พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอีกครั้งเมื่อโรคระบาดแย่ลง

เผยแพร่แล้ว: 2022-06-30

ด้วยข้อจำกัดการกักกันที่ผ่อนคลายในสหรัฐอเมริกา ชาวอเมริกันพร้อมที่จะชดเชยเวลาที่สูญเสียไปจากการระบาดใหญ่ และดังที่เราพบในการสำรวจผู้บริโภค 1,000 คนในเดือนพฤษภาคม 2564 โดยเฉพาะอย่างยิ่งการค้าปลีก โดย 79% ของคนอเมริกันกล่าวว่าพวกเขากำลังวางแผนที่จะซื้อของมากขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

นั่นไม่ใช่ข้อมูลเชิงลึกที่น่าประหลาดใจเพียงอย่างเดียวที่เราค้นพบ เรายังพิจารณาถึงวิธีที่ผู้บริโภควางแผนจะซื้อของ ความสัมพันธ์แบบที่พวกเขาอยากมีกับแบรนด์โปรดของพวกเขา และพฤติกรรมการแพร่ระบาดแบบถาวรแบบถาวร

แม้จะมีการรับรู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะรีบออกไปที่ห้างสรรพสินค้าและร้านค้าจริงในเร็วๆ นี้ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะไปช็อปปิ้งด้วยตนเองเมื่อพวกเขาเริ่มแพร่ระบาดหลังเกิดโรคระบาด เนื่องจากพฤติกรรมใหม่ๆ ที่ก่อตัวขึ้นในช่วงการแพร่ระบาด ผู้บริโภคเพียง 10% เท่านั้นที่วางแผนจะไปซื้อของที่ร้านค้าจริงเป็นหลัก ในขณะที่ 37% บอกว่าพวกเขาจะยึดติดกับการช้อปปิ้งออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ มากกว่าครึ่งเล็กน้อย (53%) วางแผนที่จะทำการซื้อของในร้านค้าและทางออนไลน์ในปีหน้า

ด้วย 90% ของผู้ซื้อที่วางแผนจะซื้อของออนไลน์ในปีหน้า พวกเขาจะต้องทำอย่างไร ผู้คนจำนวนมากขึ้นเล็กน้อย (50%) จะเลือกดูและซื้อสินค้าโดยใช้โทรศัพท์มือถือ ขณะที่ 47% จะใช้เดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อป

วิธีใหม่ที่ผู้ซื้อและแบรนด์พูดคุยกัน

พฤติกรรมสำคัญอีกประการหนึ่งที่เปลี่ยนแปลงไปตั้งแต่ต้นปีที่แล้วคือวิธีที่ผู้ซื้อต้องการโต้ตอบกับแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงช่องทางใหม่ๆ เช่น SMS หรือการส่งข้อความ

ตั้งแต่มิถุนายน 2020 เมื่อเราถามผู้บริโภคเกี่ยวกับการตั้งค่า SMS ของพวกเขาครั้งล่าสุด จำนวนผู้ซื้อที่สมัครรับข้อความจากแบรนด์เพิ่มขึ้น 27% โดย 3 ใน 4 (75%) ของผู้ซื้อได้ลงทะเบียนเพื่อรับข้อความ ข้อความจากแบรนด์ ในทำนองเดียวกัน จำนวนผู้ซื้อที่ต้องการสามารถส่งข้อความกลับไปกลับมาพร้อมกับแบรนด์โปรดเพื่อถามคำถามได้เพิ่มขึ้น 31% โดยมีผู้ซื้อมากกว่า 8 ใน 10 รายที่ต้องการเข้าถึงระดับนี้ นอกจากนี้ จำนวนผู้ซื้อที่เปิดรับคูปอง ส่วนลด และข้อเสนอส่งเสริมการขายจากแบรนด์ต่างๆ ผ่านทางข้อความเพิ่มขึ้น 31% โดย 85% ต้องการให้โทรศัพท์ของพวกเขาพูดถึงข่าวพิเศษเกี่ยวกับข้อเสนอที่ดี

สำหรับนักช็อปที่ตัดสินใจเลือกรับข้อความจากแบรนด์ ประเภทของข้อความที่ต้องการมากที่สุด ได้แก่ ข่าวการขายและข้อเสนอสุดพิเศษ (69%) อัปเดตเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ (58%) และผลิตภัณฑ์ใหม่ ประกาศ (42%) การใช้ประโยชน์จากการตั้งค่าเหล่านี้อย่างชาญฉลาดเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ โดย 56% ของผู้ซื้อกล่าวว่าการรับข้อความบ่อยเกินไปจะทำให้พวกเขาเลือกไม่รับ

และในขณะที่การรับ SMS เป็นช่องทางการสื่อสารหลักกับผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง อีเมลยังคงเป็นส่วนสำคัญของสมการ 50% ของผู้ซื้อต้องการให้แบรนด์ใช้วิธีการแบบผสมผสานกับการสื่อสาร โดยเลือกใช้ทั้งอีเมลและการส่งข้อความ เมื่อพูดถึงโปรโมชั่นที่ต้องคำนึงถึงเวลา ลูกค้า 45% บอกว่าอีเมลเป็นวิธีที่ต้องการให้แบรนด์ติดต่อ ตามด้วยข้อความ (35%) ตามด้วยโซเชียลมีเดีย (16%)

