Chatbots: โซลูชันที่ชาญฉลาดสำหรับอนาคตของแบรนด์คุณ

ธุรกิจต้องรับประกันว่าแบรนด์ของตนมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนอินเทอร์เน็ตโดยใช้แชทบอทเพื่อรับข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการและคำแนะนำ ทั้งหมดนี้ในขณะที่หลีกเลี่ยงหน้าที่ที่น่าเบื่อ เช่น ถูกพักงานหรือถูกย้ายจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่ง

ลูกค้าจะได้รับข้อมูลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นและการโต้ตอบโดยรวมกับบริษัทของคุณดีขึ้น Chatbot เป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์ของคุณและช่วยเหลือบริษัทของคุณ

การมีประสบการณ์แบรนด์ในเชิงบวกหมายความว่าอย่างไร

เป็นการตลาดเชิงประสบการณ์ที่บริษัทสร้างสถานการณ์ที่ครอบคลุมเพื่อส่งผลกระทบต่อการรับรู้ของลูกค้า บริษัทพยายามสร้างบรรยากาศทั่วไปของความปรารถนาดี ความน่าเชื่อถือ หรือความไว้วางใจ โดยใช้รูปแบบต่างๆ ที่ผู้บริโภคใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์เพื่อสร้างความเชื่อมโยงระหว่างแบรนด์กับความต้องการหรืออารมณ์เฉพาะผ่านการผสมผสานของรูปแบบต่างๆ ที่ผู้บริโภคใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์

การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ทางประสาทสัมผัสเพื่อให้ลูกค้าจดจำมักจะถูกจัดการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดหรือการบริหารจัดการ เทคนิคนี้ช่วยเปลี่ยนการรับรู้แบรนด์เป็นความภักดีต่อแบรนด์โดยโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมาย

ประสบการณ์แบรนด์ที่ดี

ประสบการณ์แบรนด์ในเชิงบวกส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น กระตุ้นผู้ชม และสร้างผลลัพธ์ในท้ายที่สุด ประสบการณ์แบรนด์ที่น่าพึงพอใจมักจะสะกดความแตกต่างระหว่างการชนะการขายหรือการแพ้ ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงพยายามอย่างยิ่งยวดเพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่น่าจดจำ

อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันเพื่อเป็นพื้นฐานสำหรับการโต้ตอบที่สดใสและกระตุ้นความสนใจเป็นสิ่งสำคัญ แบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลกเข้าใจดีว่าความสม่ำเสมอของแบรนด์ช่วยในการพัฒนาการเชื่อมต่อผู้บริโภคในระยะยาวและเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

ธุรกิจบางแห่งทำผิดพลาดโดยมุ่งความสนใจไปที่งานสำคัญสองสามงานโดยละเลยการลงทุนในเรื่องที่ไม่สอดคล้องกัน บางคนทำกิจวัตรที่เคร่งครัดและไม่ค่อยลองทำสิ่งใหม่ๆ ในการสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยม คุณต้องเลือกเส้นทางสายกลางและทำทั้งสองอย่าง

Chatbot คืออะไรกันแน่?

บริการแชทบอทตามคำนิยามคือซอฟต์แวร์ที่พูดคุยกับผู้คนโดยใช้อินเทอร์เฟซการสนทนา ไม่ว่าจะเป็นแบบเขียนหรือแบบใช้เสียง ในขณะที่คนส่วนใหญ่ระบุบอทด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) พวกเขาไม่จำเป็นต้องใช้ AI เพื่อให้มีประโยชน์และทำงานได้ นอกเหนือจากรูปแบบที่แตกต่างกัน (ข้อความและคำพูด) เราอาจแยกความแตกต่างระหว่างบอทสองประเภท:

บอทตามกฎใช้ขั้นตอนการสนทนาที่คล้ายกับแผนผังการตัดสินใจ พวกเขายังให้ประสบการณ์ที่เป็นระเบียบมากขึ้นโดยแนะนำผู้ใช้พร้อมกับหนึ่งในหลักสูตรที่วางแผนไว้มากมาย ในการออกแบบประสบการณ์ที่ซับซ้อนและซับซ้อน พวกเขาใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะต่างๆ เช่น การจดจำคำหลัก ตรรกะตามเงื่อนไข การคำนวณที่เหมือนเป็นเลิศ และสูตร หรือส่วนประกอบอินเทอร์เฟซที่หลากหลาย เช่น ปุ่ม ภาพหมุน และภาพยนตร์

