เทคโนโลยี Chatbot: อนาคตกำลังจะเกิดขึ้นจริง (อาจจะน้อยเกินไป)

ไม่ว่าจะดีหรือร้าย เทคโนโลยี Chatbot เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในสายงานของนักการตลาดยุคใหม่

เนื่องจากมนุษย์ส่วนใหญ่ถูกกักตัวอยู่ที่บ้านในช่วงการระบาดใหญ่ทั่วโลก แชทบอทจึงก้าวเข้าสู่ก้าวย่างของตนในฐานะเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และมีส่วนร่วมเป็นการส่วนตัว ใน ขณะเดียวกันก็จัดการกับความต้องการบริการขั้นพื้นฐานและการสนับสนุน

ปัจจุบันบริษัท 80% ใช้เครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นประจำ ตามรายงาน State of Conversational Marketing ปี 2021 จาก Drift และ Heinz Marketing

ในบรรดาผู้ที่ยังไม่มีแชทบ็อต เกือบ 75% บอกว่าพวกเขาต้องการมัน จากการศึกษาพบว่า

ห้องสำหรับการปรับปรุง: เทคโนโลยี Chatbot ในปัจจุบัน

ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมใช้ AI และแชทบอท กรณีการใช้งานยอดนิยม ได้แก่ :

1. ให้การสนับสนุนลูกค้า 24×7
2. รุ่นนำ
3. รวบรวมคำติชมของลูกค้า
4. ติดตามการจัดส่ง
5. การจัดการการคืนเงิน

ผู้บริโภคมีความสัมพันธ์แบบรักและเกลียดกับแชทบอท ในด้านหนึ่ง การศึกษาแสดงให้เห็นว่าพวกเขาชอบการบริการตนเองในการโต้ตอบครั้งแรกกับแบรนด์ พวกเขายังยินดีที่สามารถตอบคำถามเบื้องต้นได้โดยไม่ต้องรอสายสนับสนุนทางโทรศัพท์

ในทางกลับกัน การสำรวจแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภครู้สึกหงุดหงิดเมื่อแชทบอทติดขัด ไม่รู้ว่าต้องทำอะไรต่อไป หรือไม่ฉลาดพอที่จะให้คำตอบที่ชาญฉลาดสำหรับคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ฉันเคยพูดถึงว่าฉันเกลียดแชทบอทไหม pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

– Mitchell Barwick (@mitchbarwick) วันที่ 29 มีนาคม 2019

แม้ว่าเทคโนโลยีแชทบ็อตจะก้าวหน้าไปบ้างในช่วงที่ผ่านมา แต่ก็มีแนวโน้มว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ช่างพูดมากขึ้น… มนุษย์เกินไป?

ความรำคาญที่สำคัญอย่างหนึ่งที่ผู้คนมีกับแชทบอทคือพวกเขายังคงพูดกับเราเหมือนพนักงานขายมือใหม่ที่อ่านจากตำราหรือหุ่นยนต์ที่พยายามอย่างหนักเกินไปที่จะฟังดูเป็นมนุษย์ ที่จะไม่นานมากอย่างไรก็ตาม

ผู้จำหน่ายเทคโนโลยีรายใหญ่ เช่น Amazon, Google, Microsoft และ SAP กำลังลงทุนอย่างมากในการวิจัยและพัฒนาความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจะช่วยให้แชทบอทโต้ตอบกับผู้คนได้อย่างคล่องตัว

ในอนาคตจะไม่มีใครต้องสงสัยว่ากำลังสื่อสารกับมนุษย์หรือบอทอยู่หรือไม่ เพราะมันจะไม่สำคัญ บอทจะเป็นนักสนทนาที่ยอดเยี่ยมจนดูเหมือนมนุษย์จริงๆ

ไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะมีความสุข นักจริยธรรม AI กังวลว่าเทคโนโลยี AI และ NLP อาจก้าวหน้าเร็วเกินไปที่จะกลายมาเป็นมนุษย์ได้

อันที่จริง เมื่อเร็วๆ นี้ Google ได้ไล่วิศวกร Blake Lemoine ซึ่งทำงานให้กับองค์กร Responsible AI หลังจากที่เขายืนยันว่าเทคโนโลยี LaMDA (โมเดลภาษาสำหรับแอปพลิเคชันการโต้ตอบ) ที่ยังไม่เผยแพร่ของบริษัทได้กลายเป็นความรู้สึกและตระหนักในตนเอง

