ลูกค้าเปลี่ยนใจในอีคอมเมิร์ซ - [คู่มือฉบับสมบูรณ์]

Customer Churn ในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การเลิกราของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซหมายถึงเปอร์เซ็นต์หรือจำนวนลูกค้าที่ธุรกิจของคุณเสียไปในช่วงระยะเวลาหนึ่ง สิ่งนี้เรียกอีกอย่างว่าการสูญเสียลูกค้า การขัดสีลูกค้า หรือการเอาใจลูกค้า

การเลิกใช้ของลูกค้าเป็นเมตริกสำคัญในการวัด ประสิทธิภาพของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ เนื่องจากวิธีการต่างๆ ที่มีอยู่ในการคำนวณและแก้ไขปัญหานี้ การนำลูกค้าเปลี่ยนใจอาจดูเหมือนเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนสำหรับเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ บทความนี้จะทำให้แนวคิดนี้ง่ายขึ้นสำหรับคุณและช่วยลดการเลิกราของลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

เหตุใดลูกค้าจึงกลายเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

การเลิกสนใจของลูกค้าเป็นเมตริกที่จำเป็นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากวัดความพึงพอใจ ความภักดี และการรักษาลูกค้า เราได้ระบุเหตุผลที่มีผลกระทบมากที่สุดบางประการที่ทำให้ลูกค้าเลิกสนใจเป็นเมตริกที่สำคัญ

1) ต้นทุนในการหาลูกค้าสูง

ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าผ่านการตลาดสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า ด้วยเหตุนี้ อัตราการเลิกจ้างของลูกค้าที่สูงจึงมักปรากฏในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักอื่นๆ เช่น ROAS (ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา)

สิ่งนี้ทำให้การลดอัตราการหยุดทำงานของธุรกิจของคุณมีความสำคัญอย่างมาก อัตราเลิกจ้างที่ต่ำกว่าจะนำไปสู่ผลกำไรที่สูงขึ้นและความยั่งยืนในระยะยาว แทนที่จะเสียเงินไปกับการตลาด การใช้จ่ายเพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่สามารถรับประกันความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจของคุณได้

2) ชื่อเสียงของแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณ

ไม่ว่างบประมาณทางการตลาดของคุณจะมากเพียงใด การประชาสัมพันธ์แบบปากต่อปากก็มีความสำคัญต่อการเติบโตแบบออร์แกนิก อัตราการเลิกจ้างที่ต่ำทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะรับรองแบรนด์ของคุณ ผลที่ตามมาคืออัตราการเปลี่ยนใจที่สูงชี้ไปที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในปริมาณที่มากขึ้น ซึ่งกีดกันไม่ให้ผู้อื่นลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

3) มูลค่าการซื้อเฉลี่ย

มูลค่าการซื้อเฉลี่ยเป็นอีกหนึ่งตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่บอกได้มากมายเกี่ยวกับสถานะของธุรกิจของคุณ แม้ว่าลูกค้าใหม่จะไม่ซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูง แต่ลูกค้าที่ไว้วางใจแบรนด์ของคุณอยู่แล้วจะทำ มูลค่าการซื้อเฉลี่ยที่ดีและเพิ่มขึ้นมีความสัมพันธ์โดยตรงกับอัตราการเลิกจ้างที่ต่ำ

คุณจะคำนวณการเปลี่ยนใจลูกค้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร?

อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป) / (จำนวนลูกค้าที่คุณมีในตอนแรก)

โปรดทราบว่าอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าจะคำนวณในช่วงเวลาหนึ่งๆ สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยทั่วไปคือหนึ่งในสี่ คุณยังสามารถใช้ระยะเวลาที่กำหนดเองสำหรับการคำนวณนี้ อ่านต่อเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมการใช้ช่วงเวลาที่กำหนดเองจึงอาจจำเป็น!

พวกเราที่ Clickpost แนะนำให้พิจารณาเฉพาะจำนวนลูกค้าที่คุณเสียไป โดยไม่สนใจจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับ คุณยังสามารถใช้เมตริกที่กำหนดเองได้หากจำเป็น

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกอีกอย่างที่คุณน่าจะเผชิญขณะคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าคือวิธีตรวจสอบว่าลูกค้าหายไปหรือไม่ สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะถือว่าสูญเสียไปหากไม่ทำการซื้อในช่วงระยะเวลาหนึ่ง พารามิเตอร์ที่แน่นอนจะขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณ

วิธี 6 อันดับแรกในการทำความเข้าใจแนวโน้มของอัตราการเปลี่ยนใจของคุณ

1) ดูต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าจะให้ข้อมูลคร่าวๆ เกี่ยวกับอัตราการเปลี่ยนใจจากลูกค้าของคุณ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่สูงและเพิ่มขึ้นชี้ไปที่อัตราการเลิกจ้างที่เพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่ลดลงโดยทั่วไปชี้ให้เห็นถึงอัตราการเปลี่ยนใจที่ลดลง

โปรดทราบว่าสิ่งนี้มาพร้อมกับคำเตือนหลายประการ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าได้รับอิทธิพลจากปัจจัยหลายประการ คุณควรทำความเข้าใจภาพรวมทั้งหมดอย่างละเอียดถี่ถ้วนก่อนที่จะทำการอนุมาน ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่ลดลงโดยทั่วไปเป็นสัญญาณของธุรกิจที่เติบโตเต็มที่และยั่งยืน

2) ให้ความสนใจกับบทวิจารณ์

บทวิจารณ์เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการดูความพึงพอใจของลูกค้าโดยไม่ต้องจัดการกับตัวเลข คุณควรจับตาดูคำติชมที่ลูกค้าของคุณให้มา รวมถึงบทวิจารณ์ที่ทิ้งไว้บนไซต์ของบุคคลที่สาม ข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะออกความคิดเห็นทำให้งานของคุณง่ายขึ้นเท่านั้น!

3) วิเคราะห์แนวโน้มการซื้อของลูกค้าระยะยาว

การวิเคราะห์แนวโน้มการซื้อของลูกค้าในระยะยาวจะทำให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนว่านโยบายการรักษาลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด คุณสามารถทำได้โดยดูจากลูกค้าที่ซื้อซ้ำในช่วงเวลาหนึ่ง หากคุณสูญเสียลูกค้าระยะยาว แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติกับกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณ และคุณต้องทบทวนใหม่อีกครั้ง

4) วิเคราะห์แนวโน้มการละทิ้งรถเข็น

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถใช้การละทิ้งรถเข็นเป็นตัวบ่งชี้อื่นที่ใช้วัดประสิทธิภาพของธุรกิจ การละทิ้งรถเข็นที่เพิ่มขึ้นชี้ไปที่ปัญหาในประสบการณ์ของผู้ใช้และกระบวนการชำระเงิน เช่นเดียวกับตัวบ่งชี้อื่นๆ ที่เราพูดถึง ตัวเลขการละทิ้งรถเข็นยังสัมพันธ์อย่างมากกับอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า จำนวนการละทิ้งรถเข็นที่สูงขึ้นมักจะส่งผลให้อัตราการเลิกใช้ของลูกค้าหรือเปอร์เซ็นต์เพิ่มขึ้น

5) ดูการส่งมอบที่ล้มเหลวและการคืนสินค้า

การส่งมอบที่ล้มเหลวและการคืนสินค้าทำให้คุณสามารถดูสาเหตุที่ลูกค้าออกจากแบรนด์ของคุณ สิ่งเหล่านี้มักเกี่ยวข้องกับบริการจัดส่งที่ต่ำกว่ามาตรฐาน การส่งมอบที่ล้มเหลวอาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณอย่างมาก และทำให้ลูกค้าลังเลที่จะซื้ออีกครั้ง

6) คำนึงถึงแนวโน้มตามฤดูกาล

ในขณะที่คำนวณอัตราการเปลี่ยนใจของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณต้องคำนึงถึงแนวโน้มตามฤดูกาล ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณเป็นอย่างมาก แต่สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ มีการขึ้นและลงตามฤดูกาล หากธุรกิจของคุณดำเนินกิจการมาเป็นเวลานาน การดูข้อมูลจากไม่กี่ปีที่ผ่านมาจะช่วยให้คุณเข้าใจแนวโน้มตามฤดูกาลเหล่านี้ หากคุณยังใหม่กับพื้นที่อีคอมเมิร์ซ คุณควรมองหาข้อมูลจากแบรนด์ที่เป็นที่ยอมรับในประเภทธุรกิจของคุณเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มเหล่านี้

ปัจจัย 5 อันดับแรกที่สามารถเพิ่มอัตราการเปลี่ยนใจของคุณได้

1) การมองเห็นแบรนด์ต่ำ

การมองเห็นแบรนด์ต่ำอาจทำให้คุณไม่นึกถึงลูกค้าปัจจุบันของคุณ สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าของคุณจะลองใช้แบรนด์คู่แข่ง

เพื่อแก้ปัญหานี้ คุณควรใช้แคมเปญโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายไปที่การรักษาลูกค้า แคมเปญการตลาดเหล่านี้แตกต่างอย่างมากจากกระบวนการทางการตลาดที่ใช้ในการหาลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ โดยทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างต่ำกว่าและอัตราการแปลงที่ดีกว่า

คุณสามารถพิจารณาเสนอชุดผลิตภัณฑ์ของลูกค้าตามการซื้อที่ผ่านมาและข้อเสนอที่กำหนดเองและการแจ้งเตือนในวันสำคัญ เช่น วันเกิด อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแก้ไขปัญหานี้คือการแนะนำโปรแกรมความภักดี ขึ้นอยู่กับข้อมูลประชากรของลูกค้า สามารถชำระเงินหรือขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์อื่น ๆ

2) ประสบการณ์การช็อปปิ้งต่ำกว่ามาตรฐาน

ลูกค้ามีโอกาสน้อยที่จะเยี่ยมชมไซต์ด้วยประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน นอกเหนือจากการทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดน่าหงุดหงิดแล้ว ยังป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณค้นหาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการอีกด้วย

หากคุณมีแอปหรือเว็บไซต์เป็นของตัวเอง คุณควรขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญเสมอเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ส่วนหนึ่งของประสบการณ์ผู้ใช้ที่มักถูกมองข้ามคือเวลาแฝง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์หรือแอพของคุณมีการตอบสนองเพียงพอ

หากคุณใช้ตลาดอย่าง Shopify ส่วนของประสบการณ์ผู้ใช้จะได้รับการดูแลอยู่แล้ว ไม่ว่าคุณจะใช้แพลตฟอร์มใด คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับการจัดหมวดหมู่อย่างเหมาะสม

3) ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์

ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์มักเป็นปัจจัยหลักที่นำไปสู่อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าที่สูง หากสินค้าของคุณมีปัญหาด้านคุณภาพ ลูกค้าจะซื้อจากคุณอีกครั้ง

การคืนสินค้าเป็นวิธีการหนึ่งในการมองเรื่องนี้ นอกจากนี้ คุณควรดูรีวิวระยะยาวจากลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าพวกเขามีปัญหาหลังจากระยะเวลาการคืนสินค้าหรือไม่ คุณสามารถขอคำติชมจากลูกค้าได้ภายในไม่กี่เดือนหลังจากการซื้อเพื่อทำความเข้าใจปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้น

4) ความล่าช้าในการจัดส่ง

ความล่าช้าในการจัดส่งเป็นวิธีที่แน่นอนในการสูญเสียลูกค้า สิ่งนี้ทำให้การยกเลิกคำสั่งซื้อมีโอกาสมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ทำลายความไว้วางใจในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณด้วย ลูกค้าที่เคยใช้บริการจัดส่งต่ำกว่ามาตรฐานมักจะไม่ค่อยสั่งซื้อจากคุณอีก

5) คู่แข่งให้คุณค่าที่ดีกว่า

บางครั้งคุณไม่พบปัญหาที่ชัดเจนในการดำเนินธุรกิจของคุณ และยังสูญเสียลูกค้า สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้หากคู่แข่งของคุณให้คุณค่าที่ดีกว่า สิ่งนี้แพร่หลายมากขึ้นในกลุ่มที่มีผู้คนหนาแน่น และค่อนข้างหายากในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่ม ตามหลักการทั่วไป ความสำคัญของการเสนอบริการที่คุ้มค่าต่อเงินจะเพิ่มขึ้นด้วยต้นทุนผลิตภัณฑ์ที่ลดลงและธุรกิจที่มีกำไรต่ำ

มูลค่าที่ดีกว่าอาจมาในหลายรูปแบบ แม้ว่าประเภทที่ง่ายที่สุดคือการกำหนดราคาล่วงหน้าที่ต่ำกว่า แต่คู่แข่งของคุณอาจเสนอบริการที่ดีกว่าด้วยต้นทุนที่เท่ากัน ในบางหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ ลูกค้าอาจยอมจ่ายแพงขึ้นเล็กน้อยเพื่อรับบริการที่ดีขึ้น ในหมวดหมู่สินค้าอื่น ๆ อาจอยู่ในรูปของสินค้าที่มีคุณภาพดีกว่าในราคาเดียวกัน

เพื่อตอบโต้สิ่งนี้ คุณต้องมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่คู่แข่งใช้ และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจของคุณตามนั้น หากสิ่งเหล่านี้ไม่ได้ผล คุณอาจต้องเริ่มลดมาร์จิ้นเพื่อช่วยในการรักษาลูกค้า

5 วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

1. จัดโปรโมชั่นที่มีประสิทธิภาพ

การจัดโปรโมชันที่มีประสิทธิภาพสามารถทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมได้ สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณมากกว่ามองหาทางเลือกอื่น โปรดจำไว้ว่าสำหรับลูกค้าปัจจุบัน แบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณจะเป็นตัวเลือกเริ่มต้นหากคุณนำเสนอคุณค่าและบริการที่เหมาะสม

