การจัดการลูกค้า: 6 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงและควรทำอย่างไรแทน

สุจัน ปาเตล

Sujan Patel เป็นผู้ก่อตั้ง Mailshake ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์การมีส่วนร่วมในการขายที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาด 38,000 คนใช้ เขามีประสบการณ์ด้านการตลาดมากกว่า 15 ปี และเป็นผู้นำกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลให้กับบริษัทต่างๆ เช่น Salesforce, Mint, Intuit และบริษัทอื่นๆ ที่ติดอันดับ Fortune 500

อ่านบทความเพิ่มเติมโดย Sujan Patel →

• 1 เมษายน 2024

คนให้ความสำคัญกับการขายมาก เป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้ามความสำคัญของการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ธุรกิจที่สร้างและรักษาความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าจะได้รับประโยชน์ ซึ่งรวมถึงการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง และรายได้ต่อเดือนที่มั่นคงมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาวางแผนได้ดีขึ้นสำหรับอนาคต

อย่างไรก็ตาม การจัดการลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย และมีข้อผิดพลาดสำคัญบางประการที่ต้องหลีกเลี่ยง

การจัดการลูกค้าคืออะไร?

แม้ว่ากระบวนการและคำจำกัดความจะแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละอุตสาหกรรม แต่การจัดการลูกค้ายังคงเหมือนเดิมไม่มากก็น้อย ไม่ว่าบริษัทจะทำอะไร การจัดการลูกค้าคือระบบที่ใช้จัดการความสัมพันธ์กับฐานลูกค้า

องค์ประกอบทั้งหมดของความร่วมมือระหว่างลูกค้าและผู้ขายอยู่ภายใต้ "การจัดการลูกค้า" เป้าหมายสูงสุดคือการส่งมอบบริการคุณภาพสูงและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้แข็งแกร่ง ด้วยเหตุนี้ การจัดการลูกค้าจึงสามารถแบ่งออกได้อย่างมีประสิทธิภาพเป็นสี่วิธีกว้างๆ:

1. ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าผ่านการสื่อสารที่ตรงเป้าหมาย
2. ทำความเข้าใจความต้องการเหล่านั้นและกำหนดความหมายของสิ่งเหล่านั้นต่อธุรกิจของคุณ
3. ส่งมอบตามเป้าหมายของลูกค้าและตอบคำถามของพวกเขา
4. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในสถานการณ์ใดก็ตามก่อนที่จะถาม

6 ข้อผิดพลาดในการจัดการลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยง

ความสัมพันธ์ใดๆ ก็ต้องอาศัยการทำงาน แม้แต่ความร่วมมือที่มีมายาวนานและเป็นประโยชน์ร่วมกันก็อาจทำให้ไม่พอใจได้อย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหาหรือมีทางเลือกอื่นเข้ามา ด้วยเหตุนี้ ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดด้านการจัดการลูกค้าที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด 6 ข้อที่ต้องระวัง

1. ไม่รับฟังความต้องการของลูกค้า

เป็นเรื่องง่ายที่จะยึดถือทุกคำพูดของลูกค้าเมื่อคุณผ่านขั้นตอนการเสนอขายเบื้องต้นและพยายามเอาชนะใจลูกค้าของพวกเขา แต่การรับฟังและทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาต่อไปจะยากขึ้นมากในช่วงหลายเดือนหรือหลายปีข้างหน้า โดย เฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อกำหนดเหล่านั้นสามารถเปลี่ยนแปลงอย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป

ประสบการณ์หลายปีในความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายกับลูกค้า อาจเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะมุ่งเน้นความพยายามของคุณในการดึงรายได้ให้ได้มากที่สุดโดยการผลักดันโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม หากลูกค้ารู้สึกว่าความต้องการของตนไม่ได้รับการรับฟัง พวกเขาไม่น่าจะตอบสนองเชิงบวกต่อแนวทางการจัดการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยการขายประเภทนี้ พยายามรับฟังก่อนที่จะแนะนำวิธีแก้ปัญหาใหม่ๆ ที่เป็นไปได้เสมอ

