ประสบการณ์ของลูกค้า: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 and spater

Habt ihr euch schon mal mit dem postdigitalen Zeitalter beschaftigt? Der Bestseller-Autor Thomas Ramge beschreibt dieses Szenario fur das Jahr 2030 in seinem Buch postdigital und meint damit die gelungene Synthese zwischen analog und digital in den kommenden Jahren.

Der Mensch อยู่ในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด Ära starker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) ขับเคลื่อนโดย Bedeutung. Unterstutzt von Kunstlicher Intelligenz (KI) และ einer besseren Datennutzung.

Ich denke, dass Thomas Ramge und Andere Zukunftsforscher mit dieser Vision in vielerlei Hinsicht recht haben konnten. Schließlich gibt es den Begriff „digitale Transformation“ schon seit geraumer Zeit und es wird langsam Zeit fur etwas Neues.

Viele Unternehmen haben sich, meist auf Initiative ihrer CIOs, in den letzten Jahren teilweise rasant verandert, weil sie die digitalen Erwartungen ihrer Kundschaft besser erfullen wollten.

Das Zauberwort ทำสงครามกับ ist dabei „ประสบการณ์ของลูกค้า“ Doch was wird aus dem außergewohnlichen Kundenerlebnis, wenn die Budgets – wie derzeit – schrumpfen und die wirtschaftliche Unsicherheit zunimmt?

Dann mussen die Verantwortlichen in den Unternehmen sicher sein, dass ihre Technologieinitiativen mehr sind als nur einmalige Losungen fur kurzfristige Probleme. Sie sollten vielmehr weit uber das Jahr 2023 hinaus tragen. ฉันกำลังพูดถึง "postdigitale Zeitalter"

Um gleich mit einem Missverstandnis aufzuraumen: „Postdigital“ ให้คุณใช้ nicht das Ende der Digitalisierung. อิม เกอเจนเทอิล. Der Begriff beschreibt vielmehr einen Zustand, in dem der von uns so gerne zitierte „digitale Wandel“ ein selbstverstandlicher und normaler Teil des Alltagslebens geworden ist.

Und gleichzeitig als strategischer Ausgangspunkt fur eine ganzheitliche Unternehmensstrategie steht, um die Kundinnen und Kunden – ihre Bedurfnisse, Wunsche und Praferenzen – in den Mittelpunkt samtlicher Aktivitaten zu stellen.

เพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

Unternehmen kommen nur dann sicher ins Jahr 2030, wenn sie heute die richtigen Innovationen vorantreiben, ihr Wachstum weiter beschleunigen und ihr Markenversprechen entlang der gesamten Wertschopfungskette einlosen. Doch wo sollen Sie damit anfangen?

Die folgenden vier Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und daruber hinaus, die wir gemeinsam mit Marktforschern und unseren Kundinnen und Kunden diskutiert haben, konnen dafur Anhaltspunkte zum konkreten Handeln bieten. Die oder der CIO (Chief Information Officer) spielt dabei – zumindest in großeren Unternehmen – eine zentrale Rolle.

เทรนด์ 1: CIOs ubernehmen die Verantwortung fur die Kundschaft

Daten stehen haufig im Mittelpunkt erfolgreicher CX-Initiativen, und die CIOs sind in der Regel die Personen, die am besten wissen, wo diese Daten zu finden sind und wie sie vernetzt und auf Geschaftsbereiche angewendet werden konnen.

Wenn branchenubergreifend die Abgrenzungen zwischen den Abteilungen verschwinden, erfordert dies ein Umdenken der CIOs และ ihrer Teams.

Sie mussen mit unterschiedlichen Ansprechpartnern zusammenarbeiten, um den Wandel im gesamten Unternehmen voranzutreiben und dabei immer wieder wichtige Fragen stellen, wie etwa:

• wunschen sich unsere Kundinnen und Kunden หรือไม่
• Bieten wir unserer Kundschaft die Technologie, die sie heute erwartet?
• Welche Technologien และ CX-Strategien setzen unsere Wettbewerber ein?
• Welche Technologietrends นำไปใช้กับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปลอดภัยหรือไม่

Wenn CIO เป็นบริษัทชั้นนำที่ให้ความสำคัญกับ Kundschaft ubernehmen ซึ่งรวมถึง IT-Wissen nutzen, um นวัตกรรม Customer-Experience-Losungen bereitzustellen, die das CX-Team moglicherweise bisher noch gar nicht in Betracht gezogen hat.