บอทที่ใช้ NLP (AI) ใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาเพื่อประเมินอินพุตของผู้ใช้ตามธรรมชาติ ทำให้ผู้บริโภคมีอิสระมากขึ้นในการเปลี่ยนจากคำถามไปสู่การสอบถาม แมชชีนเลิร์นนิง (ML) ช่วยให้บอท NLP เรียนรู้จากประสบการณ์ของตนเองโดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงของมนุษย์ แต่ไม่จำเป็น

ระหว่างบอททั้งสองประเภทนี้ ไม่มีความเหนือกว่าและความด้อยกว่า ความต้องการและกรณีการใช้งานของคุณต้องเป็นปัจจัยกำหนดสิ่งที่เหมาะสม ผู้คนต้องการโครงสร้างเพียงเล็กน้อย ดังนั้นบอทที่อิงตามกฎจะทำงานได้ดีกว่าในหลาย ๆ สถานการณ์ นอกจากนี้ยังกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นที่จะรวม NLP เข้ากับคุณสมบัติ UI แบบอิงตามกฎและแบบภาพ

ก่อนหน้านี้ บอทมีให้สำหรับนักพัฒนาและองค์กรขนาดใหญ่ที่มีงบประมาณสูงเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การปฏิวัติแบบไม่ใช้โค้ดทำให้ผู้ช่วยในการสนทนาเข้าถึงได้ง่ายขึ้นมาก วิธีพัฒนาแชทบ็อตไม่ใช่เรื่องของโค้ดอีกต่อไป แต่เป็นการออกแบบและใช้งานการสนทนามากกว่า แพลตฟอร์มเหล่านี้ทำให้เวลาและต้นทุนในการพัฒนาง่ายขึ้นด้วยเครื่องมือสร้างบ็อตที่มองเห็นได้ ช่วยให้องค์กรขนาดกลางและขนาดย่อม ตลอดจนนักการตลาดเข้าร่วมได้

แล้วแชทบอทช่วยบริการลูกค้าได้อย่างไร?

1. ประสบการณ์ลูกค้าที่สนุกสนานยิ่งขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการปรับปรุงการโต้ตอบในหลายขั้นตอนตลอดการเดินทางของลูกค้า ดังนั้นก่อนอื่น Chatbot สามารถทำให้กระบวนการจัดซื้อง่ายขึ้นอย่างมาก มีจุดติดต่อสองจุดในส่วนนี้ของการเดินทาง

ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณยังคงเรียนรู้เกี่ยวกับคุณตลอดระยะการรับรู้ เป็นการเข้าชมไซต์ของคุณเป็นครั้งแรก ดังนั้นเขาหรือเธออาจมีการจองและสอบถามข้อมูลบางอย่าง แทนที่จะต้องการให้ผู้ใช้เดินทางไปยังส่วนคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาหยุดชะงัก บอทอาจทำงานเป็น "แถบค้นหา" ที่ดี เสมียนร้านค้าที่วางคุณลงบนโซฟาที่นุ่มสบายและส่งมอบสิ่งของและข้อมูลให้กับคุณ ข้อมูลนี้อาจให้ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับบริษัทของคุณ บทความ วิดีโอ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ รายการที่ได้รับการดูแลตามความชอบของผู้ใช้ และอื่นๆ แก่ลูกค้าของคุณ

เมื่อพูดถึงขั้นตอนการประเมิน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการกำหนดราคาไม่ใช่องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในโลกปัจจุบันอีกต่อไป มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับจำนวนการปรับแต่งและคุณภาพของประสบการณ์ จากการสำรวจของ PwC พบว่า 43% ของผู้ซื้อทั้งหมดพร้อมที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อความสะดวกสบายที่ดีขึ้น ในขณะที่ 42% เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีและน่าดึงดูดใจ

2. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแบบเรียลไทม์

ในแง่ของประสบการณ์ของผู้บริโภค การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ประโยชน์ที่สองของบอทคือความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ข้อมูลใดๆ ที่ผู้บริโภคเสนอตลอดการแชท (หรือการโต้ตอบจำนวนมาก) จะพร้อมใช้งานในทันทีสำหรับบอท ทักษะนี้ทำได้มากกว่าแค่พูดกับผู้ใช้ด้วยชื่อจริง

