การจัดการประสบการณ์ลูกค้า สิ่งที่คุณต้องรู้

ข้อมูลและตัวเลขการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM)

CEM คืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) หมายถึงกระบวนการที่ใช้ในการจัดการทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัท การจัดการประสบการณ์เริ่มต้นก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการและดำเนินการต่อหลังจากการขายเสร็จสิ้น CEM มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นมากกว่าการให้บริการลูกค้าออนไลน์ของคุณ การรู้ว่าผู้คนซื้อที่ไหนและอาหารสุนัขยี่ห้อใดที่พวกเขาชอบนั้นไม่เพียงพอ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำความรู้จักกับผู้บริโภคของคุณให้ดีจนคุณสามารถสร้างและมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาคงความภักดีต่อคุณและบอกเพื่อนของพวกเขาเกี่ยวกับคุณ ซึ่งเป็นประเภทการโฆษณาที่ทำกำไรได้มากที่สุด ด้านล่างนี้คือสถิติโดยละเอียดซึ่งระบุข้อเท็จจริงและตัวเลขเกี่ยวกับ CEM

  เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเพราะลูกค้าทุกคนให้ความสำคัญ ในทำนองเดียวกัน จากการศึกษาพบว่าลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ในทางกลับกัน สถิติแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์เชิงลบส่งผลให้เกิดชื่อเสียงเชิงลบและการสูญเสียรายได้ สถิติที่เห็นได้ชัดเจนบางส่วนแสดงไว้ด้านล่างเกี่ยวกับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

• 32 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเต็มใจที่จะละทิ้งแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบเพราะประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์เพียงครั้งเดียว
• การเผชิญหน้าที่ดีกับแบรนด์มีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาสำหรับลูกค้า 65 เปอร์เซ็นต์ในสหรัฐอเมริกา
• หลังจากประสบการณ์ที่เลวร้าย ผู้ใช้ออนไลน์ 88% มีโอกาสน้อยที่จะกลับมาที่ไซต์
• ลูกค้าเชื่อว่าประสบการณ์ในการติดต่อกับบริษัทมีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขานำเสนอ
• ลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดก่อนหน้านี้จะใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่เคยมีประสบการณ์แย่ที่สุดถึง 140%
• ความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถลดค่าบริการของลูกค้าได้มากถึง 33 เปอร์เซ็นต์
• ความแตกต่างของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคิดเป็น 10-70 เปอร์เซ็นต์ของความแปรปรวนของการเติบโตของยอดขายระหว่างคู่แข่งโดยตรง
• เมื่อบริษัทมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสม ลูกค้า 80 เปอร์เซ็นต์มีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น
• ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจกับผู้คนโดยเฉลี่ย 9 คน แต่ประสบการณ์เชิงลบกับผู้คนโดยเฉลี่ย 16 คน
• ประสบการณ์ของผู้บริโภคถูกมองว่าเป็นปัจจัยการแข่งขันโดย 81 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจ
• ตาม 90% ของซีอีโอ ลูกค้ามีอิทธิพลมากที่สุดต่อกลยุทธ์ของบริษัท

มูลค่าปัจจุบันของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ของผู้บริโภคมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อซึ่งอำนวยความสะดวกด้วยเทคโนโลยีในโลกดิจิทัลใหม่ของเรา

• จากข้อมูลของลูกค้า 67% ความคาดหวังของพวกเขาสำหรับการบริการที่ดีนั้นแข็งแกร่งกว่าที่เคย
• 81 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทต่างๆ แข่งขันกันโดยพิจารณาจากการบริการลูกค้าเป็นหลัก
• 67% ของผู้นำธุรกิจกลัวว่าบริษัทของตนจะไม่สามารถแข่งขันได้อีกต่อไปหากไม่มีการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ธุรกิจตกต่ำอย่างไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กร ตามสถิติ น่าเสียดายที่หลายๆ บริษัทดูเหมือนจะไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า

• จากข้อมูลของลูกค้า 51 เปอร์เซ็นต์ ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ได้คาดหวังกับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
• ผู้บริโภคไม่พอใจแบรนด์ใน 82 เปอร์เซ็นต์ของกรณี
• ธุรกิจจำนวนมากละเลยความสำคัญของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล จึงทำให้การดำเนินงานของพวกเขาไม่พร้อม
• จากข้อมูลของนักยุทธศาสตร์องค์กร 72 เปอร์เซ็นต์ ความพยายามด้านดิจิทัลของพวกเขาไม่ถึงเป้าหมายรายได้
• พนักงานร้อยละ 70 ขาดความเชี่ยวชาญในความสามารถที่จำเป็นในการทำงาน

ผลกระทบทางธุรกิจของประสบการณ์ลูกค้า

สถิติประสบการณ์ลูกค้าและความสามารถในการทำกำไรแสดงให้เห็นว่าการมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าจะเพิ่มโอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่และปิดการขายได้มากขึ้น ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถส่งผลต่อบริษัทได้

• ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้านั้นมีรายได้เพิ่มขึ้น 4-8 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
• 89% ของลูกค้าเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากติดตามลูกค้าที่ไม่ดีกับแบรนด์
• ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าจะสร้างรายได้เร็วกว่าธุรกิจที่ไม่เน้นลูกค้า 1.4 เท่า
• บริษัทต่างๆ จะใช้จ่ายเงิน 641 พันล้านดอลลาร์ไปกับเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าภายในปี 2565
• 4% ของลูกค้ามักจะเปลี่ยนแบรนด์หากกระบวนการจัดซื้อของแบรนด์ที่ลูกค้าต้องการนั้นไม่ดี

การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้คนต่างโหยหาประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในขณะนี้มากกว่าที่เคย

• มีธุรกิจเพียง 34 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ถือว่าลูกค้าเป็นรายบุคคลมากกว่าเป็นกลุ่ม
• ลูกค้าร้อยละ 74 ไม่พอใจเมื่อเนื้อหาเว็บไซต์และประสบการณ์ของผู้ใช้ไม่ได้รับการปรับแต่ง
• ผู้บริโภคบอกว่าพวกเขาเต็มใจที่จะสื่อสารผ่านการส่งข้อความที่ปรับแต่งได้เพียง 72 เปอร์เซ็นต์ของกรณีทั้งหมด
• มีผู้บริโภคเพียง 13 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวว่าบริษัทหนึ่งเคยแสวงหาพวกเขาในเชิงรุก 85 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ติดต่อเป็นรายบุคคลเชื่อว่าประสบการณ์นี้คุ้มค่า
• 54% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาสังเกตเห็น "ความเป็นมนุษย์" มากขึ้นในการสื่อสารที่พวกเขาได้รับจากธุรกิจต่างๆ นับตั้งแต่เกิดโรคระบาด

การเก็บรักษาและการปั่น

• การต่อสู้กับความปั่นป่วนกลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับความภักดีต่อแบรนด์ที่ลดน้อยลง
• เกือบสองในสามของผู้บริโภค (58%) จะยุติความสัมพันธ์กับบริษัทเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• 70% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาออกจากเว็บไซต์หากพวกเขาไม่สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ภายในไม่กี่คลิก
• ผู้บริโภคยอมรับว่า 43% เลิกทำธุรกิจกับบริษัทที่ล้มเหลวในการปรับแต่งประสบการณ์ของตน
• หากองค์กรทำผิดพลาด ลูกค้า 78 เปอร์เซ็นต์จะให้อภัยหากพวกเขาเชื่อว่าพวกเขาได้รับบริการที่ดี
• 81 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจกล่าวว่าหากพวกเขาได้รับบัตรกำนัลหรือบัตรของขวัญที่มีมูลค่าสูง พวกเขาจะพิจารณาดำเนินการต่อกับบริษัทในอนาคต

ผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็ว

• 75% ของผู้บริโภคคาดหวังข้อมูลทันทีเมื่อพวกเขาใช้สมาร์ทโฟน
• 53% ของบุคคลในสหรัฐอเมริกาจะละทิ้งรถเข็นออนไลน์หากไม่พบคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของตน
• ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบ "ทันที" สำหรับคำถามสนับสนุนจากบริษัท 90% (ไม่เกิน 10 นาที)

ลูกค้ามีความคล่องตัวและเป็นอิสระมากกว่าที่เคย

• ลูกค้าคาดหวังการเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการในทันที ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด และหลายคนต้องการได้รับเครื่องมือเพื่อรับข้อมูลนี้ด้วยตนเอง

