ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่เชื่อมต่อ: การบริการลูกค้าที่ชาญฉลาด ลูกค้าที่มีความสุข

15 ปีที่แล้ว สิ่งเดียวที่ธุรกิจต้องการทราบเกี่ยวกับการบริการลูกค้าคือวิธีใช้เงินให้น้อยลง

เป็นการวัดว่าสิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในปัจจุบัน สิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องการทราบเกี่ยวกับการบริการลูกค้าคือวิธีการแก้ปัญหาของลูกค้าและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก

ปรัชญาการบริการลูกค้าเปลี่ยนไป ไม่ใช่ศูนย์ต้นทุนอีกต่อไป แต่เป็นวิธีการปรับปรุงวิธีการดำเนินการขององค์กรและการปกป้องแบรนด์ วิธีที่ดีที่สุดในการนำปรัชญานั้นไปปฏิบัติคือการสร้างการดำเนินการบริการอัจฉริยะเพื่อประโยชน์ทางธุรกิจที่เชื่อมต่อกัน

ในที่นี้ ความฉลาดไม่ได้หมายถึงปัญญาประดิษฐ์ การเรียนรู้ของเครื่อง หรือสิ่งใดก็ตามที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับเทคโนโลยีและอุปกรณ์ ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีมีส่วนสำคัญในการสร้างบริการอัจฉริยะ และในการช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ทำงานได้ดีขึ้น แต่สิ่งเหล่านี้เป็นองค์ประกอบของโครงสร้างที่ใหญ่กว่ามาก

มันหมายถึงการดำเนินการที่ทำงานในลักษณะที่ชาญฉลาด บางสิ่งที่ใกล้เคียงกับคำจำกัดความของความฉลาดในพจนานุกรม: "ความสามารถในการได้รับและประยุกต์ใช้ความรู้และทักษะ" นั่นคือสิ่งที่กำหนดการดำเนินการบริการอัจฉริยะ นั่นคือความสามารถของทีมบริการในการได้มาซึ่งและใช้ความรู้ที่จำเป็นในการแก้ปัญหาของลูกค้า

เชื่อมต่อตัวแทนของคุณกับส่วนที่เหลือขององค์กร

การได้รับความรู้ที่จำเป็นในการแก้ปัญหาหมายความว่าตัวแทนจำเป็นต้องพูดคุยกับส่วนอื่น ๆ ขององค์กร ซึ่งหมายความว่าการบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงงานสำหรับตัวแทนบริการลูกค้า ต้องมีส่วนร่วมของใครก็ตามที่งานมีผลกระทบต่อลูกค้า

เพื่อให้บรรลุผลประโยชน์ทางธุรกิจที่เชื่อมต่อเหล่านี้ ตัวแทนจำเป็นต้องสามารถเข้าถึงใครก็ตามที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าและเข้าถึงข้อมูลที่สามารถช่วยได้ พวกเขาต้องสามารถเชื่อมต่อกับส่วนที่เหลือขององค์กรได้

และองค์กรที่เหลือต้องเต็มใจช่วยเหลือ เช่นเดียวกับลูกค้า ตัวแทนไม่จำเป็นต้องถูกส่งต่อให้คนอื่นหรือถูกพักงานหรือถูกบอกให้โทรกลับในภายหลัง พวกเขาควรได้รับการปฏิบัติเหมือนลูกค้าโดยส่วนที่เหลือขององค์กรเพราะเท่าที่ส่วนที่เหลือขององค์กรเป็นลูกค้า

ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อทำให้งานของตัวแทนมีการตอบสนองมากขึ้น

ประโยชน์สูงสุดของระบบอัตโนมัติไม่ใช่การประหยัดเงินหรือทดแทนมนุษย์ มันคือความสามารถในการทำงานซ้ำๆ ซึ่งทำให้งานน่าเบื่อและเร่งการประมวลผลข้อมูล

เมื่อมนุษย์ไม่ต้องทำงานเหล่านั้น พวกเขาจะทำงานได้ดีขึ้นและมีเวลามากขึ้นสำหรับงานที่ซับซ้อน เช่น การพูดคุยกับลูกค้าและการแก้ปัญหา: งานที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า

การลาออกของพนักงานเป็นปัญหาใหญ่ในการบริการลูกค้า อัตราการหมุนเวียนตัวแทนก่อนเกิดโรคระบาดของสหรัฐฯ อยู่ระหว่าง 30 ถึง 45% เกือบครึ่งหนึ่งของพนักงานของคุณอาจลาออกทุกปี สถานการณ์นั้นยังไม่ดีขึ้น ในสหราชอาณาจักร 45% ของตัวแทนในการสำรวจนี้กล่าวว่าพวกเขากำลังคิดที่จะ “ลาออกภายในหนึ่งปี”

หากไม่มีตัวแทนที่มีทักษะ ความเห็นอกเห็นใจ และมีประสิทธิภาพ คุณจะไม่มีฝ่ายบริการลูกค้า คุณมีคนรับโทรศัพท์

