จะนำ CRM ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จได้อย่างไร กระบวนการทีละขั้นตอน

การนำระบบ CRM มาใช้เป็นกระบวนการเพิ่มมูลค่าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งสามารถก่อให้เกิดประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจใดๆ เป็นกระบวนการในการเลือก ติดตั้ง และใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อติดตามและจัดการการสื่อสารขององค์กรกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย

แต่การนำ CRM ไปใช้นั้นเป็นการเคลื่อนไหวครั้งใหญ่ การค้นหาและใช้งาน CRM ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการให้ข้อมูลที่ต้องการแก่พนักงานในเวลาที่เหมาะสม นอกจากนี้ เมื่อมีการวางแผน CRM ใหม่ ควรพิจารณาความต้องการของทุกแผนกอย่างรอบคอบ เพื่อไม่ให้คุณพลาดคุณสมบัติที่สำคัญใดๆ หาก CRM ของคุณใช้ไม่ได้กับทุกคน แสดงว่าเป็นปัญหาสำหรับทั้งบริษัท

แต่อย่าเพิ่งหมดหวัง – ในบทความนี้ เราจะนำเสนอกระบวนการทีละขั้นตอนของการนำระบบ CRM ไปใช้งานให้ประสบความสำเร็จ

ดังนั้นโดยไม่ต้องกังวลใจต่อไป มาเริ่มกันเลย!

ขั้นตอนในการใช้งาน CRM มีอะไรบ้าง?

การเลือกโซลูชัน CRM ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ แต่จำเป็นต้องมีขั้นตอนสำคัญเพื่อให้โซลูชันนี้ใช้ได้กับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าคุณจะกำลังแทนที่ระบบ CRM เก่าหรือเป็นผู้ใช้ครั้งแรก กลยุทธ์การใช้งานของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

กลยุทธ์ CRM ที่เหมาะสมไม่เพียงแต่จะปรับปรุงกระบวนการขายของคุณเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์สำหรับพนักงานขายและผู้จัดการด้วย

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในกระบวนการใช้งาน CRM

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดกลยุทธ์การนำ CRM ไปใช้งาน

การใช้งานที่ประสบความสำเร็จทุกครั้งเริ่มต้นด้วยการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่ง รวมถึงเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่คุณต้องการบรรลุด้วย CRM และวิธีที่ระบบคาดว่าจะใช้

ตัวอย่างเช่น หากคุณตั้งเป้าที่จะเพิ่มยอดขายและขยายไปสู่ตลาดใหม่ คุณลักษณะระบบอัตโนมัติของ Sales Force ควรมีความสำคัญสูงสุดของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจะมีชุดของฟังก์ชันพื้นฐานที่มีความสำคัญสำหรับการใช้งานระบบ CRM ของคุณ

นอกจากนี้ ขอแนะนำให้กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่จับต้องได้และวัดผลได้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายโดยการใช้ซอฟต์แวร์ CRM การตั้งเป้าหมายตั้งแต่ต้นทำให้บรรลุผลตามที่ต้องการได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 2: สร้างทีมหลัก

จำเป็นต้องมีทีม CRM เฉพาะเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้ CRM ของคุณอย่างถูกต้องและนำไปใช้อย่างประสบความสำเร็จทั่วทั้งองค์กร นอกจากนี้ ทีมงานจะติดตามความคืบหน้าหลังการใช้งานและจัดหาข้อเสนอแนะเพื่อให้ซอฟต์แวร์ CRM ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับบริษัท

ด้านล่างนี้คือสมาชิกหลักที่คุณต้องการในทีม CRM ของคุณ:

• ผู้จัดการโครงการ
• นักพัฒนา
• ผู้จัดการฝ่ายไอที
• ผู้จัดการทีมขาย
• ผู้ทดสอบ QA
• สปอนเซอร์ผู้บริหาร
• นักวิเคราะห์ซอฟต์แวร์
• วิศวกรทดสอบซอฟต์แวร์

ในกรณีที่คุณไม่มีผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กรที่มีความเฉียบแหลมทางเทคนิค คุณสามารถร่วมเป็นพันธมิตรกับบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่เชื่อถือได้ ผู้เชี่ยวชาญจะแนะนำคุณในกระบวนการใช้งาน CRM ตั้งแต่ต้นจนจบ

[ อ่านเพิ่มเติม : วิธีสร้างระบบ CRM แบบกำหนดเอง? ]

นอกเหนือจากการมีทีม CRM หลักแล้ว การรวบรวมผู้ใช้ปลายทางที่ระบุทั้งหมดเป็นสิ่งสำคัญ การรับข้อเสนอแนะจากพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญในการพิจารณาว่าพวกเขาต้องการคุณลักษณะใดมากที่สุด ต้องมีการฝึกอบรมมากเพียงใด และจุดข้อมูลอื่นๆ มากมายที่จะช่วยให้คุณแนะนำระบบใหม่ได้อย่างง่ายดาย

เมื่อคุณมีทีมแล้ว จะต้องดำเนินการตามวัตถุประสงค์ตามแผนการใช้งาน CRM โดยละเอียด

ขั้นตอนที่ 3: สร้างแผนการใช้งาน CRM

แผนการปรับใช้ CRM จะสรุปขั้นตอนที่ทีมและธุรกิจของคุณต้องดำเนินการเพื่อการนำซอฟต์แวร์ CRM ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ ในขณะที่พัฒนาแผนการใช้งาน CRM สิ่งสำคัญคือต้องมีความรัดกุมและเป็นระเบียบมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของคุณ

แผนการดำเนินงาน CRM ต้องมีองค์ประกอบต่อไปนี้:

วัตถุประสงค์: วัตถุประสงค์ควรกำหนดว่า CRM สอดคล้องกับเป้าหมายของบริษัทคุณอย่างไร และอธิบายว่าพนักงานจะได้รับประโยชน์จากการใช้งานอย่างไร วิธีนี้จะช่วยให้ทีมของคุณวัดความสำเร็จของซอฟต์แวร์หลังการติดตั้งใช้งาน

ผู้เล่นหลัก: รวมถึงผู้เล่นหลักทั้งหมดที่จะรับผิดชอบในการใช้งานระบบ CRM ที่ประสบความสำเร็จ จดบทบาทของสมาชิกในทีม ระดับการมีส่วนร่วม และความรับผิดชอบหลัก

งบประมาณ: งบประมาณส่วนใหญ่จะรวมต้นทุนของแพลตฟอร์ม CRM ด้วย ยังคำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่เป็นไปได้อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการอัปเกรดคุณลักษณะ การว่าจ้างหรือที่ปรึกษาภายนอก และการกำหนดค่าขั้นสูงที่เกี่ยวข้องกับการปรับแต่งหรือการย้ายข้อมูล

ไทม์ไลน์: วางแผนไทม์ไลน์สำหรับการตั้งค่าซอฟต์แวร์ CRM ฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน และติดตามความคืบหน้าหลังการเปิดตัว

เวลาที่ใช้ในการปรับใช้ CRM ขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัทของคุณ ปริมาณข้อมูลที่ต้องย้าย และความซับซ้อนของซอฟต์แวร์ คุณสามารถสร้างเวลาเพิ่มเติมสำหรับความพ่ายแพ้ที่อาจเกิดขึ้นซึ่งเกี่ยวข้องกับปัญหาทางเทคนิคและการดีบัก

ขั้นตอนที่ 4: ปรับแต่งการตั้งค่า CRM

ขั้นตอนต่อไปที่สำคัญคือการปรับแต่งการตั้งค่า CRM ตามวัตถุประสงค์ที่ระบุไว้ในแผนการปรับใช้ CRM ของคุณ ซอฟต์แวร์เกือบทั้งหมดอนุญาตให้ผู้ใช้ปรับแต่งองค์ประกอบต่อไปนี้:

