สุดยอดคู่มือการตลาดแบบสนทนา (+ตัวอย่าง)

เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติที่เกิดขึ้นใหม่กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าและระหว่างกัน พวกเขายังช่วยให้ธุรกิจทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นโดยใช้น้อยลง ทำให้สามารถแข่งขันกับบริษัทที่ใหญ่กว่าถึงสิบเท่า

การตลาดเชิงสนทนาเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของวิธีที่บริษัทต่างๆ จัดการกับความท้าทายด้านความสามารถในการขยายขนาดที่พวกเขาประสบ เป็นแนวทางที่เหมาะสมที่สุดในการตอบสนองต่อลูกค้าหลายพันรายอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอคิว

ผลประโยชน์ดังกล่าวมีให้เฉพาะองค์กรที่มีแผนกสนับสนุนลูกค้าขนาดใหญ่เท่านั้น ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึงสิ่งสำคัญทั้งหมดของการตลาดเชิงสนทนา ซึ่งรวมถึง:

• มันคืออะไร?
• ประโยชน์ของการใช้มันคืออะไร?
• จะนำไปปฏิบัติได้อย่างไร?

อ่านต่อเพื่อดูว่าแพลตฟอร์มใดเป็นอันดับต้นๆ สำหรับการสร้างการสื่อสารอัตโนมัติ คุณยังจะพบตัวอย่างสองสามตัวอย่างจากแบรนด์ต่างๆ ที่นำแนวทางนี้ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จในแนวทางการตลาด

การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

การตลาดเชิงสนทนาเป็นรูปแบบการสื่อสารอัตโนมัติที่ธุรกิจจ้างงานมากขึ้น แกนหลักของเทคโนโลยีนี้อาศัยแชทบอท ซึ่งจำลองการสนทนาเหมือนมนุษย์

ประสิทธิภาพและการใช้งานได้จริงทำให้พวกเขาเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าและการวางแผนเชิงกลยุทธ์โดยรอบ ธุรกิจต่างๆ ค้นพบรายละเอียดที่สำคัญของลูกค้า จึงมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อดำเนินการติดต่อต่อไปเมื่อการสนทนาเปลี่ยนไปที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

การบูรณาการมีบทบาทสำคัญในการตลาดเชิงสนทนา เนื่องจากการจัดเก็บข้อมูลใน CRM สามารถช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่แอปอย่าง Talkdesk มาพร้อมกับการรองรับการรวมระบบและระบบ AI เพื่อช่วยในการใช้การตลาดเชิงสนทนา

ในท้ายที่สุด การตลาดเชิงสนทนาช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการที่โดดเด่นในส่วนต่างๆ ของกระบวนการนำ

ประโยชน์ของการใช้การตลาดเชิงสนทนา

การตลาดเชิงสนทนามีความน่าสนใจเนื่องจากมีความคุ้มค่าเหนือสิ่งอื่นใด บริษัทต่างๆ กำลังมองหาวิธีลดต้นทุนอย่างต่อเนื่อง และการใช้แชทบอทเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุเป้าหมายนั้น

แต่นั่นเป็นเพียงส่วนปลายของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น แม้ว่าการประหยัดต้นทุนจะมีความสำคัญ แต่ธุรกิจก็ได้รับประโยชน์อื่นๆ มากมาย ลองสำรวจพวกเขาในรายละเอียดเพิ่มเติม

ให้บริการทันที

ในขณะที่เทคโนโลยีก้าวไปข้างหน้า ความคาดหวังของลูกค้าก็เช่นกัน วันที่ผู้คนสบายดีกับการส่งอีเมลและรอการตอบกลับเป็นเวลาหนึ่งหรือสองวันได้หายไปนาน ลูกค้าจำนวนมากคาดหวังบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูง

เมื่อลูกค้าติดต่อมาหาคุณ พวกเขาจำเป็นต้องได้รับคำตอบทันทีพร้อมวิธีแก้ไขปัญหาที่ท้าทาย หากต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม ก็อยู่ห่างจากการติดต่อของมนุษย์เพียงไม่กี่นาที