การเลิกจ้างทำให้เกิดการถกเถียงกันอย่างต่อเนื่องว่าเทคโนโลยี AI จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบเพื่อป้องกันไม่ให้มีจิตสำนึกในระดับที่คล้ายกับ Skynet ในภาพยนตร์แฟรนไชส์ ​​Terminator หรือไม่

ความก้าวหน้าของ AI แชทบอทที่ฉลาดขึ้น

ในขณะที่เทคโนโลยี AI ยังคงพัฒนาต่อไป อัลกอริธึมที่ได้รับการปรับปรุง การขยายการเข้าถึงและการใช้ข้อมูลที่สะอาด จะช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำยิ่งขึ้นและคำแนะนำที่ชาญฉลาดขึ้นอย่างรวดเร็ว ความสามารถเหล่านั้นน่าจะถูกส่งไปยังผู้บริโภคและพนักงานผ่านแชทบอทอย่างราบรื่นเหมือนกับที่ Alexa หรือ Siri ให้การพยากรณ์อากาศรายวันและเวลาฉายภาพยนตร์ในปัจจุบัน

โดยบางบัญชี ความฉลาดที่อยู่เบื้องหลัง AI กำลังก้าวหน้าอย่างรวดเร็วกว่ากฎของมัวร์ที่โด่งดัง ซึ่งตั้งชื่อตาม Gordon Moore ของ Intel ซึ่งในปี 1965 ทำนายว่าพลังไมโครโปรเซสเซอร์ของคอมพิวเตอร์จะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าทุก ๆ สองปี

นักวิทยาศาสตร์บางคนถึงกับเชื่อว่า “ความฉลาดของเครื่องจักรระดับมนุษย์” มีโอกาส 50% ที่จะเกิดขึ้นภายใน 45 ปีและมีโอกาส 10% ภายในเก้าปี

สำหรับนักการตลาด แสดงว่าในที่สุดแชทบอทจะสามารถขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและดูเหมือนจริงได้มากกว่าที่เป็นได้ในปัจจุบัน

ตัวอย่างเช่น การคัดเลือกลูกค้าตามเงื่อนไขแบบเรียลไทม์สามารถทำได้มากขึ้น การมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อตลอด 24 ชั่วโมงทั่วโลกอาจง่ายกว่านี้ และการตอบรับตั๋วคอลเซ็นเตอร์ผ่านเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกแบบดิจิทัลจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากบอทจะฉลาดขึ้นอย่างมาก

ปรับให้เข้ากับผู้บริโภคมือถือ

ในขณะที่แชทบอทการตลาดยังคงเชื่อมต่อกับลูกค้าจำนวนมากบนพีซีและแท็บเล็ตของพวกเขา เทคโนโลยีมือถือจะเป็นที่ที่ AI ในอนาคตจะมาถึง การปรับปรุงพลังการประมวลผลของสมาร์ทโฟนรวมกับกระแสที่เพิ่มขึ้นของแอพแชทบอทมีแนวโน้มว่าจะเป็นเช่นนั้น

ในขณะเดียวกัน คนทั่วโลกและคนรุ่นใหม่ก็มีแนวโน้มที่จะซื้อของและท่องเว็บจากสมาร์ทโฟนมากกว่าซื้อจากเครื่องเดสก์ท็อป ด้วยเหตุนี้ ผู้สังเกตการณ์จึงกล่าวว่าแอปแชทบอทจะปรับให้เข้ากับหน้าจอขนาดเล็กและปัจจัยรูปแบบของอุปกรณ์เคลื่อนที่เมื่อเวลาผ่านไป

ในบางกรณี พวกเขาจะทำงานร่วมกับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่อื่นๆ เช่น การแปล การจดจำใบหน้าและท่าทาง และโปรแกรมวิดีโอ ในกรณีอื่นๆ พวกเขาจะแทนที่เครื่องมือและฟีเจอร์มือถือที่ซ้ำซาก

สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับนักการตลาดก็คือ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นมีค่าพอๆ กับที่อาจมีในทุกวันนี้ แต่จะมีมากขึ้นในวันพรุ่งนี้ แต่ด้วยการเปลี่ยนแปลงมากมายที่กำลังดำเนินอยู่ การเฝ้าดู ประเมิน และปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องเพื่อนำเทคโนโลยีที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการมาใช้จึงเป็นสิ่งสำคัญ