Chatbots สามารถช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้หรือไม่?

รู้จักคนที่คิดว่าแชทบอทไม่มีประโยชน์หรือไม่? พวกเขาอาจไม่ทราบวิธีใช้อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการตลาดดิจิทัล

ปัจจุบันมีผู้ใช้โซเชียลมีเดียมากกว่า 2.5 พันล้านคนทั่วโลก ถึงกระนั้นโซเชียลมีเดียก็ไม่ใช่สิ่งที่ใหญ่ที่สุดในขณะนี้ แอพส่งข้อความคือ

ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นโดยใช้วิธีโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงผ่านแอพส่งข้อความ นั่นคือสิ่งที่แชทบอทเข้ามา

ตอนนี้ Chatbots เป็นทางเลือกสำหรับธุรกิจต่างๆ ในการสื่อสารกับตลาดของตนได้ดียิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม มนุษย์เข้าใจมนุษย์มากขึ้นใช่ไหม? ไม่ได้จริงๆ

แชทบอทที่ดำเนินการอย่างดีสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในการแปลงและอัตรากำไร Facebook เพิ่งเปิดตัวใน Messenger ในปี 2559 แต่เราได้เห็นผลลัพธ์ที่น่าทึ่งแล้ว แม้แต่ในแอปรับส่งข้อความอื่นๆ

Chatbot คืออะไรและทำไมจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด?

Chatbot คืออะไรและช่วยเหลือผู้บริโภคอย่างไร?

คุณเคยส่งข้อความถึงหน้า Facebook และได้รับคำตอบสำเร็จรูปหรือไม่? นั่นคือแชทบอทคุยกับคุณ

โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ธุรกิจสามารถดึงดูดลูกค้าได้โดยตรง Chatbots ปรับปรุงและอนุญาตให้บริษัทให้บริการโดยไม่ต้องอาศัยมนุษย์ บอทเหล่านี้ตอบคำถามหรือคำสั่งที่จำลองการสนทนาจริง

ขณะนี้ธุรกิจต่างๆ ใช้บอทเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เราพูดว่า "มีประสิทธิภาพ" เพราะมีประสิทธิภาพในการรับและให้ข้อมูล และดำเนินการกับผู้ใช้หลายรายพร้อมกัน

พวกเขาสามารถแทนที่อีเมลได้เช่นกันโดยสามารถส่งการแจ้งเตือนและการอัปเดต บอทยังสามารถลิงก์ไปยังแอปอื่นและรวบรวมข้อมูลจากแอปเหล่านั้นได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

Chatbots ยังสามารถนำเสนอสายการสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การตอบสนองที่เร็วขึ้น และอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ด้วยประโยชน์ทั้งหมดต่อผู้บริโภค พวกเขาชอบพูดคุยกับบอทหรือไม่?

ผู้คนชอบพูดคุยกับธุรกิจหรือไม่?

ผู้คนในปัจจุบันคุ้นเคยกับการใช้แอปรับส่งข้อความมากจนตอนนี้พวกเขารู้สึกสะดวกใจในการสื่อสารมากขึ้น แม้กระทั่งกับบริษัทต่างๆ

ในสหรัฐอเมริกา ผู้บริโภคเพียง 27% เท่านั้นที่ชอบคุยโทรศัพท์ ผู้บริโภค 66% ทั่วโลกต้องการพูดคุยกับแบรนด์ผ่านแอพส่งข้อความ ในสหรัฐอเมริกา จำนวนนั้นลดลงเหลือ 33% ซึ่งยังคงมีความเกี่ยวข้องเพียงพอสำหรับบริษัทต่างๆ

ประมาณ 47% ชอบคุยโดยใช้ข้อความ และ 21% ชอบ Facebook Messenger แอพอื่นๆ ที่พวกเขาใช้คือ WhatsApp, LINE และ Snapchat

นอกจากตัวเลขแล้ว นี่หมายความว่าการคุยโทรศัพท์จะกลายเป็นเรื่องในอดีตไปแล้ว ตอนนี้ใช้ไม่ได้เนื่องจากปัญหาต่างๆ เช่น เวลารอนาน ในทางกลับกัน การรับข้อมูลผ่านบอทนั้นง่ายและรวดเร็ว

ทำไมธุรกิจจึงควรใช้ Chatbots ตอนนี้

ธุรกิจสามารถได้รับประโยชน์มากมายจากการใช้แชทบอทในตอนนี้ หากยังไม่ได้ทำ แชทบอทสามารถ:

1. ประหยัดเงินของธุรกิจ

ค่าใช้จ่ายในการสร้างและบำรุงรักษาแชทบอทนั้นถูกกว่าการจ้างคนจริง

มนุษย์สามารถตอบกลับข้อความได้ครั้งละไม่กี่ข้อความเท่านั้น นี่คือเหตุผลที่บริษัทต่างๆ ยังต้องจ้างคนหลายคนด้วย ทั้งนี้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริโภคสามารถพูดคุยกับใครสักคนได้ตลอดเวลา