ส่วนที่ดีที่สุดคือไม่ต้องออกจากเว็บไซต์หรือแอป ลูกค้าสามารถติดต่อ รับความช่วยเหลือ และดำเนินการต่อจากจุดที่พวกเขาทำค้างไว้ในขณะที่ใช้แพลตฟอร์มของคุณ

นอกจากนี้ยังมีแชทบอทตลอดเวลา ไม่สำคัญหรอกว่าลูกค้าของคุณจะอยู่ในเขตเวลาหรือเขตเวลาอื่น พวกเขาจะสามารถติดต่อและรับคำตอบที่ต้องการได้ นอกจากจะให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงแล้ว Chatbot ยังมีให้บริการทุกที่อีกด้วย คุณสามารถทำให้มันใช้งานได้:

• ในแอปหรือเว็บไซต์ของคุณ
• สื่อสังคม
• แอพส่งข้อความ

ความพร้อมใช้งานของคุณบนหลายแพลตฟอร์มนั้นสะดวก เนื่องจากคุณสามารถตรงกับความคาดหวังของลูกค้าของคุณได้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าผ่านการโต้ตอบอัตโนมัติได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณตั้งค่าการสื่อสารปลอม ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างโอกาสในการขายต่อเนื่องในอนาคต ทำความเข้าใจกับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดและพยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยจำนวนการโต้ตอบที่สูงขึ้น คุณจะสามารถสร้างกระแสการสนทนาที่ดีขึ้นได้ ซึ่งจะส่งผลให้มีปฏิสัมพันธ์เหมือนมนุษย์มากขึ้นในอนาคต

สร้างสัมพันธ์อันทรงพลัง

ความภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักสำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างง่ายดายด้วยจำนวนลูกค้าที่กลับมาเพิ่มขึ้น การบริการลูกค้าคุณภาพสูงเป็นวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า และการตลาดเชิงสนทนาช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างมาก

ตั้งแต่วินาทีที่ผู้ใช้เข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณ ป๊อปอัปง่ายๆ ในรูปแบบของการแชทจะแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับการเข้าชมของพวกเขาและคุณพร้อมสำหรับพวกเขา ผู้เข้าชมจะรู้สึกมีคุณค่าเมื่อเรียกดูเว็บไซต์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคำแนะนำของคุณพร้อมความช่วยเหลือเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการ

การให้คุณค่าจะมีความท้าทายมากขึ้นในตอนแรก นั่นเป็นเพราะว่าคุณจะสามารถคาดเดาสถานการณ์บทสนทนาได้เพียงสองสามสถานการณ์เท่านั้น อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้เยี่ยมชมเริ่มโต้ตอบกับแชทบ็อตของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลที่จำเป็นมากเพื่อช่วยให้คุณคาดการณ์ได้ดีขึ้นในอนาคต คุณจะสามารถดำเนินการต่อในบทสนทนาต่างๆ เพื่อให้บริการในสถานการณ์การสื่อสารที่กว้างขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากคุณบริหารบริษัท SaaS และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอยู่ในหน้าแผนของคุณ คุณสามารถใช้ป๊อปอัปแชทสดเพื่อช่วยพวกเขาเลือกแผนที่เหมาะสมได้ การโต้ตอบเล็กน้อยเหล่านี้สามารถส่งผลในเชิงบวกต่ออัตราการแปลง

ดึงดูดลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น

เป้าหมายของทุกกลยุทธ์การตลาดขาเข้าคือการได้รับโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นสำหรับธุรกิจ แม้ว่าวิธีการที่ถูกต้องจะทำให้มีคนมาที่ไซต์ของคุณมากขึ้น แต่คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังทำตามขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อให้มีอัตรา Conversion สูง

นั่นคือสิ่งที่แชทบอทที่มีประสิทธิภาพเข้ามาเล่น เป็นเครื่องมือที่สมบูรณ์แบบในการสร้างการสื่อสารกับลูกค้า อะไรทำให้มันสมบูรณ์แบบ? ความจริงที่ว่ามี 24/7 ไม่ว่าคุณจะอยู่ในการประชุม ที่บ้าน หรือกำลังนอนหลับ Chatbot ช่วยสร้างลีดให้กับบริษัทของคุณมากขึ้น

