สถานะของความภักดีต่อแบรนด์ในสหราชอาณาจักร

ในเดือนตุลาคม 2019 Yotpo ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคชายและหญิง 1,008 คนในสหราชอาณาจักรเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาและแนวทางในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้ดีขึ้น

แบ่งผู้ตอบตามอายุ

• Gen Z (18-24 ปี) | 13.3% (134)
• มิลเลนเนียล (25-34 ปี) | 22.9% (231)
• Gen X (35-54 ปี) | 45.3% (457)
• Baby Boomers (54+ ปี) | 18.5% (186)

1. ความภักดีต่อแบรนด์กำลังเพิ่มขึ้น และผู้ซื้อในปัจจุบันส่วนใหญ่ถือว่าตนเอง ภักดีต่อแบรนด์มากถึงห้าแบรนด์
2. แม้จะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น แต่ เกณฑ์ในการเอาชนะใจผู้บริโภคก็สูงกว่าที่เคย เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ามีความละเอียดมากขึ้น
3. วิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้าตลอดจนสร้างแรงบันดาลใจให้กับความภักดีในระยะยาวคือ การสร้างโปรแกรมความภักดีที่ปรับแต่งเฉพาะและสร้างสรรค์

ทางเลือกอาจอยู่ในระดับสูงเป็นประวัติการณ์ แต่ผู้บริโภคต่างก็ดึงดูดแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้ซื้อร้อยละแปดสิบกล่าวว่าพวกเขามีความภักดีต่อแบรนด์อย่างน้อยในปีนี้เมื่อเทียบกับปีที่แล้วโดย มีเพียง 20% เท่านั้นที่บอกว่าความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขาลดลง

แสดงความหมายของการจงรักภักดี:

ความภักดีที่เพิ่มขึ้นทำให้เกิดคำถามว่าความภักดีต่อแบรนด์เป็นอย่างไรในสายตาของผู้บริโภค หากแบรนด์ต่างๆ มองหามูลค่าตลอดช่วงชีวิต ลูกค้าจะพิจารณาปัจจัยทุกอย่างตั้งแต่ความถี่ในการซื้อ ไปจนถึงความรู้สึก ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ ราคา บริการ และอื่นๆ อีกมาก ก่อนที่พวกเขาจะพิจารณาว่าตนเองภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง มากกว่าสองในสาม (67.2%) ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าความภักดีต่อแบรนด์เป็นหลักโดย “การซื้อจากแบรนด์เดียวกัน” ในขณะที่ประมาณหนึ่งในสาม (34.6%) กล่าวว่าความภักดีต่อแบรนด์นั้นเกี่ยวกับ การเชื่อมต่อทางอารมณ์หรือ “ความรัก”

เมื่อผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า "การซื้อจากแบรนด์เดียวกัน" ถือเป็นความภักดี โดยส่วนใหญ่ พวกเขาไม่ได้หมายถึงการซื้อซ้ำเพียง 2-3 ครั้ง อันที่จริง 42.1% กล่าวว่าพวกเขาจำเป็นต้องทำการซื้อห้าครั้งขึ้นไปก่อนที่จะพิจารณาว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์

อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์?

เป็นที่ชัดเจนว่าผู้บริโภคเปิดรับความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งพวกเขากำหนดในแง่ของการเชื่อมต่อทางอารมณ์ ("ความรัก") และการซื้อซ้ำ แต่อะไรจุดประกายความผูกพันเริ่มต้นของความภักดีต่อแบรนด์ สำหรับผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (77.3%) ผลิตภัณฑ์เป็นตัวกระตุ้นสูงสุด รองลงมาคือราคา (59.3%) และบริการ (28.1%)

ด้วยราคาที่พุ่งสูงขึ้นของสินค้า สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ในการ แสวงหาข้อเสนอแนะจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของตนเป็นไปตามความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งทำหน้าที่ทั้งปรับปรุงผลิตภัณฑ์เมื่อเวลาผ่านไป และพัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าในเรื่องที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา

นักช็อปที่ภักดีคิดและดำเนินการแตกต่างไปจากนี้เมื่อเป็นเรื่องของแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ พวกเขาสามารถ แนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อนและครอบครัว ได้เร็วกว่า แม้แต่นักช็อปที่คำนึงถึงราคาก็ เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้น และ 58.5% ก็เต็มใจที่จะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของแบรนด์

