สุดยอดคู่มือสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าในปี 2565 | Shoutem

หากคุณอยู่ในธุรกิจประเภทใดก็ตาม คุณคงเคยได้ยินเกี่ยวกับแนวคิดเรื่องความผูกพันกับลูกค้าอย่างไม่ต้องสงสัย

บางทีคุณอาจเจาะลึกลงไปในแคมเปญการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณแล้ว หรือคุณเพิ่งจะรู้ว่าการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าทำงานอย่างไร

ไม่ว่าในกรณีใด คู่มือที่ครอบคลุมเกี่ยวกับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้านี้คือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อเริ่มต้นหรือปรับปรุงตำแหน่งทางการตลาดที่มีอยู่ของคุณ

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ คุณอาจเคยได้ยินคำว่าการได้มาซึ่งลูกค้า เป็นกระบวนการในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ มายังธุรกิจของคุณโดยใช้กลยุทธ์และวิธีการต่างๆ

Customer Engagement คืออะไร? ความหมายและความหมาย

มาเริ่มกันที่พื้นฐาน คำจำกัดความความผูกพันกับลูกค้า การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นกระบวนการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าที่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ภักดี

กระบวนการนี้เริ่มต้นในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับบริษัทและดำเนินต่อไปนานหลังจากการซื้อในท้ายที่สุด ดังนั้นกลยุทธ์และแพลตฟอร์มสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจึงขึ้นอยู่กับลูกค้าเป้าหมายของคุณเป็นอย่างมาก

บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้าได้โดยใช้แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล เว็บไซต์…คำแนะนำของเราคือดีที่สุดที่จะให้ลูกค้าเลือกว่าจะมีส่วนร่วมกับคุณอย่างไร เนื่องจากสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มการลงทุนทางอารมณ์ของพวกเขา

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อมอบคุณค่าให้กับลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงรู้สึกมีส่วนร่วมและมีส่วนทำให้รายได้ของแบรนด์

การศึกษาโดย "ผู้มีส่วนร่วม" ของ Hall and Partners พบว่า 2/3 ของผลกำไรของแบรนด์อาจขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ดังนั้นจึงมีความเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างจำนวนลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต คุณต้องใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้า

วิธีการใช้กลยุทธ์การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ในการใช้กลยุทธ์การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดี คุณจะต้องใช้ประโยชน์จากเทคนิคต่อไปนี้

1. ตั้งเป้าหมายเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

ทุกกลยุทธ์ที่ดีเริ่มต้นด้วยเป้าหมาย และทุกธุรกิจต้องการกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีจึงจะประสบความสำเร็จ

แต่ถ้าคุณต้องการให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ให้ลองคิดให้ลึกขึ้น เป้าหมายเฉพาะของการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณคืออะไร คุณสามารถให้ประโยชน์อะไรกับลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมเพื่อให้ได้รับความสนใจจากลูกค้า?

พิจารณาทั้งหมดนี้ก่อนกำหนดเป้าหมายที่ไม่สมจริงและกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่จำเป็น

2. เริ่มการทำงานร่วมกันเป็นทีมข้ามสายงาน

เป็นการผิดที่จะถือว่าเฉพาะแผนกเฉพาะเท่านั้นที่ต้องทำงานทั้งหมดเกี่ยวกับการจัดการความผูกพันกับลูกค้า

ระบุว่าทีมใดมีบทบาทสำคัญและจะช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้อย่างไร การแบ่งงานระหว่างแผนกต่างๆ จะดีกว่ามาก เพราะนั่นจะนำไปสู่กลยุทธ์ที่ครอบคลุมมากขึ้น

3. ระบุตำแหน่งและวิธีที่ลูกค้าควรมีส่วนร่วมทั้งในระยะยาวและระยะสั้น

การมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระยะสั้นและระยะยาวเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแบ่งเป้าหมายทางการตลาดออกเป็นกลุ่มเล็กๆ

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบที่เหมาะสมในช่วงเวลาที่เหมาะสม หลังจากเสร็จสิ้นช่วงหนึ่งของแผน คุณจะสามารถเข้าถึงว่าแผนนั้นประสบความสำเร็จหรือไม่ และคุณควรย้ายไปในทิศทางนั้นมากหรือน้อย

4. รวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและภายนอกตลอดจนลูกค้า

พื้นฐานของการมีส่วนร่วมกับลูกค้ารวมถึงการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ติดตามเมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นแคมเปญ เพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์อื่นได้หากข้อมูลแสดงจำนวนลูกค้าที่ไม่โต้ตอบจำนวนมาก

แหล่งข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกันในการแสดงให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกเห็นว่าแคมเปญของแบรนด์มีความคืบหน้าอย่างไร

5. ทำซ้ำกลยุทธ์การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

คุณไม่ต้องรอทั้งปีเพื่อทำซ้ำกลยุทธ์การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้ติดตามความคืบหน้าเป็นรายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายไตรมาส สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับแคมเปญที่คุณทำอยู่

ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วในช่วงเวลาสั้นๆ หากคุณวัดความสำเร็จของกลยุทธ์การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบ่อยๆ คุณสามารถดำเนินการอย่างรวดเร็วกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

ตัวอย่างการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่หลากหลายเหล่านี้สามารถลดการเลิกราของลูกค้าได้อย่างมาก ยกตัวอย่างบริษัทที่ทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ

โคคาโคลา

การมีส่วนร่วมของลูกค้า Coca-Cola ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือปี 2014 #ShareACoke พวกเขาแทนที่โลโก้ Cola-Cola บนขวดด้วยชื่อทั่วไป 250 ชื่อในสหรัฐอเมริกา

บริษัทนี้ประสบความสำเร็จอย่างมากเนื่องจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เนื่องจากลูกค้าเห็นส่วนหนึ่งของตัวเอง เพื่อน และครอบครัวบนขวด พวกเขาจึงซื้อขวดนี้ แม้ว่าปกติแล้วพวกเขาอาจจะไม่

นอกจากชื่อทั่วไปแล้ว ลูกค้าที่มีชื่อนอกเหนือจาก 250 รายยังสามารถปรับเปลี่ยนกระป๋องในแบบของคุณได้อีกด้วย ที่เอื้อต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

หย่อน

สำหรับธุรกิจจำนวนมาก Slack ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันไปแล้ว แพลตฟอร์มการสื่อสารที่มีประโยชน์นี้ได้สร้างแอปเพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้บนโทรศัพท์ของตน

เนื่องจากทีม Slack รู้ดีว่ามีส่วนทำให้เกิดวัฒนธรรมที่ "พร้อมเสมอ" พวกเขาจึงได้เพิ่มการเตือนความจำที่ดีในการดื่มน้ำ นอน กินผัก และอื่นๆ ให้กับทุกคนที่ดาวน์โหลดหรืออัปเดตแอป

สิ่งนี้แสดงเฉพาะว่า Slack วิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าเท่านั้น การแบ่งปันข้อความในสถานที่ที่ไปบ่อยนั้นจะทำให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์และมีส่วนร่วมอย่างแน่นอน

สตาร์บัคส์

คุณอาจสงสัยว่า Starbucks มีลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ได้อย่างไร พวกเขาได้รับความภักดีจากลูกค้าด้วยชุดกลยุทธ์ที่รอบคอบ

ตัวอย่างเช่น พวกเขาได้เริ่มก่อตั้ง Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room ซึ่งเป็นโครงการที่ช่วยให้ลูกค้าประจำสามารถสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญด้านกาแฟ ลองกาแฟหายาก และโดยทั่วไปเข้าใกล้กระบวนการผลิตกาแฟมากขึ้น

การได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของบริษัท ลูกค้าจึงรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของสตาร์บัคส์

ยิมชาร์ค

Gymshark ได้เพิ่มฐานลูกค้าที่มีศักยภาพอย่างจริงจังด้วยเนื้อหาโซเชียลมีเดีย ผู้มีอิทธิพล และการตลาดแบบกองโจร

ด้วยหนึ่งในแคมเปญล่าสุดของพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาการขาดแคลนก๊าซในสหราชอาณาจักร พวกเขาได้ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้ากับลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพ

ด้วยแคมเปญนี้และแคมเปญก่อนหน้านี้มากมาย Gymshart ได้สร้างฐานสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในอนาคต

วิธีวัดและคำนวณการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ถ้าคุณไม่วัดและคำนวณการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณจะไม่สามารถปรับปรุงได้ มีเมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้ามากมาย ที่นี่เราจะนำเสนอเมตริกยอดนิยมบางส่วน

อัตราเช็คเอ้าท์สำหรับแขก

อัตราเช็คเอาต์ของแขกคือจำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์โดยไม่ต้องมีหรือสร้างบัญชี

เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้าสร้างบัญชีเพราะมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำ

ความถี่ในการซื้อ (PF)

ความถี่ในการซื้อคือจำนวนการซื้อที่ลูกค้าทำที่ร้านค้าของคุณ คุณสามารถคำนวณได้โดยหารจำนวนคำสั่งซื้อใน 365 วันที่ผ่านมาด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำในช่วง 365 วันที่ผ่านมา

เมื่อคุณทราบระยะเวลาที่ลูกค้าทั่วไปจะซื้ออีกครั้งหนึ่งแล้ว คุณสามารถดำเนินการตามความคิดริเริ่มในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยคือจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้เมื่อทำการซื้อ คุณสามารถคำนวณได้โดยการหารรายได้รวมในช่วง 365 วันที่ผ่านมาด้วยจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดใน 365 วันที่ผ่านมา

ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ซื้อเพียงครั้งเดียวถึง 7 เท่า ดังนั้นจงคำนึงถึงสิ่งนั้นเมื่อสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ความพยายามในการแปลงทั้งหมดของคุณจะไร้ผลหากคุณไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้าประจำของคุณในอนาคต ดังนั้น ก่อนกำหนดเป้าหมายตลาด วิจัยเพื่อยืนยันตลาดเป้าหมายของคุณ

อัตราการซื้อซ้ำ (RPR)

อัตราการซื้อซ้ำคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่ร้านค้าของคุณมากกว่าหนึ่งครั้งภายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

คุณสามารถคำนวณได้โดยหารจำนวนลูกค้าที่ซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด

RPR ให้ตัวเลขที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

วิธีปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ในกรณีที่คุณเคยซื้อของใน Amazon คุณอาจสังเกตเห็นว่าพวกเขามักจะแนะนำการซื้อในอนาคตโดยอิงจากการซื้อครั้งก่อนของคุณ นั่นเป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนที่ใช้ในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

คุณสามารถใช้วิธีอื่นที่ง่ายกว่าในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีคุณภาพสูง เริ่มต้นการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดโดยขอให้พวกเขาทำแบบทดสอบหรือกรอกโปรไฟล์ผู้ใช้ สิ่งนี้ช่วยได้อย่างมากกับประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกในอนาคต

สร้างเนื้อหาตามประวัติลูกค้า

เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์ของ Amazon แบบสำรวจความคิดเห็นสามารถช่วยคุณสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องโดยอิงจากการซื้อครั้งก่อนของลูกค้า

แม้ว่าการตอบกลับเหล่านี้ไม่จำเป็นสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าเช่นใน Amazon แต่จะช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น เพียงแค่ดูที่เพลย์ลิสต์ Discover Weekly ของ Spotify ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สร้างเพลย์ลิสต์ใหม่ตามเพลงก่อนหน้าที่ฟัง

ใช้การแข่งขันโซเชียลมีเดีย

การแข่งขันโซเชียลมีเดียอาจเป็นกลวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้า แม้ว่าสิ่งนี้จะสร้างกระแสให้กับแบรนด์ของคุณ แต่ก็มักจะเป็นเพียงการมีส่วนร่วมระยะสั้นเท่านั้น

หากต้องการเปลี่ยนให้เป็นการมีส่วนร่วมในระยะยาว คุณต้องมีแผนกว้างไกลสำหรับการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดียของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ ให้เลือกแพลตฟอร์มที่ใช้สำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระยะยาว เช่น Youtube จากนั้นโปรโมตบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านการประกวดโซเชียลมีเดีย พร้อมหมายเหตุเพื่อสมัครรับข้อมูลช่อง Youtube ของคุณ

4. การเข้าร่วมกิจกรรม

แม้ว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้โลกออนไลน์ในปัจจุบัน แต่งานต่างๆ เช่น การประชุมและการสัมมนาผ่านเว็บก็ยังเป็นวิธีที่ดีในการพบปะลูกค้าของคุณและเรียนรู้ว่าความสนใจของพวกเขาอยู่ที่ใด

นอกจากนี้ หากงานของคุณถูกจัดทางออนไลน์ คุณจะต้องมีที่อยู่อีเมลจากผู้เข้าร่วมที่อาจหาได้ยาก วิธีนี้จะทำให้คุณมีโอกาสสร้างรายชื่ออีเมลที่ครอบคลุมซึ่งคุณสามารถใช้สำหรับกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าได้ในภายหลัง

เคล็ดลับโบนัส: โปรแกรมความภักดีสามารถช่วยให้คุณเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร

เช่นเดียวกับที่คุณเคยเห็นในหลายแบรนด์ การมีโปรแกรมความภักดีได้เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างมาก

นั่นเป็นเพราะโปรแกรมความภักดีทำให้ลูกค้ามีการลงทุนทางอารมณ์มากขึ้น และมีโอกาสน้อยที่จะซื้อแบรนด์คู่แข่ง

เป็นที่ทราบกันดีว่าสมาชิกโปรแกรมความภักดีไม่เพียงแต่ทำการซื้อบ่อยขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงกว่าคู่ค้าที่ไม่ได้เป็นสมาชิกถึง 12%

ดังนั้น การสร้างโปรแกรมความภักดีสำหรับธุรกิจของคุณจะกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพอย่างแน่นอน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีคืออะไร?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีจะมอบคุณค่าให้กับลูกค้าเพื่อให้รู้สึกมีส่วนร่วมและมีส่วนสนับสนุนรายได้ของแบรนด์

รูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

โมเดลความผูกพันกับลูกค้าเป็นแนวทางที่บริษัทใช้เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โมเดลการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะช่วยปรับปรุงคอนเวอร์ชั่นทดลอง ประสบการณ์ลูกค้า รายได้ต่อลูกค้าหนึ่งราย และการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก