คุณมีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าหรือไม่? นี่คือเหตุผลที่คุณต้องการ

ธุรกิจส่วนใหญ่เข้าใจถึงความสำคัญของการบริการลูกค้า จากการศึกษาพบว่าลูกค้า เกือบ 75% กล่าวว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์ของตน อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้ไม่ควรสับสนกับประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า ลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากพวกเขาอีกครั้งถึงห้าเท่า พวกเขายังบอกด้วยว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทนั้นให้กับคนอื่นมากกว่าสี่เท่า แล้วประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรกันแน่ และบริษัทจะส่งมอบประสบการณ์ ที่ดี ได้อย่างไร

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

ก่อนที่จะดูกลยุทธ์ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจ ประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CX โดยทั่วไป CX คือความประทับใจที่ลูกค้าได้รับจากบริษัทในขณะที่พวกเขาก้าวไปตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบเพียงด้านเดียว แผนประสบการณ์ของลูกค้าจะพิจารณาการโต้ตอบทั้งหมดของพวกเขาผ่านจุดติดต่อจำนวนมาก เช่น:

• สร้างความตระหนักรู้ของบริษัทผ่านความพยายามทางการตลาดและการโฆษณา
• รับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทจากเพื่อนทางโซเชียลมีเดีย
• รับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทผ่านสื่อหรือบทวิจารณ์ออนไลน์
• มีส่วนร่วมและสำรวจเว็บไซต์ของบริษัท
• การซื้อและดำเนินการผ่านขั้นตอนการทำธุรกรรมออนไลน์
• ประสบกับสัญญาการจัดส่งและการส่งมอบที่เป็นบวกหรือลบ
• โต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า (สดและอัตโนมัติ)

เหตุใด CX จึงสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

เมื่อบริษัทจัดหากรอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในทุกจุดติดต่อ พวกเขาสามารถปรับปรุงผลกำไร ลดค่าใช้จ่ายและค่าใช้จ่าย และเพิ่มความภักดีของลูกค้า ลูกค้าประจำเหล่านี้กลายเป็นผู้ส่งเสริม กระตุ้นการเติบโตของบริษัทผ่านการแนะนำผลิตภัณฑ์

ในทางกลับกัน CX ที่น่าสงสารอาจทำให้บริษัทล่มทั้งด้านการเงินและสังคม เนื่องจากการบอกต่อแบบปากต่อปากที่ไม่ดีจากลูกค้าที่ไม่พอใจหรือที่เรียกว่าผู้ว่าร้ายแพร่กระจายออกไป ลองดูสถิติเหล่านี้บางส่วนจาก Forbes :

• บริษัทต่างๆ รายงานรายได้เพิ่มขึ้น 84% เมื่อพวกเขาปรับปรุง CX
• บริษัทที่มี CX สูงกว่าค่าเฉลี่ยมีฐานะการเงินดีขึ้น 73%
• ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นโดยเฉลี่ย 140% หลังจากได้รับ CX . ที่เป็นบวก

คุณสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ได้อย่างไร?

เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อเสนอ CX ที่ดี บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์ CX เนื่องจาก CX ครอบคลุม ทุก การโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับธุรกิจ ทั้งก่อนและหลังการขาย กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจึงจำเป็นต้องจัดทำแผนที่ดำเนินการได้จริง ซึ่งจะมอบประสบการณ์เชิงบวกและการมีส่วนร่วมผ่านการโต้ตอบเหล่านั้นในท้ายที่สุด

การส่งมอบ CX ที่ดีจะต้องเป็นความพยายามทั่วทั้งบริษัท ทุกคนต้องอยู่บนเรือ ตั้งแต่พนักงานแถวหน้าไปจนถึงซีอีโอ จำเป็นต้องแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะกับทุกคนเพื่อให้บริษัทสอดคล้องกับเป้าหมายในการจัดหา CX ที่เหนือกว่า

คุณอาจยินดีที่ทราบว่า CX กับการมีส่วนร่วมของพนักงานมีความเกี่ยวข้องกัน: เรื่องราวเดียวกันของ Forbes เผยให้เห็นว่าแผน CX ช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงาน ส่งผลให้บริการดีขึ้น 20%

การพัฒนาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ลูกค้า

มีองค์ประกอบการวางแผนประสบการณ์ลูกค้ามากมาย อย่างไรก็ตาม บริษัทที่ต้องการปรับปรุง CX ของพวกเขาจำเป็นต้องเริ่มต้นด้วยการทบทวนกลยุทธ์ CX ในปัจจุบันทั้งหมดของพวกเขา (ซึ่งน่าจะมีอยู่แล้วบางส่วน) จากนั้นจึงขยายขอบเขตออกไป

แม้ว่าความเป็นผู้นำมักจะระบุจุดที่มีปัญหาได้ แต่ก็มักจะจำเป็นต้องถามลูกค้าโดยตรงว่าพวกเขาชอบหรือไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของบริษัท สามารถทำได้โดยใช้ แบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS) แบบสำรวจประเภทนี้ทำให้บริษัทต่างๆ รู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรได้ดี และจุดไหนที่ควรปรับปรุง

แบบสำรวจของ NPS จะเน้นถึงสิ่งที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณนำเสนอ แบบสำรวจถามคำถามง่ายๆ (มักจะมีการติดตามผล) “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด” จากนั้นจะให้คำตอบในระดับหนึ่งถึงสิบ นี่คือสิ่งที่สั่นคลอน:

• โปรโมเตอร์ (คะแนน 9-10) พึงพอใจกับลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะทำหน้าที่เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่นผ่านการบอกต่อ
• พาสซีฟ (คะแนน 7-8) ลูกค้าที่สามารถ “รับหรือปล่อย” พวกเขาไม่ได้ส่งเสริมบริษัทของคุณอย่างจริงจัง แต่ก็ไม่ได้พูดจาไม่ดีด้วย
• ผู้คัดค้าน (คะแนน 1-6) ลูกค้าที่ไม่พอใจที่มีแนวโน้มว่าจะไม่ได้ซื้ออีก และอาจถึงขั้นห้ามไม่ให้ผู้อื่นทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เมื่อคุณเข้าใจฐานลูกค้าของคุณในแต่ละระดับแล้ว กลยุทธ์ CX ที่ดีคือการทำสิ่งต่อไปนี้:

• ทำให้แน่ใจว่าคุณทำให้ผู้สนับสนุนมีความสุขต่อไปโดยทำในสิ่งที่พวกเขาบอกว่าคุณทำได้ดีที่สุดต่อไป และคาดหวังสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการในอนาคตเพื่อทำให้ประหลาดใจและทำให้พวกเขาพอใจ
• ให้เหตุผลเฉยๆ เพื่อลองผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกครั้ง (เช่น ส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป) เพื่อพยายามเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้โปรโมต
• การจัดการกับปัญหาใด ๆ ที่ผู้ว่ากล่าวอ้างและดำเนินการแก้ไขข้อบกพร่องใด ๆ ของคุณเอง แม้ว่าคุณอาจไม่สามารถเปลี่ยนผู้ว่าร้ายได้ แต่อย่างน้อยคุณอาจสามารถหยุดยั้งพวกเขาไม่ให้ทำลายชื่อเสียงของคุณด้วยการบอกต่อแบบปากต่อปาก

ตัวอย่างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

หลายบริษัทมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับจุดยืนในแง่มุมต่างๆ ของ CX ในกรณีที่หลายคนไม่สามารถส่งมอบได้ (ปุนตั้งใจ) อยู่ในส่วน "การจัดส่งและการจัดส่ง" นี่เป็นเรื่องหนึ่งที่ไม่ควรมองข้าม และนั่นคือสิ่งที่เราเชี่ยวชาญที่ The Fulfillment Lab ต่อไปนี้คือตัวอย่างว่าเราจะสร้างความแตกต่างได้อย่างไรเมื่อกล่าวถึง CX สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ

บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งใช้ศูนย์ปฏิบัติตามเพื่อเลือก บรรจุ และจัดส่งผลิตภัณฑ์ของตน แต่ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดใส่ในกล่องสีน้ำตาลทั่วไปที่น่าเบื่อ นั่นไม่ใช่เรื่องที่น่าตื่นเต้นสำหรับผู้รับ และไม่ช่วยให้แบรนด์โดดเด่น

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ The Fulfillment Lab ได้คิดค้น การตลาด เพื่อเติมเต็ม การใช้ซอฟต์แวร์ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเรา บริษัทต่างๆ มีความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์การเติมเต็มของลูกค้าตามความชอบและประวัติการซื้อ ไม่ใช่แนวโน้มทั่วไป

ผ่าน บรรจุภัณฑ์แบบกำหนดเอง เม็ดมีด คูปอง และอื่นๆ อีกมากมาย ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครสามารถจัดส่งได้ โดยอิงตามข้อมูลประชากรของผู้ซื้อแต่ละราย ประวัติการซื้อ และขั้นตอนในเส้นทางการซื้อของพวกเขา

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนี้ช่วยเพิ่ม CX ทำให้ผู้ซื้อที่ซื้อครั้งเดียวกลายเป็นลูกค้าประจำและผู้สนับสนุนที่ภักดี! ตามจริงแล้ว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถลดค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าได้มากถึง 50% เพิ่มรายได้ 5–15% และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านการตลาด 10–30% นอกจากนี้ยังช่วยให้แพคเกจโดดเด่นในทะเลกล่องสีน้ำตาลที่น่าเบื่อที่หน้าประตูเพื่อสร้างความประทับใจ (ดี) ที่ยั่งยืน

ปรับปรุง CX ของคุณด้วย Fulfillment Lab

จากการศึกษาพบว่า 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า เป็นที่ คาดการณ์ ว่าภายในสิ้นปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ! ดังนั้น หากคุณเป็นผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซที่กำลังมองหาวิธีง่ายๆ ในการปรับปรุง CX ของคุณ โปรดติดต่อ The Fulfillment Lab เราส่งมอบ CX ที่ไม่ทำให้ผิดหวัง!