2. ขอคำติชมจากลูกค้า

การขอคำติชมจากลูกค้าเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการระบุข้อบกพร่องในการดำเนินธุรกิจของคุณ อย่าลืมว่าโดยทั่วไปแล้วมีเพียง 10% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเท่านั้นที่จะเสนอความคิดเห็น ส่วนที่เหลือจะไม่ซื้อจากคุณอีก สิ่งนี้ทำให้การดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าที่คุณได้รับมีความสำคัญอย่างมาก

3. จัดเตรียม UI ที่คล่องตัวและตอบสนองได้ดี

ส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่คล่องตัวและตอบสนองช่วยลูกค้าในการซื้อ การมี chokepoints ในกระบวนการซื้อจะช่วยให้ลูกค้าคิดใหม่อีกครั้งในการซื้อ นอกจากนี้ยังทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะดูคู่แข่งของคุณ หากคุณกำลังดำเนินการในส่วนที่การซื้อแรงกระตุ้นเป็นเรื่องปกติ ประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้นั้นสำคัญยิ่งกว่า

4. ปรับปรุง QC ของคุณ

การควบคุมคุณภาพที่ไม่ดีจะทำลายความเชื่อมั่นในแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณและบังคับให้ลูกค้ามองหาทางเลือกอื่น ในขณะที่นโยบายการคืนสินค้าแบบเสรีสามารถตอบโต้สิ่งนี้ได้ แต่ก็ทำให้เกิดภาวะแทรกซ้อนใหม่ ในยุคของการแข่งขันที่ไม่หยุดยั้งนี้ คุณต้องมีหลักปฏิบัติด้านการควบคุมคุณภาพที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่ได้รับสินค้าที่บกพร่อง

5. เสนอประสบการณ์การจัดส่งที่ยอดเยี่ยม

ประสบการณ์การจัดส่งและการจัดส่งเป็นเพียงปฏิสัมพันธ์ในโลกแห่งความเป็นจริงที่ลูกค้าจะมีกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้จะทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณขึ้นอยู่กับคุณภาพของบริการจัดส่งของคุณเป็นอย่างมาก

เพื่อให้แน่ใจว่าบริการจัดส่งที่เหมาะสมและการแจ้งเตือนที่ทันท่วงที คุณควรพิจารณาเลือกผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์โดยเฉพาะ สิ่งนี้จะทำให้กระบวนการรับคำติชมและข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ง่ายขึ้น

บทสรุป

การเลิกสนใจของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความยั่งยืนของธุรกิจและคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ เนื่องจากการเลิกจ้างของลูกค้ามีความสัมพันธ์กับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพจำนวนหนึ่ง จึงมักดูเหมือนเป็นเมตริกที่ซับซ้อน

การทำความเข้าใจปัจจัยที่มีอิทธิพลต่ออัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าธุรกิจของคุณมีการดำเนินงานเป็นอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเห็นภาพรวมว่าเหตุใดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าจึงมีความสำคัญ และคุณจะลดอัตราการเลิกใช้งานได้อย่างไร

คำถามที่พบบ่อย

1) ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ใดมีความสัมพันธ์กับอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

KPI เช่น มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย อัตราการรักษาลูกค้า อัตราการละทิ้งรถเข็น กำไรเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย และผลตอบแทนจากค่าโฆษณามีความสัมพันธ์กับอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงใน KPI เหล่านี้จะปรากฏในอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าอย่างแน่นอน

2) คำศัพท์อื่นๆ ที่ใช้อ้างถึงการเลิกใช้งานของลูกค้ามีอะไรบ้าง

คำศัพท์ยอดนิยมบางคำที่ใช้อ้างถึงการเลิกราของลูกค้า ได้แก่ การละทิ้งลูกค้า การละทิ้งลูกค้า การสูญเสียลูกค้า และอัตราการเลิกจ้าง แม้ว่าบางส่วนจะเหมือนกันโดยพื้นฐานแล้ว แต่บางส่วนก็มีความแตกต่างกันเล็กน้อยในวิธีการคำนวณ

เพื่อให้เข้าใจภาพรวมได้ดีขึ้น คุณควรดูวิธีการคำนวณที่ถูกต้อง โดยทั่วไปแล้วสิ่งนี้ต้องการความรู้ด้านโดเมนอย่างแน่นหนาเกี่ยวกับพื้นที่อีคอมเมิร์ซ เนื่องจากคุณต้องเข้าใจเมตริกทุกรายการที่นำไปใช้ในการคำนวณ