CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und ใน Zukunft

จาก einiger Zeit habe ich hier im Blog das CEX Trendradar vorgestellt Die jahrlich erscheinende Studie zum aktuellen Stand der Customer Experience (CX) im deutschsprachigen Raum wird von Harald Henn gemeinsam mit Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern in der Schweiz herausgegeben. เรียนรู้เพิ่มเติม

Kurzlich haben ตายแล้ว ผู้เชี่ยวชาญ auf Basis ihrer diesjahrigen Untersuchung einen „Deep Dive“ vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten และ konkrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen.

„Mit dieser Methode unterziehen wir dieses Thema einer Intensiven und grundlichen วิเคราะห์และดึงข้อมูล um Ideen und Impulse fur Sie zu beschreiben”

ดังนั้น erlautern ตายโดย Autoren im Vorwort ihr Vorgehen Ich จะ ihre wichtigsten Gedanken hier kurz zusammenfassen

ความตั้งใจของลูกค้า: Der erste Schritt in der Customer Journey

Die Einkaufsgewohnheiten vieler Menschen haben sich – so die Kernthese – schon lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie geandert Die Entscheidung fur einen Kauf ist heute haufig bereits abgeschlossen, bevor eine Kundin oder ein Kunde einen ร้านค้าออนไลน์ของ aufsucht. หมวกขนสัตว์ Unternehmen ตาย zur Konsequenz, dass sie viel fruher ansetzen mussen – indem sie mogliche Kaufabsichten rechtzeitig erkennen

Kaufabsichten – oder neudeutsch “Customer Intent” – เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า

Bevor ein Unternehmen auf die Bedurfnisse der Kundschaft angemessen reagieren kann, muss es erst einmal verstehen, was diese will oder was die Absicht der Verbraucherinnen und Verbraucher ist. เสียชีวิตแล้ว

มุมมองจากภายในสู่ภายนอก Customer Journeys เทียบกับ Kundinnen und Kunden และ Produkt zu „verkaufen“ โดยเจตนา-พื้นฐาน Customer Journey เข้าถึงได้ จากภายนอก และเข้าถึง Angebot ที่เหมาะสมที่สุด

Dessen Inhalt unterstutzt das Erlebnis – die Customer Experience – และ nicht nur ein einzelnes Produkt. Intent-basierte Journeys gehen auch uber eine einfache Personalisierung der Ansprache hinaus, die rein auf dem Verhalten der Kundinnen และ Kunden in der Vergangenheit basiert.

„ Zugegeben, das Kundenverhalten อยู่ใน Echtzeit oft zu einem großen Teil unberechenbar, komplex und meist nur schwer zu durchschauen “, raumen die beiden Deep Dive-Autoren ein. Dennoch sei es fur die Unternehmen erforderlich, uber das bisherige Verhalten der Kundschaft hinauszublicken และ moglichst fruhzeitig in der Customer Journey prasent zu sein.

Das Social Web beeinflusst die Kaufgewohnheiten

90 Prozent der Menschen kaufen laut einer ศึกษาจาก SproutSocial aus dem Jahr 2020 bei Unternehmen online ein, denen sie im Social Web folgen. 75 ต้นฉบับ tatigen mehr Umsatze mit den Anbietern, deren Fans sie in den sozialen Netzwerken sind.

YouTube, Facebook, Instagram, TikTok และ Co. haben mittlerweile einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen

Besonders praktisch ist es deshalb, wenn ein E-Commerce-Anbieter die Social-Media-Kanale ออนไลน์ ร้านค้าออนไลน์, อืม sie aus dem Shopsystem ได้รับผลิตภัณฑ์และเนื้อหาสำหรับเนื้อหา

Das Verhaltnis zwischen Anbieter และ Kundschaft hat sich mit den neuen Moglichkeiten des Social Web grundlegend verandert. „ ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ Kundinnen และ Kunden recherchieren vor einer Kontaktaufnahme und verfugen bereits uber ein fundiertes Wissen, bevor sie zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten “, heißt es dazu im Deep D.

