เทรนด์ผู้บริโภคปี 2023: การชำระเงินที่ยืดหยุ่น บริการเงินสเตอร์ลิง คืนสินค้าง่าย

ปี 2565 ถูกทำเครื่องหมายด้วยการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ทั่วโลกและการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากผู้ค้าปลีกต่างทำงานเพื่อฟื้นตัวจากโรคระบาด สองเดือนในปี 2566 เศรษฐกิจกำลังส่งสัญญาณที่หลากหลาย ด้วยภาวะถดถอยในระหว่างทาง (หรืออยู่ที่นี่แล้ว) ธุรกิจต่างๆ ต้องเตรียมพร้อมสำหรับปีที่ยากลำบากข้างหน้า

ด้วยความไม่เสถียรอย่างมาก แบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจเทรนด์ผู้บริโภคในปี 2023 ต่อไปนี้คือความคาดหวังและความพึงพอใจของนักช้อปอันดับต้น ๆ ที่ผู้ค้าปลีกต้องติดตามในปีนี้

1. การใช้จ่ายของผู้บริโภคยังคงที่ - จนถึงขณะนี้
2. ความต้องการตัวเลือกการชำระเงินและการช้อปปิ้งที่สะดวกสบายเพิ่มขึ้น
3. บริการลูกค้าส่วนบุคคล 24/7
4. จัดส่งรวดเร็ว คืนสินค้าง่าย
5. โซเชียลคอมเมิร์ซมีแนวโน้มสูงขึ้น
6. Gen Z ขับเคลื่อนความยั่งยืน

เทรนด์ผู้บริโภคปี 2023: การใช้จ่ายสูงขึ้น...ความคาดหวังก็เช่นกัน

แม้ว่าเศรษฐกิจจะไม่แน่นอน แต่การใช้จ่ายของผู้บริโภคยังคงทรงตัว โดยรวมแล้ว โลกค้าปลีกต่างกลั้นหายใจรอผลแบล็คฟรายเดย์และไซเบอร์มันเดย์ แต่พวกเขาไม่จำเป็นต้องมี

ในสหรัฐอเมริกา ผู้คนมากกว่า 196 ล้านคนจับจ่ายตั้งแต่วันขอบคุณพระเจ้าจนถึงไซเบอร์มันเดย์ จากข้อมูลของ National Retail Federation (NRF) ผลลัพธ์ที่ได้ทำลายความคาดหวังของ NFR มากกว่า 30 ล้านคน

อย่างไรก็ตาม ยอดค้าปลีกสำหรับเทศกาลจับจ่ายช่วงวันหยุดเดือนพฤศจิกายน-ธันวาคมต่ำกว่าที่ NRF คาดการณ์ไว้ โดยเพิ่มขึ้น 5.3% จากปี 2564 NRF กล่าวโทษเงินเฟ้อในอดีตและอัตราดอกเบี้ยที่สูง ในปี 2565 ยอดขายโดยรวมเพิ่มขึ้น 7% ซึ่งเป็นไปตามที่คาดการณ์ไว้

“อัตราการใช้จ่ายเป็นไปอย่างไม่แน่นอน และผู้บริโภคอาจดึงกลับมากกว่าที่เราคาดไว้ แต่ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าพวกเขาสำรวจสภาพแวดล้อมที่ท้าทายและขับเคลื่อนด้วยอัตราเงินเฟ้อได้ดีพอสมควร สิ่งสำคัญที่สุดคือผู้บริโภคยังคงมีส่วนร่วมและจับจ่ายซื้อของแม้ว่าทุกอย่างจะเกิดขึ้นรอบตัวพวกเขาก็ตาม” Matthew Shay ประธานและซีอีโอของ NRF กล่าวในแถลงการณ์

อีคอมเมิร์ซยังคงแข็งแกร่งเนื่องจากผู้บริโภคยังคงออนไลน์เพื่อตอบสนองความต้องการในการจับจ่ายของพวกเขา จากข้อมูลของ NRF ยอดขายของ 0nline และยอดขายที่ไม่ใช่ร้านค้าอื่นๆ เพิ่มขึ้น 9.5% ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2022