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสองประการสำหรับความไม่พอใจในงานคือการมีงานมากเกินไปและไม่มีเวลาพอที่จะทำ และขาดความรู้ที่จำเป็นในการให้บริการที่ดีขึ้น ทั้งสองสามารถแก้ไขได้ด้วยระบบอัตโนมัติ

ตัวแทนต้องการให้ระบบอัตโนมัติทำงานอย่างเงียบๆ และรวดเร็ว ทำให้เข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ง่ายขึ้น และให้ข้อมูลที่จำเป็นในการแก้ปัญหา แก้ปัญหาของเจ้าหน้าที่ด้วยระบบอัตโนมัติ และคุณกำลังช่วยพวกเขาแก้ปัญหาของลูกค้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงงานของพวกเขาและทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้น

หาคนที่เหมาะสมเพื่อช่วยในการเชื่อมโยงผลประโยชน์ทางธุรกิจ

การเชื่อมต่อตัวแทนกับผู้เชี่ยวชาญเป็นสิ่งหนึ่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเชื่อมต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่ถูกต้อง และผู้เชี่ยวชาญสามารถช่วยได้จริงเป็นอีกเรื่องหนึ่ง (และมีความสำคัญพอๆ กัน)

การทำงานร่วมกันภายในองค์กรมักจะกระจัดกระจายและไม่มีประสิทธิภาพ และการค้นหาบุคคลที่เหมาะสมที่จะพูดคุยด้วยจะกลายเป็นการยืดเยื้อไปมา ลองนึกภาพลูกค้าโทรมาเพราะชิ้นส่วนสำคัญของเครื่องจักรล้มเหลว และจำเป็นต้องจัดการโดยเร็วที่สุด ลูกค้าคาดหวังให้ตัวแทนของคุณมีวิธีแก้ปัญหา และหากพวกเขาไม่รู้คำตอบ พวกเขาจะรู้ว่าต้องมองหาที่ไหน

พวกเขาไม่ได้คาดหวังว่าจะรอจนถึงพรุ่งนี้ในขณะที่เจ้าหน้าที่โทรหาเพื่อพยายามหาคนที่สามารถช่วยได้

การดำเนินการบริการลูกค้าอัจฉริยะเชื่อมต่อตัวแทนกับผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมและข้อมูลที่ถูกต้อง

ตัวแทนอาจไม่จำเป็นต้องติดต่อใครด้วยซ้ำ เพราะข้อมูลที่ต้องการอยู่ตรงหน้าพวกเขา แต่เมื่อทำเช่นนั้น ระบบอัตโนมัติจะช่วยเชื่อมต่อพวกเขา และทำให้แน่ใจว่ามีการใช้ความเชี่ยวชาญที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือลูกค้า

ถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไร (แล้วบอกตัวแทน)

ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นมาตรฐาน มันไม่ได้บอกคุณว่าลูกค้าทุกคนรู้สึกอย่างไร และลูกค้าจำนวนมากก็ไม่ตอบ แต่ถ้าคุณไม่ถาม คุณก็จะเริ่มบอกไม่ได้

ในระดับพื้นฐาน ลูกค้ามีโอกาสที่จะระบายหรือสรรเสริญ และหมายความว่าพวกเขากำลังฟังอยู่ คุณต้องให้ลูกค้ามีวิธีแสดงความรู้สึกเกี่ยวกับบริการของคุณ ตราบใดที่คุณใช้คำติชมเพื่อช่วยพวกเขา

แต่สามารถทำได้มากกว่าช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าแต่ละราย คำติชมควรใช้เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน: ถ้าคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร ต้องการและต้องการ คุณจะทำงานได้ดีกว่าคู่แข่งที่ไม่ได้ทำ

อะไรก็ตามที่ช่วยให้คุณปรับตัวได้อย่างรวดเร็วในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบันจะทำให้คุณได้เปรียบ และการถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดว่าเป็นหนึ่งในวิธีการวัดประสิทธิภาพและค้นหาวิธีปรับปรุงแบบเรียลไทม์ที่มีคุณค่ามากที่สุดวิธีหนึ่งแบบเรียลไทม์

ปรัชญา ไม่ใช่ระบบ: การเชื่อมต่อที่แท้จริง ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่แท้จริง

การบริการลูกค้าอัจฉริยะไม่ใช่ระบบเดียว เป็นวิธีการทำงาน ปรัชญาที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อให้ตัวแทนของคุณมีความรู้และมีอำนาจในการแก้ปัญหาของลูกค้า และองค์กรของคุณมีทรัพยากรที่จะปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป

ในทางปฏิบัติมากที่สุด มันคือคำตอบสำหรับความท้าทายอย่างต่อเนื่องในการแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในแนวความคิดสูงสุด เป็นโอกาสที่จะเชื่อมโยงทุกส่วนของธุรกิจกับลูกค้าเพื่อผลประโยชน์ที่แท้จริง

และโดยพื้นฐานที่สุดคือการทำให้ลูกค้ามีความสุข และลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงธุรกิจที่ดีขึ้น ด้วยธุรกิจที่ทำซ้ำมากขึ้นและลูกค้าที่รักษาไว้มากขึ้นและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น จะช่วยให้คุณประหยัดเงินได้บ้าง