การสนับสนุนลูกค้า: วิธีเปลี่ยนแฟนๆ ให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

ด้วยอัลกอริธึม AI ขั้นสูงที่ให้บริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ได้รับการดูแลจัดการและทันทีในหลายด้านของชีวิต ความคาดหวังของ CX จึงอยู่ในระดับสูง นอกจากนี้ ราคาที่สูงขึ้นยังทำให้ผู้บริโภคมีวิจารณญาณในการใช้จ่ายมากขึ้น โดยผู้บริโภค 48% พร้อมที่จะละทิ้งแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ

ในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ คุณจะสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างไร

คำตอบที่เป็นนวัตกรรมอย่างหนึ่งคือการตลาดเพื่อสนับสนุนลูกค้า ใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเพื่อให้เข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความรู้สึกและความรู้สึก ที่กระตุ้นให้เกิด การตัดสินใจซื้อ

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าคือคำที่ใช้เรียกการกระทำใดๆ ที่ลูกค้าใช้เพื่อโปรโมตแบรนด์ พวกเขาสามารถแนะนำเพื่อนหรือแบ่งปันชื่อแบรนด์บนโซเชียลมีเดียหรือแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกได้

กลยุทธ์การตลาดเชิงสนับสนุนเป็นกลยุทธ์ที่พยายามเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเพื่อระบุแฟนตัวยงของคุณและดูแลลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุน

ต่างจาก Net Promotor Score (NPS) ซึ่งใช้วัดความตั้งใจ การสนับสนุนลูกค้าช่วยให้แบรนด์สามารถวัดความรู้สึกของลูกค้า และ การกระทำที่พวกเขาทำเพื่อสนับสนุนความตั้งใจเหล่านั้น

การสนับสนุนสร้างความภักดีได้อย่างไร?

หากความท้าทายในการสร้างความภักดีของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่ากังวล ให้คำนึงถึงขุมสมบัติของข้อมูลที่อยู่ใต้จมูกของคุณ ลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างต่อเนื่องว่าพวกเขามีความภักดีเพียงใด คุณเพียงแค่ต้องหาวิธีปรับแต่ง

การกระทำของพวกเขา ตั้งแต่การแบ่งปันแบรนด์ของคุณกับผู้อื่นไปจนถึงการให้ข้อเสนอแนะ ถือเป็นตัวบ่งชี้ที่มีประสิทธิภาพถึงการมีส่วนร่วมในอนาคตของพวกเขา

การวิเคราะห์ความกระตือรือร้นที่ลูกค้าโปรโมตแบรนด์เผยให้เห็นว่าพวกเขาอยู่ในจุดใดบนเส้นทางแห่งความภักดี ช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดของตนได้ — ผู้ที่ไม่เพียงแต่ซื้อ แต่ยังสนับสนุนแบรนด์ — และให้ข้อมูลเพื่อดูแลและเปิดใช้งานในลักษณะเดียวกันมากขึ้น คุณยังสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับการกระทำของพวกเขาพร้อมกับความรู้สึกของพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจว่าจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ที่ไหน

ด้วยภาพรวมที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของสิ่งที่จูงใจลูกค้า คุณสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์เฉพาะบุคคลและปรับแต่งแคมเปญได้อย่างมีความหมายมากขึ้น

การสนับสนุนลูกค้ามอบสิทธิประโยชน์มากมายให้กับผู้ค้าปลีกที่ต้องการเพิ่มความภักดี:

1. มอบคุณค่าจากฐานลูกค้า: ผู้สนับสนุนแบรนด์มีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV) สูงถึง 2 เท่า และอัตราการมีส่วนร่วมสูงขึ้น 23% ด้วยอีเมลส่วนตัว การระบุและการดูแลลูกค้าที่ดีที่สุดและภักดีที่สุดจะช่วยปลดล็อกรายได้ภายในฐานลูกค้าที่มีอยู่
2. ดึงดูดลูกค้าใหม่ที่ดีที่สุด: การตลาดเพื่อการสนับสนุนไม่ต้องอาศัยโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายที่ไม่เปิดเผยตัวตนเพื่อสร้างการรับรู้ มันทำงานโดยกระตุ้นให้ลูกค้าบอกต่อกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา เป็นการตลาดรูปแบบหนึ่งที่อัดแน่นไปด้วยความอบอุ่นและแง่บวกไว้ล่วงหน้า โดยเฉลี่ยแล้ว สิ่งนี้จะเพิ่มการได้ลูกค้าใหม่ประมาณ 10-30%
3. ขับเคลื่อนการเติบโตแบบออร์แกนิก: ด้วยกองทัพลูกค้าประจำที่ยินดีโปรโมตแบรนด์ของคุณ คุณจึงไม่ต้องเสียเงินมากมายกับแคมเปญการตลาด หมายความว่าการเติบโตที่ได้รับ ซึ่งเป็นจำนวนเงินที่คุณจะเติบโตได้หากคุณตัดผลกระทบทั้งหมดของแคมเปญที่เสียค่าใช้จ่ายออกไป จะสูงกว่ามาก

ความภักดีของลูกค้าหกขั้นตอน

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดได้จำลองวิธีการสร้างความภักดีผ่านการเดินทางของลูกค้า เป็นการเดินทางที่มีหกขั้นตอน (หรือห้าขั้นเป็นครั้งคราว) กระบวนการนี้บางครั้งเรียกว่าบันไดความภักดี

แม้ว่าคำศัพท์อาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและวัตถุประสงค์ แต่แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางยังคงเหมือนเดิม:

1. การรับรู้: ลูกค้าตระหนักถึงแบรนด์และผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน หากการรับรู้เบื้องต้นนี้มาจากแหล่งที่เชื่อถือได้ การเดินทางเพื่อสร้างความภักดีอย่างแท้จริงจะง่ายกว่ามาก
2. การวิจัย: ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูล ด้วยกลยุทธ์การตลาดเพื่อสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการพัฒนาอย่างดี แบรนด์จึงมีบทวิจารณ์เชิงบวก การกล่าวถึงทางสังคม และคำแนะนำมากมายที่ต้องอาศัยที่นี่
3. ลูกค้าครั้งแรก: นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเปลี่ยนผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นนักช้อปประจำได้
4. ลูกค้าทำซ้ำ: หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดีในช่วงแรก ลูกค้าก็กลับมาทำการซื้อเพิ่มเติม ขั้นตอนนี้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความประทับใจแรกพบไม่ใช่ครั้งเดียว
5. ลูกค้า: พวกเขาเปลี่ยนจากการซื้อหนึ่งหรือสองครั้ง และตอนนี้กลายเป็นลูกค้าประจำที่จะซื้อสินค้ากับคุณผ่านแบรนด์อื่นเป็นกิจวัตร สังเกตว่าถึงแม้ที่นี่จะมีความภักดีอยู่บ้างแล้ว แต่คุณยังมีงานต้องทำเพื่อรักษาและกระชับความสัมพันธ์
6. ผู้ให้การสนับสนุน: คุณได้ดูแลลูกค้าจนถึงจุดที่พวกเขารู้สึกถึงความเชื่อมโยงอย่างแท้จริงกับแบรนด์ของคุณ และมีความกระตือรือร้นมากพอที่จะเริ่มแนะนำแบรนด์ของคุณ

มีสองสิ่งสำคัญที่ควรทราบเกี่ยวกับขั้นตอนเหล่านี้:

• การสร้างผู้สนับสนุนแสดงถึงความภักดีของลูกค้าในระดับสูงสุด เมื่อลูกค้าโปรโมตแบรนด์อย่างจริงจัง จะเป็นผลมาจากการทำงานหนักตลอดเส้นทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจและชื่นชมพวกเขา
• กลยุทธ์การตลาดเชิงสนับสนุนสร้างความภักดีในทุกจุดตลอดการเดินทางของลูกค้า และผลักดันฐานลูกค้าที่กระตือรือร้นมากขึ้นไปสู่ขั้นตอนความภักดีสูงสุด: ผู้สนับสนุน

จินตนาการถึงความภักดีต่อแบรนด์ด้วยการตลาดสนับสนุนลูกค้า

ในกระบวนการสร้างกลยุทธ์การตลาดสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จ คุณจะสร้างความภักดีต่อแบรนด์ด้วย หากคุณต้องการให้ลูกค้าโปรโมตแบรนด์ของคุณ คุณต้องมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่โดดเด่นจนคุณอดไม่ได้ที่จะสร้างความภักดีภายในฐานลูกค้าของคุณ

ไม่มีใครกำลังจะออกไปแนะนำคุณกับเพื่อน ๆ หากพวกเขาไม่พอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา ยิ่งคุณสามารถสร้างความพึงพอใจและยินดีให้กับลูกค้าได้มากเท่าไร พวกเขาจะยิ่งออกไปและสนับสนุนในนามของคุณมากขึ้นเท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นการเขียนบทวิจารณ์ การแชร์บนโซเชียลมีเดีย หรือการแนะนำเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

กลยุทธ์การตลาดเชิงสนับสนุนนำเสนอการเติบโตที่ยั่งยืนและวิธีสร้างรากฐานที่เชื่อถือได้และให้ผลกำไรสำหรับฐานลูกค้าของคุณ