การจัดการประสบการณ์ลูกค้าในร้านค้าปลีก

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าหมายถึงการเดินทางระหว่างแบรนด์และลูกค้าของคุณ เป็นกระบวนการที่ทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทได้รับการจัดการ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเริ่มต้นก่อนที่ผู้ชมจะใช้บริการของคุณหรือซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณและจะดำเนินต่อไปแม้หลังจากการทำธุรกรรมเสร็จสิ้น

การจัดการประสบการณ์ลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้า เป็นมากกว่าการขายผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้กับผู้ชมของคุณ CXM คือการรู้จักผู้บริโภคของคุณและความต้องการและความต้องการของพวกเขาเป็นอย่างดี ซึ่งคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายที่ส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าในร้านค้าปลีก

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าในอุตสาหกรรมค้าปลีกเป็นวิธีสำคัญที่จะทำให้มั่นใจว่าเป้าหมายของบริษัททั้งหมดจะบรรลุผลอย่างถูกต้องและตรงเวลา ประสบการณ์ของลูกค้าในภาคการค้าปลีกทำให้ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าด้วยการทำงานกับข้อมูลจำนวนมาก แทนที่จะต้องติดต่อกับลูกค้าแบบเห็นหน้าเหมือนเมื่อก่อน ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ค่านิยมหลักของอุตสาหกรรมยังคงเหมือนเดิมแม้ว่าพวกเขาจะติดตามเทรนด์ดิจิทัลในขณะที่พยายามปรับตัวให้เข้ากับโลกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่นๆ การค้าปลีกกำลังประสบกับสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง เพื่อให้มีโอกาสต่อสู้ในตลาดค้าปลีก ผู้ค้าปลีกต้องการ Lucidya โซลูชัน CXM ที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาก้าวทันกับแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไปและมีตำแหน่งที่ดีขึ้นในตลาด

รายการด้านล่างเป็นองค์ประกอบสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและวิธีต่างๆ ที่แบรนด์ค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้

รู้จักลูกค้า

ขั้นตอนแรกในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสำหรับการค้าปลีกคือการรู้จักลูกค้า เป็นแนวคิดที่เรียบง่าย แต่ในทางปฏิบัติอาจเป็นเรื่องยาก คุณรู้ได้อย่างไรว่าใครคือลูกค้าของคุณ? ความต้องการและความต้องการของพวกเขาคืออะไร?

คุณอาจคิดว่าการถามลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นชัดเจน แต่ก็ไม่ได้ผลเสมอไป โดยการถามคำถามปลายเปิด เช่น “เราจะทำอะไรได้ดีกว่ากัน” หรือ “เราจะปรับปรุงบริการของเราได้อย่างไร” คุณอนุญาตให้พวกเขาบอกเล่าเรื่องราวผ่านคำตอบ แทนที่จะให้พวกเขาอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการจากแบบสำรวจหรือแบบสอบถามที่ไม่มีตัวตน หากลูกค้าเข้ามาที่ร้านของคุณพร้อมกับสินค้าที่พวกเขาต้องการแลกเปลี่ยน ให้ถามว่ามีอะไรที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่ และจดบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของกระบวนการ จนกว่าทุกอย่างจะได้รับการแก้ไขอย่างน่าพอใจสำหรับทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้อง (ผู้ค้าปลีกและผู้บริโภค) ข้อมูลนี้จะช่วยกำหนดวัฏจักรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในอนาคต และทำให้แน่ใจว่าทุกคนชนะ!

แผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นภาพแสดงขั้นตอนและจุดสัมผัสที่ลูกค้าดำเนินการระหว่างกระบวนการซื้อ ช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แผนที่เส้นทางของลูกค้าสร้างขึ้นโดยการแสดงรายการจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ทั้งหมดตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับแบรนด์ของคุณ (เช่น ค้นหาบน Google) ผ่านการซื้อ การจัดส่ง และบริการหลังการขาย ตลอดจนการดำเนินการอื่นๆ ที่ทำโดยทั้งคุณและ ลูกค้าตามเส้นทางนี้ โดยการแมปการโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้ คุณสามารถระบุโอกาสในการปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง (เช่น ทำให้แน่ใจว่าพนักงานขายมีความรู้หรือปรับปรุงเวลาการส่งมอบ)

การพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้บริโภค

การพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้บริโภคเป็นวิธีที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ยิ่งคุณใช้เวลากับลูกค้ามากเท่าไร โอกาสที่คุณจะทำความรู้จักกับพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น และทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกเหมือนได้สิ่งที่พวกเขาต้องการจากบริษัทของคุณ

คุณจะสร้างความสัมพันธ์เหล่านี้ได้อย่างไร? โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้! แม้ว่าเจ้าของธุรกิจทุกรายในทุกอุตสาหกรรมจะเป็นไปไม่ได้หรือในทางปฏิบัติก็ตาม โซเชียลมีเดียก็มีข้อดีอย่างแน่นอนเมื่อพูดถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจระหว่างตัวคุณเองกับผู้ที่ซื้อจากคุณ

การใช้ความคิดเห็นของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถใช้ปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ ช่วยให้คุณสามารถระบุด้านที่คุณสามารถปรับปรุงได้ และยังช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนได้รับการรับฟัง ยิ่งลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณมากเท่าใด พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้นเท่านั้น หรือแม้แต่แนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น

