุณ ซึ่งละเอียดมาก ทำให้คุณเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ทันที ในทางกลับกัน KPI หรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก จะติดตามประสิทธิภาพไปสู่เป้าหมายธุรกิจของคุณ พวกเขาให้แนวคิดว่าการโทรของคุณช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร และให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่พวกเขาเสนอให้

เงื่อนไขทั้งสองมีความสำคัญต่อคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ ตัวชี้วัดช่วยให้คุณทำงานเพื่อปรับปรุง KPI ของคุณ ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายและเกินเป้าหมาย

ด้วยการปรับปรุงเทคโนโลยี ทำให้สามารถติดตามและทำความเข้าใจเมตริกเหล่านี้ได้ง่ายขึ้นมาก ในอดีต เป็นไปไม่ได้ที่จะเจาะลึกลงไปในตัววัดในรายละเอียดดังกล่าว แต่ด้วยซอฟต์แวร์ที่ทันสมัย ​​คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ได้

ข้อมูลนี้สามารถแจ้งกลยุทธ์ระยะสั้นและระยะยาวของคุณได้ ช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากการโทรออกเพื่อขาย

ตัวชี้วัดการติดตามการโทรใดที่จะมุ่งเน้น

ตัวชี้วัดการติดตามการโทรสามารถเป็นอะไรก็ได้ที่คุณต้องการ หากคุณตัดสินใจว่าจำนวนคำที่พูดในการโทรมีความสำคัญ คุณสามารถสร้างตัวชี้วัดนี้ได้หากต้องการ อย่างไรก็ตาม มีตัวชี้วัดบางตัวที่แสดงความสัมพันธ์เชิงบวกกับการโทรออกที่ประสบความสำเร็จ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะเข้าใจวิธีการทำงานของคุณในพื้นที่เหล่านี้

1. ปริมาณการโทร

การโทรออกเป็นเกมตัวเลขโดยธรรมชาติ ยิ่งคุณมีการโทรคุณภาพสูงมากเท่าใด คุณก็ยิ่งมีโอกาสสร้างโอกาสในการขายและการขายมากขึ้นเท่านั้น

ปริมาณการโทรอาจเป็นตัวชี้วัดการติดตามการโทรพื้นฐานที่สุด แต่ก็มีความสำคัญ หากปริมาณการโทรของคุณลดลง 25% คุณต้องการทราบ นี่อาจเป็นสิ่งไม่ดีหรือไม่ก็ได้ การสนทนาที่ยาวนานขึ้นอาจส่งผลให้มีลูกค้าเป้าหมายเพิ่มขึ้นแต่ปริมาณการโทรน้อยลง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณจำเป็นต้องทราบปริมาณการโทรของคุณ เพื่อให้สามารถเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของคุณได้

ด้วยข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงที่ถูกต้อง คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับรูปแบบการโทร และสามารถปรับกลยุทธ์และเพิ่ม ROI ได้สูงสุด

2. ระยะเวลาการโทร

ด้วยตัวมันเอง ปริมาณการโทรไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ดี เฉพาะเมื่อคุณเห็นร่วมกับเมตริกอื่นๆ เท่านั้นจึงจะมีคุณค่า บางทีตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดที่เกี่ยวข้องกับปริมาณการโทรคือระยะเวลาการโทร

คุณสามารถมีสายโทรศัพท์สิบวินาทีได้ 1,000 ครั้งและพวกเขาอาจจะไม่ให้โอกาสในการขายใดๆ การโทรออก 100 ครั้งเป็นเวลา 10 นาที ทำให้เกิดโอกาสในการขาย 10 ครั้งจะมีประโยชน์มากกว่า

การโทรศัพท์ที่นานขึ้นมักจะทำให้มีลูกค้าเป้าหมายมากขึ้นเพราะคุณเริ่มการสนทนาและสร้างความสัมพันธ์ เมื่อคุณมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับระยะเวลาการโทร คุณสามารถเริ่มทำความเข้าใจว่าการโทรขายในอุดมคติควรอยู่ได้นานแค่ไหน

แน่นอนว่า การขายแต่ละครั้งมีความแตกต่างกัน และบางครั้งอาจใช้เวลานานกว่าการโทรอื่นๆ แต่เมื่อคุณหาค่าเฉลี่ยของตัวเลขออกมา จะทำให้คุณมีเป้าหมายที่ดีพอสมควรในการทำงาน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างสมดุลระหว่างคุณภาพกับปริมาณ ทำให้การเข้าถึงการขายของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. เวลาของวันและสถานที่

มีปัจจัยต่างๆ มากมายที่สามารถตัดสินได้ว่าการขายจะสำเร็จหรือไม่ สองปัจจัยดังกล่าวคือเวลาและสถานที่

ตัววัดช่วงเวลาของวันช่วยให้คุณเห็นภาพได้ชัดเจนว่าเมื่อใดที่การโทรขายประสบความสำเร็จมากที่สุด ตัวอย่างเช่น วันศุกร์เวลา 16.00 น. อาจไม่ใช่เวลาที่ดีที่สุดสำหรับคุณในการโทรออก ในขณะที่คุณอาจพบว่าคุณสร้างโอกาสในการขายจำนวนมากจากการโทรในเช้าวันพุธ ไม่ใช่ทุกครั้งและทุกวันจะเหมือนเดิม แต่ถ้าคุณไม่มีข้อมูลนี้ คุณจะไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลว่าจะโทรเมื่อใด