2. มีอคติเกี่ยวกับลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมาก คิดว่า พวกเขาฟังลูกค้าของตน แต่ในความเป็นจริงแล้ว พวกเขาได้ยินเฉพาะ สิ่งที่พวกเขาต้องการจะได้ยิน เท่านั้น

เพื่อให้เป็นตัวอย่างง่ายๆ ลูกค้าอาจเริ่มพูดถึงคุณลักษณะหรือฟังก์ชันใหม่เฉพาะที่พวกเขาต้องการ ผู้ขายได้ยินสิ่งนี้และคิดทันทีว่า "ขายต่อยอด" ก่อนที่จะตัดสินใจว่าฟีเจอร์ใหม่นี้จะมีราคาเท่าไร แต่ลูกค้าอาจได้รับการเสนอฟีเจอร์เดียวกันนี้ราคาถูกกว่า — หรือแม้แต่ฟรี — ที่อื่นด้วยซ้ำ

กล่าวโดยสรุป สิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นโอกาสในการเสนอขายได้กลายมาเป็นการต่อสู้เพื่อรักษาธุรกิจของตนไว้ ทั้งหมดนี้เป็นเพราะผู้ขายมีอคติเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า หยุดอคติเหล่านั้นและพยายามค้นหาเหตุผลเบื้องหลังคำถามหรือคำขอของลูกค้าอยู่เสมอ ด้วยวิธีนี้ คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและให้บริการที่เป็นเลิศ

3. ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเหมือนเป็นข่าวเก่า

ใครก็ตามที่เคยทำงานในธุรกิจที่ต้องพบปะกับลูกค้าจะรู้ดีว่าหลายความสัมพันธ์ไม่สามารถทนต่อการทดสอบของเวลาได้

ในช่วงสัปดาห์และเดือนแรกของความสัมพันธ์ใหม่กับลูกค้า-ผู้ขาย ทั้งสองฝ่ายต่างรู้สึกตื่นเต้นและกระตือรือร้นที่จะก้าวไปอีกขั้นเพื่อทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและส่งมอบผลลัพธ์

อย่างไรก็ตาม ความกระตือรือร้นนี้มักจะลดลงเมื่อเวลาผ่านไป สำหรับผู้ขาย โครงการทั้งหมดกลายเป็นแบบฝึกหัดในการทำงานให้เสร็จสิ้นและบรรลุกำหนดเวลา โดยไม่ต้องคิดที่จะก้าวข้ามขอบเขตและลองทำอะไรใหม่ๆ คำขอของลูกค้าเริ่มถูกมองว่าเป็นความเจ็บปวดมากกว่าโอกาสที่จะสร้างความประทับใจ

หากคุณต้องการสร้างความร่วมมือที่แข็งแกร่งและยาวนานกับลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องหลีกเลี่ยงความคิดเช่นนี้ ลูกค้าทุกคนสมควรได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าใหม่ โดยที่ทีมของคุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างความประทับใจ

เพื่อให้ตัวเองมีโอกาสที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้ อย่าลืมพิจารณาแผนของคุณอย่างสม่ำเสมอ เพียงเพราะคุณใช้แนวทางเดียวกันกับลูกค้ามาเป็นเวลาหลายเดือน (หรือหลายปี) นั่นไม่ได้หมายความว่าวิธีนี้ยังคงเป็นกลยุทธ์ที่ถูกต้อง คุณทำอะไรได้อีก? หากนี่เป็นบัญชีใหม่ คุณจะพิจารณาดำเนินการอะไรอีกบ้าง ความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการสร้างสรรค์นวัตกรรมจะช่วยทำให้ลูกค้าปัจจุบันรู้สึกว่าถูกซื้อเข้ามา