เอฟเฟกต์ความภักดีไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น: 75% ของนักช็อป “ค่อนข้างมีแนวโน้ม” หรือ “มีแนวโน้มสูง” ที่จะซื้อจากแบรนด์ที่แนะนำโดยคนที่พวกเขารู้จัก ดังนั้น คำแนะนำจากลูกค้าประจำจึงมีประสิทธิภาพอย่างยิ่งในการเข้าถึงและรับผู้ชมใหม่ๆ ที่มีแนวคิดคล้ายคลึงกัน

จับ:

แม้ว่าลูกค้าประจำจะทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อแบรนด์ที่พวกเขารัก แต่พวกเขาก็เลือกมากว่าใครจะอยู่ในรายชื่อนั้น มากกว่าครึ่ง (56.9%) ภักดีต่อแบรนด์สูงสุดเพียง 5 แบรนด์ เพื่อให้ติดอันดับท็อป 5 แบรนด์ในปัจจุบันจำเป็นต้องมีทั้ง นวัตกรรมและความเอาใจใส่ต่อความคาดหวังของลูกค้ามากเกินไป

โอกาส:

แม้ว่าการทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงหัวใจเป็นเรื่องท้าทาย แต่ก็ยังมีโอกาสสำคัญสำหรับแบรนด์ที่ขายในตลาดสหราชอาณาจักร: ความภักดีของลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้น แต่ แบรนด์ออนไลน์ยังไม่เข้าถึงความภักดีนั้น และนั่นสะท้อนให้เห็นในพฤติกรรมของผู้บริโภค มีเพียง 1 ใน 5 (20.3%) ของผู้เลือกซื้อที่ตอบแบบสำรวจว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าเป็น 39.5% เมื่อคุณดูเฉพาะผู้บริโภคที่มีอายุระหว่าง 18-24 ปี

โอกาสสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในการสร้างความภักดีกำลังเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในหมู่ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่า ในบทต่อไปนี้ รายงานนี้จะสำรวจว่าผู้ซื้อในปัจจุบันต้องการอะไรเมื่อต้องการสร้างความภักดีที่ยาวนาน

ด้วยโอกาสในการดึงดูดใจนักช้อปออนไลน์ และความท้าทายในการเป็นหนึ่งในไม่กี่แบรนด์ที่ลูกค้าของคุณจะรู้สึกภักดี วิธีเดียวที่จะรับประกันว่าคุณจะบรรลุเป้าหมายคือการทำความเข้าใจให้แน่ชัดว่านักช้อปคาดหวังอะไรจากคุณ

มันไม่ได้เกี่ยวกับเงินทั้งหมด:

ผู้ซื้อกำลังมองหามากกว่าข้อเสนอที่ดี เมื่อถูกถามถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุดจากโปรแกรมความภักดีของแบรนด์ นอกเหนือจากส่วนลดและการจัดส่งฟรี ผู้ตอบแบบสอบถามเกือบครึ่งหนึ่ง (44.2%) ตอบว่าของขวัญหรือของจุกจิก ตัวเลือกยอดนิยมอื่นๆ ได้แก่ ข้อเสนอและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสม สิทธิ์เข้าถึงการขายและผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งแสดงให้เห็นว่านักช็อปมีความสนใจในการโต้ตอบที่ไม่ทำธุรกรรมกับแบรนด์

ในกรณีที่โปรแกรมความภักดีส่วนใหญ่ล้มเหลว:

เช่นเดียวกับที่นักช็อปกำลังมองหารางวัลที่ไม่เป็นตัวเงิน พวกเขายังต้องการได้รับคะแนนความภักดีด้วยการดำเนินการอื่นนอกเหนือจากการซื้อ การให้โอกาสลูกค้าได้รับคะแนนจากการติดตามบัญชีโซเชียลของคุณ เช่น จะเพิ่มการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และทำให้คุณนึกถึงเป็นอันดับแรก ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้พวกเขาได้รับเครดิตสำหรับการซื้อในอนาคต ซึ่งเป็นสถานการณ์แบบวิน-วิน

นอกเหนือจากการขาดความหลากหลายในการรับคะแนน นักช็อปยังชี้ให้เห็นถึงรางวัลที่ไม่น่าสนใจ (33.1%) การเสียดสีในการแลกรางวัล (26.7%) การไม่สามารถใช้โปรแกรมความภักดีทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า (25.4%) ) หรือที่ร้านค้าปลีกบุคคลที่สาม (28.4%) เป็นความผิดหวังหลักของพวกเขา

นักช็อปต่างแสวงหาประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและโปรแกรมความภักดีแบบโต้ตอบ เป็นส่วนตัว และน่าสนใจมากขึ้น แบรนด์ที่สามารถสร้างความภักดีได้ยาวนานแม้ว่าจะมีทางเลือกมากมายในธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน ล้วนเป็นแบรนด์ที่อยู่ เหนือกว่าโปรแกรมการทำธุรกรรมแบบ “เจาะการ์ด” แบบคลาสสิก และถือว่าความภักดีเป็นการขยายประสบการณ์ของลูกค้า

บทนี้จะแบ่งปันสามวิธีในการสร้างสรรค์เกี่ยวกับความภักดีและมอบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาแก่นักช็อป

1) ข้อเสนอมูลค่าเกินราคา:

แม้ว่าราคาและความสะดวกสบายจะเป็นปัจจัยสำคัญเสมอ เมื่อผู้ซื้อ 44.2% กำลังมองหาของขวัญและของจุกจิก 36.8% ต้องการรับคะแนนในหลากหลายวิธีมากกว่าการซื้อ และ 33.1% พบว่ารางวัลไม่น่าสนใจ เป็นที่ชัดเจนว่า นักช็อปกำลังมองหา ปฏิสัมพันธ์ที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น

เมื่อสร้างโปรแกรมสะสมคะแนน ให้มีความ คิดสร้างสรรค์เกี่ยวกับวิธีการที่ผู้ซื้อจะได้รับและแลกคะแนน ตัวอย่างเช่น เสนอคะแนนให้กับผู้ซื้อที่ส่งรูปภาพ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้พวกเขามีจุดสัมผัสใหม่กับแบรนด์ของคุณ แต่ยังให้การพิสูจน์ภาพทางสังคมที่มีประสิทธิภาพซึ่งคุณสามารถแสดงบนเว็บไซต์ของคุณหรือบนโซเชียล

สำหรับการแลกรับ ให้เสนอของขวัญพิเศษเฉพาะสำหรับแฟนแบรนด์ของคุณ Sol de Janeiro ที่ได้รับแรงบันดาลใจจากบราซิลเปิดโอกาสให้สมาชิกโปรแกรมลอยัลตี้ของตนใช้คะแนนสะสมในเสื้อยืดและหมวกที่มีตราสินค้า “Team Bum Bum” (ตามผลิตภัณฑ์และกลิ่นอันเป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา) ทำให้สิ่งต่างๆ น่าสนใจในขณะที่สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์

2) Omnichannel เป็นวิธีเดียวที่จะไป:

เนื่องจากนักช้อปมากกว่าหนึ่งในสี่รู้สึกผิดหวังที่ไม่สามารถใช้โปรแกรมความภักดีทั้งในร้านค้าและทางออนไลน์ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องอยู่ที่ใดก็ตามที่ลูกค้าของพวกเขาอยู่เพื่อที่จะประสบความสำเร็จ

การศึกษาจาก IDC Retail Insights แสดงให้เห็นว่าการรันกลยุทธ์ Omnichannel สามารถส่งผลให้:

• ขนาดธุรกรรมเฉลี่ย เพิ่มขึ้น 15-35%
• ผลกำไรของลูกค้าประจำ เพิ่มขึ้น 5-10%
• มูลค่าตลอดชีพสูงกว่าลูกค้า 30% ใช้ช่องทางเดียว

ลงทุนในโปรแกรมความภักดีที่ผสานรวมกับโซลูชัน ณ จุดขายของคุณ เพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อในร้านค้ายังคงสะสมและแลกคะแนนออนไลน์และในทางกลับกันได้

3) ให้การรักษาแบบวีไอพีแก่ลูกค้าของคุณ:

นักช็อปรายงานว่าต้องการเข้าถึงการขายก่อนใคร (38.3%) และผลิตภัณฑ์ใหม่ (28.8%) — และการเพิ่มสิทธิพิเศษเหล่านี้ลงในโปรแกรมความภักดีของคุณทำให้สมาชิกรู้สึกเหมือนอยู่ใน คลับพิเศษพร้อมสิทธิประโยชน์สุดพิเศษ

เมื่อคุณให้ความสำคัญกับการสร้าง ประสบการณ์เฉพาะ VIP ลูกค้าของคุณจะได้เรียนรู้ว่าการเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณทำให้พวกเขาได้ รับสถานะที่สูงขึ้นกับแบรนด์ของคุณ Soko Glam แบรนด์ความงามของเกาหลีทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการมอบสิทธิพิเศษที่น่าตื่นเต้นยิ่งขึ้นเมื่อสมาชิกเลื่อนขั้นในโปรแกรมวีไอพีตามลำดับชั้น การมอบสิทธิพิเศษเหล่านี้ให้แก่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณคือกุญแจสำคัญ: ด้วยความจริงใจซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ผู้ซื้อซ้ำจำเป็นต้องรู้ว่าความภักดีของพวกเขามีความหมายมากกว่าการซื้อเพียงครั้งเดียว