ในทำนองเดียวกัน สถานที่บางแห่งอาจไม่ให้ผลกำไรสำหรับคุณเท่ากับสถานที่อื่นๆ พื้นที่หนึ่งอาจมีธุรกิจในท้องถิ่นที่ขายบริการแบบเดียวกับคุณที่มีตลาดทั้งหมดถูกล็อกไว้ แต่สถานที่ตั้งที่อยู่ห่างออกไปเพียงไม่กี่ไมล์อาจต้องการสิ่งที่คุณเสนออย่างมาก

สถานที่บางแห่งจะให้ผลกำไรกับคุณมากกว่าสถานที่อื่นๆ ดังนั้น การวัดตำแหน่งจึงเป็นข้อมูลที่สำคัญ

4. สายที่ไม่ได้รับ

จุดรวมของการโทรขายคือการเริ่มการสนทนา เมื่อไม่ได้รับสาย ไม่ใช่แค่เสียโอกาส แต่ยังเป็นการเสียเวลาของพนักงานขายของคุณอีกด้วย พวกเขาใช้เวลาดูรายการโทรและรอการโทรเพื่อเชื่อมต่อโดยไม่มีรางวัลใดๆ

แม้ว่าคุณจะได้รับสายที่ไม่ได้รับ แต่ก็มีขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดระดับเสียง เมื่อรวมเมตริกสายที่ไม่ได้รับเข้ากับข้อมูลช่วงเวลาของวัน คุณจะพบว่ามีบางครั้งที่รับสายน้อยลง

การมุ่งเน้นความพยายามของคุณในช่วงเวลาที่ผู้คนมีแนวโน้มที่จะรับสายของคุณมากขึ้น คุณสามารถทำให้การเข้าถึงการขายของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพิ่มผลลัพธ์สูงสุด

5. ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ

เมื่อคุณสร้างลูกค้าเป้าหมายได้สำเร็จ และสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า พวกเขาอาจติดต่อคุณ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น สิ่งสำคัญคือพนักงานขายพร้อมที่จะรับสายอย่างรวดเร็ว

อาจดูเหมือนไม่สำคัญ แต่ผู้คนอาจใจร้อนได้ และหากคุณตอบช้าเกินไป ก็จะทำให้โอกาสในการขายของคุณหลุดออกจากช่องทางการขาย ความเร็วเฉลี่ยของเมตริกการติดตามการรับสายมีไว้เพื่อให้แน่ใจว่ารับสายได้อย่างรวดเร็ว

ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารู้ว่ามีตัวเลือกมากมายในโลกสมัยใหม่ ดังนั้นพวกเขาจึงคาดหวังการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีความรู้ และนั่นจะเริ่มต้นทันทีที่โทรศัพท์ดัง

6. การติดตามผลต่อลูกค้าเป้าหมาย

หายากมากที่บางคนจะกลายเป็นลูกค้าในการโทรขายครั้งแรก แต่ต้องใช้จุดติดต่อหลายจุดเพื่อแนะนำผู้คนตลอดเส้นทางของลูกค้า

การติดตามต่อโอกาสในการขายเป็นตัวชี้วัดการติดตามการโทรที่สำคัญ เนื่องจากเป็นวิธีตัดสินคุณภาพของลีดของคุณ หากคุณเห็นการติดตามต่อโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง คุณจะต้องถามคำถามเกี่ยวกับคุณภาพของลีดและวิธีที่คุณมีคุณสมบัติตามที่กำหนด

บ่อยครั้งที่พนักงานขายยอมแพ้หลังจากพยายามเพียงครั้งเดียว และคุณต้องยืนหยัดกับการขยายงานของคุณ ในขณะเดียวกัน คุณมีทรัพยากรที่จำกัด และคุณต้องมุ่งเน้นไปที่ลีดที่มีแนวโน้มมากที่สุด นี่คือจุดที่การติดตามผลต่อลูกค้าเป้าหมายสามารถช่วยได้มาก

บทสรุป

การขายขาออกขึ้นอยู่กับอัตรากำไรขั้นต้นเพียงเล็กน้อย เพื่อให้มีประสิทธิภาพ คุณต้องรวมปริมาณและคุณภาพเข้าด้วยกัน และนี่อาจเป็นความสมดุลที่ยากต่อการบรรลุ

ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสามารถให้เมตริกการติดตามการโทรแบบเรียลไทม์แก่คุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าคุณกำลังดำเนินการอยู่อย่างไร การวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้คุณค้นพบรูปแบบการโทรและกำหนดเป้าหมายใหม่เพื่อช่วยเพิ่ม ROI ของคุณ

เมตริกการติดตามการโทรเหล่านี้อาจดูเรียบง่าย แต่เมื่อนำมารวมกัน อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสิทธิภาพของการโทรออกสำหรับการขายของคุณ