นี่เป็นข่าวดีสำหรับผู้ค้าปลีก แต่ยังไม่ใช่เรื่องราวทั้งหมด ตั้งแต่การชำระเงินที่ยืดหยุ่นไปจนถึงการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงเนื่องจากพวกเขาต้องการยืดเงินดอลลาร์ในภาวะเศรษฐกิจที่ฝืดเคือง

วิธีที่สะดวกและยืดหยุ่นในการชำระเงินและบันทึก

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่น โดยเฉพาะ Buy Now Pay Later (BNPL) และด้วย 55% ของรถเข็นที่ถูกละทิ้งเกิดจากการกำหนดราคาที่สูง BNPL จึงเป็นวิธีที่ดีในการบรรลุความคาดหวังและประหยัดการขาย

ในความเป็นจริง ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าจะมีผู้ใช้ BNPL 900 ล้านคนภายในปี 2570 เพิ่มขึ้น 157%

ผู้บริโภคติดความสะดวกสบาย โดยเฉพาะ Buy Online Pickup In-Store (BOPIS) จากข้อมูลของ ICSC พบว่า 50% ของผู้ซื้อที่เป็นผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาใช้ BOPIS ก่อนเกิดโรคระบาด และ 67% ของนักช้อป BOPIS ลงเอยด้วยการเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นมากกว่าที่พวกเขาจะมี

แม้ว่าข้อจำกัดของ COVID ได้ยกเลิกไปแล้ว แต่การยอมรับ BOPIS ของลูกค้าหรือที่เรียกว่า click-and-collect ก็ยังคงแข็งแกร่ง Research and Markets คาดว่าตลาด BOPIS ทั่วโลกจะสูงถึงเกือบ 703.2 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2570

ผู้บริโภคยังคาดหวังความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ การใช้เสียงและผู้ช่วยเสมือนจริงในการทำงานเพิ่มมากขึ้น

การสำรวจหนึ่งพบว่า 47% ของผู้ซื้อออนไลน์ใช้ผู้ช่วยเสมือนเพื่อซื้อด้วยคำสั่งเสียง ผู้ตอบแบบสอบถามอ้างถึงความสะดวกและประหยัดเวลาเป็นประโยชน์สูงสุด

เทรนด์ผู้บริโภคปี 2023: บริการส่วนบุคคลทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและทุกช่องทางได้กำหนดมาตรฐานใหม่สำหรับการบริการลูกค้า นักช้อปคาดหวังคุณสมบัติต่างๆ เช่น แชทสด การสนับสนุนทางอีเมล WhatsApp และแชทบอท ซึ่งทั้งหมดนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มยอดขายและปรับปรุงความไว้วางใจของลูกค้า (เมื่อทำอย่างถูกต้อง)

ผู้บริโภคคาดหวังว่าการโต้ตอบกับบริการจะรู้สึกราบรื่น — และ 73% กล่าวว่าผู้ให้บริการรายแรกและการสมัครรับข้อมูลที่พวกเขาจะตัดออกคือผู้ให้บริการและ/หรือประสบการณ์ผู้ใช้ที่แย่ที่สุด

เมื่อลูกค้าติดต่อขอความช่วยเหลือหลังการซื้อ พวกเขาคาดหวังว่าตัวแทนบริการจะทราบประวัติการซื้อและความชอบของตน พวกเขาไม่ต้องการอธิบายตัวเองหรือส่งไปให้แผนกอื่น ๆ เพื่อตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหา

การจัดส่งที่รวดเร็วและผลตอบแทนที่ง่ายดาย

ในการสัมมนาผ่านเว็บเมื่อเร็วๆ นี้ Pivotree เปิดเผยว่า 90% ของผู้บริโภคคาดหวังการจัดส่งสองถึงสามวัน การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่า 56% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาและ 41% ของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรมีแนวโน้มที่จะไม่ซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกอีกหากคำสั่งซื้อของพวกเขาล่าช้า

