การฝึกอบรมทางโทรศัพท์เพื่อสังคมเพื่อส่งเสริมธุรกิจของคุณ: ข้อมูลเชิงลึกจากบริกแฮม ดิกคินสัน

ต้องการเปลี่ยนแปลงทักษะการจัดการการโทรของ CSR เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มยอดขายให้พุ่งสูงขึ้นในท้ายที่สุดหรือไม่

ต่อไปนี้เป็นภาพรวมที่ครอบคลุมเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) และเหตุใดการเรียนรู้ทักษะทางโทรศัพท์จึงเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญ

1. เปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นทองคำ: เรื่องราวต้นกำเนิดของบริกแฮม

ประมาณ 15 ปีที่แล้ว Brigham พบว่าตัวเองอยู่ตรงทางแยกเมื่อ Troy Nearing ลูกค้าของเขาบ่นเกี่ยวกับคุณภาพของโอกาสในการขาย ลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้ไม่ทำให้เกิด Conversion เนื่องจาก CSR ไม่มีความพร้อมในการรองรับลูกค้าที่ไม่มีข้อผูกมัด แทนที่จะถอยกลับ Brigham เสนอวิธีแก้ปัญหาที่ท้าทาย: ฝึกอบรม CSR ด้วยตนเองให้เปลี่ยนการโทรเป็นการนัดหมายได้ดีขึ้น การขาดประสบการณ์การฝึกอบรมที่เฉพาะเจาะจงของเขาถูกบดบังด้วยความมั่นใจและความคุ้นเคยกับความต้องการของอุตสาหกรรม การเคลื่อนไหวที่กล้าหาญนี้ไม่เพียงแต่รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของเขาเท่านั้น แต่ยังช่วยขับเคลื่อนอาชีพของเขาไปสู่การสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมชั้นนำสำหรับ CSR ในอุตสาหกรรมต่างๆ

2. กลยุทธ์หลักในการฝึกอบรม CSR:

• การฝึกฝนทำให้สมบูรณ์แบบ: การฝึกซ้อมอย่างสม่ำเสมอและเข้มงวดโดยใช้การโทรจริงเพื่อการฝึกอบรม
• สคริปต์เป็นเหมือนเครื่องมือช่วย ไม่ใช่ไม้ยันรักแร้: ใช้สคริปต์เพื่อเป็นแนวทางสำหรับ CSR ใหม่ แต่สนับสนุนให้พวกเขาปรับเปลี่ยนการโต้ตอบในแบบของคุณโดยใช้โทนและสไตล์ที่เป็นเอกลักษณ์
• มุ่งเน้นไปที่ 30 วินาทีแรก: ช่วงเวลาแรกของการโทรมีความสำคัญอย่างยิ่งในการกำหนดโทนเสียงของการโต้ตอบทั้งหมด โดยเน้นไปที่การเอาใจใส่ ความเอาใจใส่ และความมั่นใจอย่างมาก

3. รูปแบบสู่ความเป็นเลิศ: ผู้เปลี่ยนเกม

บริกแฮมแนะนำ "รูปแบบเพื่อความเป็นเลิศ" ซึ่งเป็นชุดหลักการที่ออกแบบมาเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่น่าจดจำ เป้าหมายคือการ "ชนะใจคนปัจจุบัน" โดยไม่เพียงแค่ตอบคำถามของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมอบประสบการณ์พิเศษที่ทำให้บริษัทของคุณเป็นตัวเลือกเดียวที่พวกเขาพิจารณา สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับ:

• การเอาใจใส่ผู้โทร: การทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ของผู้โทร
• การตั้งคำถามอย่างมีทักษะ: นำทางการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อประเมินและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

4. ข้อผิดพลาดทั่วไปและการชนะอย่างง่าย:

• การประเมินความฉลาดทางอารมณ์ต่ำไป: CSR จำนวนมากล้มเหลวในการเชื่อมโยงในระดับอารมณ์ ซึ่งอาจนำไปสู่การพลาดโอกาสได้
• ความสำคัญของทัศนคติและการเตรียมตัว: กิริยาเชิงบวกและการเตรียมตัวอย่างละเอียดถี่ถ้วนสามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อผลลัพธ์ของการโทร

5. การขยายขอบเขต: การประยุกต์ใช้ความเป็นเลิศด้าน CSR ในระดับสากล

โปรแกรมการฝึกอบรมของ Brigham ได้ก้าวข้ามขอบเขตของ HVAC ไปสู่บริการเกี่ยวกับบ้านอื่นๆ และแม้แต่ในสาขาต่างๆ โดยสิ้นเชิง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการประยุกต์ทักษะการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศในระดับสากล หลักการที่สอนไม่ใช่แค่การจองการโทรเพิ่มเท่านั้น พวกเขากำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า สร้างผลกระทบที่จะช่วยปรับปรุงการให้บริการในทุกด้าน

6. ผลกระทบทางธุรกิจ: ตัวเลขจริง

การใช้กลยุทธ์เหล่านี้ไม่เพียงปรับปรุงการดำเนินงานเพียงเล็กน้อยเท่านั้น มันช่วยเพิ่มเส้นทางทางการเงินของธุรกิจโดยพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น การปรับปรุงอัตราการจองทางโทรศัพท์จาก 60% เป็น 85% สามารถแปลเป็นรายได้เพิ่มเติมนับล้านต่อปี ซึ่งเป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าทักษะเหล่านี้มีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจเพียงใด

7. การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อการฝึกอบรมและการติดตาม CSR ที่ได้รับการปรับปรุง

ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน การใช้เทคโนโลยีเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการฝึกอบรมและการติดตาม CSR ที่มีประสิทธิผล เครื่องมือต่างๆ เช่น ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรและการวิเคราะห์ขั้นสูงสามารถให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์แก่ CSR และช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุประเด็นสำคัญสำหรับการปรับปรุงได้ การใช้ระบบ CRM ที่ผสานรวมกับระบบโทรศัพท์สามารถปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าได้ ทำให้มั่นใจได้ว่า CSR จะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพียงปลายนิ้วสัมผัส สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การโต้ตอบกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและมีอัตราความพึงพอใจที่สูงขึ้น

8. การสร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยคำติชมในการบริการลูกค้า

การสร้างวัฒนธรรมที่ให้คุณค่าและแสวงหาคำติชมอย่างกระตือรือร้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การสนับสนุน CSR ให้เรียนรู้จากการโทรแต่ละครั้งและนำความคิดเห็นของลูกค้าไปรวมไว้ในเซสชันการฝึกอบรมจะช่วยเพิ่มคุณภาพการบริการได้อย่างมาก เซสชันข้อเสนอแนะตามกำหนดเวลาเป็นประจำซึ่ง CSR สามารถหารือเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้ผล ควบคู่ไปกับสิ่งจูงใจในการปรับปรุง สามารถส่งเสริมทีมบริการลูกค้าที่มีส่วนร่วมและกระตือรือร้นมากขึ้น แนวทางนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสิทธิภาพ CSR ของแต่ละบุคคลเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจและประสิทธิผลของทีมอีกด้วย

9. เทคนิคการแก้ไขข้อขัดแย้งขั้นสูง

การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจอย่างเชี่ยวชาญถือเป็นทักษะอันล้ำค่าสำหรับ CSR การฝึกอบรมเทคนิคการแก้ไขข้อขัดแย้งขั้นสูง เช่น การฟังอย่างกระตือรือร้น ความเห็นอกเห็นใจ และการแก้ปัญหา สามารถเสริมศักยภาพ CSR ในการจัดการแม้แต่การโต้ตอบที่ท้าทายที่สุดได้อย่างสง่างาม สถานการณ์สมมติซึ่งรวมถึงการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปสามารถเตรียม CSR สำหรับสถานการณ์ในชีวิตจริงได้ ด้วยการเรียนรู้เทคนิคเหล่านี้ CSR สามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบที่อาจเกิดขึ้นให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวก ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจ

ศิลปะแห่งการโทร

ข้อมูลเชิงลึกของบริกแฮม ดิกคินสันเน้นย้ำประเด็นสำคัญของการดำเนินธุรกิจที่มักถูกมองข้าม นั่นก็คือพลังของการโทร ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ ยังคงนำทางไปสู่ตลาดที่มีการแข่งขันและท้าทาย การลงทุนในทักษะของผู้ที่จัดการกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงความฉลาดเท่านั้น มันเป็นสิ่งจำเป็น ด้วยการฝึกอบรมและกรอบความคิดที่ถูกต้อง CSR สามารถกลายเป็นผู้เล่นที่มีค่าที่สุดในทีมของคุณได้ โดยเปลี่ยนการโทรตามปกติให้เป็นโอกาสในการสร้างรายได้

การสนทนานี้ไม่เพียงแต่ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับแง่มุมยุทธวิธีของการฝึกอบรม CSR แต่ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญเชิงกลยุทธ์ของการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศในการเติบโตทางธุรกิจและความยั่งยืน