• ข้อมูลบริษัทและการตั้งค่า
• ช่องกำหนดเอง
• สิทธิ์
• เลย์เอาต์
• หน่วยงาน
• แดชบอร์ด
• เวิร์กโฟลว์
• การรวมแอพ
• ท่อส่ง
• การตั้งค่าผู้ดูแลระบบ

ก่อนเปิดตัว ทีมของคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการปรับแต่งที่ร้องขอทั้งหมดนั้นเข้าที่

ขั้นตอนที่ 5: กำหนดว่าข้อมูลใดที่ต้องย้าย

การโยกย้ายข้อมูลเป็นกระบวนการของการย้ายข้อมูลจากซอฟต์แวร์หนึ่งไปยังอีกซอฟต์แวร์หนึ่ง คุณจะถ่ายโอนข้อมูลจากสเปรดชีตหรือ CRM ก่อนหน้าของคุณ แม้ว่าอาจดูเหมือนเป็นกระบวนการที่ง่าย แต่การถ่ายโอนข้อมูลต้องทำด้วยความระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดได้รับการโยกย้ายอย่างเหมาะสมไปยังซอฟต์แวร์ CRM ใหม่

คุณสามารถถ่ายโอนข้อมูลได้สามวิธีดังต่อไปนี้:

เครื่องมือย้ายข้อมูล: เครื่องมือ ย้ายข้อมูลช่วยถ่ายโอนข้อมูลจากระบบเดิมของคุณไปยังระบบใหม่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เลือกเครื่องมือที่เข้ากันได้กับซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ

การรวมระบบ CRM ดั้งเดิม: ด้วยวิธีนี้ คุณจะบันทึกข้อมูลของคุณเป็นไฟล์ CSV และอัปโหลดโดยตรงไปยัง CRM ใหม่ ซึ่งมักจะเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน

การย้ายข้อมูลที่กำหนดเอง: วิธีการนี้จะถ่ายโอนข้อมูลหรือไฟล์จำนวนมากที่มีประวัติกิจกรรมที่สำคัญ (เช่น บันทึกการโทรและอีเมล)

คุณไม่จำเป็นต้องย้ายข้อมูลทั้งหมดจากระบบที่มีอยู่ของคุณ คุณสามารถเลือกที่จะทิ้งบางอย่างไว้ข้างหลัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่ตอบสนองวัตถุประสงค์ใน CRM ของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงรายงานการขายที่ล้าสมัยและรายละเอียดลูกค้า และสเปรดชีตที่มีรูปแบบไม่ดี

[ยังอ่าน: คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับ Data Science & Analytics สำหรับธุรกิจ]

ขั้นตอนที่ 6: รวมแอพและเครื่องมือของบุคคลที่สาม

การผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเข้ากับเครื่องมือและแอพของบริษัทอื่น เช่น Slack และ Facebook จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรคุณให้สูงสุด ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญโดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม CRM

โดยปกติแล้ว CRM จะเสนอการผสานการทำงานกับบุคคลที่สามหลายร้อยรายการ ดังนั้นให้จัดลำดับความสำคัญตามสิ่งที่สำคัญกว่าสำหรับทีมของคุณ

การผสานรวมยอดนิยมบางส่วน ได้แก่:

• เครื่องมือสร้างโอกาสในการขาย
• แอพโซเชียลมีเดีย
• แอพอีเมล
• เครื่องมือการจัดการโครงการ
• โปรแกรมแชทสด
• โปรแกรมการตลาดและอีเมลอัตโนมัติ
• แอพ Helpdesk
• เครื่องมือวิเคราะห์