นอกเหนือจากการจัดส่งที่รวดเร็วแล้ว ผู้บริโภคยังคาดหวังการอัปเดตคำสั่งซื้อและการจัดส่งโดยละเอียด แม้กระทั่งในระดับจุลภาค ที่แชร์ผ่านช่องทางดิจิทัล รวมถึงอีเมลและข้อความ

การคืนสินค้าอย่างง่ายดายกลายเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง โดยเฉพาะในอีคอมเมิร์ซ ซึ่งมีการส่งคืนสินค้าอย่างน้อย 30% ของสินค้าที่สั่งซื้อทั้งหมด

การศึกษาชิ้นหนึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคกำลังตัดสินใจซื้อตามนโยบายการคืนสินค้าของผู้ค้าปลีกมากขึ้นเรื่อยๆ และชอบที่จะส่งคืนสินค้าไปยังร้านค้าแทนการมัดกล่องและส่งทางไปรษณีย์

และแน่นอนว่าพวกเขาชอบให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นอิสระ แม้ว่าการคืนสินค้าทางออนไลน์จะมีค่าใช้จ่ายสูง ผู้ค้าปลีกบางรายจึงเริ่มเพิ่มค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า

เชื่อมต่อกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบบนโซเชียลมีเดีย

ผู้บริโภคต้องการรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ พวกเขาแสวงหาประสบการณ์ที่คัดสรรมาเป็นอย่างดี และมักรู้สึกภาคภูมิใจในการซื้อโดยตรงจากแหล่งที่มา

แนวโน้มนี้กำลังผลักดันยอดขายโดยตรงถึงผู้บริโภค (D2C) จากข้อมูลของ eMarketer ยอดขายอีคอมเมิร์ซ D2C ของสหรัฐฯ จะสูงถึง 2.13 แสนล้านดอลลาร์ในปี 2567 และคิดเป็นเกือบ 17% ของยอดขายออนไลน์ทั้งหมด

สำหรับแบรนด์ D2C ช่องทางโซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการเข้าถึงผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z คาดหวังว่าธุรกิจของคุณจะไปได้ทุกที่ ดังนั้น หากคุณไม่ได้อยู่ในโซเชียลมีเดีย คุณก็มีแนวโน้มที่จะพลาด

ตัวเลขล่าสุดแสดงให้เห็นว่า 50% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาได้ใช้ประโยชน์จากโซเชียลคอมเมิร์ซแล้ว ตัวเลขนี้จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยคาดว่าการค้าผ่านโซเชียลจะสูงถึง 604.5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2570

ความยั่งยืนกลายเป็นเทรนด์ยอดนิยมของผู้บริโภคในปี 2566

ความยั่งยืนได้พัฒนาจาก "สิ่งที่ดี" ไปสู่สิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้สำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนรุ่นใหม่

ในความเป็นจริง 90% ของผู้บริโภค Gen Z ยินดีที่จะจ่ายเพิ่มขึ้น 10% สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน

กำลังซื้อของ Gen Z กำลังเติบโต การนำกลยุทธ์ด้านความยั่งยืนมาใช้ในขณะนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่มีเพียง 60% ของบริษัทเท่านั้นที่ได้ทำ คุณจะสร้างความภักดีของลูกค้าให้แข็งแกร่งขึ้นและเป็นบริษัทที่มีมโนธรรมมากขึ้น

ทำให้ปี 2023 เป็นปีที่ประสบความสำเร็จ

หลายสิ่งหลายอย่างจะมีอิทธิพลต่อความคาดหวังของลูกค้าในปีนี้ ตั้งแต่ผลกระทบที่ยืดเยื้อจากโรคระบาดไปจนถึงความกลัวภาวะเศรษฐกิจถดถอยและอัตราเงินเฟ้อ แต่แม้จะมีความท้าทายเหล่านั้น มีหลายสิ่งหลายอย่างที่ธุรกิจสามารถทำได้ในปี 2566 เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ด้วยการติดตามแนวโน้มของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ผู้ค้าปลีกสามารถส่งเสริมการเติบโตในอีกหลายปีข้างหน้า