นักช้อปกระหายประสบการณ์ใหม่เมื่อช้อปปิ้งออนไลน์

เมื่อมีผู้คนซื้อของออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม ความคาดหวังก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ตั้งแต่ประสบการณ์ทั่วไปและการบริการลูกค้าไปจนถึงการเป็นแบรนด์วีไอพี

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ใหม่ที่นักช็อปมักต้องการจากแบรนด์ มีผู้ชนะที่ชัดเจน: การจัดส่งถึงบ้านในวันเดียวกัน 28% ของผู้ซื้อต้องการบริการนี้มากที่สุด รองลงมาคือเครื่องมือ "ลองใช้งาน" เสมือนจริง (21%) และความสามารถในการแจ้งเตือน/เช็คอินทันทีเมื่อเข้าสู่หน้าร้านจริงของแบรนด์ (13%)

แต่นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น ซูมเหนื่อยหรือไม่ เมื่อผู้ซื้อถูกถามเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของการโต้ตอบทางวิดีโอสดกับแบรนด์ ผู้ตอบแบบสำรวจมากกว่า 50% แสดงความกระตือรือร้น นักช็อปที่มีปฏิสัมพันธ์ทางวิดีโอสูงสุด 3 อันดับแรกกล่าวว่าพวกเขาจะพบว่ามีค่ามากที่สุด ได้แก่ การจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้า (58%) การทำงานกับนักช้อปส่วนตัว หรือการขอคำปรึกษาเกี่ยวกับการช็อปปิ้ง (51%) และการสาธิตผลิตภัณฑ์แบบสด (50%)

นอกจากนี้ นักช็อปเริ่มชอบมีส่วนร่วมโดยตรงกับแบรนด์โปรดของตนมากขึ้น โดย 68% บอกว่าพวกเขาจะซื้อโดยตรงจากแบรนด์ในช่วงเทศกาลวันหยุดที่แล้ว แต่มากกว่าแค่แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ นักช็อปยังอยากเห็นแบรนด์โปรดของพวกเขาร่วมมือกันเพื่อทำงานร่วมกัน 60% ของนักช็อปต้องการเห็นแบรนด์เสนอชุดผลิตภัณฑ์หรือชุดผลิตภัณฑ์แบบไม่สมัครสมาชิกสำหรับการซื้อ ตามด้วยกิจกรรมพิเศษของแบรนด์ร่วม เช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือแขกรับเชิญคนดัง (47%) และเกือบครึ่งหนึ่ง (49%) สนใจกล่องสมัครสมาชิกแบรนด์ร่วม (49%)

การเติบโตของนักช้อปวีไอพี

นักช็อปในปัจจุบันต้องการมากกว่าแค่รู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและการดูแลที่ยกระดับจากแบรนด์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษและมีความสำคัญ พูดง่ายๆ พวกเขาต้องการเป็น VIP

83% ของผู้ซื้อกล่าวว่าหากแบรนด์โปรดของพวกเขามีโปรแกรม VIP พวกเขาจะเข้าร่วม นอกจากนี้ 64% ของผู้ซื้อกล่าวว่ายินดีจ่ายค่าธรรมเนียมเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมวีไอพีของแบรนด์เพื่อรับสิทธิพิเศษ เช่น ประสบการณ์ส่วนตัว ผลิตภัณฑ์ฟรี บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก และอื่นๆ

และต้องทำอย่างไรจึงจะรู้สึกเหมือนเป็น VIP เมื่อนักช้อปเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมเหล่านี้ 69% ของนักช็อปที่อยู่ในโปรแกรม VIP กล่าวว่าแบรนด์ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็น VIP และพวกเขามีความคาดหวังถึงประสบการณ์ที่โปรแกรมเหล่านั้นควรมอบให้

ประสบการณ์ยอดนิยมที่นักช็อปต้องการเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมวีไอพีที่พวกเขาเข้าร่วม ได้แก่ ส่วนลดพิเศษ (66%) ผลิตภัณฑ์ฟรี (58%) ของขวัญเซอร์ไพรส์ (56%) ความสามารถในการสุ่มตัวอย่างและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่ ยังมีขายในเชิงพาณิชย์ (51%) และรางวัลที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขา (50%)

ความปกติใหม่ข้างหน้า

แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ที่จะคาดการณ์ว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องเผชิญกับเส้นโค้งที่ไม่คาดคิดอื่นๆ ในขณะที่ประเทศกำลังเริ่มต้น new normal หรือไม่ สิ่งที่เรารู้ก็คือปัจจัยพื้นฐานที่ชี้แนะแนวทางก่อนเกิดโรคระบาดได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปีที่ผ่านมา

นักช็อปกำลังออนไลน์เพื่อแสวงหาความสัมพันธ์กับแบรนด์ที่มีความเฉพาะตัวและให้ผลตอบแทนมากกว่า ไม่ว่าจะเป็น SMS หรือโปรแกรมความภักดี ผู้บริโภคยังต้องการเชื่อมต่อกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบในรูปแบบที่เฉพาะเจาะจงและปฏิวัติวงการเมื่อสองปีที่แล้ว ด้วยโอกาสอันยิ่งใหญ่รออยู่ข้างหน้า เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ที่มองการณ์ไกลจะต้องใส่ใจกับความปกติใหม่ที่กำลังเผยตัวอยู่ต่อหน้าต่อตาเรา