การสื่อสารในภาวะวิกฤติคืออะไร? แผน ตัวอย่าง กลยุทธ์

ผู้บริหารฝ่ายประชาสัมพันธ์ทุกคนจะตระหนักถึงความจริงที่ว่าชื่อเสียงใช้เวลาทั้งชีวิตเพื่อสร้าง และชั่วขณะหนึ่งเพื่อทำลาย นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงเป็นหนึ่งในความรับผิดชอบหลักของทีมประชาสัมพันธ์ขององค์กร เพื่อปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์สาธารณะที่ไม่คาดคิด ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อบริษัทและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ในขณะที่ส่วนที่สนุกสนานของการประชาสัมพันธ์มุ่งเน้นไปที่การสร้างแบรนด์ สื่อสัมพันธ์ และแคมเปญที่สร้างสรรค์ การสื่อสารในภาวะวิกฤตมักถูกมองว่าเป็นด้านที่สนุกสนานน้อยกว่าของงาน แต่ก็จำเป็น และผู้บริหารจำนวนมากพบว่าพวกเขาเพลิดเพลินกับความท้าทายในการจัดการกับวิกฤติที่ประสบความสำเร็จภายใต้ ความดัน.

ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึงองค์ประกอบที่สำคัญทั้งหมดในการสร้างกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤติ เพื่อให้คุณพร้อมที่จะรับมือกับทุกสิ่งที่โลกเหวี่ยงเข้ามาหาคุณ

สารบัญ

• การสื่อสารในภาวะวิกฤติคืออะไร?

• กฎทองของการสื่อสารในภาวะวิกฤติคืออะไร?

• วิธีการพัฒนาแผนและกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤติ

• ตัวอย่างการสื่อสารในภาวะวิกฤติมีอะไรบ้าง

• เครื่องมือสื่อสารในช่วงวิกฤต

• การวัดและประเมินผลการสื่อสารในภาวะวิกฤติ

การสื่อสารในภาวะวิกฤติคืออะไร?

คำว่า "การสื่อสารในภาวะวิกฤติ" หมายถึงกิจกรรมการสื่อสารที่ดำเนินการโดยทีมประชาสัมพันธ์ขององค์กรเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงขององค์กร การจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤติเกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อมูลที่ไม่ถูกต้องโดยทันที การให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่สื่อ และสร้างความมั่นใจว่าการตอบสนองของบริษัทต่อวิกฤตินั้นจะถูกนำเสนอในสื่ออย่างยุติธรรม

เป้าหมายสูงสุดคือการรักษาความไว้วางใจกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด (เช่น ลูกค้า นักลงทุน พนักงาน และหุ้นส่วน) และเพื่อลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นต่อชื่อเสียงของบริษัทอันเป็นผลมาจากวิกฤตดังกล่าว บางครั้งอาจเป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนสถานการณ์วิกฤติให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับแบรนด์ โดยการจัดการด้วยวิธีที่จริงใจและโปร่งใส

องค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิผลคือ:

• ทีมงานสื่อสารภาวะวิกฤติที่ได้รับมอบหมาย
• กำหนดบทบาทและความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน
• การฝึกอบรมภาวะวิกฤติที่เหมาะสมและสม่ำเสมอ
• ชุดสื่อที่ทันสมัยประกอบด้วยข้อมูลที่จำเป็น
• แผนการทดสอบที่ดีและมีการซักซ้อมอย่างสม่ำเสมอ

ประโยชน์ของการมีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติก็คือ เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดขึ้น คุณจะต้องเตรียมพร้อมรับมือ บางทีคุณอาจไม่ได้คาดการณ์ถึงวิกฤตที่เกิดขึ้นในองค์กรของคุณแน่ชัด แต่ส่วนใหญ่จะเป็นสิ่งที่คล้ายกับเหตุการณ์ที่เป็นไปได้ที่คุณคิดและวางแผนไว้ แม้จะพร้อมรับวิกฤติเพียงครึ่งเดียวก็ยังดีกว่าการไม่พร้อมเลย

กฎทองของการสื่อสารในภาวะวิกฤติคืออะไร?