ความสามารถในการปรับขนาด

แม้จะมีตัวแทนสนับสนุนลูกค้าระดับแนวหน้า แต่ก็ไม่มีอะไรที่คุณสามารถทำได้เมื่อมีคำขอนับพันปรากฏขึ้น หากคุณกำลังเปิดร้านอีคอมเมิร์ซที่มีลูกค้าหลายหมื่นราย วิธีเดียวที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ทุกคนคือผ่านแชทบอท

พวกเขาเป็นแนวป้องกันแรกและจะช่วยให้คุณช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในปัญหาเล็กน้อย แชทบอทสามารถส่งต่อลิงก์ไปยังบทความฐานความรู้ได้ ซึ่งจะทำให้เปอร์เซ็นต์การบริการตนเองสูงขึ้น นั่นหมายความว่าลูกค้าจะได้รับโซลูชันจากแหล่งข้อมูลในบล็อกของคุณโดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากตัวแทนสนับสนุน

โดยคำนึงถึงสิ่งนั้น ไม่ว่าบริษัทของคุณจะใหญ่แค่ไหน ทีมของคุณจะสามารถจัดการกับคำขอนับพันโดยไม่ต้องเสียสละคุณภาพของบริการ

วิธีการใช้การตลาดเชิงสนทนา

ประโยชน์แสดงให้เห็นว่าไม่สำคัญว่าคุณต้องการเครื่องมือทางการตลาดแบบสนทนาหรือไม่ แต่คุณควรนำไปใช้อย่างไร กระบวนการไม่ซับซ้อนขนาดนั้น ยังคงต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบในทุกขั้นตอน

1. เครื่องมือทั้งหมดของคุณเข้ากันได้หรือไม่?

ขั้นแรก คุณต้องตรวจสอบว่าแพลตฟอร์มทั้งหมดที่คุณวางแผนจะใช้สามารถทำงานร่วมกันได้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังใช้แพลตฟอร์ม WooCommerce, BigCommerce หรือ Magento สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ให้ตรวจสอบว่าพวกเขาเล่นพร้อมกับเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาที่คุณวางแผนจะใช้หรือไม่

เพียงตรงไปที่เว็บไซต์ของแพลตฟอร์มและดูว่าการผสานรวมใช้งานได้หรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้เลือกแบบที่คุณสามารถใช้งานได้อย่างราบรื่น

2. วางแผนการเดินทางของผู้ซื้อ

ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้เครื่องมือ คุณต้องคิดก่อนว่าจะวางเครื่องมือเหล่านี้ไว้ที่ใดในเว็บไซต์ของคุณ แต่การจะทำเช่นนั้นได้ คุณต้องทำแผนที่การเดินทางของผู้ซื้อก่อน

เมื่อคุณมีข้อมูลแล้ว ให้ดูว่าผู้ใช้นำทางเว็บไซต์ของคุณอย่างไร ตรวจจับจุดปวดและความท้าทายของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นอัตราการละทิ้งรถเข็นสินค้าที่สูง แสดงว่ามีปัญหากับหน้านั้นที่จำเป็นต้องแก้ไข

หลังจากที่คุณตรวจพบหน้าที่ผู้คนกำลังประสบปัญหา ให้เปลี่ยนเป็นผู้สมัครรับป๊อปอัปการตลาดเชิงสนทนา เมื่อคุณทำตามขั้นตอนนี้แล้ว คุณจะไปยังส่วนที่ยากที่สุดของการสร้างแชทบ็อต นั่นคือการออกแบบบทสนทนา

3. สร้างบทสนทนาอัตโนมัติที่ซับซ้อน

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการสร้างแชทบอทที่มีประสิทธิภาพยังคงเป็นองค์ประกอบของมนุษย์ คุณต้องออกแบบบทสนทนาที่ดูเหมือนคนจริง ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับแชทบ็อตและใช้งานต่อไปในอนาคต

