บริการ Chatbot: นิยามใหม่ของโลกแห่งการบริการลูกค้า

คุณเคยเยี่ยมชมเว็บไซต์และเห็นข้อความป๊อปอัปหรือกล่องแชทบ้างไหม? คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าพวกเขาคืออะไรและทำไมพวกเขาถึงแจ้งให้คุณส่งข้อความ? พูดง่ายๆ ก็คือแชทบอทที่ธุรกิจนำไปใช้งาน หากคุณคิดว่าคุณเป็นคนเดียวที่โต้ตอบกับแชทบอท คุณอาจคิดผิด จากการศึกษาและรายงาน ลูกค้า 88% มีการสนทนากับแชทบอทอย่างน้อยหนึ่งครั้งภายในปีที่ผ่านมา ภายในสองสามปีที่ผ่านมา บริการแชทบอทได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่ธุรกิจและองค์กรขนาดเล็ก Chatbots ไม่เพียงแต่ปรับปรุงงานบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังให้บริการตามวัตถุประสงค์อื่นๆ อีกด้วย ด้วยการขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ แชทบอทได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นนวัตกรรมที่สำคัญในยุคนี้

แชทบอทมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงและขัดเกลาโดยการเลียนแบบพฤติกรรมของมนุษย์ อุตสาหกรรมแชทบอทในอินเดียกำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง และมีคู่แข่งจำนวนมากขึ้นที่เข้าร่วมตลาด ผ่านบล็อกนี้ เราจะเจาะลึกพื้นฐานของแชทบอท บริการแชทบอท และอเวนเจอร์ของการใช้บริการแชทบอท แต่ก่อนที่เราจะเจาะลึกในรายละเอียด เรามาดูสถิติและข้อมูลบางส่วนที่แสดงให้เห็นถึงขนาดของอุตสาหกรรมแชทบอทกันก่อน

• จากการสำรวจพบว่า 74% ของเจ้าของธุรกิจพอใจกับบริการแชทบอท ในขณะที่ 26% เป็นกลาง
• ลูกค้าประมาณ 53% พบว่าการรอนานเกินไปสำหรับการตอบกลับเป็นส่วนที่น่าหงุดหงิดที่สุดในการโต้ตอบกับธุรกิจ
• การศึกษาล่าสุดพบว่าผู้คน 1.4 พันล้านคนใช้แชทบอท โดยสหรัฐอเมริกา อินเดีย เยอรมนี สหราชอาณาจักร และบราซิลเป็นประเทศ 5 อันดับแรกในแง่ของการใช้งาน
• ภายในปี 2567 คาดว่าอุตสาหกรรมแชทบอททั่วโลกจะเติบโตเป็นประมาณ 994 ล้านดอลลาร์

จากการวิเคราะห์สถิติเหล่านี้ เห็นได้ชัดว่าแชทบอทมีสถานะทางการตลาดที่สำคัญและได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง ให้เราทำความเข้าใจว่าแชทบอทคืออะไรและสำรวจข้อดีของมัน

ทำความเข้าใจพื้นฐานของ Chatbots

คำว่า chatbot สามารถแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ chat และ bot แม้ว่าการแชทจะหมายถึงการสื่อสารผ่านข้อความ แต่บอทก็คือคอมพิวเตอร์ที่ถูกตั้งโปรแกรมให้จำลองพฤติกรรมเฉพาะ ดังนั้นแชทบอทจึงถือได้ว่าเป็นคอมพิวเตอร์ที่สามารถสนทนากับมนุษย์ได้เหมือนกับมนุษย์ทั่วไป นี่เป็นเพียงการอธิบายให้คุณฟังด้วยภาษาที่ง่ายและสะดวก แต่ในความเป็นจริง แชทบอทเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ที่ซับซ้อน ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อเลียนแบบคำพูดของมนุษย์ และมอบประสบการณ์อัตโนมัติและการโต้ตอบแก่ผู้ใช้ Chatbots เข้าใจและตอบคำถามของผู้ใช้โดยใช้การเรียนรู้ของเครื่องและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ช่วยให้พวกเขาสามารถดำเนินกิจกรรมได้หลากหลาย ตั้งแต่การดึงข้อมูลไปจนถึงการให้ความช่วยเหลือลูกค้า

นอกจากนี้ แชทบอทยังมีความหลากหลายสูงและสามารถใช้งานได้บนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น แอพส่งข้อความ เว็บไซต์ หรืออุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียง

ทำความรู้จักกับบริการ Chatbot

ตอนนี้เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่าแชทบอทคืออะไรและมันทำหน้าที่อะไร คุณต้องคิดถึงวิธีที่คุณจะได้แชทบอทสำหรับธุรกิจของคุณ คุณจำเป็นต้องสร้างแชทบอทของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้นหรือจำเป็นต้องซื้อซอฟต์แวร์แชทบอทหรือไม่? คำตอบนั้นค่อนข้างง่าย สิ่งที่คุณต้องทำคือใช้บริการแชทบอทจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการเหล่านี้มีความสามารถสูงในการจัดหาแชทบอทที่สามารถปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าได้ ดังนั้นการเลือกใช้บริการแชทบอทจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปรับใช้แชทบอทสำหรับธุรกิจของคุณ

ข้อดีและประโยชน์ของบริการ Chatbot

ตอนนี้เราได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแชทบอทและบริการแชทบอทแล้ว เรามาเจาะลึกรายละเอียดและสำรวจข้อดีและคุณประโยชน์ต่างๆ กัน

1. การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและขั้นสูง

ประโยชน์หลักอย่างหนึ่งของการปรับใช้แชทบอทคือความสามารถที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ Chatbots มีความสามารถในการตอบคำถามของลูกค้าได้ตลอดเวลาเนื่องจากโดยพื้นฐานแล้วเป็นคอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ยังทำงานอย่างต่อเนื่องตลอดเวลาโดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์ Chatbots สร้างการตอบกลับที่แม่นยำและทั่วถึงยิ่งขึ้นซึ่งทำให้ลูกค้าพอใจในที่สุด นอกจากนี้ แชทบอทจะสนทนาอย่างอดทนกับผู้ใช้จนกว่าจะตอบคำถามทั้งหมด ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในที่สุด ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นมักจะนำไปสู่การทำธุรกิจซ้ำและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

2. การส่งเสริมแบรนด์และการตลาดที่เพิ่มขึ้น

คุณเคยเปิดกล่องจดหมายของคุณและสังเกตเห็นจดหมายส่งเสริมการขายของผลิตภัณฑ์หรือบริการใด ๆ หรือไม่? นี่เป็นสาเหตุหลักมาจากความสามารถของแชทบอทในการดำเนินกิจกรรมการตลาดและการสร้างแบรนด์โดยอัตโนมัติ Chatbot สามารถส่งอีเมลและข้อความส่งเสริมการขายให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ล่าสุดของคุณ สิ่งนี้อำนวยความสะดวกในการดำเนินการทางการตลาดของคุณและมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น ระบบอัตโนมัติมีศักยภาพในการลดต้นทุนและประหยัดเวลาสำหรับองค์กรได้อย่างมาก ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้และส่งเสริมการขยายตัวในที่สุด นอกจากนี้ ยังช่วยให้คุณไม่ต้องยุ่งยากในการดำเนินแคมเปญและกิจกรรมต่างๆ เพื่อส่งเสริมการขาย

3. การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มุ่งเน้นและตรงเป้าหมาย

Chatbots ได้แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบของผู้บริโภคและกระตุ้นการเข้าชมเว็บไซต์ที่เพิ่มขึ้น พวกเขาสามารถสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของพวกเขา และให้ความช่วยเหลือในที่สุด แชทบอทสามารถใส่ใจกับคำถามของลูกค้าได้มากขึ้น เข้าใจความกังวลของพวกเขา และเสนอคำตอบที่ใช้การได้ นอกเหนือจากนั้น แชทบอทอาจสนทนากับลูกค้าเป็นเวลาหลายชั่วโมงโดยไม่รู้สึกเหนื่อยล้าหรือเหนื่อยล้า เป็นผลให้ลูกค้าได้รับการดูแลลูกค้าที่ดีขึ้นและตรงเป้าหมายมากขึ้น

4. การรวบรวมข้อมูลและการตอบกลับส่วนบุคคล

Chatbots เป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่รวบรวมข้อมูลอันมีค่าของผู้ใช้ระหว่างการโต้ตอบ เช่น การตั้งค่า ประวัติการเข้าชม และพฤติกรรม ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การตลาด ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และทำการตัดสินใจทางธุรกิจโดยมีข้อมูลครบถ้วน นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถโอนเคสไปยังตัวแทนพร้อมบริบทและข้อมูลที่รวบรวมไว้ทั้งหมด ด้วยข้อมูลนี้ ตัวแทนสามารถปรับเปลี่ยนการตอบสนองและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามโปรไฟล์ผู้ใช้แต่ละรายได้ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถใช้ Intel นี้ในการออกแบบแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้