Ein weiterer aktueller Trend, der in dem Paper vorgestellt wird, ist der Discovery Commerce และ Liveshopping Dabei handelt es sich im Wesentlichen um eine Kombination aus bekannten E-Commerce Vermarktungsstrategien und neuen Technologien and Interaktionsformen. ลงชื่อเข้าใช้ สตรีมมิ่ง - แพลตฟอร์มบน Twitch, Livescale.tv หรือ Amazon Live และ Einzelhandler wie Tchibo, dm, XXXLutz, Otto หรืออื่น ๆ Kundin Douglas waren wahrend der Pandemie damit sehr erfolgreich

Angesichts เข้าถึงเวอร์ชันต่างๆ มากมาย ทดลองใช้งาน McKinsey-Studie beim Live-Shopping im Vergleich zu herkommlichen E-Commerce-Angeboten festzustellen ist, setzen immer mehr Retailer auf Einkaufsevents aus dem Videostudio. Denn damit kann die Customer Journey การเชื่อมต่อแบบมีส่วนร่วม – aber ohne, dass sich die Kundin oder der Kunde zum Kauf genotigt oder bedrangt fuhlt. ความบันเทิงกับ Beratung wie ในแบบดั้งเดิม stationaren Geschaften ล่าสุด sich dabei เหมาะสม mit dem Komfort verbinden, den der E-Commerce heute bietet.

Connected Retail verbindet stationaren Handel und E-Commerce

Und damit sind wir schon beim Thema Connected Retail „ Vereinfacht ausgedruckt geht es um die Verknupfung von E-Commerce และ stationarem Einzelhandel “, schreiben Harald Henn und Prof. Hafner und erlautern Diesen Trend am konkreten Beispiel:

Ein kleines Feinkostgeschaft ใน der Fußgangerzone bietet etwa seiner Kundschaft an, sich auf der Website des Ladens uber Angebote, das Sortiment oder Neuheiten zu informieren und auch gleich zu bestellen. Mit einem Online-Newsletter lassen sich Sonderangebote oder Restbestande anbieten und zu ผลิตภัณฑ์, Verkostungen, Weinproben einladen. Kundinnen และ Kunden konnen gleich im Laden kaufen und die Einkaufe mitnehmen หรือ sie lassen sich die vor-Ort erworbenen ผลิตภัณฑ์ nach Hause liefen

Dabei konnen กับ Partnerschaften sinnvoll sein Als Betreiber eines reinen ร้านค้าออนไลน์ eine Partnerschaft mit einem stationaren Handler einzugehen, bietet fur beide Seiten Vorteile

Das Ladengeschaft kann seine Waren auf der E-Commerce-แพลตฟอร์ม prasentieren. Im Gegenzug kann der E-Commerce Anbieter เสียชีวิตแล้ว Raumlichkeiten des Ladens zuruckgreifen Wie vielfaltig die Moglichkeiten des Connected Retails sind, ล่าสุด sich anhand des folgenden kleinen คำศัพท์เพิ่มเติม:

• BOPIS ซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้าน = คลิก und รวบรวม
• BOSS ซื้อออนไลน์ ส่งถึงร้าน
• ROPO วิจัยออนไลน์ ซื้อออฟไลน์
• BIMBO เรียกดูในร้านค้า บนมือถือ ซื้อออนไลน์
• BODFS ซื้อออนไลน์ ส่งจากร้านค้า
• BORIS ซื้อออนไลน์ คืนสินค้าในร้านค้า

Durchgangige Customer Experience และ zentrale Herausforderung

Anspruchsvolle Kundinnen und Kunden erfordern heute die Berucksichtigung vielfaltiger Kommunikationswege และ Kontaktpunkte Vielfach haben sie schon ihren Auswahlprozess auf Vergleichsportalen gestartet oder Content von Influencern konsumiert, ohne dass Hersteller หรือ Handler dies uberhaupt mitbekommen.

CEX Trendradar: Wachsende strategische Bedeutung der Customer Experience

Dass die Corona-Pandemie die Customer Journey in den vergangenen zwei Jahren in nahezu allen Branchen แมสซีฟ verandert hat, steht außer Frage Lockdowns, Kontaktbeschrankungen และ Abstandsregeln im stationaren Handel haben die Digitalisierung der Customer Experience befeuert und zum Teil die E-Commerce-Umsatze durch die Decke gehen lassen. Das bestatigt auch der neue CEX Trendradar, der ab heute...

E-Mail, ร้านค้าออนไลน์, แอพมือถือ, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, TikTok, stationarer Laden, digitaler Marktplatz – die Kommunikation zwischen Kundschaft และ Unternehmen findet heute an vilen unterschiedlichen Touchpoints statt

ประสบการณ์ของลูกค้า Eine durchgangige (CX) zu schaffen, ist dabei die zentrale Herausforderung.

Denn stehen ตาย wichtigsten Anwendungen อัญมณี nur fur sich, drohen Datensilos Darin gehen wichtige Kundensignale unter und es ist keine Echtzeit-Kommunikation moglich, geschweige denn eine durchgangige Customer Journey เข้ามาใกล้ Touchpoints Zwei wesentliche Aspekte, um dieses Ziel erreichen, betrachten die beiden คำอธิบายอัตโนมัติ: Die Personalisierte Ansprache der Kundinnen und Kunden sowie das Bereitstellen eines exzellenten Customer Service.

Personalisierte Ansprache schafft Vertrauen und dadurch Mehrwert

Es reicht heute nicht mehr aus, den Kundinnen และ Kunden auf Basis ihrer Such- und Kaufhistorie eine Produktempfehlung zu prasentieren. „ Personalisierung bedeutet vielmehr, die Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihren individuellen Bedurfnissen, Affinitaten und Vorlieben aus dem Kontext, aus dem heraus sie agierten, anzusprechen und somit ein echtess Kundenerleb t .

Wenn eine Kundin oder ein Kunde auf einer sozialen Plattform bestimmte ผลิตภัณฑ์ „Gefallt mir“ hervorhebt oder diese mit ihrem Netzwerk teilt, sind das Anhaltspunkte fur eine personalisierte Ansprache. Anlasse dafur konnen sehr einfache Dinge sein, ตายแล้ว nicht unmittelbar einen Produktbezug haben mussen Ein Jubilaum beispielsweise: Ein Jahr treuer Kunde bei einem E-Commerce Anbieter, das Uberschreiten einer bestimmten Umsatzgroße, die dritte gute Beurteilung des Kundenservice. ทั้งหมด das sind Anlasse, um Diesen Kundinnen und Kunden personlich „Danke“ zu sagen.

Ein ส่วนบุคคล วิดีโอในเชิงพาณิชย์ออนไลน์ Anbieter sich fur das Vertrauen und die Zusammenarbeit nach dem ersten Jahr bedankt, หลังเลิกเรียน ein sehr positives Gefuhl bei der Kundschaft

Je nach Zweckmaßigkeit, Gesprachsanlass und Verfugbarkeit ist das Wechseln zwischen analogen และ digitalen Touchpoints, zwischen Telefon und Chat, zwischen personlichem Gesprach และ Self-Service selbstverstandlich Vom Werbebanner uber die อีเมล-Kampagne bis zu den Informationen, die das Servicepersonal am Telefon gibt, darf es keine Widerspruche geben. Wenn eine Modemarke bei einer Instagram-Aktion 35% und auf Facebook gleichzeitig nur 25% Rabatt gibt, kann das zu Irritationen und Ärger bei den Kundinnen และ Kunden fuhren.

ปัญหาที่เกิดขึ้น gestaltet sich diese konsistente Kommunikation meist dann, wenn die unterschiedlichen Teile der Customer Journey in der Verantwortung unterschiedlicher Abteilungen im Unternehmen liegen: Marketing, Vertrieb, E-Commerce หรือ Customer Service.

Der Marketing-Abteilung zu verdeutlichen, welche Fragen im Kundenservice durch welches Versprechen zu Beginn der Journey entstehen, ist ein enormer Koordinationsaufwand und damit eben der Schwachpunkt des in der Praxis hauftenig angestreb angestreb. การตลาด Denn je nachdem, wie die einzelnen Abteilungen gefuhrt และ incentiviert werden, ergeben sich daraus Interessenkonflikte.

„ E-Commerce Anbieter, ตาย sich wirklich auf die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden fokussieren wollen, mussen folglich ihre Kundenmanagement-Aktivitaten zukunftig Outside-In planen “, raten ตาย Verfasser des CEX Trendradars Als Grundlage dieser Anpassung sei jedoch eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey ไม่ใช่

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Exzellenter ist erfolgskritsch

Wie bei kaum einer anderen Branche spielt daher im Online-Handel auch der Service จาก Kundensicht eine herausragende Bedeutung. Entlang der gesamten Customer Journey sind in Echtzeit – oder nahezu Real Time – verfugbare Informationen fur den Kunden und schnelle, einfache Prozesse erfolgskritsch.

Die Logistikdienstleister der Online Handler haben die Messlatte an guten Customer Service in den letzten Jahren durch ausgefeilte Losungen immer hoher gelegt. เข้าสู่ระบบ

Da viele Kunden mit unterschiedlichen Logistik-Dienstleistern mehr oder weniger gute Erfahrungen sammeln, muss der letzte Abschnitt der Customer Journey im besonderen Fokus der Online-Handler stehen. เข้าสู่ระบบ „ Wer Diesen letzten Schritt nicht beherrscht, lauft Gefahr, alle zuvor gesammelten Pluspunkte beim Einkauf und Bezahlen zunichtezumachen “ เตือนให้ตายจากผู้เชี่ยวชาญ

Neue Ansatze fur abteilungsubergreifende Zusammenarbeit

Nach Ansicht ฟอน Harald Henn และ Prof. Hafner sind deshalb „ neue Ansatze des interdisziplinaren und abteilungsubergreifenden Zusammenarbeitens gefragt “ Die Umsetzung in die Praxis stelle fur viele herkommliche Online-Handler in ihren gewachsenen Strukturen jedoch einen enormen Veranderungsprozess ดาร์

Patentrezepte, um zu einer kundenzentrierten องค์กร zu gelangen, gibt es nicht. Und: Derartige Veranderungen brauchen Zeit.

Wohin ตาย Reise geht, zeigt das Beispiel Otto Der Versandhandler verabschiedet sich endgultig vom Marketing-Silo และ legt Marketing und Vertrieb in der neuen Abteilung Kundenmanagement zusammen.

Zu den Kernaufgaben des CX-Managements in diesem Zusammenhang gehort laut dem Deep Dive-Papier die Kenntnis, das Design และ die Optimierung von Customer Journeys Wichtig ist dabei die Frage, welcher เนื้อหา welchem ​​Touchpoint fur welche Kundin และ welchen Kunden ใน welcher Form ส่วนบุคคล auszuspielen ist ถ้าเป็นเช่นนั้น, dass ein konsistentes และ fur die Kundschaft positives Gesamterlebnis entsteht.

CEX Trendradar sieht Technologie กับ Eckpfeiler fur uberragende CX

Ausfuhrlich gehen ตายโดย Autoren ใน "Deep Dive SAP E-Commerce" หรือเทคโนโลยีอื่น ๆ " Eckpfeiler fur eine Personalisierte, zeitnahe Ansprache von Kundinnen und Kunden " ein. Neben einer flexiblen Headless-architektur als technologische Basis der E-Commerce-Infrastrucktur spielen insbesondere Customer-Data-plattformen zur Vereinheitlichung der Kundenprofile eine zentrale Rolle.

ประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า hier im Blog schon viel geschrieben haben, will ich in diesem Beitrag aus Platzgrunden darauf verzichten.

Sondern ich mochte zum Abschluss noch einmal auf unser interaktives Flipbook ในภาษาอื่น ๆ อีกมากมาย Seite uber 80 เรื่องราวความสำเร็จ zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden

Und die aktuellen CX-Trends im deutschsprachigen Raum gibt es naturlich im CEX Trendradar ขน 2022

เอกซ์คลูซิฟและคอสเทนลอส! ติดต่อเรา CEX Trendradar 2022 HERUNTERLADEN!