ขั้นตอนที่ 7: ทดสอบ CRM สำหรับประสิทธิภาพและความปลอดภัย

ขั้นตอนสำคัญต่อไปคือการทดสอบซอฟต์แวร์ CRM เพื่อตรวจสอบว่าทำงานอย่างถูกต้องและเป็นไปตามข้อกำหนดของคุณหรือไม่ คุณจะได้เรียนรู้ว่าส่วนประกอบแต่ละส่วนทำงานร่วมกันอย่างไรและประเมินจุดติดต่อของลูกค้าโดยผ่านการทดสอบเท่านั้น เพื่อให้แน่ใจว่าทำงานได้ตามที่ตั้งใจไว้

ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญที่คุณต้องให้ความสนใจมากที่สุดขณะทดสอบ CRM:

ข้อมูลที่ย้าย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีข้อมูลที่ซ้ำกัน และมีการแมปและจัดเรียงข้อมูลอย่างเหมาะสม

ประสิทธิภาพ: CRM ควรจะสามารถจัดการงานได้โดยไม่ชักช้าและยุ่งยาก การทดสอบประสิทธิภาพคำนึงถึงเวลาตอบสนอง การใช้งานชั่วโมงเร่งด่วน และการใช้เซิร์ฟเวอร์ของซอฟต์แวร์ CRM

การผสานการทำงาน: ตรวจสอบเครื่องมือและแอปที่ผสานรวมทั้งหมดของบริษัทของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเชื่อมต่ออย่างถูกต้อง

ความปลอดภัย: ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณต้องสามารถปกป้องข้อมูลลูกค้าของคุณผ่านคุณสมบัติเช่นการเข้ารหัส

เมื่อทุกอย่างได้รับการกำหนดค่าและตรวจสอบอย่างเพียงพอแล้ว ตอนนี้คุณสามารถแนะนำ CRM ให้กับส่วนที่เหลือของบริษัทได้

ขั้นตอนที่ 8: ฝึกอบรมผู้ใช้ของคุณ

ซอฟต์แวร์ CRM ใหม่ของคุณพร้อมใช้งานอย่างเป็นทางการโดยเจ้าหน้าที่แล้ว ทีมของคุณต้องได้รับการฝึกอบรม CRM และเรียนรู้วิธีใช้ระบบใหม่ การรับข้อเสนอแนะจากพวกเขาเป็นประจำเพื่อลดสิ่งกีดขวางบนถนนและปัญหาในการใช้ระบบก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ขั้นตอนที่ 9: สร้างแนวทางการใช้งานภายใน

สร้างแนวทางทั่วไปในการใช้ CRM และแบ่งปันกับสมาชิกในทีมของคุณ ซึ่งจะทำให้กระบวนการทั้งหมดราบรื่นและง่ายขึ้นสำหรับทุกคน

จำเป็นต้องปรับปรุงแนวทาง CRM เพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงในระบบ ทุกอย่างควรกำหนดไว้อย่างชัดเจนในแนวทางปฏิบัติ รวมทั้งวิธีการ อะไร และเมื่อทุกอย่างจำเป็นต้องป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ

ขั้นตอนที่ 10: ตรวจสอบประสิทธิภาพหลังการใช้งาน

หลังจากเปิดตัวซอฟต์แวร์ CRM แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบว่าพนักงานของคุณใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ด้านล่างนี้คือขั้นตอนบางส่วนที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่ามีอัตราการนำไปใช้ในระดับสูงในหมู่ผู้ใช้ปลายทาง:

เสนอการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง: การฝึก อบรม CRM ต้องเป็นกระบวนการต่อเนื่อง เสนอการสัมมนาออนไลน์เป็นประจำและชั้นเรียนแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของการเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ CRM

ส่งเสริมความคิดเห็น: รับข้อเสนอแนะจากพนักงานอย่างสม่ำเสมอ หากพบว่าซอฟต์แวร์ไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอหรือใช้งานยาก ให้รับฟังและทำตามขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ดำเนินการได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้จัดการโดยตรงมีส่วนร่วม: ผู้ใช้ปลายทางจะมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ หากหัวหน้างานในทันทีของพวกเขาส่งเสริมประโยชน์ของ CRM และรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของตนเองด้วย