การสร้างสคริปต์บทสนทนาทำได้ดีที่สุดในทีม หลายคนสามารถออกแบบการสนทนาปลอมได้ดีขึ้น เนื่องจากพวกเขาสามารถนึกถึงคำถามและประโยคที่เป็นไปได้ที่บุคคลจะถามได้ดีขึ้น แต่มีแนวทางที่สามารถจัดการได้มากกว่าที่จะปฏิบัติตาม

ดังที่คุณจะเห็นในตัวอย่างในภายหลัง หลายแบรนด์เลือกที่จะเริ่มการสนทนาโดยเสนอทางเลือกให้กับลูกค้า แชทบอทมีความคิดริเริ่มในการขับเคลื่อนการสนทนาไปในทิศทางที่เฉพาะเจาะจง

กระบวนการนี้ใช้เวลามากที่สุดและต้องการการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตรวจสอบวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแชทบอทของคุณ และปรับปรุงการสนทนา ทำให้พวกเขามีความเป็นมนุษย์ มีประสิทธิภาพ และเป็นมืออาชีพมากขึ้น

4. เพิ่มการติดตามอัตโนมัติ

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การใช้การรวบรวมข้อมูลเป็นประโยชน์ที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณ จากข้อมูลที่รวบรวมมา คุณสามารถสร้างการติดตามอีเมลอัตโนมัติได้ เป็นอีกโอกาสหนึ่งในการขอความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

คุณสามารถติดตามผลแบบใดก็ได้ที่สมเหตุสมผล ตัวอย่างเช่น นี่เป็นแนวทางการขายต่อเนื่องที่ยอดเยี่ยม ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามักซื้อสินค้าหลายรายการร่วมกัน หากคุณขายหนึ่งในนั้น ระบบอัตโนมัติของคุณสามารถแนะนำให้ผู้ใช้ซื้อผลิตภัณฑ์อื่น

เพื่อหลีกเลี่ยงความเร่งรีบ ระบบอัตโนมัติสามารถส่งอีเมลในอีกหนึ่งเดือนต่อมา เพื่อเป็นการเตือนว่าหากลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง คุณมีสินค้าในสต็อก

5. ปรับใช้ วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ และปรับปรุง

อย่าคิดว่าเมื่อคุณตั้งค่าแชทบอทแล้ว คุณก็จะผ่อนคลายได้ คุณจะต้องใช้ความพยายามอย่างมากเพื่อให้มีประสิทธิภาพตามที่ตั้งใจไว้ วิเคราะห์ทุกการโต้ตอบและวัดว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด ป๊อปอัปอยู่ในที่ที่ถูกต้องหรือไม่? Chatbot ช่วยแก้ปัญหาได้หรือไม่?

ถ้าไม่คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง? ถามคำถามเหล่านี้ต่อไปและทำการอัปเดตที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แพลตฟอร์มที่มีจำหน่าย

บริษัทจำนวนมากแข่งขันกันในเกมการตลาดเชิงสนทนา ก่อนที่คุณจะตัดสินใจเลือก คุณต้องตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาเสนอให้ดีเสียก่อน ต่อไปนี้คือบริษัทใหญ่ๆ ที่ควรพิจารณา

• อินเตอร์คอม
• ดริฟท์
• Tidio

แต่ละแพลตฟอร์มเหล่านี้รองรับการผสานการทำงานที่หลากหลาย เป็นมิตรกับผู้ใช้และไม่ต้องการความรู้ด้านการเข้ารหัสใดๆ คุณสามารถตั้งค่าและเปิดใช้งานได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างการตลาดเชิงสนทนา

แบรนด์ต่างๆ ใช้แนวทางต่างๆ เพื่อให้ได้ประโยชน์จากเครื่องมือการตลาดแบบสนทนา สองสามตัวอย่างคือ:

• ปรับปรุงอัตราการละทิ้งรถเข็น
• ข้อความต้อนรับที่เสนอบางสิ่งให้ฟรี
• แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์
• ข้อความผู้เยี่ยมชมกลับมา
• เติบโตจดหมายข่าว

ขึ้นอยู่กับความคิดสร้างสรรค์ของทีมการตลาดและเป้าหมายของบริษัท นี่คือวิธีที่บางแบรนด์ทำบนเว็บไซต์ของพวกเขา:

1. BigCommerce

เมื่อคุณเข้าสู่เว็บไซต์ของ BigCommerce คุณจะเห็นกรอบข้อความแชทที่มุมล่างขวา เป็นการเรียกร้องให้ดำเนินการอย่างสุภาพในการสมัครรับจดหมายข่าว BigCommerce เมื่อคุณเปิดแชทแล้ว คุณสามารถคลิกเพื่อแสดงความสนใจได้ เมื่อแชทบ็อตขอที่อยู่อีเมลของคุณ

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่จะขยายรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ คุณสามารถทำตามตัวอย่างของ BigCommerce

2. อินเตอร์คอม

ขณะที่คุณกำลังเรียกดูแผนบริการที่มีอยู่ในไซต์ของ Intercom ข้อความนี้จะปรากฏขึ้นที่มุมล่างขวาเช่นกัน หนึ่งในตัวเลือกคือ “การเลือกแผน” ซึ่งสมเหตุสมผลเนื่องจากคุณอยู่ในหน้านั้น เมื่อคุณคลิกแล้ว Chatbot จะแสดงตัวเลือกต่างๆ ให้คุณ

ตัวอย่างแสดงให้เห็นว่าการช่วยให้ลูกค้าเลือกแผนที่เหมาะสมกับบริษัทของตนได้ง่ายเพียงใด

3. ฮับสปอต

เมื่อคุณเข้าสู่เว็บไซต์ของ Hubspot แล้ว แบรนด์ต้องการแนะนำคุณโดยทันทีด้วยวิธีการตลาดเชิงสนทนา เนื่องจากแบรนด์นำเสนอบริการที่หลากหลาย จึงต้องการนำผู้เข้าชมไปสู่การเดินทางและนำเสนอสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมรายนั้นอาจต้องการ

เหมาะสำหรับผู้ที่ไม่ต้องการท่องเว็บไซต์เพื่อค้นหาข้อมูล ลูกค้าสามารถรับสิ่งที่ต้องการได้ที่นี่ในกล่องแชทด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

4. OptinMonster

OptinMonster ต้องการเสนอมูลค่าฟรีให้กับลูกค้าที่กลับมา เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุง Conversion นอกจากนี้ยังเป็นข้อเสนอส่วนบุคคลที่ผู้เยี่ยมชมจะได้เพลิดเพลิน นั่นเป็นแนวทางการขายที่ยอดเยี่ยมที่เปิดการสื่อสารกับลูกค้าที่เห็นบริการของคุณหลายครั้ง

5. ทุกอย่างไวนิล

การเสนอโปรโมชั่นเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่คุณสามารถเลือกได้ เมื่อคุณไปที่เว็บไซต์ All Things Vinyl คุณจะได้รับรหัสโปรโมชั่น หากคุณกำลังวางแผนที่จะซื้อ นั่นเป็นแรงจูงใจที่ดีที่จะเกลี้ยกล่อมให้คุณซื้อเพิ่มอีกนิดเนื่องจากคุณมีส่วนลด

สรุปความคิด

หวังว่าตอนนี้คุณจะทราบขั้นตอนที่ต้องทำเมื่อคุณใช้เครื่องมือการตลาดเชิงสนทนา ทำตามตัวอย่างของแบรนด์อื่นๆ และดูว่าอะไรจะดีที่สุดในกรณีการใช้งานของคุณ

ประเด็นที่ต้องจำคือคุณต้องละเอียดถี่ถ้วนกับกระบวนการทั้งหมด การสร้างแชทอัตโนมัติเหมือนมนุษย์อาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย ด้วยความพยายามที่เพียงพอ คุณสามารถเพลิดเพลินกับผลประโยชน์ที่จะยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกระดับหนึ่ง คุณจะสามารถให้บริการลูกค้าหลายพันรายโดยไม่ต้องเพิ่มทีมสนับสนุนของคุณ

เดนนิส วู

Dennis Vu เป็น CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Ringblaze บริษัทระบบโทรศัพท์ธุรกิจเสมือนจริงที่ช่วยให้ทีมให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นทุกที่