7 ข้อดีของโมเดลธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในโลกดิจิทัลทุกวันนี้ การนำเสนอบริการเฉพาะบุคคลและรูปแบบธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้เป็นเพียง "สิ่งที่ดี" เท่านั้น แต่เป็นพื้นฐานสู่ความสำเร็จ

การศึกษาของ McKinsey พบว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังบริการส่วนบุคคล และ 76% รู้สึกผิดหวังเมื่อไม่ได้รับ

ความคาดหวังเหล่านี้ไม่จำกัดเฉพาะการโต้ตอบแบบ B2C; ใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม Forrester ตั้งข้อสังเกตว่าการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นการเดิมพันใน B2B โดย 52% ของผู้นำด้านการตลาด B2B มุ่งมั่นที่จะเพิ่มการใช้จ่ายด้านการตลาดเนื้อหาและเทคโนโลยีส่วนบุคคล

สิ่งนี้มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากคนรุ่นใหม่ที่เป็นเจ้าของระบบดิจิทัลเข้ามาเติมเต็มให้กับพนักงาน ด้วยความคาดหวังที่กำหนดโดยประสบการณ์ออนไลน์ที่ตอบสนองความต้องการและความต้องการเฉพาะของพวกเขา

การจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดคือหัวใจของรูปแบบธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การสร้างและสนับสนุนวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นมีความสำคัญ ไม่เพียงแต่สำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าว่าพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติอย่างไรเท่านั้น แต่ยังเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างมูลค่า ปรับปรุงการดำเนินงานภายใน และแน่นอนว่าเป็นการเพิ่มรายได้

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีลักษณะอย่างไร

รูปแบบธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีลักษณะสำคัญสามประการ:

1. ลูกค้า คือหัวใจของทุกสิ่ง
2. พัฒนาความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เกี่ยวกับความต้องการที่สำคัญที่สุดของลูกค้าแต่ละราย
3. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น เพื่อให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จ

เราเรียกเสาหลักเหล่านี้ว่าเสาหลักเนื่องจากจำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร คุณไม่สามารถบันทึกไว้ในส่วนสุดท้ายของการเสนอขายหรือปล่อยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณทั้งหมด

ทุกอย่างต้องเริ่มที่การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ค่อนข้างง่ายที่จะพูด - เกือบทุก บริษัท อ้างว่าทำ - แต่การนำไปใช้จริงต้องใช้เวลา ความพยายาม และการลงทุน

โดยรวมแล้ว องค์ประกอบที่ทำให้บริษัทมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางประกอบด้วย:

• แนวทางที่นำโดยตัวอย่างจากผู้บริหารระดับสูงและผู้จัดการ
• พิจารณาอย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กรว่าการตัดสินใจจะส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร
• การอุทิศตนเพื่อทำความเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และจัดหาโซลูชันที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก
• การวางตำแหน่งและตราสินค้าที่ทำให้บริษัทเป็นพันธมิตรกับลูกค้า

นอกจากนี้ยังมีองค์ประกอบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าบางรายอาจมีความต้องการที่ยากหรือเป็นไปไม่ได้ ในขณะที่บางรายอาจสนใจเฉพาะบริการที่จำกัดหรือการเป็นหุ้นส่วนระยะสั้น

พนักงานทุกระดับต้องสามารถระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดและมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ที่จะมอบคุณค่าตลอดชีวิตที่ดีที่สุดสำหรับบริษัท

7 ข้อดีของโมเดลธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การลงทุนในรูปแบบธุรกิจที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกให้ผลตอบแทนหลายทาง:

1. ยอดขายเพิ่มขึ้นและรายได้เพิ่มขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงความสามารถในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งทำให้ง่ายต่อการดึงดูดและรักษาลูกค้า ทั้งสองอย่างนี้เป็นพื้นฐานของผลประโยชน์ทางธุรกิจที่สำคัญที่สุด: รายได้ที่เพิ่มขึ้น
2. ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ยิ่งคุณทำงานใกล้ชิดกับลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถระบุและรวบรวมจุดข้อมูลได้มากขึ้นเท่านั้น จุดข้อมูลเหล่านี้ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า แต่ยังรวมถึงวิธีที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และปัญหาหรือภาวะแทรกซ้อนที่อาจเกิดขึ้น การระบุรูปแบบเหล่านี้สามารถแจ้งกลยุทธ์ในการปรับปรุงประสิทธิภาพได้
3. ลดค่าใช้จ่าย ส่วนหนึ่งของข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมานั้นรวมถึงการดูว่าลูกค้าตั้งค่าและใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างไร แอปพลิเคชันสมัยใหม่อาจมีความซับซ้อนและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมักไม่ปรากฏให้เห็นในทันที การดูว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าสะดุด หรือการระบุฟีเจอร์และแนวทางปฏิบัติที่ไม่ค่อยได้ใช้สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
4. สร้างความภักดีในฐานะพันธมิตรที่เชื่อถือได้ การให้การสนับสนุนและตอบสนองความต้องการที่นอกเหนือไปจากการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการจะช่วยสร้างความภักดีและวางตำแหน่งบริษัทให้เป็นพันธมิตรที่เชื่อถือได้และเชื่อถือได้ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่สามารถแปลงเป็นรายได้ระยะยาวอาจต้องการการเข้าถึงเชิงรุกเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในสถานการณ์ของลูกค้า แนวทางดังกล่าวต้องใช้การฝึกฝนและการฝึกฝน แต่ให้คุณค่าที่ไม่มีใครเทียบได้
5. โอกาสในการเติบโต ความสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงรุกที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นทำให้ง่ายต่อการระบุความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่บรรลุผล สิ่งนี้สามารถแจ้งโอกาสในการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่องที่อาจเกิดขึ้นได้
6. พนักงานมีความสุขและมีส่วนร่วมมากขึ้น การให้การฝึกอบรมและการสนับสนุนที่พนักงานจำเป็นต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นการสร้างทักษะทางวิชาชีพและแสดงให้เห็นว่าบริษัทลงทุนในความสำเร็จของพวกเขา พนักงานที่รู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วม สร้างสรรค์ และมุ่งมั่นที่จะประสบความสำเร็จ
7. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร บริษัทของคุณสามารถเสนอชุดบริการและการสนับสนุนที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้า ช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้ก้าวหนึ่ง หากคุณไม่ได้มีเป้าหมายที่จะยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณก็เสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

นิสัย 4 ประการขององค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ประโยชน์ทั้งต่อผลกำไรและผู้บริโภค สร้างธุรกิจโดยแก้ปัญหาความท้าทายให้กับลูกค้า

ความเป็นศูนย์กลางของลูกค้า: เคล็ดลับในการเริ่มต้น

มีหลายวิธีในการปรับใช้รูปแบบธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อความกระชับ ต่อไปนี้เป็นแนวทางพื้นฐานสามประการ:

• ขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าผ่านข้อมูล จุดข้อมูลเพิ่มเติมช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากขึ้น โอกาสในการขายไม่ได้ปรากฏให้เห็นผ่านวิธีการแบบสำรวจและประวัติการขายแบบดั้งเดิมเสมอไป ค้นหาวิธีรวมข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าและข้อมูลผลิตภัณฑ์เข้ากับข้อมูลภายนอกที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลและวันหยุดไปจนถึงการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานที่กำลังจะเกิดขึ้น
• ขอและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า แน่นอน คุณต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางโดยตรงเสมอ อย่างไรก็ตาม อย่ามองข้ามข้อมูลที่รวบรวมจากสื่อสังคมออนไลน์หรือเว็บไซต์วิจารณ์บุคคลที่สาม การใช้เหมืองข้อมูลและเครื่องมือค้นหาที่คล้ายกันสามารถรวบรวมความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่คุณอาจมองข้าม
• จัดเตรียมเครื่องมือและการฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อให้พนักงานประสบความสำเร็จ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้องมีมุมมองลูกค้าเดียว พนักงานทุกคนจำเป็นต้องมีเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยให้ตรวจสอบทุกแง่มุมของความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่ประวัติและกิจกรรมไปจนถึงการโต้ตอบในทุกช่องทาง สิ่งนี้ไม่ได้ต้องการแค่เครื่องมือเท่านั้น แต่ยังต้องมีการฝึกอบรมเพื่อใช้งานและมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานอย่างมีประสิทธิภาพ

ตั้งแต่ระดับบนสุดขององค์กรลงมา พนักงานทุกคนควรเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างไรและตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างไร อย่าวางความรับผิดชอบทั้งหมดไว้ที่แผนกใดแผนกหนึ่ง

พนักงานทุกคนจะได้รับประโยชน์จากทักษะการฟังอย่างเชี่ยวชาญ ความสามารถในการปรับตัวและยืดหยุ่น และความมั่นใจในการถามคำถามที่เจาะลึกลงไปในความต้องการหรือข้อกังวลของลูกค้า