ด้วยการประเมินการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และกระบวนการใช้งานโดยรวม คุณสามารถระบุได้ว่า CRM ใหม่จะเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทของคุณหรือไม่

ตอนนี้เราได้ตอบคำถามที่สำคัญที่สุดแล้ว – ขั้นตอนของการนำ CRM ไปใช้คืออะไร – มาพูดคุยถึงความท้าทายบางประการที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการปรับใช้ CRM

ความท้าทายและความเสี่ยงในการปรับใช้ CRM ในการบัญชี

การใช้งานซอฟต์แวร์ระดับไฮเอนด์ในวงกว้างอย่าง CRM จะไม่เกิดขึ้นโดยปราศจากความท้าทาย แต่การตระหนักถึงความเสี่ยงเหล่านี้และการเตรียมพร้อมล่วงหน้าจะทำให้กระบวนการทั้งหมดราบรื่น

หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญในการใช้งานระบบ CRM คืออัตราการนำไปใช้ที่ต่ำในหมู่ผู้ใช้เป้าหมาย หากซอฟต์แวร์ซับซ้อนเกินไปหรือผู้ใช้ไม่เข้าใจเหตุผลเบื้องหลังการใช้งาน มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะไม่ใช้ นอกจากนี้ หาก CRM ใหม่ของคุณมีความซับซ้อนในการเรียนรู้และใช้งาน อาจทำให้ประสิทธิภาพการทำงานในทีมขายลดลงได้ จนกว่าพวกเขาจะได้เรียนรู้ระบบใหม่

CRM ที่เหมาะสมจะขยายขนาดเมื่อธุรกิจของคุณเติบโต แต่การเลือก CRM ที่ไม่ถูกต้องจะทำให้การเติบโตหยุดชะงักโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับคุณสมบัติที่คุณต้องการ นอกจากนี้ หาก CRM ใหม่ของคุณไม่ได้รับการปรับปรุงหรืออัปเกรดอยู่ตลอดเวลา ก็จะล้าหลังอย่างรวดเร็วและกลายเป็นภาระสำหรับทีมของคุณ

ความคิดสุดท้าย

กระบวนการปรับใช้ซอฟต์แวร์ CRM อาจเป็นเรื่องยาก อย่างไรก็ตาม ด้วยการวางแผนอย่างรอบคอบ คุณสามารถทำให้กระบวนการดำเนินการของคุณประสบความสำเร็จอย่างล้นหลาม! เพื่อเพิ่มการลงทุนของคุณให้สูงสุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการใช้งาน การกำหนดค่า และการทดสอบได้รับการวางแผนและดำเนินการอย่างเหมาะสม

ที่ Appinventiv ผู้เชี่ยวชาญของเราไม่เพียงแต่เชี่ยวชาญในการพัฒนาซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ แต่ยังได้รับการฝึกอบรมในการบูรณาการ ปรับแต่ง ฝึกอบรม และรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับระบบ CRM ที่ผสานรวมใหม่ของคุณ ทีมงานของเรานำการคาดเดาออกจากการนำ CRM ไปใช้อย่างสมบูรณ์ และช่วยให้คุณประหยัดเวลาเพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่กระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญอื่นๆ

ในฐานะบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ระดับองค์กรชั้นนำ เราได้ช่วยธุรกิจต่างๆ ที่มีการนำ CRM ไปใช้งานที่ประสบความสำเร็จ เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่แตกต่างกัน

ดังนั้น หากคุณต้องการใช้ระบบ CRM ในธุรกิจของคุณ โปรดติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเรา ซึ่งจะแนะนำคุณตลอดกระบวนการทั้งหมดและนำเสนอโซลูชัน CRM ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน