Pain Points: วิธีการระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้า

Sujan Patel

• 24 พฤษภาคม 2564

คุณเจอบทความนี้เพราะคุณกำลังพยายามปรับปรุงกระบวนการขายของคุณโดยทำความเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้าหรือไม่?

หากเป็นกรณีนี้ นั่นคือจุดปวดของคุณ และเช่นเดียวกับส่วนใหญ่ จะเป็นแรงจูงใจให้คุณดำเนินการในลักษณะเดียวกับที่คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณดำเนินการ

จุดปวดของลูกค้าคืออะไร?

ทำไมผู้คนถึงดึงดูดผลิตภัณฑ์ของคุณ?

โดยทั่วไปแล้วเนื่องจากมีปัญหาที่ต้องแก้ไข และผลิตภัณฑ์ของคุณมีวิธีแก้ปัญหา

นี่คือสิ่งที่เป็นจุดอ่อนคือ ปัญหาที่ลูกค้าต้องการแก้ไข แม้ว่าทุกคน (และทุกธุรกิจ) จะมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่ก็มีประเด็นพื้นฐานบางประการเกี่ยวกับประเด็นปัญหาของผู้คน และความคล้ายคลึงกันเหล่านี้ควรช่วยแจ้งกลยุทธ์การขายของคุณ

ลูกค้าของคุณอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขามีปัญหา แต่สิ่งสำคัญคือทีมขายของคุณ (และธุรกิจของคุณโดยรวม) เข้าใจจุดปวดที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอาจเผชิญ

เมื่อคุณเข้าใจ Pain Point แล้ว คุณสามารถเริ่มเล่าเรื่องราวว่าผลิตภัณฑ์ของคุณนำเสนอวิธีแก้ปัญหาได้อย่างไร

ประเภททั่วไปของจุดปวด

ทุกธุรกิจมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่โดยทั่วไป ปัญหาที่พวกเขาเผชิญนั้นเป็นสากล และสามารถแบ่งออกเป็นห้าประเภท เมื่อคุณกำหนดประเภทปัญหาของลูกค้าได้แล้ว คุณจะมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประโยชน์เฉพาะที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถนำเสนอได้

1. คะแนนความเจ็บปวดทางการเงิน

ในท้ายที่สุด ธุรกิจต่างๆ มีอยู่เพื่อสร้างรายได้ ดังนั้นจึงเป็นข้อกังวลหลักสำหรับบริษัทใดๆ ซึ่งสามารถเห็นได้ในทุกกระบวนการตัดสินใจ มักมีคำถามเกี่ยวกับผลตอบแทนจากการลงทุน ไม่ว่าธุรกิจจะดำเนินการอย่างไร

สิ่งนี้มีผลในหลาย ๆ ด้านเมื่อพูดถึงจุดที่ลูกค้าของคุณเจ็บปวด และคุณอาจระบุได้เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดว่า:

• สินค้าหรือบริการแพงเกินไป
• เรามีเงินทุนหมุนเวียนไม่เพียงพอ
• งบการตลาดของเราถูกตัด
• รายได้ดีแต่กำไรยังน้อย

สิ่งเหล่านี้คือความเจ็บปวดทางการเงิน และเป็นโอกาสสำหรับธุรกิจของคุณที่จะเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหา

2. คะแนนความเจ็บปวดในการผลิต

คุณมักจะได้ยินคำพูดที่ว่า “เวลาคือเงิน” และการเสียเวลาเป็นปัญหาใหญ่สำหรับธุรกิจจำนวนมาก ธุรกิจต้องการให้พนักงานจดจ่อกับการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด และอะไรก็ตามที่ทำให้พวกเขาหันเหความสนใจจากสิ่งนี้ถือเป็นความเจ็บปวดที่สำคัญ

ธุรกิจมักมีปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงานดังต่อไปนี้ (และอื่น ๆ อีกมากมาย):

• ระบบปฏิบัติการของเราไม่มีประสิทธิภาพ
• เราใช้เวลามากเกินไปในการประชุม
• มีเอกสารมากเกินไปสำหรับฟังก์ชั่นพื้นฐาน
• การเข้าถึงความเย็นของเราใช้เวลานานเกินไป

คุณจะสังเกตเห็นว่าจุดปวดทั้งห้าประเภทเชื่อมโยงกันอย่างไร และปัญหาด้านประสิทธิภาพจะส่งผลต่อการเงินเมื่อปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข

3. คะแนนความเจ็บปวดของผู้คน

ธุรกิจจะดีเท่าคนในนั้นเท่านั้น หากธุรกิจมีปัญหาในการหาพนักงานที่มีความสามารถ รับประโยชน์สูงสุดจากพนักงาน หรือรักษาคนที่ดีที่สุดไว้ ก็จะส่งผลร้ายแรงตามมา