4. ไม่จัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

ทุกคนรู้ดีว่าพนักงานขายมีงานยุ่ง ด้วยแรงกดดันอย่างต่อเนื่องในการบรรลุเป้าหมายรายได้และเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ จึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับตัวแทนที่จะเพิกเฉยต่อความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ พูดง่ายๆ ก็คือ พวกเขามักจะไม่เหลือเวลาเพียงพอในการดึงดูดลูกค้าและประสานความร่วมมือที่มีอยู่

แม้ว่าแนวทางนี้อาจช่วยเพิ่มยอดขายในระยะสั้น แต่ก็ทำให้ธุรกิจของคุณเปิดรับลูกค้าที่ถูกคู่แข่งแย่งชิง นอกจากนี้ ยังหมายความว่าคุณมักจะพลาดโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องจากคุณไม่มีการสนทนาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

5. ขอบเขตการคืบคลาน

“ขอบเขตที่ค่อยๆ คืบคลาน” คือเมื่อองค์ประกอบใหม่ๆ เข้ามามีส่วนร่วมในโปรเจ็กต์ที่กำลังดำเนินอยู่ สร้างความตึงเครียดให้กับทีมจัดส่ง และลดความสามารถในการทำกำไรของคุณ

การคืบคลานของขอบเขตในระดับหนึ่งนั้นรับประกันได้ไม่มากก็น้อยในความร่วมมือระหว่างลูกค้าและผู้จำหน่ายทุกราย พยายามคาดการณ์ถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทั้งหมดเมื่อสร้างกลยุทธ์เริ่มต้น คุณจะไม่สามารถคาดเดา ทุกสิ่ง ได้ ผู้ติดต่อใหม่อาจเข้ามาทางฝั่งลูกค้า โดยมีลำดับความสำคัญและเป้าหมายของตนเอง หรือคู่แข่งรายใหม่อาจเข้ามาและขัดขวางตลาดของลูกค้าของคุณ ซึ่งทำให้คุณต้องคิดทบทวนแผนปัจจุบันของคุณใหม่อย่างสิ้นเชิง

ในสถานการณ์เหล่านี้ และ สถานการณ์อื่น ๆ อีก นับไม่ถ้วน คุณไม่สามารถฝังหัวลงในทรายและไถไปข้างหน้าด้วยกลยุทธ์ดั้งเดิมของคุณได้ การคืบคลานของขอบเขตจะเกิดขึ้น ดังนั้นคุณจึงจำเป็นต้องมีการป้องกันเพื่อลดผลกระทบ

ทางออกหนึ่งที่มีประสิทธิภาพคือการกำหนดเป้าหมายระยะยาวของโครงการอย่างชัดเจน คุณกำลังสร้างโอกาสในการขายหรือไม่? ขับเคลื่อนยอดขาย? เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์? ด้วยวิธีนี้ เมื่อลูกค้าขอสิ่งใหม่ๆ คุณสามารถตอบกลับได้หากลูกค้าไม่สนับสนุนวัตถุประสงค์ที่ตกลงกันไว้

หรือในกรณีที่เลวร้ายที่สุด คุณสามารถพูดว่า: “เราสามารถทำงาน X ได้ แต่จะต้องแลกกับงาน Y ซึ่งจะทำให้ยากขึ้นสำหรับเราที่จะบรรลุเป้าหมายของคุณ”

6.ไม่มีการจัด

เป็นไปได้ว่าธุรกิจของคุณมีลูกค้ามากกว่าหนึ่งราย หากการดำเนินการจัดการลูกค้าทั้งหมดของคุณอิงตามสเปรดชีตและกล่องจดหมายอีเมล เป็นเรื่องง่ายเกินไปที่จะสูญเสียการติดตามว่าคุณติดต่อใครและเมื่อใด และเจาะจงว่าคุณพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับอะไร

แต่คุณจำเป็นต้องมีโซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อจัดระเบียบการจัดการลูกค้าของคุณแทน ด้วยวิธีนี้ มันกลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมของคุณที่จะเข้าใจลำดับความสำคัญของลูกค้าในช่วงเวลาใดก็ตาม หรือค้นหาสิ่งที่คุณพูดในการโทรครั้งล่าสุดกับพวกเขา

ระบบการจัดการลูกค้าคืออะไร?

ระบบการจัดการลูกค้าคือเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ผู้ให้บริการ ผู้จำหน่าย และธุรกิจที่ต้องพบปะกับลูกค้าอื่นๆ จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ถูกใช้โดยทีมขาย การตลาด ฝ่ายสนับสนุน และฝ่ายจัดการบัญชีเพื่อมอบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าใจความต้องการของลูกค้า และโดยทั่วไปจะช่วยให้พวกเขารักษาความร่วมมือที่แข็งแกร่งและยาวนานยิ่งขึ้น

ฉันควรพิจารณาซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าตัวใด

มีตัวเลือกมากมายในตลาดซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้า พร้อมด้วยโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับอุตสาหกรรมและประเภทธุรกิจที่แตกต่างกัน แม้ว่าซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับคุณจะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณ แต่นี่คือ 11 ซอฟต์แวร์โปรดของเรา

ไปป์ไดรฟ์

Pipedrive เป็นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่รวมฟังก์ชันการทำงานเฉพาะบางอย่างไว้ เช่น เครื่องมือช่วยเหลือการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งให้คำแนะนำและคำแนะนำเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติส่วนบุคคลแก่ตัวแทน นอกจากนี้ยังมีที่ปรึกษาการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งเจาะลึกประสิทธิภาพในอดีตเพื่อเน้นความเสี่ยงและแนะนำแนวทางใหม่ (นอกจากนี้ยังมีการรวม Mailshake เพื่อการซิงค์แบบง่ายๆ)

CRM ของเซลส์ฟอร์ซ

Salesforce หนึ่งในแพลตฟอร์ม CRM ที่รู้จักกันดีที่สุดในโลก มีเครื่องมือคาดการณ์การขายที่ให้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของประสิทธิภาพที่คาดการณ์ไว้สำหรับตัวแทนทั้งหมดของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณดูไปป์ไลน์การขายทั้งหมดของคุณ โดยแบ่งกลุ่มตามตัวแทนแต่ละราย เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจได้อย่างง่ายดายว่าใครให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด Mailshake ยังมีการผสานรวม Salesforce แบบเนทีฟพร้อมการซิงค์แบบ 2 ทางเพื่อรักษาข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้เหมือนเดิม

โซโห CRM

Zoho ถูกสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงการสื่อสารหลายช่องทาง ช่วยให้ผู้ใช้เชื่อมต่อกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มใดก็ได้ ตั้งแต่โทรศัพท์และอีเมล ไปจนถึงแชทสดและโซเชียลมีเดีย นอกจากการรวมช่องทางเหล่านี้ทั้งหมดไว้ในฮับเดียวแล้ว ยังช่วยให้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของการสื่อสารส่วนบุคคล ช่วยให้คุณระบุเวลาและช่องทางที่ดีที่สุดในการติดต่อได้ ผ่าน Zapier คุณสามารถเชื่อมต่อ Zoho CRM กับ Mailshake ได้

HubSpot CRM

HubSpot ชื่อใหญ่อีกชื่อหนึ่งนำเสนอโซลูชันแบบครบวงจรสำหรับสตาร์ทอัพ องค์กร และทุกคนที่เกี่ยวข้อง โดยผสานรวมกับเครื่องมือสื่อสารต่างๆ รวมถึง Gmail, Office 365 และ Outlook ซึ่งหมายความว่าทีมของคุณสามารถใช้เวลาในการเขียนบันทึกน้อยลงและมีเวลามากขึ้นในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการผสานรวมระหว่าง HubSpot และ Mailshake เพื่อให้คุณสามารถซิงค์ข้อมูลไคลเอนต์ทั้งหมดของคุณได้ทั้งสองวิธี

