ประสบการณ์ของลูกค้าปี 2023 คืออะไร: คำจำกัดความ กลยุทธ์ ตัวอย่าง

ยินดีต้อนรับสู่สุดยอดแนวทางเพื่อประสบการณ์ลูกค้า (CX) ในภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน การส่งมอบ CX ในเชิงบวกไม่ใช่เรื่องน่ามีอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่ต้องมี

ในคู่มือฉบับสมบูรณ์นี้ เราจะสำรวจข้อมูลเชิงลึกของ CX และจัดหาเครื่องมือและกลยุทธ์ที่คุณต้องการเพื่อมอบประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้าของคุณ

ตั้งแต่การทำความเข้าใจหลักการสำคัญที่ขับเคลื่อนความสำเร็จของ CX ไปจนถึงการวัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ คำแนะนำนี้จะไม่ทิ้งหินไว้ข้างหลัง เราจะเจาะลึกกายวิภาคของ CX เน้นผลกระทบของประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ และหารือเกี่ยวกับแนวโน้มและนวัตกรรมล่าสุดที่กำหนดอนาคตของ CX

ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นมืออาชีพด้าน CX ที่ช่ำชองหรือเพิ่งเริ่มสำรวจพื้นที่ที่สำคัญนี้ คู่มือนี้เหมาะสำหรับคุณ

เตรียมพร้อมสำหรับเกม CX ของคุณและมอบประสบการณ์พิเศษที่ลูกค้าของคุณสมควรได้รับ

สารบัญ

• เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า
• ความสำคัญของ CX
• การวัด CX
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ทำความเข้าใจกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างลูกค้าที่มีความสุขคือการส่งมอบประสบการณ์ที่มุ่งเน้นความพึงพอใจให้กับลูกค้า

มาว่ากันอีกครั้ง: เพื่อให้ลูกค้าที่มีความสุขมุ่งความสนใจไปที่ความสุขของพวกเขา

ไม่มีความเสี่ยงในการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า เพราะตราบเท่าที่คุณดำเนินธุรกิจ จุดแข็งของ CX จะเป็นเชื้อเพลิงสู่ความสำเร็จเสมอ

หากรู้สึกหนักใจที่จะคิดไม่ออกว่าจะเริ่มต้นจากที่ใด ให้หายใจเข้าลึกๆ นั่งลง แล้วปล่อยให้บทความนี้ช่วยให้คุณได้รับแนวคิด เครื่องมือ เหตุผล และแรงจูงใจในการวาง CX ไว้ที่ศูนย์กลางของภารกิจของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร: คำจำกัดความของ CX

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) หมายถึงการรับรู้แบบองค์รวมที่ลูกค้ามีต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท โดยครอบคลุมถึงปฏิสัมพันธ์และจุดสัมผัสทั้งหมดตลอดการเดินทางของลูกค้า เป็นแนวคิดแบบไดนามิกและพัฒนาอย่างต่อเนื่องซึ่งครอบคลุมอารมณ์และการรับรู้ที่หลากหลายของลูกค้า ตั้งแต่เหตุผลและการใช้งานไปจนถึงอารมณ์และจิตใจ

“แบรนด์ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด มันคือสิ่งที่พวกเขาพูด” — มาร์ตี้ Neumeier

ประสบการณ์ของลูกค้าคือการโต้ตอบกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณทำให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้สึกอย่างไร ที่สามารถเป็นธุรกิจ (B2B) หรือบุคคล (B2C) จิตวิญญาณของการเคารพการเดินทางของพวกเขาก็เช่นเดียวกัน มันคือประสบการณ์ของพวกเขา และถ้าคุณวางแผนสำหรับมัน มันจะเป็นที่น่าพอใจสำหรับพวกเขา

เป็นเรื่องง่ายที่จะกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลาเดียว — การทำธุรกรรมที่เครื่องบันทึกเงินสด หรือการใช้ผลิตภัณฑ์ครั้งแรก น่าเสียดายที่จำกัดความสามารถของคุณในการสร้างผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่ง ตั้งแต่การอยู่ในร้าน การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ การดูโฆษณา หรือแม้กระทั่งการได้ยินเกี่ยวกับประสบการณ์ของบุคคลอื่น สิ่งเหล่านี้ถูกหลอมรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งนี้หมายความว่าคุณหรือไม่? หมายความว่าคุณต้องมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า เมื่อคุณตระหนักว่าลูกค้าไม่เห็นแผนก แต่เห็นภาพรวมทั้งหมด คุณจะเข้าใจว่าคุณต้องแข็งแกร่งในทุกด้าน

เริ่มจากการตั้งคำถาม ซึ่งบางบริษัทก็กลัวหรือไม่เต็มใจที่จะทำ ความเป็นจริงของความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อคุณไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องจมอยู่กับทราย ความรู้คือพลัง. Takeaway: แม้ว่าคุณจะไม่ได้ถามคำถาม แต่ลูกค้าก็ยังมีความรู้สึก ให้เครื่องมือในการปรับปรุง CX ด้วยตัวคุณเอง

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ขั้นตอนที่ 1: เริ่มต้น

ควรเริ่มทำอะไรดี? มันน่าฟังไหม? เข้าใจว่าคุณสามารถทำสิ่งที่จะช่วยรักษาลูกค้าได้

American Express ได้แยกโครงสร้างมุมมองด้านการบริการลูกค้าจากศูนย์ต้นทุนไปสู่การลงทุน และปล่อยให้ความพยายามที่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้ลูกค้าแจ้งกระบวนการ เทคโนโลยี และการดำเนินการตามนโยบายได้ ลดระยะห่างระหว่างการปรับปรุงและความพึงพอใจ และนำไปสู่การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 400%

ขั้นตอนที่ 2: หยุด

คุณไม่ควรทำอะไรอีกต่อไป มีความพยายามที่ไม่สร้างรายได้หรือกระตุ้นความภักดีของลูกค้าหรือไม่? หยุดทำพวกเขา

สิ่งที่ควรหยุดอาจไม่ใช่บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเสมอไป แต่สิ่งเหล่านี้สามารถมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้หากสะท้อนถึงบริษัทของคุณในทางที่ไม่ดี ในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2018 หลังเหตุกราดยิงในโรงเรียน Parkland บริษัทหลายสิบแห่งได้ตัดขาดความสัมพันธ์กับ NRA

ขั้นตอนที่ 3: ดำเนินการต่อ

ทำงานอะไร เราจะต่อยอดได้อย่างไร? มุ่งมั่นที่จะปลูกฝังความพยายามที่ก่อให้เกิดประโยชน์

องค์กรหลายแห่งตระหนักว่าพวกเขา เพิ่มความสามารถในการทำกำไรแบบทวีคูณ โดยเน้นที่ CX และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ส่วนประกอบของประสบการณ์ลูกค้า (CX)

ส่วนประกอบที่กำหนดประสบการณ์ของลูกค้านั้นเป็นแบบไดนามิก มีหลายแง่มุม และรวมถึงปัจจัยที่หลากหลาย ตั้งแต่คุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้า ความสะดวกสบายของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ไปจนถึงอารมณ์ความรู้สึกที่ยังคงอยู่หลังจากแต่ละจุดสัมผัส

ประสบการณ์ของลูกค้าประกอบด้วยองค์ประกอบต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึงปัจจัยต่างๆ เช่น:

• การโต้ตอบกับลูกค้า: การโต้ตอบโดยตรงระหว่างลูกค้าและบริษัท เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล การเยี่ยมชมแบบพบหน้า และการแชทออนไลน์
• อารมณ์ ที่เกิดจากการโต้ตอบกับลูกค้าและประสบการณ์โดยรวม เช่น ความสุข ความคับข้องใจ หรือความสับสน
• การรับรู้: การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน ซึ่งรวมถึงการรับรู้ถึงแบรนด์ของบริษัท การนำเสนอคุณค่า และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
• ความสะดวกและง่ายต่อการใช้: ระดับของความสะดวกและความง่ายในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท
• ความสอดคล้อง ของประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เช่น ต่อหน้า ออนไลน์ และผ่านมือถือ ก็เป็นปัจจัยสำคัญใน CX
• คุณภาพ ของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และบริการ

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็ก ๆ น้อย ๆ ขององค์ประกอบต่าง ๆ ที่สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้ รายการเฉพาะจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลูกค้า บริษัท และผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอ ยอมรับความท้าทายและยกระดับเกม CX ของคุณ!

วิวัฒนาการของ CX

วิวัฒนาการของประสบการณ์ลูกค้า (CX) ถูกกำหนดโดยปัจจัยหลายประการ และกลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยได้แรงหนุนจากความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่รวดเร็ว ทุกวันนี้ CX ถูกมองว่าเป็นตัวสร้างความแตกต่างเชิงกลยุทธ์และเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า

ในอดีต การบริการลูกค้าถูกมองว่าเป็นตัวชี้วัดหลักในความสำเร็จของบริษัท อย่างไรก็ตาม เนื่องจากลูกค้ามีความซับซ้อนและมีความต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ โฟกัสจึงเปลี่ยนไปสู่การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสนุกสนาน ซึ่งขยายขอบเขตนอกเหนือจากการแก้ปัญหาของลูกค้าเพียงอย่างเดียว

การเพิ่มขึ้นของอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในวิวัฒนาการของ CX

ด้วยความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลและทำการซื้อได้จากทุกที่ ทุกเวลา ลูกค้าจึงคาดหวังถึงระดับความสะดวกสบายและประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ไม่สามารถทำได้ในอดีต

นอกจากนี้ การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในตลาดยังสร้างแรงกดดันให้ธุรกิจต้องโดดเด่นกว่าคู่แข่ง CX ได้กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญและเป็นจุดสนใจอันดับต้น ๆ เนื่องจากธุรกิจต่าง ๆ พยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของตน

เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ ได้เริ่มใช้แนวทางแบบองค์รวมมากขึ้นในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการตลาดและการสนับสนุนลูกค้า

บริษัทต่างๆ กำลังลงทุนในเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว บริษัทที่ให้ความสำคัญกับ CX จะเห็นการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น และกำไรที่แข็งแกร่งขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้ามักสับสนกับการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า แต่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างแนวคิดเหล่านี้

การบริการลูกค้าหมายถึงการโต้ตอบโดยตรงระหว่างลูกค้าและบริษัท เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล การเยี่ยมเยียนเป็นการส่วนตัว และการแชทออนไลน์ มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาเฉพาะของลูกค้าและสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ในทางตรงกันข้าม ความพึงพอใจของลูกค้าคือการประเมินโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท โดยคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัท รวมถึงคุณภาพของการบริการลูกค้า คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และมูลค่าโดยรวมของข้อเสนอของบริษัท

ในทางกลับกัน CX ครอบคลุมการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่จุดสัมผัสแรกไปจนถึงปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อ โดยคำนึงถึงอารมณ์ การรับรู้ และประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส และพยายามสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสนุกสนานให้กับลูกค้า

กล่าวโดยย่อ การบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ CX แต่ CX เป็นวิธีการที่ครอบคลุมและองค์รวมมากกว่าในการทำความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าและขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจได้

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

ประสบการณ์เกี่ยวข้องกับอารมณ์ ผู้คนอาจรู้สึกถูกกีดกันหรือถูกกีดกัน ถูกมองว่าถูกเพิกเฉย ถูกกีดกัน หรือถูกปฏิเสธ หากเราโฟกัสเฉพาะช่วงเวลาในการทำธุรกรรมสำหรับเราในฐานะบริษัท เราจะมองข้ามการแลกเปลี่ยนที่สำคัญที่สุด ซึ่งก็คือการแลกเปลี่ยนที่อยู่คู่กับผู้บริโภค การนำประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ในการสนทนาในห้องประชุมคณะกรรมการ ห้องพักผ่อน ห้องขาย และคลังสินค้า เป็นวิธีที่ลูกค้ามีสมาธิในการทำงานของเรา

ประสบการณ์ของลูกค้าคือจุดสูงสุดของปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์

เป็นรากฐานของการรับรู้และแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของธุรกิจ บริษัทที่ให้ความสำคัญกับ CX จะได้รับผลตอบแทน เช่น ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ชื่อเสียงของแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น และแหล่งรายได้ที่มากขึ้น

มาสำรวจประโยชน์ทางธุรกิจของ CX ผลที่ตามมาของ CX ที่แย่ และเทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ทางธุรกิจของประสบการณ์ลูกค้า (CX)

จากความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงชื่อเสียงของแบรนด์ที่ดีขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ต่อไปนี้คือประโยชน์ของกลยุทธ์ CX ที่แข็งแกร่ง:

• ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกกับบริษัทมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดี เมื่อบริษัทมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า จะสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ที่ยากจะทำลาย ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ แนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น และรักษาลูกค้าไว้เป็นระยะเวลานาน
• ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ : ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ของบริษัทได้ เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับบริษัท พวกเขามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น ส่งผลให้การรับรู้แบรนด์เพิ่มขึ้นและชื่อเสียงของแบรนด์ดีขึ้น บริษัทที่มีชื่อเสียงในด้านการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้ามักจะดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้
• รายได้ที่เพิ่มขึ้น: บริษัทที่มีกลยุทธ์ CX ที่แข็งแกร่งมักจะมีรายได้เพิ่มขึ้น ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและใช้จ่ายกับบริษัทมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น ส่งผลให้การตลาดแบบปากต่อปากเพิ่มขึ้นและการได้ลูกค้าใหม่
• ต้นทุนที่ลดลง: กลยุทธ์ CX ที่แข็งแกร่งสามารถช่วยลดต้นทุนได้เช่นกัน ด้วยการมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ สามารถลดจำนวนการสอบถามการบริการลูกค้าและคำขอการสนับสนุน ซึ่งนำไปสู่ต้นทุนที่ลดลงและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น
• การสร้างความแตกต่าง: ในภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน บริษัทต่าง ๆ จะต้องสร้างความแตกต่างให้ตัวเองโดดเด่น กลยุทธ์ CX ที่แข็งแกร่งสามารถช่วยให้บริษัทสร้างความแตกต่างด้วยการมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำให้กับลูกค้า ซึ่งทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง

Joana de Quintanilha รองประธานฝ่ายวิเคราะห์ของ Forrester กล่าวว่าผู้นำด้าน CX จำเป็นต้องเตรียมพร้อมที่จะสร้างสมดุลระหว่างการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในสมรรถนะด้านประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญ ความสามารถในการปรับตัวเมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปถือเป็นสิ่งสำคัญในช่วงที่เกิดโรคระบาดทั่วโลก ก้าวต่อไปก็จะมีความสำคัญเท่าเทียมกัน นอกจากนี้ De Quintanilha ยังเน้นย้ำถึงคุณค่าของการส่งเสริมให้พนักงานส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

ผลกระทบของ CX ที่ไม่ดี

ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้ามักเกิดขึ้นจากความเชื่อของลูกค้าที่ว่าบริษัทไม่ตระหนักถึงความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา ขาดความเห็นอกเห็นใจต่อพวกเขา หรือทำให้สิ่งต่าง ๆ ยากสำหรับพวกเขา การรับรู้หรืออารมณ์เชิงลบเหล่านี้เป็นผลมาจากการมีปฏิสัมพันธ์เฉพาะกับธุรกิจสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบดังต่อไปนี้:

• ความภักดีของลูกค้าลดลง: ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบกับแบรนด์มีโอกาสน้อยที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง เมื่อบริษัทล้มเหลวในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า จะเป็นการทำลายความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ทำให้ลูกค้าดำเนินการต่อไปได้ง่ายขึ้น
• ปากต่อปากเชิงลบ: เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงลบกับบริษัท พวกเขามักจะแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น ซึ่งส่งผลให้ชื่อเสียงเสื่อมเสีย คำพูดเชิงลบอาจสร้างความเสียหายให้กับบริษัทต่างๆ เป็นพิเศษ เนื่องจากสามารถแพร่กระจายได้อย่างรวดเร็วและเข้าถึงผู้ชมจำนวนมาก
• สูญเสียรายได้: เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงลบกับบริษัท พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะซื้อซ้ำหรือแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การได้ลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าลดลง ส่งผลให้รายได้หายไปเมื่อเวลาผ่านไป

ด้วยจิตวิญญาณของการแสดงไม่ต้องบอก ตัวอย่าง CX ที่โดดเด่นบางส่วน

Zappos เป็นสัญญาณของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมาอย่างยาวนาน Tony Hsieh ซีอีโอของ Zappos สร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและยกระดับประสบการณ์ของพนักงาน การเสียชีวิตก่อนวัยอันควรของเขาทำให้โลกต้องตกตะลึง แต่จิตวิญญาณที่ไม่อาจระงับได้ของเขาและมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับคำสัญญาของบริษัทที่มีต่อผู้บริโภคและพนักงานจะไม่จางหายไป

บริษัทดำเนินการโดยใช้โครงสร้างแบบโฮลาคราซี ซึ่งกระจายอำนาจการจัดการและกระตุ้นทีมที่จัดระเบียบตนเองด้วยความสามารถในการตัดสินใจ สิ่งนี้สะท้อนแนวคิดในการอนุญาตให้ลูกค้าป้อนข้อมูลเพื่อแจ้งกระบวนการ กลยุทธ์ และคุณภาพของการวัดความสำเร็จในหลายๆ ด้าน

โรงแรม Ritz-Carlton Hotels มีนโยบายที่เป็นตำนานในการอนุญาตให้พนักงานจ่ายเงินไม่เกิน 2,000 ดอลลาร์เพื่อจัดการกับประสบการณ์เชิงลบของแขก ส่วนหนึ่งของความมุ่งมั่นที่ไม่เปลี่ยนแปลงในการบริการระดับสูงสุดและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับแขกของพวกเขา พวกเขาตระหนักถึงศักยภาพของพนักงานที่จะมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ด้านการบริการของมนุษย์มีค่าเกินกว่าจะเสี่ยง

ตัวอย่างของ CX ที่ไม่ดีต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจคือกรณีของ United Airlines ในปี 2560 United Airlines พาดหัวข่าวด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้องทั้งหมด เมื่อวิดีโอของผู้โดยสารที่ถูกบังคับให้ออกจากเที่ยวบินที่มีการจองเกินกลายเป็นไวรัล เหตุการณ์ดังกล่าวทำให้เกิดความไม่พอใจอย่างกว้างขวางและส่งผลให้ราคาหุ้นของ United ลดลงอย่างมาก

การประชาสัมพันธ์เชิงลบจากเหตุการณ์ดังกล่าวยังทำให้ความภักดีของลูกค้าลดลงและการบอกปากต่อปากเชิงลบ ทำให้ชื่อเสียงและผลกำไรของบริษัทเสียหายยิ่งขึ้นไปอีก

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ Blockbuster ซึ่งเป็นเครือข่ายการเช่าวิดีโอที่ครั้งหนึ่งเคยโดดเด่น บล็อกบัสเตอร์ไม่สามารถตามทันการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมบันเทิง และไม่ตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริการสตรีมมิ่งออนไลน์ ด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าของ Blockbuster จึงล้าสมัยและไม่น่าสนใจ ส่งผลให้ความภักดีของลูกค้าลดลงและสูญเสียรายได้ ในที่สุดลูกระเบิดก็ล้มละลาย ไม่สามารถแข่งขันกับรายใหม่ในตลาดได้

ระวังการผลักไสพนักงานไปที่เบาะหลัง พวกเขามีอิทธิพลต่อลูกค้าเช่นกัน

Uber และ Lyft ทำให้คนขับสะดุดจริงๆ บริษัทรถร่วมโดยสารมีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากผู้คนเลิกใช้รถแท็กซี่แบบดั้งเดิมสำหรับรูปแบบที่ขับเคลื่อนด้วยแอพ ทั้งคู่ดูเหมือนจะทนต่อข้อกล่าวหาและกรณีของการล่วงละเมิดทางเพศและการล่วงละเมิดในนามของทั้งผู้ขับขี่และผู้ขับขี่

แต่การที่พวกเขาปฏิเสธที่จะรับรู้ว่าคนขับเป็นพนักงาน นำไปสู่การฟ้องร้องทางกฎหมายและการร้องไห้คร่ำครวญจากคนขับ และทำให้บริษัทเสื่อมเสีย สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยถูกมองว่าเป็นอีควอไลเซอร์และโอกาสสำหรับผู้คนในการทำมาหากินกลายพันธุ์ไปสู่ความโลภและความใจแข็งขององค์กรมากขึ้น

พนักงานของคุณเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณอย่างแยกไม่ออก ทำร้ายคนหนึ่งและมันส่งผลกระทบต่ออีกคนหนึ่ง ลูกค้าถูกเมินเพราะการปฏิบัติที่ไม่ดีต่อพนักงาน ทำให้ความภักดีของพวกเขาตกอยู่ในความเสี่ยง

Publix บริษัทที่ให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้าในสิบอันดับแรกอย่างต่อเนื่องได้รับมัน สโลแกนของพวกเขา “ที่ซึ่งการช้อปปิ้งมีความสุข” สื่อถึงประสบการณ์มากกว่าผลิตภัณฑ์ ราวกับว่า CX คือสิ่งที่พวกเขาขาย อีกแง่มุมหนึ่งของการเป็นผู้นำด้วยความเป็นมิตรคือลูกค้าและพนักงานเป็นจุดสนใจที่สำคัญที่สุดของพวกเขา

“อันดับแรก ดูแลลูกค้าของคุณ ประการที่สอง ดูแลเพื่อนร่วมงานของคุณ พวกเขาจะดูแลลูกค้าของคุณในทางกลับกัน” – จอร์จ. ดับเบิลยู. Jenkins ผู้ก่อตั้ง – Publix

ในฐานะบริษัท เรามีเป้าหมายการขาย เรามักจะคิดระยะยาวและใช้การตั้งเป้าหมายที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของเรา สำหรับลูกค้า มันเป็นอย่างอื่นโดยสิ้นเชิง ความคาดหวังของลูกค้าอยู่ในขณะนี้ หากช่วงเวลานั้นไม่สอดคล้องกับการบรรลุเป้าหมายของบริษัท โอกาสที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะถูกลบล้าง เราสามารถตั้งเป้าให้สูงขึ้นได้

บทบาทของเทคโนโลยีในการกำหนดอนาคตของประสบการณ์ลูกค้า (CX)

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่ AI และแมชชีนเลิร์นนิงไปจนถึงแชทบอทและความจริงเสมือน เทคโนโลยีกำลังปฏิวัติวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์และธุรกิจ

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีที่เทคโนโลยีกำหนดอนาคตของประสบการณ์ลูกค้า:

1. ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิง (ML) ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ลดเวลารอและให้การสนับสนุนในทันที
2. Chatbots ได้กลายเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากขึ้นสำหรับธุรกิจในการโต้ตอบกับลูกค้า ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้สามารถจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าได้หลากหลาย ตั้งแต่การตอบคำถามไปจนถึงการประมวลผลคำสั่งซื้อ ด้วยความสามารถในการจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกัน แชทบอทกำลังช่วยให้บริษัทต่างๆ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและสะดวกสบายยิ่งขึ้น
3. ความจริงเสมือน กำลังกลายเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากขึ้นสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่การสาธิตผลิตภัณฑ์เสมือนจริงไปจนถึงประสบการณ์แบรนด์ที่สมจริง VR กำลังมอบการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบในระดับใหม่แก่ลูกค้า บริษัทต่างๆ ยังใช้ VR เพื่อฝึกอบรมและสนับสนุนพนักงาน ช่วยให้มั่นใจว่าทุกคนพร้อมที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
4. การผสานรวมช่องทาง Omni: จากการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวไปจนถึงออนไลน์และมือถือ เทคโนโลยีกำลังช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อกับลูกค้าในลักษณะที่บูรณาการและสอดคล้องกันมากขึ้น สิ่งนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันมากขึ้นแก่ลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกมีส่วนร่วมอย่างไรหรือเมื่อใด
5. การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ด้วยความสามารถในการประมวลผลข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล บริษัทต่างๆ จึงใช้การวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และเพื่อปรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว ด้วยการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ตรงเป้าหมายและตรงประเด็นมากขึ้น กระตุ้นความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ามากขึ้น

ต้องนำเทคโนโลยีมาใช้ในลักษณะที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า จากนั้นจึงใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์นั้นในทุกจุดสัมผัส ยิ่งไปกว่านั้น เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ จึงต้องมองหาวิธีการใหม่ๆ ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

ประการสุดท้าย เทคโนโลยีต้องทำให้เข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง ตั้งแต่พอร์ทัลแบบบริการตนเองไปจนถึงแชทบอทและผู้ช่วยเสมือน บริษัทต่างๆ ควรใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้าและช่วยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

พื้นฐานของการวัด CX

การวัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ CX ที่ประสบความสำเร็จ การทำความเข้าใจว่าลูกค้ารับรู้และโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรเป็นสิ่งสำคัญในการตัดสินใจอย่างรอบรู้และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ด้วยเมตริกที่เหมาะสม คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และติดตามความสำเร็จของโครงการ CX เมื่อเวลาผ่านไป ในส่วนนี้ เราจะสำรวจเมตริกหลักและเทคนิคการวัดผลที่ใช้ในการประเมินและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

วิธีการและเมตริกต่างๆ สำหรับการวัด CX

การวัด CX อาจเป็นงานที่ท้าทาย แต่มีวิธีการและเมตริกที่หลากหลายเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ ประเมินประสิทธิภาพของตนได้ ข้อมูลเหล่านี้สามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณนั้นง่ายหรือยากเพียงใด ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการที่ลูกค้าจะแนะนำคุณให้รู้จักกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของพวกเขา หรืออยู่กับธุรกิจของคุณต่อไป

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆ อ้างอิงเมตริกแปดรายการต่อไปนี้สำหรับการวัด CX:

1. 1. ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
   2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
   3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
   4. อัตราการรักษาลูกค้า
   5. อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า
   6. ความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก (FCR)
   7. เวลาความละเอียดเฉลี่ย (ART)
   8. อัตราการอ้างอิงของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คืออะไร?

ความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT เป็นเมตริกที่ใช้กันทั่วไปในการวัดระดับความสุขและความพอใจที่ลูกค้าได้รับหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ เมตริกนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และช่วยให้องค์กรตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับวิธีปรับปรุงข้อเสนอและบริการของตน

โดยทั่วไปการคำนวณจะขึ้นอยู่กับคำถามแบบสำรวจง่ายๆ ที่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนในระดับ 1-10 โดยที่ 10 คือระดับความพึงพอใจสูงสุด คำถามนี้มักจะตามมาด้วยคำถามปลายเปิดที่ขอให้ลูกค้าอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ผลลัพธ์ของการสำรวจจะถูกรวบรวมและวิเคราะห์เพื่อกำหนดคะแนน CSAT โดยรวมสำหรับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์เฉพาะ

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับองค์กรในการติดตาม เนื่องจากให้ภาพรวมว่าพวกเขาตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อช่วยในการตัดสินใจและปรับปรุงประสบการณ์ ซึ่งนำไปสู่ความภักดีและการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถเปรียบเทียบคะแนน CSAT เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อติดตามความคืบหน้าและติดตามผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่ทำเพื่อปรับปรุง CX

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คืออะไร

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย โดยวัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่น เป็นเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า

NPS คำนวณโดยถามคำถามเดียวแก่ลูกค้า: "ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด" ผลลัพธ์จะถูกแบ่งออกเป็นสามประเภท: ผู้ส่งเสริม (9-10) ผู้เฉยเมย (7-8) และผู้ต่อต้าน (0-6) คะแนน NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต

บริษัทต่างๆ ใช้ NPS เพื่อติดตามและวัดความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป เป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการวัดความภักดีของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง บริษัทต่างๆ สามารถใช้ผลลัพธ์ของ NPS เพื่อตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และกลยุทธ์ทางการตลาด นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจถึงผลกระทบของความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อกำไรของพวกเขา ด้วยการติดตามคะแนน NPS เป็นประจำ บริษัทต่างๆ สามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุง CX และผลักดันความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาว

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คืออะไร?

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นเมตริกที่วัดระดับความพยายามของลูกค้าในการแก้ไขปัญหาหรือดำเนินการตามคำขอ เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากสะท้อนถึงความสะดวกในการทำธุรกิจกับบริษัท

คะแนน CES คำนวณโดยการถามคำถามหนึ่งข้อกับลูกค้า: "คุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการแก้ไขปัญหาของคุณ" โดยทั่วไปแล้ว คำตอบจะได้รับในระดับ 1-5 โดย 1 คือ "ความพยายามต่ำมาก" และ 5 คือ "ความพยายามสูงมาก" จากนั้นจึงคำนวณคะแนนเฉลี่ย ทำให้ธุรกิจมีความเข้าใจโดยรวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ธุรกิจต่างๆ ใช้ CES เพื่อทำความเข้าใจถึงความง่ายในการทำธุรกิจกับพวกเขา และระบุส่วนที่พวกเขาสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ คะแนน CES สูงบ่งชี้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและง่ายดาย ในขณะที่คะแนนต่ำเน้นส่วนที่บริษัทสามารถปรับปรุงกระบวนการและระบบเพื่อให้ลูกค้าทำธุรกิจกับพวกเขาได้ง่ายขึ้น

ด้วยการทำความเข้าใจระดับความพยายามที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับบริษัท ธุรกิจต่างๆ สามารถทำการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร?

อัตราการรักษาลูกค้าเป็นเมตริกที่วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงเวลาที่กำหนด เมตริกนี้มีความสำคัญต่อธุรกิจเนื่องจากให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสำเร็จของความสัมพันธ์กับลูกค้าและประสิทธิภาพของกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า

การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเป็นกระบวนการที่ไม่ซับซ้อน กำหนดโดยการหารจำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลาเดียวกันนั้น และคูณด้วย 100 ซึ่งจะให้เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เข้าพักกับบริษัทในช่วงเวลานั้น

อัตราการรักษาลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับธุรกิจ เนื่องจากช่วยในการประเมินสถานะโดยรวมของบริษัท อัตราการรักษาลูกค้าสูงแสดงว่าลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการและมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทต่อไป ในทางกลับกัน อัตราการรักษาลูกค้าต่ำส่งสัญญาณว่าอาจมีปัญหากับประสบการณ์ของลูกค้าและจำเป็นต้องดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อปรับปรุง

อัตราการเปลี่ยนใจลูกค้าคืออะไร?

อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าคือการวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ออกจากบริษัทหรือบริการในช่วงเวลาที่กำหนด การทำความเข้าใจและตรวจสอบอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตและรักษาฐานลูกค้าไว้

ในการคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า ให้หารจำนวนลูกค้าที่ออกไปในช่วงเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่จุดเริ่มต้นของช่วงเวลานั้น เปอร์เซ็นต์ผลลัพธ์จะแสดงภาพรวมของจำนวนลูกค้าที่กำลังจะออก และสามารถช่วยคุณระบุแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป

ธุรกิจต่างๆ ใช้อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าเพื่อประเมินประสิทธิผลของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และลดการเลิกราในที่สุด อัตราการเปลี่ยนใจยังสามารถใช้เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพกับมาตรฐานอุตสาหกรรมและเปรียบเทียบประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไป ช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

First Contact Resolution (FCR) คืออะไร?

First Contact Resolution หรือ FCR คือความสามารถของธุรกิจในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าหรือตอบคำถามระหว่างการโต้ตอบครั้งแรก การคำนวณ FCR เกี่ยวข้องกับการกำหนดเปอร์เซ็นต์ของการสอบถามจากลูกค้าหรือคำขอการสนับสนุนที่ได้รับการแก้ไขในความพยายามครั้งแรก

FCR เป็นเมตริก CX ที่สำคัญ เนื่องจากให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกระบวนการสนับสนุนของบริษัท และความสามารถของเจ้าหน้าที่สนับสนุนในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อัตรา FCR ที่สูงบ่งชี้ว่าลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับบริษัทและมีแนวโน้มที่จะยังคงภักดี ในขณะที่อัตรา FCR ที่ต่ำอาจบ่งชี้ถึงส่วนที่ต้องปรับปรุงในกระบวนการสนับสนุนของธุรกิจ

ด้วยการติดตาม FCR บริษัทต่างๆ สามารถระบุแนวโน้มและรูปแบบในการโต้ตอบกับลูกค้า และตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนและ CX โดยรวม สิ่งนี้สามารถส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ลดความคับข้องใจของลูกค้า และความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

เวลาความละเอียดเฉลี่ย (ART) คืออะไร

เวลาแก้ปัญหาเฉลี่ย (ART) หรือที่เรียกว่าเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา (MTTR) คือระยะเวลาเฉลี่ยที่ทีมบริการลูกค้าใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือข้อซักถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ART เป็นเมตริกสำคัญในการวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินการให้บริการลูกค้าของบริษัท

ในการคำนวณ ART เวลาทั้งหมดที่ใช้ในการแก้ไขข้อซักถามหรือปัญหาทั้งหมดของลูกค้าจะถูกหารด้วยจำนวนข้อซักถามหรือปัญหาที่ได้รับการแก้ไข การคำนวณนี้ให้เวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยสำหรับการสอบถามหรือปัญหาทั้งหมด ทำให้เห็นภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพโดยรวมของทีมบริการลูกค้า

ART หรือ MTTR เป็นเมตริกที่มีค่าสำหรับบริษัทต่างๆ ในการประเมินประสิทธิภาพการดำเนินงานบริการลูกค้าของตน ART ต่ำบ่งชี้ว่าทีมบริการลูกค้าสามารถแก้ไขข้อซักถามหรือปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ ART สูงอาจบ่งชี้ถึงความจำเป็นในการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า

บริษัทต่างๆ สามารถใช้ ART เพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุง เช่น ปัญหาคอขวดในกระบวนการแก้ไขปัญหา หรือเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพกับมาตรฐานอุตสาหกรรม ด้วยการตรวจสอบ ART บริษัทต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าการดำเนินการบริการลูกค้าของพวกเขามอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

อัตราการอ้างอิงของลูกค้าคืออะไร?

อัตราการอ้างอิงของลูกค้าเป็นเพียงจำนวนลูกค้าที่แนะนำธุรกิจใหม่มายังบริษัทของคุณ หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด นี่อาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ทรงพลังถึงระดับความพึงพอใจและความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ

อัตราการอ้างอิงของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับประสิทธิภาพโดยรวมของโปรแกรม CX ของคุณ อัตราการอ้างอิงที่สูงแสดงว่าลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจสูงและมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับคุณต่อไป ในทางกลับกัน อัตราการอ้างอิงที่ต่ำอาจบ่งชี้ถึงสิ่งที่ต้องปรับปรุง

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้านั้นสำคัญกว่าที่เคย อัตราการอ้างอิงของลูกค้าเป็นเพียงหนึ่งในตัวชี้วัดมากมายที่สามารถช่วยวัดความสำเร็จของคุณได้

“คุณไม่สามารถเปลี่ยนสิ่งที่คุณไม่เข้าใจ หากคุณไม่รู้และเข้าใจว่าสถานะปัจจุบันของประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร คุณจะออกแบบสถานะในอนาคตที่ต้องการได้อย่างไร” – Annette Franz ผู้ก่อตั้ง CX Journey, Inc.

ความสำคัญของการวัด CX และประโยชน์ของการติดตามอย่างสม่ำเสมอ

การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ เนื่องจากจะช่วยให้องค์กรเข้าใจความต้องการ ความพึงพอใจ และระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขานำเสนอ

เมตริกแต่ละรายการที่อธิบายไว้ข้างต้นให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในแง่มุมต่างๆ และธุรกิจสามารถใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตนได้ ตัวอย่างเช่น CES วัดว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการทำงานให้สำเร็จ ในขณะที่ CSAT วัดว่าลูกค้าพอใจกับบริการโดยรวมเพียงใด

การทำความเข้าใจและการวัดเมตริกเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าในด้านต่างๆ สำหรับการปรับปรุง ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน องค์กรที่ให้ความสำคัญกับ CX และลงทุนในการติดตามและปรับปรุง มักจะโดดเด่นกว่าคู่แข่งและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ

ความท้าทายในการวัด CX และวิธีเอาชนะ

ไม่สามารถพูดเกินจริงถึงความสำคัญของการวัด CX ได้ เนื่องจากเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์พิเศษที่พวกเขาสมควรได้รับแก่ลูกค้า และเป็นการผลักดันความสำเร็จของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม การวัด CX อย่างแม่นยำอาจก่อให้เกิดความท้าทายที่ธุรกิจต้องเอาชนะ

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือการรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและเกี่ยวข้อง ธุรกิจต้องกำหนดเมตริกที่เหมาะสมในการติดตาม ตลอดจนวิธีการที่เหมาะสมในการรวบรวมข้อมูลนั้น เช่น แบบสำรวจลูกค้า คำติชม และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ สิ่งสำคัญคือต้องมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับข้อมูลที่ถูกรวบรวม และเพื่อให้แน่ใจว่าวิธีการที่ใช้นั้นสะท้อนถึงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือการสร้างความมั่นใจในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งหมายถึงการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้เมตริกเดียวกันและข้อมูลนั้นได้รับการวิเคราะห์ด้วยวิธีเดียวกันเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้มและตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด

ประการสุดท้าย ธุรกิจต้องเอาชนะความท้าทายในการสื่อสารผลการวัด CX อย่างมีประสิทธิภาพแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้ต้องการการนำเสนอข้อมูลที่ชัดเจนและรัดกุมรวมถึงความสามารถในการอธิบายผลลัพธ์ด้วยวิธีที่เข้าใจง่าย

เพื่อเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ ธุรกิจต้องลงทุนในเครื่องมือและทรัพยากรที่เหมาะสม เช่น ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีทีมงานเฉพาะที่รับผิดชอบในการวัด CX พวกเขายังต้องทบทวนและปรับแต่งวิธีการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพ การทำเช่นนี้ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และใช้ความรู้นั้นเพื่อผลักดันการเติบโตและความสำเร็จ

การปรับปรุง CX: 10 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX)

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าต้องการมากกว่าการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดี ต้องใช้ความพยายามโดยเจตนาในการออกแบบกระบวนการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่เป็นส่วนตัว

จากการสำรวจโดย PwC พบว่า 86% ของลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น นอกจากนี้ การศึกษาโดย Forrester พบว่าบริษัทที่ส่งมอบ CX ที่เหนือกว่าจะเพิ่มรายได้เร็วกว่าบริษัทที่ไม่มี 5.1 เท่า สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการจัดลำดับความสำคัญของ CX ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ

10 วิธีในการปรับปรุง CX:

1. ให้อำนาจแก่พนักงานของคุณ: หนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการปรับปรุง CX คือการให้อำนาจแก่พนักงานในการให้บริการที่เป็นเลิศ ซึ่งหมายถึงการให้เครื่องมือ การฝึกอบรม และอำนาจในการตัดสินใจที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า เมื่อพนักงานรู้สึกมีอำนาจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเป็นเจ้าของงานของตนและพยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
2. ความคิดที่มีคุณค่าของพนักงาน : พนักงานมักจะมีข้อมูลเชิงลึกและแนวคิดที่มีคุณค่าเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง CX ด้วยการให้คุณค่ากับข้อมูลป้อนเข้าและคำติชม ธุรกิจสามารถใช้ความรู้นี้และสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันและสร้างสรรค์มากขึ้น
3. ใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ก้าวล้ำให้กับลูกค้า : จากแชทบอท AI ไปจนถึงตู้บริการตนเอง เทคโนโลยีสามารถสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าโซลูชันเทคโนโลยีใดๆ สอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้าโดยรวม และไม่สร้างความยุ่งยากให้กับลูกค้า
4. โอบรับความคิดแบบ Omnichannel: ปัจจุบันลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจผ่านหลายช่องทาง ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงการเยี่ยมชมร้านค้า ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องยอมรับความคิดแบบ Omnichannel และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส ซึ่งหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับเดียวกัน โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้
5. ปรับแต่ง ปรับแต่ง ปรับแต่งให้เป็นส่วนตัว : การปรับแต่งเป็นกุญแจสำคัญในการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม ด้วยการรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้าได้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การตลาดและการขายไปจนถึงการติดตามผลหลังการซื้อ
6. ใช้วิธีจากบนลงล่าง: การปรับปรุง CX นั้นต้องการผู้นำและผู้บริหารในการกำหนดแนวทางให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การแสดงความมุ่งมั่นต่อ CX และทำให้สิ่งนี้มีความสำคัญสูงสุด ธุรกิจสามารถสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
7. ใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า : การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ด้วยการกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและระบุจุดปวดและจุดเสียดทาน ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่คล่องตัวและเป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า
8. รวมความคิดเห็นแบบข้อความเปิดในแบบสำรวจ: แบบสำรวจเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่ต้องไปไกลกว่าเมตริกเชิงปริมาณและรวมความคิดเห็นแบบข้อความเปิด ด้วยการกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นโดยละเอียด ธุรกิจต่างๆ จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของตนเองมากขึ้น และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้
9. ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ: การบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ CX และสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้ ด้วยการลงทุนในการฝึกอบรมการบริการลูกค้า การสร้างกระบวนการสนับสนุนที่ราบรื่น และการจัดหาช่องทางที่หลากหลายสำหรับลูกค้าในการเข้าถึง ธุรกิจสามารถปรับปรุง CX โดยรวมของพวกเขาได้
10. ใช้โปรแกรมความเห็นจากลูกค้า: โปรแกรมความเห็นจากลูกค้า (VoC) เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและคำติชมจากลูกค้า โปรแกรมเหล่านี้อาจรวมถึงวิธีการต่างๆ ตั้งแต่แบบสำรวจและการสนทนากลุ่มไปจนถึงการฟังและการวิเคราะห์ทางสังคม

วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าผ่าน CX

ความคาดหวังที่เกินจะส่งผลในเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้า แต่คุณจะทำอย่างไร? การปรับปรุงวิธีการให้บริการแก่ลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงองค์กรของคุณ ปรับปรุงขวัญและกำลังใจของพนักงาน เพิ่มผลกำไร และเพิ่มความแข็งแกร่งในการรักษาลูกค้า

เมื่อคุณขยายคำจำกัดความของ การขายและการบริการ การเข้าถึงก็จะง่ายขึ้น แทนที่จะเป็นธุรกรรม มันมีหลายมิติ เราตอบสนองสิ่งที่พวกเขาสนใจ (ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา) และอื่นๆ — อะไรก็ตามที่พวกเขาอาจต้องการในระหว่างการเดินทาง ความตื่นเต้น หรือปัจจัยต่างๆ ที่มีอิทธิพลต่อสภาวะทางอารมณ์ของพวกเขา เมื่อเราอนุญาตให้พวกเขามีความต้องการเพิ่มเติมหรือคำขอที่ไม่คาดคิดในบางครั้ง จะทำสองสิ่ง: เตรียมเราให้พร้อมรับมือกับคำขอ และยกระดับประโยชน์ของเรา

“ความท้าทายของผู้นำคือการมองไปรอบ ๆ และทำการเปลี่ยนแปลงก่อนที่มันจะสายเกินไป” — Indra Nooyi อดีต CEO PepsiCo, Inc.

1. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า —สำหรับการขายออนไลน์และการขายด้วยตนเอง ให้บริการที่ไม่ยุ่งยาก สร้างโอกาสในการปรับแต่ง และแสดงให้เห็นถึงคุณค่า การสำรวจชิ้นหนึ่งพบว่าในขณะที่มีเพียง 22% ของผู้บริโภคที่ทำแบบสำรวจมีสิ่งที่เรียกว่าประสบการณ์ส่วนบุคคล แต่ 49% ซื้อสินค้าเพิ่มเติมหลังจากที่พวกเขาได้รับประสบการณ์ส่วนบุคคล
2. ตอบสนองความต้องการ —เมื่อผู้บริโภคพิจารณาว่าจะใช้จ่ายเงินที่ใดและกำหนดความภักดี มีโอกาสเกินความคาดหวังและสร้างความสัมพันธ์ การฟังไม่ว่าจะต่อหน้าหรือผ่าน AI และการพิจารณาวิธีที่ดีที่สุดในการจัดหาวิธีแก้ปัญหาจะสร้างสายสัมพันธ์
3. ให้เกียรติแต่ละบุคคล —เมื่อผู้บริโภคได้รับประสบการณ์เชิงบวกที่ปรับปรุงผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เรียกชื่อพวกเขา จดจำการซื้อครั้งก่อน และให้ทางเลือกเพิ่มเติม ผู้บริโภค 40% จะใช้จ่ายเงินมากกว่าที่วางแผนไว้

“การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ มันเกิดขึ้นโดยการออกแบบ” — Clare Muscutt ผู้ก่อตั้ง CMXperience

แต่เดี๋ยวก่อนยังมีอีกมาก ลองดูอีกสองสามมุม American with Disabilities Act ฉลองครบรอบ 30 ปีของการสนับสนุนในเดือนกรกฎาคม มีผู้คนมากกว่า 1.3 พันล้านคนในโลกที่มีความบกพร่องทางการเคลื่อนไหวหรือเกี่ยวกับการมองเห็น จำนวนผู้พิการที่มองไม่เห็นมีมากกว่า 3 พันล้านเครื่องหมาย

การเข้าถึงไม่ได้เป็นสิ่งที่ต้องยิง มันเป็นพื้นฐาน

แล้วธุรกิจล่ะ? แนวคิดของ CX แบบธุรกิจกับธุรกิจจำเป็นต้องครบกำหนด แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ผู้คนมักจะดาวน์เกรดการแลกเปลี่ยน B2B เนื่องจากต้องการน้อยลง แต่เราจะพูดว่ามือแจ๊สและพิกซี่ฝุ่นและลดการไล่ล่ามากขึ้น ให้สิ่งที่ฉันต้องการโดยไม่ต้องหรูหรา

แต่ท้ายที่สุดแล้ว คนก็ยังเป็นคนตัดสินใจอยู่ดี การทำให้ชีวิตของใครบางคนง่ายขึ้น การอำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนสินค้าที่ราบรื่นขึ้น หรือการเสนอประสิทธิภาพและสิทธิพิเศษต่างๆ สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากับลูกค้าได้

ระยะเวลาตั้งท้องสำหรับ B2B อาจนานกว่านั้น แต่ความพยายามจะได้รับรางวัล

ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นและจบลงด้วยการตัดสินใจของเรา

คุณมาที่นี่เพื่ออ่านเกี่ยวกับ CX; บางทีคุณอาจหวังว่าจะเข้าใจและดำดิ่งสู่วิธีการใหม่ในการทำสิ่งต่างๆ เราได้เสนอคำแนะนำที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) พร้อมด้วยเคล็ดลับและแหล่งข้อมูลสำหรับการสร้างกรอบการดำเนินการและการวัดผล หวังว่าคุณจะเข้าใจสิ่งที่อยู่ด้านล่างทั้งหมด: คุณและทีมของคุณมีส่วนในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

ความตั้งใจของคุณที่จะรับฟังและกำหนดคำตอบตามสิ่งที่คุณได้ยิน แทนที่จะเป็นสิ่งที่คุณสันนิษฐาน จะสร้างช่องทางที่เหลือเชื่อสำหรับข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถปรับเปลี่ยนภาษาและกระบวนการเล็กน้อยเพื่อสื่อให้ลูกค้าเห็นว่าคุณทุ่มเทให้กับความสุขของพวกเขา เป็นหนึ่งในสิ่งที่ทรงพลังที่สุดที่เราสามารถทำได้ในฐานะมนุษย์: การมองเห็นและเห็นคุณค่า