เราเชื่อว่ากฎที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่ประสบความสำเร็จสามารถสรุปได้เป็นแนวทางหกข้อนี้

1. กิจกรรมเชิงรุก: สิ่งสำคัญคือต้องก้าวไปข้างหน้าเสมอ ทั้งในการเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นและในการจัดการกับวิกฤติที่กำลังดำเนินอยู่ ทำงานเพื่อนำหน้าสถานการณ์อยู่เสมอ
2. ความโปร่งใส: จำเป็นอย่างยิ่งที่สื่อมวลชนและผู้มีส่วนได้เสียของคุณจะต้องเห็นว่าคุณเปิดเผยและซื่อสัตย์เกี่ยวกับสถานการณ์ แม้ว่าสิ่งต่างๆ จะยังไม่ชัดเจนก็ตาม สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจ
3. ความเห็นอกเห็นใจ: ทำความเข้าใจว่าวิกฤติส่งผลกระทบต่อผู้คนและองค์กรอื่นๆ อย่างไร จากนั้นแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจกับเรื่องนี้ อย่ามุ่งความสนใจไปที่ปัญหาของตัวเองเท่านั้น
4. ความสอดคล้อง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารทั้งหมดจากองค์กรของคุณได้รับการประสานงานอย่างเหมาะสม เพื่อไม่ให้เกิดความสับสนจากผู้ที่ได้รับข้อความที่ไม่สอดคล้องกัน
5. การเข้าถึง: นักข่าวและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ควรสามารถค้นหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการจากคุณได้อย่างง่ายดายในทุกช่องทางของคุณ โฆษกควรพร้อมที่จะตอบคำถามให้มากที่สุด
6. การปรับตัว: เตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การมีแผนเป็นเรื่องดี แต่สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเมื่อใดจำเป็นต้องเปลี่ยนแผน

ปฏิบัติตามหลักการชี้แนะเหล่านี้ และคุณจะสามารถอยู่เหนือวิกฤติใดๆ ที่เข้ามาหาคุณได้

วิธีการพัฒนาแผนและกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤติ

ตลอดหลายทศวรรษที่ผ่านมา การวางแผนการสื่อสารในช่วงวิกฤตได้กลายเป็นระเบียบวินัยที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน องค์กรจำนวนมากมีโอกาสที่จะเรียนรู้จากสถานการณ์วิกฤติที่เกิดขึ้นจริงว่ามีกรณีศึกษามากมายให้เรียนรู้ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดได้รับการกำหนดไว้อย่างกว้างขวาง

ระบุความเสี่ยง

จัดทำแผนผังสถานการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่อาจก่อให้เกิดวิกฤติให้กับองค์กรของคุณ ระดมความคิดกับผู้คนจากแผนกต่างๆ ดูวิกฤตการณ์ในอดีตที่เกิดขึ้นกับคู่แข่งหรือบริษัทเทียบเคียง

แน่นอนว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะคาดการณ์ทุกวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ โลกนี้คาดเดาไม่ได้เกินไป แต่คุณสามารถเตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์ที่น่าจะเป็นไปได้มากที่สุดได้

จัดทำโครงการติดตามภาวะวิกฤต

ใช้เครื่องมือติดตามสื่อและรับฟังทางสังคม เช่น Meltwater เพื่อติดตามการกล่าวถึงชื่อแบรนด์และองค์กรของคุณ ชื่อของผู้บริหารระดับสูง และคำหลักอื่น ๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ใช้คุณลักษณะการแจ้งเตือนของเครื่องมือเพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อใดก็ตามที่มีการกล่าวถึงข้อความค้นหาเหล่านี้พุ่งสูงขึ้นอย่างไม่คาดคิด ทีมจัดการภาวะวิกฤตจะได้รับแจ้งทันที คุณไม่ต้องการรอรายงานรายสัปดาห์เพื่อทราบว่าปัญหาเริ่มขึ้นเมื่อห้าวันก่อน