5. การสร้างโอกาสในการขาย

Chatbots ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเป็นทรัพย์สินที่ดีเยี่ยมในการสร้างโอกาสในการขายอีกด้วย ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือการสร้างลีดคุณภาพสูงมากขึ้น เนื่องจากมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากกว่าลีดอื่นๆ ด้วยการให้ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ บริการแชทบอทจะช่วยเหลือบริษัทของคุณในเชิงรุกในการสร้างโอกาสในการขาย แชทบอทรวบรวมข้อมูลและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งช่วยให้คุณเลือกลูกค้าเป้าหมายที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ คุณสามารถทำงานตามโอกาสในการขายและปิดข้อตกลงได้สำเร็จ การเลือกใช้บริการแชทบอทจะเป็นประโยชน์

6. เก็บข้อมูลลูกค้า

แชทบอทช่วยให้คุณสร้างข้อมูลเชิงลึกและแนวโน้มโดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่น รูปแบบการซื้อและพฤติกรรมผู้ใช้ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณกำหนดค่าแชทบอทเพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณในรูปแบบที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าแต่ละราย Chatbots สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือจากแบบสำรวจหลังแชท แบบสำรวจเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่บริษัทต่างๆ ว่าพวกเขาสามารถตอบสนองกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร Chatbots ยังสามารถสอบถามเกี่ยวกับฟีเจอร์ที่ลูกค้าต้องการในผลิตภัณฑ์ของตนได้ในอนาคต ดังนั้นการตอบรับทั้งหมดเหล่านี้จึงสามารถช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นและขจัดช่องว่าง

อ่านเพิ่มเติม: Chatbots การสร้างลูกค้าเป้าหมาย: การ์ดทรัมป์สำหรับการส่งเสริมผู้นำธุรกิจที่มีคุณภาพ

7. การสนับสนุนลูกค้าหลายภาษา

คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าการจ้างผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าในภาษาต่างๆ จะท้าทาย มีค่าใช้จ่ายสูง และใช้เวลานานเพียงใด แต่ความท้าทายนี้สามารถบรรเทาลงได้อย่างง่ายดายด้วยความช่วยเหลือของบริการแชทบอท ด้วยแชทบอท ลูกค้าที่พูดได้หลายภาษาสามารถรับบริการได้หลายภาษา แชทบอทสามารถยืนยันภาษาที่ลูกค้าเลือกตั้งแต่เริ่มการสนทนา หรือใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่ออนุมานภาษาตามอินพุตของลูกค้า บอทหลายภาษาสามารถสนทนาผ่านเสียง ข้อความ หรือการแชทในหลากหลายภาษา นอกจากนี้ คุณยังอาจจ้าง AI และแชทบอทหลายภาษาเพื่อตอบคำถามทั่วไปและดำเนินกิจกรรมง่ายๆ ในภาษาที่ลูกค้าเลือก

8. ให้บริการลูกค้ามากขึ้นในขนาดที่ใหญ่ขึ้น

ด้วยบริการแชทบอท องค์กรสามารถมีส่วนร่วมกับผู้คนจำนวนมากได้ในคราวเดียว และให้บริการลูกค้าจำนวนมากขึ้นในวงกว้าง Chatbots สามารถจัดการคำขอและการโต้ตอบของลูกค้าจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านระบบอัตโนมัติและการตอบกลับทันที รับประกันได้ว่าไม่มีผู้ใช้คนใดรออยู่ ความสามารถในการปรับขนาดนี้เป็นประโยชน์ที่สำคัญเนื่องจากช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนาและสนับสนุนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยไม่ต้องเสียสละความสามารถในการนำเสนอของตน แชทบอทอาจจัดการกับผู้บริโภคหลายรายพร้อมกันและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยการตอบคำถามตามปกติ ประมวลผลคำสั่งซื้อ หรือช่วยเหลือผู้ใช้เกี่ยวกับข้อมูล

9. จัดการช่องทางการขาย

ด้วยการเลือกใช้บริการแชทบอท คุณไม่เพียงสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่ยังจัดการช่องทางการขายของคุณอย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย คุณสามารถคัดเลือกโอกาสในการขาย เพิ่ม Conversion และปิดการขายได้เช่นกัน Chatbots สามารถช่วยคุณจัดการกระบวนการขายทั้งหมดได้ ในความเป็นจริงแล้ว แชทบอทมักใช้เพื่อการขายมากกว่าการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ กระบวนการขายยังคล่องตัวมากขึ้นเมื่อใช้แชทบอท มีผู้ค้าปลีกจำนวนมากในตลาดที่ใช้แชทบอทเพื่อการขายต่อยอด วัตถุประสงค์ทางการตลาด และการแจ้งเตือนการกู้คืนตะกร้าสินค้า ตัวอย่างเช่น หากมีคนละทิ้งรถเข็น คุณสามารถรับการแจ้งเตือน และใช้แชทบอทเพื่อทำการขายได้

10. การวิเคราะห์และรวบรวมข้อมูล

แชทบอทมีประสิทธิภาพมากในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้บริษัทได้รับความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับรสนิยมและพฤติกรรมของผู้ใช้ โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้สนับสนุนการตัดสินใจที่มีข้อมูลครบถ้วนโดยการติดตามคำถามที่พบบ่อยและระบุพื้นที่ที่ต้องการการพัฒนา ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการของตนโดยการกำหนดกลยุทธ์ที่ปรับให้เหมาะสม

ห่อ

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าแชทบอทกำลังพิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นผู้เปลี่ยนเกมด้วยการมอบข้อได้เปรียบมากมาย แชทบอทเหล่านี้ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ ไม่เพียงแต่เลียนแบบพฤติกรรมของมนุษย์เท่านั้น แต่ยังพัฒนาผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ได้อีกด้วย เนื่องจากแชทบอทได้รับการติดตั้งปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาที่ซับซ้อน จึงมีข้อดีหลายประการ ด้วยการสื่อสารที่ทุ่มเท พวกเขาไม่เพียงแต่ให้การสนับสนุนลูกค้าที่เหนือกว่าด้วยการตอบคำถามตลอดเวลา แต่ยังปรับปรุงการตลาดและการโปรโมตแบรนด์อีกด้วย ความสามารถของแชทบอทในการมอบการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคที่ตรงเป้าหมายและปรับแต่งได้ นำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ยังลดความซับซ้อนของขั้นตอนการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ประหยัดค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า และให้ความช่วยเหลือในหลายภาษา ซึ่งทำให้สิ่งเหล่านี้จำเป็นสำหรับบริษัทที่ต้องการเติบโตในระดับสากล

คำถามที่พบบ่อย

คำถามที่ 1 chatbot เป็นฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่

คำตอบ: โดยพื้นฐานแล้ว ใช่บริษัทต่างๆ มักใช้แชทบอทเป็นส่วนหน้าของเซสชันการแชทออนไลน์ แชทบอทบริการลูกค้าเก่งในการเข้าถึงฐานความรู้เพื่อตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้า เมื่อพวกเขาสามารถตอบคำถามได้ การติดต่อตัวแทนหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็จะน้อยลง

คำถามที่ 2 Chatbot ฟรีหรือไม่?

คำตอบ: เนื่องจากแชทบอทเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ซับซ้อน จึงไม่ฟรีสาเหตุหลักมาจากต้องใช้เวลา ความพยายาม และทักษะจำนวนมากในการเขียนโปรแกรมหรือสร้างแชทบอท บริษัทบางแห่งที่ให้บริการแชทบอตอาจเสนอการสาธิตฟรีให้คุณในระยะเวลาจำกัด แต่จะขอให้คุณสมัครสมาชิกเมื่อช่วงทดลองใช้งานสิ้นสุดลง

คำถามที่ 3 อะไรคือความแตกต่างระหว่าง Transactional Chatbot และ Conversational Chatbot?

คำตอบ: แชทบอทด้านธุรกรรมได้รับการออกแบบไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกที่ตายตัวลูกค้าสามารถเลือกตัวเลือกที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเขาต้องการทำหรือปัญหาที่ต้องการแก้ไข เมื่อลูกค้าเลือกตัวเลือกแล้ว แชทบอทจะแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการโดยให้ตัวเลือกเพิ่มเติมแก่ลูกค้าจนกว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับคำตอบหรือจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข ในทางกลับกัน แชทบอทแบบสนทนาได้รับการออกแบบมาให้เข้าใจและตอบสนองต่อการสนทนาในลักษณะที่เป็นธรรมชาติเหมือนมนุษย์ เพื่อให้สามารถทำเช่นนี้ได้ แชทบอตจึงติดตั้งปัญญาประดิษฐ์และการเข้าถึงฐานข้อมูลความรู้และข้อมูลอื่น ๆ เพื่อให้สามารถ 'รับรู้ตามบริบท' ได้ เมื่อทราบตามบริบทแล้ว ระบบจะสามารถเลือกคำถาม/คำถาม/คำตอบของลูกค้าที่หลากหลาย และให้คำตอบที่เกี่ยวข้องในลักษณะที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น