เทรนด์ 2: รู้จัก "Composable Enterprise" มากขึ้น

In der heutigen Welt des Umbruchs kann man eigentlich nur noch das Unerwartete erwarten. ประสบการณ์ของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับ Wandel die einzige Konstante Modularitat ist deshalb ein wachsender Trend in der gesamten Informationstechnik.

Sie hat auch ein großes Potenzial fur die Weiterentwicklung der CX und kann dabei helfen kann, sich schneller an die notwendigen Veranderungen anzupassen. ฉัน „Composable Enterprise” แทนที่ IT-Komponne als eigenstandiger Baustein betrachtet.

Teams, Geschaftsbereiche, Daten und Softwarelosungen, die als modulare Elemente geplant sind, lassen sich so bei Bedarf jederzeit neu positionieren.

Vorausgesetzt, dass die Denkweise und die Infrastruktur im Unternehmen dies zulassen. เข้าร่วม Teams und Technologien ใน den Organisationen bereits vorhanden, mussen die Komponenten bei veranderten Rahmenbedingungen nur auf andere Weise bereitgestellt werden.

Modularitat เป็นที่นิยมของ CIO ที่เกี่ยวข้องกับ Konzept, ใน IT sind APIs und die Container-Technologie จาก Auspragung des Baukastenprinzips bekannt. Allerdings wissen die meisten IT-Verantwortlichen jedoch aus eigener leidvoller Erfahrung, dass ein „Composable Enterprise” nicht so einfach umzusetzen ist.

Denn fur viele Unternehmen ist heute bereits die Integration von Prozessen und Technologien schwierig. Angesichts dessen wurde das regelmaßige Einrichten und Aufschlusseln von Integrationen als Reaktion auf spontane Veranderungen bei Marktbedingungen, Kundennachfrage oder andere Herausforderungen – so meine Vermutung – wahrscheinlich so lange dauern, bis die Chancen einer schnellen Reaktion เวอร์แทนซินด์

CIOs spielen deshalb eine wichtige Rolle bei der Festlegung von Erwartungshaltungen.

Dazu gehort der Aufbau einer modularen Unternehmensarchitektur. Diese bildet die Grundlage dafur, dass die die Vorteile einer starkeren Modularitat voll ausgeschopft werden konnen. Dies gelingt jedoch nicht uber Nacht.

เทรนด์ อันดับที่ 3: Kein Wachstum จาก Kosten der Rentabilitat

Zunachst einmal eine ketzerische เหล่านี้:

Unternehmen aller Branchen haben sich meiner Meinung nach zu lange auf das Umsatzwachstum konzentriert.

da aber wirtschaftliche unsicherheiten und Schwankungen selbst ตาย Stabilsten betriebe heute schnell aus dem gleichgewicht Bringen konnen, sollten sie ใน der aktuellen

Nehmen wir zum Beispiel eine neue Kundin, die zwolf Paar Schuhe einer Konsumgutermarke kauft. Aus der Umsatzperspektive ist dies eine „gute“ Kundin, die man vielleicht mit einer personalisierten Aktion oder einem Gutschein fur einen zukunftigen Einkauf motivieren will. Doch wenn die Daten zeigen, dass diese Verbraucherin viele identische Schuhe in verschiedenen Großen gekauft und letztendlich alle bis auf ein Paar zuruckgegeben hat, ist dieses Geschaft aus der Rentabilitatsperspektive eher nachteilig.

Denn diese Retouren mussen verarbeitet werden und es kann sogar sein, dass zusatzliche Kosten fur den Ruckversand oder den Warenverlust entstehen, falls sich die Schuhe nicht weiterverkaufen lassen. ตายทั้งหมด schmalert den Gewinn noch mehr.

Vergleicht man das jetzt mit einer Kundin, die der Marke seit Jahren treu ist. Sie bestellt zwar jeweils nur zwei oder drei Paar Schuhe, dies aber alle paar Monate. Laut der Umsatzdaten hat diese Kundin eine geringere Prioritat, obwohl sie doch eigentlich im Fokus stehen sollte. Bemerkt ihr den Unterschied?

Durch die Verbindung ฟอน Backend-Daten, z. B. aus dem ERP- und Bestandsfuhrungssystem, mit den Frontend-Daten konnen nicht nur die profitabelsten Kundinnen und Kunden identifiziert werden.

Sondern Unternehmen konnen auch auf hochgradig personalisierte Weise mit ihnen in Kontakt treten. ใช้งานร่วมกันได้ Art der Interaktion mit weniger profitablen Kunden, die durch Kosteneinsparungen die Rentabilitat verbessert.

เทรนด์ 4: Unternehmen mussen mit ihren Werten vorangehen

Gerade in unsicheren Zeiten sind Unternehmenswerte eine Quelle fur Stabilitat und Starke – sowohl fur die Firmen als auch fur ihre Kundinnen und Kunden. Selbst wenn diese unterschiedlich stark wertorientiert sind, konnen Betriebe ihre Werte strategisch nutzen, um ihre Klientel auf eine neue Art und Weise anzusprechen.

ดังนั้นคุณจึงได้รับประโยชน์จาก Umfrage จาก SAP Insights ถึง 83,1 % จาก Generation Z ซึ่งรวมถึง Einkauf im Handel positive Entwicklungen ใน der Welt bewirkt und das Leben der Menschen verbessert

Fur diese wachsende Zahl an Verbraucherinnen und Verbraucher haben das Engagement von Marken fur Nachhaltigkeit, Menschenrechte und andere Anliegen eine fast genau-so hohe Bedeutung wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen selbst.

Das Engagement von Unternehmen fur bestimmte Ziele ist inzwischen genauso related geworden wie jede andere Maßnahme zur Verbesserung der Customer Experience.

Die Kaufkraft der jungeren Verbrauchergenerationen nimmt zu, daher sollte sich der Handel im Jahr 2023 และ danach auf sie konzentrieren. Eine Moglichkeit ist zum Beispiel, regelmaßig die eigenen Nachhaltigkeitskennzahlen zu veroffentlichen und die Ziele im Bereich ESG (สิ่งแวดล้อม สังคม ธรรมาภิบาล) zum Teil der Markenidentitat zu machen.

Dass das Thema Nachhaltigkeit lediglich als Kernwert auf der Unternehmenswebsite aufgefuhrt wird, reicht den kritischen Verbraucherinnen und Verbraucher von heute langst nicht mehr. Unternehmen mussen schon nachvollziehbar uber ihre Fortschritte auf diesem Gebiet berichten, um sich nicht dem Vorwurf des Greenwashings oder der Beschonigung ihrer Umweltbilanz auszusetzen.

ยืนยันอีกครั้งว่า Umfrage ของ SAP Insights นั้นมาจาก allerdings ถึง 21 % จาก Unternehmen rundum zufrieden mit der Qualitat ihrer ESG-Daten Aber 75 % von ihnen geben an, dass diese Informationen wichtig fur ihre strategischen und operativen Entscheidungen sind. Eine ziemliche Diskrepanz.

Die Ursache fur diese ลัคกี้? Ich denke, es ist die Komplexitat des Themas. Fur die meisten Unternehmen sind Nachhaltigkeitsdaten deutlich komplizierter zu erfassen und zu analysieren als andere Datenarten, da sich alle Geschaftsprozesse auf die Nachhaltigkeit auswirken.

Aber trotzdem muss jedes Unternehmen irgendwo anfangen.

Leicht nachzuverfolgen sind etwa folgende Arten ฟอน Umweltdaten:

• Reduzierung des Stromverbrauchs, und sei es auch nur bei ein oder zwei wichtigen Prozessen
• Verringerung des Kraftstoffverbrauchs der Fahrzeugflotte
• เอฟเฟ็กต์จาก Standort, z. B. eine geringere Abfall- oder Wassermenge
• CO2-Ausgleichsmaßnahmen wie gepflanzte Baume

Die Zukunft der ประสบการณ์ของลูกค้า mitgestalten

Anpassungsfahigkeit, Modularitat und Nachhaltigkeit etablieren und gleichzeitig starkere Verantwortung fur die Kundschaft ubernehmen: Es scheint, als hatten die CIOs derzeit an unterschiedlichen Fronten ziemlich viel zu tun. Sie konnen allerdings ihre Strategie fur die Zukunft stark vereinfachen, solange sie die wichtigsten Akteure immer in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen: Die Kundinnen und Kunden.

Denn damit rusten die IT-Verantwortlichen ihr Unternehmen fur den Rest des Jahres 2023 und die kommenden Monate. Die von mir hier beschriebenen vier Entwicklungen, die im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Customer Experience und CIOs: Trends, die die Branchen im Jahr 2023 und daruber hinaus pragen“ ausfuhrlich dargestellt werden, helfen bei der Starkung der eigenen CX-Position. Reinschauen lohnt sich deshalb auf jeden Fall!

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