สร้างทีมจัดการภาวะวิกฤติ

เมื่อเกิดวิกฤติ สิ่งสำคัญคือทุกคนต้องเข้าใจบทบาทและความรับผิดชอบของตนเอง ที่สำคัญที่สุด ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบสถานการณ์เพื่อระดมพลส่วนที่เหลือในทีม และใครมีอำนาจในการอนุมัติขั้นสุดท้ายสำหรับการสื่อสารทั้งหมด? อย่าลืมรวมแผนกกฎหมายด้วย!

หากทุกคนตระหนักถึงสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องทำ และมีการวางสายการรายงานไว้อย่างชัดเจน การตอบสนองต่อภาวะวิกฤติของคุณก็จะดำเนินไปเร็วขึ้นและทำงานได้ดีขึ้น กว่าการที่ทีมของคุณต้องเสียเวลาไปกับการคิดว่าพวกเขาควรจะทำอะไร .

เตรียมข้อความ

ข้อความที่คุณต้องการแจ้งจะขึ้นอยู่กับลักษณะของวิกฤตการณ์ที่คุณกำลังเผชิญอยู่ แต่จะมีองค์ประกอบหลายอย่างที่ยังคงสอดคล้องกันในทุกสถานการณ์และสามารถเตรียมพร้อมล่วงหน้าได้ คุณต้องการให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและสาธารณชนในวงกว้างรู้อะไรเกี่ยวกับค่านิยมขององค์กรของคุณ และการตอบสนองต่อวิกฤตตามเจตนารมณ์

เลือกช่องทางการสื่อสาร

เมื่อคุณต้องการส่งข้อความ คุณจะทำอย่างไร? วางแผนว่าจะใช้ช่องทางโซเชียลและออนไลน์ใดที่คุณเป็นเจ้าของในการสื่อสาร และสื่อใดที่คุณจะเข้าถึง ซึ่งหมายถึงการสร้างรายชื่อนักข่าวและผู้มีอิทธิพลที่คุณมีความสัมพันธ์ที่ดีด้วยอยู่แล้ว

การรู้ว่าคุณวางแผนจะใช้ช่องใดจะช่วยให้คุณเตรียมเนื้อหาในรูปแบบที่จำเป็นทั้งหมดได้ หากคุณวางแผนที่จะรวมโซเชียลมีเดีย คุณจะต้องมีแผนในการตอบกลับความคิดเห็นและข้อความในช่องทางเหล่านั้นด้วย

สร้างแผนปฏิบัติการ

จัดทำแผนผังงานทั้งหมดที่ต้องดำเนินการเมื่อมีการระบุวิกฤตแล้ว (การติดตาม การรายงาน การประชุมทีม การสื่อสาร การอนุมัติ ฯลฯ) พร้อมด้วยลำดับเวลาการส่งมอบ และความคาดหวังว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละรายการ

แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติควรมีแนวทางที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับข้อซักถามของสื่อ การสื่อสารภายใน การสื่อสารของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการตอบสนองต่อโซเชียลมีเดีย

ทดสอบและปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณ

เมื่อคุณสร้างกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ครอบคลุมแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องทดสอบเพื่อให้ทีมของคุณมีประสบการณ์ในการปฏิบัติหน้าที่ตามความรับผิดชอบทั้งหมดในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย การทดสอบยังช่วยให้คุณระบุส่วนที่แผนของคุณจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอีกด้วย

วิธีที่ดีที่สุดในการทดสอบแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติคือการแสดงบทบาทสมมติในภาวะวิกฤติที่แท้จริง และโดยปกติแล้วจะทำได้ดีที่สุดด้วยความช่วยเหลือจากองค์กรภายนอก เช่น หน่วยงานประชาสัมพันธ์ หน่วยงานขนาดใหญ่ส่วนใหญ่จะเสนอบริการการฝึกอบรมและการเตรียมการด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤต แต่หากหน่วยงานที่มีอยู่ของคุณไม่มี คุณสามารถหาคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อช่วยเหลือได้

คุณควรอัปเดตและทดสอบกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณเป็นประจำ อย่างน้อยปีละครั้ง

ตัวอย่างการสื่อสารในภาวะวิกฤติมีอะไรบ้าง

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตบางส่วนจากแบรนด์ชั้นนำของโลก มาดำน้ำกันเถอะ!

สตาร์บัคส์ฟิลาเดลเฟียถูกจับกุม

ในปี 2018 นักธุรกิจชาวอเมริกันเชื้อสายแอฟริกันสองคนถูกจับกุมที่ร้านกาแฟ Starbucks ขณะรอเพื่อนร่วมงาน เหตุการณ์นี้ถ่ายโดยผู้เห็นเหตุการณ์ และกลายเป็นกระแสไวรัลอย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดการประณามอย่างกว้างขวางทั้งจากสตาร์บัคส์และตำรวจ รวมถึงการกล่าวหาว่าแสดงประวัติทางเชื้อชาติ

ในตอนแรก Starbucks ได้ออกแถลงการณ์สัญญาว่าจะทบทวนนโยบายของตน ซึ่งถูกกล่าวหาว่าไม่จริงใจ ตามมาด้วยแถลงการณ์และวิดีโอจาก CEO ของบริษัท ซึ่งเขารับผิดชอบส่วนบุคคลต่อสถานการณ์ดังกล่าว พูดคุยโดยเฉพาะเกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้อง และมุ่งมั่นที่จะดำเนินการเพื่อป้องกันความล้มเหลวที่คล้ายกันในอนาคต บริษัทยังปิดร้านค้า 8,000 แห่งต่อวันเพื่อฝึกอบรมพนักงานเรื่องอคติทางเชื้อชาติ

เห็นได้ชัดว่า Starbucks ไม่ได้รับการตอบกลับในทันที แต่ตัวอย่างนี้ทำหน้าที่เป็นบทเรียนเกี่ยวกับความสำคัญของผู้นำที่แสดงความอ่อนน้อมถ่อมตนและความรับผิดชอบส่วนบุคคลต่อปัญหาในองค์กรของตน

เสาอากาศ Apple iPhone 4 มีปัญหา

เมื่อ Apple เปิดตัว iPhone 4 ที่หลายคนตั้งตารอคอยในปี 2010 รายงานเริ่มแพร่สะพัดว่ามีปัญหากับเสาอากาศซึ่งทำให้สัญญาณขาดหาย และบางครั้งสายหลุดเมื่อถือโทรศัพท์ในตำแหน่งที่กำหนด สำหรับแบรนด์ที่สร้างอำนาจเหนือตลาดสมาร์ทโฟนด้วยชื่อเสียงด้านความน่าเชื่อถือที่ไร้ที่ติและความเป็นเลิศทางวิศวกรรม นี่เป็นเรื่องที่น่าอับอายอย่างมาก

นักข่าวด้านเทคโนโลยีรีบขยายความเรื่องราวโดยผู้เชี่ยวชาญในสื่อได้ทำการทดสอบทางเทคนิคเพื่อยืนยันว่าปัญหานั้นมีอยู่จริง เมื่อตระหนักว่าปัญหานี้ตกอยู่ในอันตรายที่จะควบคุมไม่ได้และก่อให้เกิดความเสียหายในระยะยาวต่อชื่อเสียงที่ได้มาอย่างยากลำบากของ Apple บริษัทจึงดำเนินการอย่างเด็ดขาด

Steve Jobs ขอโทษเป็นการส่วนตัวสำหรับปัญหานี้ และจัดงานแถลงข่าวโดยเชิญนักข่าวไปเยี่ยมชมห้องปฏิบัติการเสาอากาศของ Apple และพูดคุยโดยตรงกับผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบเสาอากาศของบริษัท ในการประชุมมีการประกาศว่าทุกคนที่ซื้อ iPhone 4 จะได้รับ "บัมเปอร์เคส" ฟรี ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้

ปัญหาทางเทคนิคที่สำคัญเช่นนี้อาจทำให้คู่แข่งของ Apple มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นได้รับชัยชนะอย่างง่ายดาย แต่บริษัทก็สามารถจัดการกับวิกฤติดังกล่าวได้และรักษาตำแหน่งผู้นำตลาดไว้ได้ในปีต่อๆ ไป

ไก่เคเอฟซีขาดแคลน

ในช่วงต้นปี 2018 KFC ถูกบังคับให้ปิดร้านอาหารส่วนใหญ่ในสหราชอาณาจักรกว่า 900 แห่ง หลังจากประสบปัญหาด้านห่วงโซ่อุปทานซึ่งทำให้ไม่มีไก่เลย ค่อนข้างน่าอายสำหรับแบรนด์ที่ขายไก่ทอดและไม่มีอะไรนอกจากไก่ทอด

เนื่องจากเป็นหนึ่งในแบรนด์ฟาสต์ฟู้ดที่เป็นที่รู้จักดีที่สุดในโลก เรื่องราวนี้จึงถูกสื่อหยิบยกขึ้นมาอย่างรวดเร็ว และ KFC ก็พบว่าตนเองถูกเยาะเย้ยในสื่อระดับชาติ สิ่งนี้ยังสร้างโอกาสให้กับสหภาพแรงงานที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของสหราชอาณาจักรในการออกอากาศข้อร้องเรียนต่อสาธารณะกับบริษัท ดังนั้นความเสี่ยงด้านชื่อเสียงจึงกลายเป็นมากกว่าปัญหาด้านลอจิสติกส์ธรรมดาๆ

ปัญหาด้านห่วงโซ่อุปทานได้รับการแก้ไขภายในหนึ่งสัปดาห์ และร้านอาหารต่างๆ สามารถกลับมาเปิดได้อีกครั้ง แต่ KFC ต้องการซ่อมแซมความเสียหายดังกล่าว จึงได้เอาโฆษณาเต็มหน้าในหนังสือพิมพ์ระดับชาติออกเพื่อขอโทษลูกค้าโดยตรง พาดหัวข่าวว่า “เราขอโทษ” ตามมาด้วยคำอธิบายที่ชัดเจนถึงสิ่งที่ผิดพลาด และสิ่งที่บริษัทกำลังทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์

แต่สิ่งที่ดึงดูดความสนใจของทุกคนจริงๆ คือรูปถ่ายขนาดใหญ่ของถัง KFC พร้อมโลโก้ที่ปรับแต่งเป็น FCK ซึ่งเป็นแนวทางที่เสี่ยงซึ่งให้ผลดี ทำให้เราเป็นตัวอย่างที่ดีว่าสามารถใช้อารมณ์ขันเพื่อเอาชนะใจและความคิดได้อย่างไร

เครื่องมือสื่อสารในช่วงวิกฤต

เครื่องมือข่าวกรองด้านสื่อ เช่น Meltwater Media Intelligence หรือเครื่องมือการรับฟังทางสังคมอย่าง Meltwater Explore ในวงกว้าง จะกลายเป็นเครื่องมืออันล้ำค่าสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤติ ประการแรกและที่สำคัญที่สุด สามารถใช้เพื่อแจ้งเตือนล่วงหน้าถึงวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่มันจะควบคุมไม่ได้

ด้วยการตรวจสอบไม่เพียงแต่กล่าวถึงแบรนด์ของคุณ แต่ยังรวมถึงคำหลักที่เกี่ยวข้องซึ่งเชื่อมโยงกับธุรกิจของคุณ และการตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับการเพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิดใดๆ คุณจะได้รับแจ้งทันทีทุกครั้งที่มีคนพูดถึงคุณเพิ่มขึ้นผิดปกติ ไม่เพียงเท่านั้น เครื่องมือ AI ของ Meltwater จะช่วยให้คุณทราบถึงสิ่งที่ขับเคลื่อนการสนทนาเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นคุณจะรู้ได้ทันทีหากมีปัญหาที่ต้องแก้ไข

นอกจากการติดตามการกล่าวถึงที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแล้ว คุณยังสามารถติดตามตัวชี้วัดอื่นๆ ที่อาจบ่งบอกถึงวิกฤตการผลิตเบียร์ เช่น การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของความรู้สึก หรือการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นในช่องทางโซเชียลที่คุณเป็นเจ้าของ

นอกเหนือจากทำหน้าที่เป็นระบบเตือนภัยล่วงหน้าแล้ว เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถใช้เพื่อติดตามความคืบหน้าในการตอบสนองต่อวิกฤติ โดยการวัดความรู้สึกที่เปลี่ยนแปลงไปและติดตามหัวข้อการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เพื่อทำความเข้าใจว่าข้อความของคุณส่งผ่านหรือไม่

การวัดและประเมินผลการสื่อสารในภาวะวิกฤติ

แม้ว่าวิกฤตที่กำลังเกิดขึ้นอาจดูเหมือนเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วและวุ่นวาย แต่คุณยังคงสามารถวัดสิ่งที่เกิดขึ้นและวิธีการรับการตอบสนองของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นในขณะนั้น พร้อมทั้งให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณสามารถปรับปรุงได้ ต่อไปในอนาคต. ต่อไปนี้คือเมตริกบางส่วนที่คุณควรพิจารณาวัดในสถานการณ์วิกฤติ:

• การแสดงผล: จำนวนครั้งที่ข้อความของคุณแสดงในทุกช่องทาง
• การเข้าถึง: จำนวนบุคคลที่ไม่ซ้ำใครซึ่งได้รับข้อความของคุณ
• การมีส่วนร่วม: จำนวนคนที่โต้ตอบกับเนื้อหาของคุณ (การถูกใจ การแชร์ ความคิดเห็น) สัมพันธ์กับจำนวนคนทั้งหมดที่ดูเนื้อหานั้น
• ส่วนแบ่งของเสียง: สัดส่วนของการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณเทียบกับคู่แข่งของคุณ หรือการกล่าวถึงทั้งหมดในอุตสาหกรรมของคุณ
• ความรู้สึก: น้ำเสียงโดยรวมของการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ (เชิงบวก ลบ เป็นกลาง) ในสังคมและมรดก
• ความรู้สึกในช่วงเวลาหนึ่ง: การติดตามการเปลี่ยนแปลงของความรู้สึกก่อน ระหว่าง และหลังวิกฤต
• ความครอบคลุมของสื่อแบบเดิม: จำนวนบทความสื่อหรือการออกอากาศที่กล่าวถึงแบรนด์ของคุณ
• ผลกระทบของผู้มีอิทธิพล: การติดตามการกล่าวถึงและการสนับสนุนจากผู้มีอิทธิพลหรือผู้นำทางความคิดที่สำคัญ

โปรดจำไว้ว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤติอาจไม่ใช่ความสนุกของการประชาสัมพันธ์ที่ดึงดูดคุณให้มางานนี้ แต่แน่นอนว่าเป็นความรับผิดชอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของตำแหน่งนี้ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องใช้แนวทางที่เป็นระบบ ด้วยการวางแผนและการเตรียมการที่เหมาะสม คุณจะสามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ และไม่มีอะไรจะดูดีไปกว่านี้ในเรซูเม่ของมืออาชีพด้านการประชาสัมพันธ์มากไปกว่าการรับมือกับวิกฤติของแบรนด์ได้สำเร็จ