ในการเริ่มต้น มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการในการรับและใช้ความคิดเห็นของลูกค้าในการค้าปลีก:

• ทำความเข้าใจว่าคุณต้องการข้อมูลประเภทใดจากลูกค้า พวกเขาต้องการรายละเอียดเฉพาะเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือไม่? พวกเขาต้องการมีวิธีติดต่อโดยตรงหรือไม่? หรือมีคุณสมบัติบนเว็บไซต์ที่ต้องการการปรับปรุงหรือไม่? เมื่อคุณระบุข้อมูลนี้แล้ว ใช้เป็นโอกาสในการถามคำถามปลายเปิด ซึ่งจะช่วยให้ค้นพบวิธีที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น: "ส่วนใดส่วนหนึ่งของประสบการณ์การบริการ/ผลิตภัณฑ์/แบรนด์ของเราที่โดดเด่นจริงๆ" หรือ "เราจะเทียบกับธุรกิจอื่นเช่นเราได้อย่างไร"

ให้บริการที่เป็นเลิศในทุกจุดสัมผัส

นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง การบริการที่เป็นเลิศเป็นรากฐานของธุรกิจใดๆ และจำเป็นต้องได้รับการส่งมอบที่จุดติดต่อกับลูกค้าทุกราย หากคุณไม่ได้ให้บริการที่เป็นเลิศ ลูกค้าของคุณจะไม่รู้สึกสบายใจหรือมั่นใจมากพอที่จะทำธุรกิจกับคุณอีก

คุณสามารถช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานในสายงานของคุณจะให้บริการที่เป็นเลิศโดยการใช้ระบบและกระบวนการที่สนับสนุนพวกเขาในความพยายามของพวกเขาในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ เราเคยเห็นผู้ค้าปลีกหลายรายประสบปัญหาเพราะวิธีที่พวกเขาจัดการกระบวนการบริการลูกค้าของพวกเขานั้นใช้ไม่ได้ผลกับพนักงานแนวหน้าหรือมีค่าใช้จ่ายมากเกินไป ส่งผลให้การตอบสนองช้า พลาดโอกาส และลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

ประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับลูกค้า

• การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ
• วิธีที่ดีที่สุดในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวคือการใช้ข้อมูล
• ใช้ข้อมูลเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและต้องการอะไร
• เมื่อคุณทราบแล้ว คุณจะปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งให้ตรงกับความต้องการได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเคยซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณมาก่อน อาจเป็นเพราะพวกเขาชอบผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณนำเสนอ ดังนั้น ทำไมไม่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์เดียวกันนั้นอยู่ที่ด้านบนสุดของ "รายการสินค้าที่ต้องการ" เมื่อพวกเขามาเยี่ยมอีกครั้ง หรือถ้ามีคนซื้อตั๋วออนไลน์สำหรับงานอีเวนต์ในสถานที่ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตั๋วเหล่านั้นมีการเข้าถึงแบบ VIP เพื่อให้บุคคลนั้นรู้สึกพิเศษเมื่อเขาหรือเธอมาถึงสถานที่จัดงานในคืนที่ยิ่งใหญ่!

ทุกช่องทาง

การแสดงผ่านช่องทางต่างๆ ฟังดูดี และคุณอาจคิดว่ามันเป็นมืออาชีพ แต่ในความเป็นจริง มันสร้างความรำคาญให้กับผู้บริโภค ดังนั้นการมี omnichannel สำหรับลูกค้าของคุณและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่องให้กับลูกค้าคือสิ่งที่จะทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่น ดังนั้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้อง

• รวมทุกช่อง
• ให้ลูกค้าซื้อง่าย
• มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง
• มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส รวมถึงเว็บไซต์และบริการในร้านค้าของคุณ

การรวบรวมความคิดเห็น

การรวบรวมความคิดเห็นเป็นองค์ประกอบสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า คุณสามารถรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้หลายวิธี:

• แบบสำรวจเป็นวิธีการทั่วไปวิธีหนึ่งในการรวบรวมความคิดเห็น
• คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อรวบรวมความคิดเห็นได้ แต่เฉพาะในกรณีที่คุณมีสถานะทางโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งและรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่
• อีเมลใช้งานได้ดีเพราะผู้คนเปิดกล่องจดหมายทุกวันและคาดว่าจะเห็นอีเมลจากบริษัทที่นั่น อย่างไรก็ตาม ต้องทำอย่างระมัดระวังเพราะเป็นเรื่องง่ายที่จะทำให้ผู้คนขุ่นเคืองด้วยแคมเปญอีเมลที่ผิดพลาดหรือส่งอีเมลที่ไม่พึงประสงค์จำนวนมากเกินไป
• Chatbots กำลังเป็นที่นิยมในฐานะอีกทางเลือกหนึ่งในการรวบรวมคำขอการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องมีคนอยู่เบื้องหลังที่ดึงทุกอย่างมารวมกันด้วยตนเอง ซึ่งเป็นวิธีการดั้งเดิมจนถึงตอนนี้

บทสรุป

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นส่วนที่จำเป็นขององค์กรค้าปลีก เนื่องจากช่วยสร้างความภักดีและกระตุ้นยอดขาย หากคุณกำลังมองหาวิธีปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าและนำแนวคิดใหม่ ๆ มาใช้กับธุรกิจของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องมองหาอะไรอื่นนอกจากบล็อกโพสต์นี้!