สิ่งนี้กินเป็นทรัพยากรของธุรกิจได้อย่างง่ายดาย บริษัทใหญ่ๆ จะไม่ไปเส้นทางนี้หากพวกเขายอมรับคำสั่งซื้อออนไลน์ผ่านการส่งข้อความ

ในขณะเดียวกัน Chatbot หนึ่งตัวสามารถตอบสนองต่อผู้บริโภคจำนวนเท่าใดก็ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

เนื่องจากบอทสามารถปรับปรุงการสนทนาได้ ธุรกิจต่างๆ สามารถประหยัดเวลาได้ด้วยการรักษาเวลาในการแปลงให้น้อยที่สุด

2. เชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

Chatbots ไม่ต้องการโหมดสลีป ซึ่งหมายความว่า Chatbot จะใช้งานได้ทุกเมื่อที่คุณเรียกใช้ เนื่องจากมีแนวโน้มว่าจะมีลูกค้าอยู่ทุกช่วงเวลาของวัน พวกเขาจึงไม่จำเป็นต้องรอให้มนุษย์เข้ามาทำงานและเข้าไปดูข้อความที่ค้างอยู่

นอกจากนี้ยังหมายถึงเวลารอที่สั้นลง แชทบอทสามารถพูดคุยกับผู้คนจำนวนมากพร้อมกันและทำงานพร้อมกันได้ หากไม่มีบอท ข้อความที่หลั่งไหลเข้ามาจำนวนมากสามารถครอบงำพนักงานที่ไม่เพียงพอได้อย่างง่ายดาย

เนื่องจากแชทบอทนั้นตรงไปตรงมา มันจึงสามารถนำผู้ใช้ผ่านการกระทำต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตราบใดที่อินเทอร์เฟซใช้งานง่าย คุณก็จะได้ลูกค้าที่สับสนน้อยลง สิ่งนี้นำไปสู่อัตราการแปลงที่สูง ทำให้คุณมีธุรกิจมากขึ้น

3. ให้ธุรกิจมากขึ้น

การพูดคุยกับบอทควรเป็นประสบการณ์ที่รวดเร็วและง่ายดายสำหรับลูกค้า หากการโต้ตอบระหว่างธุรกิจและลูกค้าไม่มีความหรูหรา ก็สามารถนำไปสู่การขายได้อย่างง่ายดาย

บอทสามารถดำเนินการคำสั่งเดียวได้เร็วกว่าที่มนุษย์ทำได้ พวกเขาลดกระบวนการที่จำเป็นเนื่องจากสามารถถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าไปยังระบบได้โดยตรง พวกเขายังสามารถประมวลผลคำสั่งซื้อหลายรายการพร้อมกันและยืนยันได้แบบเรียลไทม์

โปรดทราบว่าปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ดีที่สุด ซึ่งอาจเป็นเพียงข้อดีของการจ้างคน อย่างไรก็ตาม บอทมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาทำธุรกรรมที่มนุษย์สามารถทำได้เท่านั้น

4. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

บอทสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคในขณะที่สื่อสารกับพวกเขาได้พร้อมกัน การดำเนินการนี้สามารถเกิดขึ้นได้ในทันที ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับผู้ใช้ทุกคน

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่หมายถึงสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณสามารถรับข้อมูลที่คุณไม่เคยได้รับมาก่อน

ลูกค้าจะบอกบอทหลายสิ่งหลายอย่างในการสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบอทมีส่วนร่วม คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของคุณโดยให้บอทของคุณ "ฟัง" และรวบรวมข้อมูลนั้น จากนั้นคุณสามารถนำข้อมูลที่มีค่านั้นไปปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของคุณได้

5. รับคำติชมอย่างที่ CTA อื่นทำไม่ได้

ลูกค้าสามารถยกเลิก CTA ในอีเมลและเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย อันที่จริงพวกเขาอาจไม่เห็นด้วยซ้ำ

ผู้คนมักจะเพิกเฉยต่ออีเมลติดตามผลที่ขอความคิดเห็นมากกว่าบอทที่พวกเขาสนทนาด้วยอยู่แล้ว บ่อยครั้งกว่านั้น การแสดงความคิดเห็นทำได้เพียงแค่คลิกกับบอท ในอีเมลหรือเว็บไซต์ ลูกค้ายังต้องดำเนินการหลายขั้นตอน

นอกจากนี้ แชทบอทสามารถวิเคราะห์ข้อมูลภายในไม่กี่นาทีหลังจากได้รับ นี้จะช่วยให้คุณมีเวลามากพอที่จะดำเนินการตามรายงาน

6. ดึงรายละเอียดในทันที

หุ่นยนต์สามารถดึงข้อมูลได้ในทันที ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถให้ข้อมูลนั้นแก่ลูกค้าได้ในทันที สิ่งนี้มีประโยชน์เพราะเมื่อลูกค้าต้องการข้อมูล พวกเขาต้องการอย่างรวดเร็ว

บอทไม่จำเป็นต้องสนทนากับลูกค้าจนเสร็จเพื่อเริ่มพูดคุยกับลูกค้ารายอื่น ด้วยเหตุนี้ การสอบถามง่ายๆ จึงสามารถได้คำตอบง่ายๆ ในไม่กี่วินาที เป็นไปไม่ได้ด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์

นอกจากนี้ บอทสามารถตอบกลับทันทีที่อีเมลไม่สามารถทำได้ ลูกค้าต้องรอสักครู่ก่อนที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะเห็นอีเมล บอทสามารถ "เห็น" "ประมวลผล" และ "ส่ง" ข้อมูลได้ในพริบตา

7. ทำงานได้ดีกว่าแอพ

การสร้างแอพนั้นไม่ถูกและไม่ใช่สิ่งที่จะเกิดขึ้นครั้งเดียว คุณต้องอัปเดตอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาความเข้ากันได้ในทุกแพลตฟอร์ม

นอกจากนี้ ผู้คนไม่ชอบดาวน์โหลดแอปเมื่อไม่จำเป็น เนื่องจากตอนนี้พวกเขารู้จักแชทบ็อตแล้ว การใช้แอปเพื่อสั่งซื้อหรือรับบริการจึงดูเหมือนเป็นงานน่าเบื่อ

เราสามารถเชื่อมโยงกันได้เพราะใครบ้างที่ต้องการดาวน์โหลดแอปเมื่อคุณสามารถทำสิ่งเดียวกันกับแอพส่งข้อความของคุณ โดยเฉพาะกับแอพส่งข้อความที่คุณมีอยู่แล้ว?

การเขียนโปรแกรมแชทบอทแทนแอปยังเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมากกว่า มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าในการสร้างและบำรุงรักษา

8. รวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว

Chatbots สามารถทำงานเหมือนแอพ ซึ่งหมายความว่ามันสามารถทำหน้าที่ได้หลากหลาย แน่นอน ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจตั้งโปรแกรมไว้อย่างไร แต่อย่างน้อย คุณก็สามารถสอบถามข้อมูลได้

ตัวอย่างเช่น แชทบ็อตของหน้ากีฬาช่วยให้คุณสมัครรับข้อมูลได้ จากนั้นพวกเขาจะแจ้งข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับคะแนนของทีมโปรดของคุณ ไซต์ข่าวเช่น CNN สามารถให้ข่าวสารแก่คุณได้โดยใช้คำหลักบางคำ

ตอนนี้บอทสามารถรับคำสั่งซื้อและดำเนินการชำระเงินได้อย่างปลอดภัย คุณสามารถเพลิดเพลินกับสิ่งเหล่านี้และอื่น ๆ ได้ในแอปรับส่งข้อความที่คุณใช้อยู่ในปัจจุบัน

จากประโยชน์ทั้งหมดเหล่านี้ 80% ของธุรกิจต้องการมีแชทบอทภายในปี 2020 อย่างไรก็ตาม มีสิ่งหนึ่งที่พวกเขาควรระวัง

การใช้ Chatbots สามารถผิดพลาดได้อย่างไร

แชทบอทไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหมือนที่มนุษย์ทำได้ นี่คือสาเหตุที่การพูดคุยกับใครคนหนึ่งอาจรู้สึกหงุดหงิดหากคุณไม่รู้สิ่งที่ควรพูด

ตัวอย่างเช่น หุ่นยนต์แชทจำนวนมากไม่รู้ว่าจะตอบ "สวัสดี" หรือ "สวัสดี" อย่างไร สิ่งนี้ไม่ดีเพราะเป็นวิธีการทั่วไปที่มนุษย์เริ่มการสนทนาแม้กระทั่งกับบอท

ธุรกิจจะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหากแชทบอทไม่ตอบสนอง บอทบางตัวตอบสนองด้วยข้อความแสดงข้อผิดพลาดและ "ไม่เข้าใจ"

อีกวลีทั่วไปที่ผู้คนใช้เมื่อแชทกับแชทบ็อตคือ “ความช่วยเหลือ” น่าแปลกที่บอทบางตัวไม่ตอบสนองต่อสิ่งนี้ แม้ว่าเป้าหมายของมันคือการช่วยเหลือลูกค้าก็ตาม

ข้อความอื่นๆ ที่ดูเหมือนทำให้แชทบอทแปลกใจคือ "หยุด" และ "ขอบคุณ" บอทบางตัวสามารถอัปเดตได้เป็นระยะ แต่หากไม่มีฟังก์ชัน "หยุด" ผู้ใช้จะไม่มีตัวเลือกอื่นนอกจากการบล็อก

เพื่อความเป็นธรรม วลีหลังไม่จำเป็นต้องได้รับคำตอบจากบอท แต่ "การต้อนรับ" ที่เรียบง่ายสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ คุณสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อรวม CTA เข้าด้วยกัน

วิธีการใช้ Chatbots อย่างถูกต้อง

หากคุณกำลังคิดว่าแชทบ็อตเหมาะกับคุณ และมันอาจจะใช่ ให้ตรวจสอบว่าคุณทำถูกต้อง แชทบอทสามารถให้ประโยชน์กับคุณได้หลายวิธีเท่านั้นหากมันทำงานตามที่คุณตั้งใจไว้

ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตอบสนองอย่างเหมาะสม

เราได้พูดถึงความหมายของบอทที่ไม่สามารถตอบสนองต่อคำหรือวลีง่ายๆ ได้ เรามาเริ่มกันที่ แชทบอทของคุณอย่างน้อยควรจะสามารถคาดหวังและตอบสนองต่อการตอบสนองพื้นฐานบางอย่าง เช่น "สวัสดี" "ช่วยด้วย" "หยุด" และ "ขอบคุณ"

เมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือ Chatbot ควรให้รายการตัวเลือก บอทยังสามารถให้ความช่วยเหลือบางอย่างได้ เช่น การพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

คุณยังสามารถให้ตัวเลือกการหยุดและปิดเสียงของบอทได้ เมื่อผู้ใช้ไม่ต้องการได้ยินจากมัน การกระทำเหล่านี้อาจช่วยไม่ให้แชทบ็อตของคุณถูกบล็อกโดยสิ้นเชิง

รวมปัญญาประดิษฐ์ (AI)

Chatbot ของคุณอาจต้องตอบสนองต่อคำสั่งบางอย่างเท่านั้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม บอทจะไร้ประโยชน์นอกเหนือจากรายการคำสั่งเฉพาะ

แชทบอท AI สามารถสนทนาได้เหมือนที่มนุษย์ทำได้ แม้ว่าจะมีข้อจำกัดบางประการ พวกเขาสามารถตอบคำถามและรับคำแนะนำจากข้อความของลูกค้า

หากบอทฉลาด ผู้บริโภคอาจสนุกกับการพูดคุยกับพวกเขา นั่นอาจไม่เปลี่ยนเป็นการขายในทันที แต่ผู้ใช้ที่เพลิดเพลินกับบริการของคุณจะกลายเป็นลูกค้าในที่สุด

พวกเขาอาจกระตุ้นให้ผู้อื่นลองใช้แบรนด์ของคุณ

เพิ่ม CTAs

Smart Call to Action สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นมากขึ้น เมื่อสนทนากับบ็อต ผู้คนจะตอบสนองต่อคำขอได้ง่ายขึ้น หากผู้ใช้สนุกกับการโต้ตอบกับบอท ธุรกิจสามารถรับการตอบกลับด้วยวิธีนี้ได้อย่างง่ายดาย

ใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นด้วยการรวม CTA ไว้เมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบทุกครั้งหรือแม้แต่ในระหว่าง กระตุ้นให้ผู้ใช้ดำเนินการอย่างอื่น เช่น เพจ ให้คะแนนบอท หรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ

คุณอาจได้รับอีเมลของลูกค้าด้วยวิธีนี้ สิ่งนี้จะเพิ่มการมีส่วนร่วมและเปิดโอกาสมากขึ้นสำหรับการตลาดดิจิทัล

แน่นอน นอกเหนือจากนี้ บอทของคุณควรรวดเร็ว แม่นยำ และเรียบร้อย คุณคงไม่อยากปฏิเสธผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพียงเพราะไวยากรณ์ไม่ดี

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดดิจิทัลสมัยใหม่

ภูมิทัศน์การตลาดดิจิทัลกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วด้วยการประดิษฐ์เครื่องมือใหม่ๆ ทุกวัน เพื่อให้ทันกับพวกเขา เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราตอนนี้เพื่อดูคู่มือการตลาดดิจิทัลเพิ่มเติม เรามีแหล่งข้อมูลมากมายที่จะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดในด้านการตลาด

ยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับการใช้แชทบอทใช่ไหม คุณต้องการรับการทบทวนกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลในปัจจุบันของบริษัทของคุณอย่างเต็มรูปแบบหรือไม่? ติดต่อเราและเราสามารถให้คำปรึกษาที่ดีที่สุดและอื่น ๆ อีกมากมาย