การผสานรวมอนุญาตให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ บอทสมัยใหม่อาจเชื่อมต่อกับเครื่องมือเกือบทุกชนิดผ่าน API หรือดีกว่านั้นคืออินเทอร์เฟซแบบสำเร็จรูปที่มาจากแพลตฟอร์มสร้างแชทบอทที่ไม่มีโค้ดส่วนใหญ่ กล่าวอีกนัยหนึ่ง บอทของคุณอาจรวบรวมและส่งข้อมูลไปยัง CRM หรือฐานข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว รวมทั้งเรียกข้อมูลนั้นตามต้องการ

ด้วยเหตุนี้ บอทอาจให้ความสม่ำเสมอในระดับสูงโดยการติดตามลูกค้า/ผู้ใช้ที่กลับมา ความชอบ การซื้อก่อนหน้านี้ การสอบถาม และแม้แต่การร้องเรียน

3. สะดวกยิ่งขึ้น แรงเสียดทานน้อยลง

จากผลสำรวจ Help shift พบว่า 94 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 2,000 คนดูถูกเหยียดหยามที่ต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ความกังวลของลูกค้าเพิ่มขึ้นอันเป็นผลมาจากการโทรติดต่อเพื่อขอรับการสนับสนุนนอกชายฝั่งหรือการจัดการโดยเมนูโทรศัพท์อัตโนมัติที่น่ากลัว... นอกจากนี้ ตามรายงานฉบับเดียวกัน ลูกค้าจำนวนมากเปิดรับการใช้แชทบอทหากพวกเขาตอบสนองความต้องการบางอย่าง เป็นภาพประกอบ:

• 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขายินดีที่จะใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับปัญหาแทนที่จะโทรหรือส่งอีเมล
• 75% ระบุว่าพวกเขาจะใช้มันหากลดระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาลง
• หากใช้เวลาน้อยลงในการรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์ เช่น 73 เปอร์เซ็นต์จะตอบว่าใช่

ลูกค้าไม่เพียงแต่จะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ เท่านั้น แต่แชทบอทยังสามารถจัดหมวดหมู่และกำหนดเส้นทางคำขอไปยังตัวแทน/แผนกที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาได้ดี บอทสามารถหลีกเลี่ยงการทำงานไปมาที่ไม่จำเป็นได้ด้วยวิธีนี้ และความไร้ประสิทธิภาพเป็นแหล่งของความไม่พอใจที่แพร่หลายที่สุด

4. สร้างบุคลิกให้แบรนด์ของคุณ

Chatbots สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ในหลายระดับเนื่องจากความสามารถในการปรับตัว บอทมีความสามารถในการส่งน้ำเสียง อารมณ์ และบุคลิกภาพของธุรกิจของคุณ นอกเหนือไปจากการช่วยแก้ปัญหาข้อสงสัย ให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค และแนะนำกระบวนการขาย

การสร้างตัวตนของแชทบอทที่ตรงกับค่านิยมของธุรกิจ เรื่องราว และภาษาของกลุ่มเป้าหมาย (สำเนียง/ภาษาถิ่น/(ใน)ความเป็นทางการ) จะทำให้มีมนุษยธรรมและรับรองแบรนด์ของคุณ บอทสามารถฉลาดและเฮฮา ช่วยเหลือและใจดี มีอารมณ์ขันและสนุกสนาน หรือมีมารยาทและมีความรู้ บุคลิกภาพที่เหมาะสมอาจช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยขยายออกไปนอกเหนือการทำธุรกรรมไปจนถึงอารมณ์

วิธีหนึ่งที่จะคงความสามารถในการแข่งขันไว้ได้คือการให้บริการที่ราบรื่น ซึ่งทักษะการบริการตนเองของแชทบอทอาจช่วยได้ ช่วยเหลือลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของประสบการณ์ลูกค้าด้วยการตอบคำถามที่พบบ่อยอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

Chatbots มีศักยภาพในการเปิดทางเลือกทางธุรกิจใหม่ๆ ทั่วทั้งกระดาน แอปพลิเคชันทั่วไปของแชทบอทสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI มักใช้สำหรับการสนับสนุนลูกค้าหลังการซื้อ แม้ว่าจะใช้ได้ทุกจุดในเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนการซื้อไปจนถึงการตรวจทานหลังการซื้อและการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน

นอกจากนี้ Chatbots ยังช่วยประหยัดเวลาด้วยการสนทนาอัตโนมัติ และทำให้แต่ละคนได้พักผ่อน แทนที่จะใช้เวลาตอบคำถามง่ายๆ

นี่คือประโยชน์ที่สำคัญบางประการของการใช้แชทบอทในธุรกิจของคุณ:

1. ใช้เวลาและทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

บุคลากรที่ต้องตอบคำถามทุกข้อของลูกค้าอาจเปลืองเวลาอย่างมากซึ่งอาจใช้เวลาในการช่วยเหลือผู้บริโภคในด้านอื่นๆ ได้ดีขึ้น การเผชิญหน้ากันแบบสดๆ (ทางโทรศัพท์ เว็บแชท หรืออีเมล) มีค่าใช้จ่ายแก่บริษัท B2C มากกว่า 7 ดอลลาร์ และบริษัท B2B มากกว่า 12 ดอลลาร์ ตามรายงานของ Harvard Business Review

เมื่อคุณรวมระยะเวลารอนานที่ผู้บริโภคอาจเผชิญอันเป็นผลมาจากการที่ตัวแทนไม่สามารถจัดการคำขอของลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้ รวมไปถึงเวลาที่ตัวแทนต้องใช้เพื่อค้นหาข้อมูลที่เหมาะสมจากแหล่งต่างๆ มากมาย ค่าใช้จ่ายทั้งหมด อาจกองพะเนินเทินทึกอย่างรวดเร็ว

เวลารอนานขึ้นก็ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้บริโภคเช่นกัน จากข้อมูลของ Juniper Research แชทบอทจะช่วยประหยัดเงินให้กับองค์กรได้ 8 พันล้านดอลลาร์ต่อปีภายในปี 2022 IBM ประหยัดค่าใช้จ่ายการสนับสนุนลูกค้า 30% โดยการตอบคำถามทั่วไป 80% และลดเวลาตอบสนอง

2. เหมาะสมกว่าสำหรับแรงงานในปัจจุบัน

ตัวแทนการสนทนาเป็นที่ต้องการอย่างมากเนื่องจากความสามารถในการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน พวกเขาให้ความร่วมมือในสถานที่ทำงานที่รวดเร็ว ดีขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากข้อมูลของ Gartner 70% ของผู้เชี่ยวชาญในสายงานสีขาวจะใช้แพลตฟอร์มการสนทนาเป็นรายวันภายในปี 2022

อีกเหตุผลหนึ่งสำหรับการใช้งานในวงกว้างคือแชทบอทอาจลดจำนวนขั้นตอนที่จำเป็นในการดำเนินงานให้เหลือน้อยที่สุด

อ่านเพิ่มเติม: Chatbot คืออะไรและทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องการ Chatbots

3.กำลังรวบรวมข้อมูล

ข้อมูล! ในแทบทุกธุรกิจ วิชานี้เป็นหนึ่งในวิชาที่มีคนพูดถึงมากที่สุด การทำความเข้าใจเกี่ยวกับประเภทของ Conversion ที่ลูกค้าสร้างขึ้นเป็นสิ่งสำคัญ เช่นเดียวกับการปรับแต่งกระบวนการเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ผู้คนไม่สามารถเข้าใจทุกความแตกต่างของคำพูดจำนวนมากได้ และมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียรายละเอียดที่สำคัญอยู่เสมออันเนื่องมาจากความผิดพลาดของมนุษย์ แชทบอทอาจพูดคุยและเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งสามารถนำไปใช้ได้หลายสาเหตุในภายหลัง ปริมาณ ความเร็ว และความหลากหลายของข้อมูลขนาดใหญ่เป็นสามลักษณะที่กำหนดคุณลักษณะของมัน (3Vs)

4. การสร้างลีด

Chatbots ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และการวิจัยชี้ให้เห็นว่าแนวโน้มดังกล่าวจะดำเนินต่อไป โดยการถามคำถามในเชิงรุกและจัดเก็บข้อมูลในที่เก็บข้อมูล แชทบอทอาจช่วยให้ได้รับความรู้ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผู้ชม เช่น การชอบและไม่ชอบ ความสนใจในผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ บริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อจัดหมวดหมู่ผู้ชม ดูแลลูกค้าเป้าหมาย และนำเสนอผลิตภัณฑ์/โซลูชันที่เหมาะสมที่สุด

เป็นไปได้ที่จะแทนที่แบบฟอร์มโอกาสในการขายด้วยแชทบอท Chatbots อาจดูแลองค์ประกอบสุดท้ายของการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย แชทบอทสามารถถามคำถามเกี่ยวกับคุณสมบัติเบื้องต้นและนำทางไปยังทีมที่เหมาะสมตามคำตอบ