ฮันนี่บุ๊ค

Honeybook มุ่งเป้าไปที่ตลาดธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉพาะ มีเทมเพลตมากมายที่ครอบคลุมช่วงชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงการเริ่มต้นใช้งาน หนึ่งในฟีเจอร์มากมายคือเครื่องมือกำหนดเวลาง่ายๆ ที่ทำให้จองการประชุมกับลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว

ไดนามิก 365

อีกด้านหนึ่งของตลาด Honeybook นั้น Dynamics 365 เหมาะสำหรับองค์กรระดับองค์กร ไม่ว่าวงจรการขายของคุณจะใช้เวลาเป็นสัปดาห์ เดือน หรือหลายปี Dynamics 365 มีเครื่องมือสำหรับงาน พร้อมระบบที่ออกแบบมาเพื่อเตรียมความพร้อมและดึงดูดลูกค้าใหม่ในเวลาไม่กี่วัน ยิ่งไปกว่านั้น แอปพลิเคชันที่สร้างไว้ล่วงหน้ายังทำงานร่วมกับเครื่องมือ Microsoft ที่คุณชื่นชอบทั้งหมดได้อย่างราบรื่น

เอาไว้

Keap เป็นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าที่รวมเอาฟังก์ชันการสร้างโอกาสในการขายเข้าไว้ด้วยกัน ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถฝังแบบฟอร์มที่กำหนดเองบนแลนดิ้งเพจหลักๆ ได้ ซึ่งพวกเขาจะขับเคลื่อนการดำเนินการเฉพาะโดยอัตโนมัติ ซึ่งตัวแทนฝ่ายขายของคุณสามารถติดตามผลได้โดยอัตโนมัติ จากนั้นให้แบ่งกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตามคุณลักษณะต่างๆ เพื่อช่วยคุณปรับแต่งข้อความในแบบของคุณ

ว่องไว

Nimble ช่วยให้ทีมขายบันทึกข้อมูลติดต่อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การใช้ส่วนขยายเบราว์เซอร์ Nimble Prospector ตัวแทนสามารถวางเมาส์เหนือโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อดูที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งช่วยลดเวลาในการป้อนข้อมูลได้อย่างมาก

สรุป

ตามชื่อของมัน Nutshell นำเสนอชุดเครื่องมือ CRM ในที่เดียว หนึ่งในคุณสมบัติมากมายของมันคือฟังก์ชันการจัดการผู้ติดต่อที่สามารถซิงค์รายชื่อในโทรศัพท์ รวบรวมลูกค้าเป้าหมายที่สร้างบนเว็บไซต์ของคุณ และสแกนนามบัตร

วันจันทร์ดอทคอม

Monday.com นำเสนอเทมเพลตตามอุตสาหกรรมและชุดฟีเจอร์ต่างๆ ตัวอย่างเช่น มีเทมเพลตตามการขายสามเทมเพลต — CRM การจัดการหุ้นส่วน และหลักประกันการขาย เทมเพลต CRM มีมุมมองบอร์ด Kanban ที่ออกแบบมาเพื่อแสดงภาพขั้นตอนการขายของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

ขาย Zendesk

เดิมทีสร้างขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือบริการลูกค้า Zendesk ได้ขยายออกไปเพื่อรวมฟังก์ชันการขายและการจัดการลูกค้าเข้าด้วยกัน แนวทางนี้มุ่งเน้นไปที่การปรับกิจกรรมการขายและการสนับสนุนของทีมให้สอดคล้องกัน ตัวอย่างเช่น ช่วยให้ตัวแทนดูว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าได้เปิดตั๋วสนับสนุนแล้วหรือไม่

บทสรุป

การรักษาให้ลูกค้าทุกคนมีความสุขไม่ใช่เรื่องง่าย ปัญหาความเร็วจะปรากฏในความสัมพันธ์กับลูกค้า และคุณจะต้องค้นหาวิธีที่จะเอาชนะมัน

อย่างไรก็ตาม กระบวนการทั้งหมดจะง่ายขึ้นมากเมื่อคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับงาน ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าช่วยให้คุณคาดการณ์และเข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น