อย่ามองข้ามความสะดวกในการซื้อทางโทรศัพท์

• คาดว่าการค้าบนมือถือจะคิดเป็น 45% ของตลาดอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาโดยรวมภายในสิ้นปี 2020 เพิ่มขึ้นจาก 25% ในปี 2019
• นักช็อปร้อยละ 76 ชอบซื้อบนสมาร์ทโฟนเพราะช่วยประหยัดเวลา มีผู้ซื้อเพียง 12 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เชื่อว่าจะมอบ ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สะดวกที่สุด ให้กับพวกเขา
• ลูกค้าต้องการช่วยเหลือตัวเองทุกครั้งที่ทำได้
• ทุกวันนี้ ลูกค้ามากกว่า 6 ใน 10 คนต้องการใช้ช่องทางการบริการตนเองแบบดิจิทัลเพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา (เว็บไซต์ แอพมือถือ แชทออนไลน์ และระบบตอบกลับด้วยเสียง)

สถิติการบริการลูกค้าแย่

• จากข้อมูลของลูกค้า 57 เปอร์เซ็นต์ มีแนวโน้มน้อยที่จะแนะนำบริษัทหากเว็บไซต์ของตนออกแบบมาไม่ดีและไม่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่
• ลูกค้าครึ่งหนึ่งจะละทิ้งเว็บไซต์หากไม่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่
• ลูกค้าร้อยละ 92 จะลืมเรื่องนี้ไปหลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์เดียวกันสองหรือสามแห่ง
• มีเพียง 19.3 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มีการเผชิญหน้าเชิงลบกับบริษัทเท่านั้นที่จะรายงานต่อบริษัทโดยตรง

AI และระบบอัตโนมัติ

ปัญญาประดิษฐ์และแชทบอทยังคงแบ่งแยกผู้คน

• ตามร้อยละ 81 ของผู้นำธุรกิจ ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยช่วยให้ตอบสนองได้เร็วขึ้น
• ผู้ค้าปลีก 35% ตั้งใจที่จะเพิ่มการลงทุนในปัญญาประดิษฐ์และแชทบอทสำหรับการดำเนินงานอีคอมเมิร์ซในปี 2564
• จากผู้ตอบแบบสำรวจ 86% พวกเขายังชอบโอเปอเรเตอร์ที่เป็นมนุษย์มากกว่าแชทบอท ในทางกลับกัน 71 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาจะมีโอกาสน้อยที่จะ ใช้ ผลิตภัณฑ์หรือบริการหากพวกเขาไม่ได้เสนอเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าแบบสด
• ผู้บริโภคเพียง 22 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่มีความคิดเห็นที่ดีเกี่ยวกับแชทบอท จากร้อยละ 60 ของผู้ตอบแบบสอบถาม แชทบอทไม่ได้อธิบายปัญหาของพวกเขาอย่างเพียงพอ
• ผู้บริโภคจะ ใช้ AI และแชทบอทสำหรับการบริการลูกค้าใน 67% ของกรณีในปี 2020 เพิ่มขึ้นจาก 46 เปอร์เซ็นต์ในปี 2019

เคล็ดลับสู่ CEM ที่โดดเด่นคือความสม่ำเสมอ

• ลูกค้าร้อยละ 63 ระบุว่าแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดนั้นเหนือความคาดหมายตลอดเส้นทางของลูกค้า
• 65 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามจะกลายเป็นผู้บริโภคในระยะยาวหากแบรนด์สามารถให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดเส้นทางของลูกค้า
• ประสบการณ์ที่ไร้ที่ติในทุกอุปกรณ์และช่องทางคือ "ความคาดหวังสูง" สำหรับผู้บริโภค 42 เปอร์เซ็นต์ เมื่อพูดถึงการมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ 11 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าประสบการณ์จากทุกช่องทางที่ไร้รอยต่อนั้นเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด

ความภักดียังเป็นกุญแจแห่งความสำเร็จ

• 42% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีความภักดีต่อบริษัทที่พวกเขามักจะซื้อด้วยน้อยลงตั้งแต่เริ่มมีการระบาด
• ลูกค้าตกลงว่าองค์กรที่แสดงความเห็นอกเห็นใจในระหว่างการโต้ตอบการบริการลูกค้าจะได้รับความภักดี
• การบริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อ 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับการเลือกแบรนด์และความภักดี