ตัวบ่งชี้บางอย่างของจุดปวดเหล่านี้อาจเป็น:

• เรากำลังดิ้นรนเพื่อนำวัฒนธรรมทางธุรกิจในอุดมคติของเราไปใช้
• การหมุนเวียนของพนักงานสูง
• การฝึกอบรมไม่มีอยู่จริง – พนักงานต้องคิดด้วยตนเอง
• เราไม่ได้ดึงดูดพรสวรรค์ที่เหมาะสม

หากผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ แสดงว่าคุณอยู่ในสถานะที่ดีในการขาย

4. ประมวลผลจุดปวด

กระบวนการเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงาน และในหลายกรณี กระบวนการเหล่านี้ไม่ได้คล่องตัวเท่าที่ควร

ตามที่ Kissflow บันทึกไว้ว่า "กระบวนการสร้างเส้นชีวิตให้กับธุรกิจใดๆ และช่วยให้กิจกรรมแต่ละอย่างคล่องตัว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้ทรัพยากรอย่างเหมาะสมที่สุด" หากไม่เป็นเช่นนั้น ก็จะเกิดปัญหาทั่วทั้งธุรกิจ ทำให้เกิด Pain Point ในด้านอื่นๆ อีกมากมาย

ตัวอย่าง ได้แก่

• ลีดกำลังจะหาย
• ไม่มีการไหลของข้อมูลระหว่างการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า
• เราไม่ได้เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เพราะเราไม่มีกระบวนการดูแลหลังการขายอยู่แล้ว
• อีเมลเย็นชาของเราไม่ได้เชื่อมโยงกับการเผยแพร่ทางสังคมที่ยอดเยี่ยมที่เราทำ

5. สนับสนุนจุดปวด

ธุรกิจอาจมีแนวทางแก้ไขเพื่อจัดการกับปัญหาบางอย่าง แต่ถ้าพวกเขาไม่ได้รับการสนับสนุนที่จำเป็น พวกเขาก็อาจจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ปัญหาบางอย่างมีความซับซ้อน และธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อมอบโซลูชันที่สมบูรณ์ให้กับพวกเขา

หากจุดอ่อนของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเกี่ยวข้องกับการสนับสนุน พวกเขาอาจพูดถึงสิ่งต่างๆ เช่น:

• เราไม่ได้รับการออนบอร์ดอย่างเหมาะสมสำหรับซอฟต์แวร์ ดังนั้นเราจึงไม่ได้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากมัน
• พนักงานของเราพยายามดิ้นรนเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ – เรายังไม่ได้รับการฝึกอบรมที่เพียงพอ
• ไม่มีใครคุยด้วยเวลามีอะไรผิดพลาด ใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหา
• เราไม่รู้สึกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของเราลงทุนเพื่อช่วยให้ธุรกิจของเราประสบความสำเร็จ

วิธีการระบุจุดปวดของลูกค้า

ในหลายกรณี ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณจะไม่เปิดเผยออกมาตรงๆ และบอกคุณว่าจุดอ่อนของพวกเขาคืออะไร (ในบางกรณี พวกเขาจะไม่รู้ด้วยซ้ำ) ดังนั้นคุณต้องรับผิดชอบในการค้นหาข้อมูลนี้

นี่คือจุดที่ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเข้ามาและสามารถให้ภาพที่ดีของความท้าทายที่ธุรกิจเผชิญอยู่

1. การวิจัยลูกค้าเชิงคุณภาพ

ลูกค้าของคุณมีคำตอบทั้งหมดที่คุณต้องการ ลองถามพวกเขาสิ!

เทคโนโลยีสมัยใหม่ทำให้สิ่งนี้ง่ายมาก แต่บางครั้งวิธีสมัยเก่าก็ดีที่สุด นำลูกค้าของคุณมารวมกันในห้องและดำเนินการเวิร์กช็อป เป็นวิธีที่ดีในการหารือเกี่ยวกับปัญหาของผู้คนและทำงานร่วมกันเพื่อหาทางแก้ไข

หากคุณสามารถนำเสนอความเชี่ยวชาญของคุณให้กับผู้คนได้ พวกเขายินดีที่จะมีส่วนร่วม

2. เปิดการสนทนา – ไม่ใช่แค่การเสนอขาย

หากคุณต้องการทราบข้อมูล คุณต้องถามคำถามที่ถูกต้อง คุณไม่สามารถทำเช่นนี้ได้หากพนักงานขายของคุณเพิ่งผ่านการเคลื่อนไหวด้วยการขาย

คุณควรตั้งเป้าหมายการสนทนาแบบเปิดซึ่งคำถามของคุณจะช่วยให้ลูกค้าค้นพบจุดปวดของพวกเขา เทคนิคการขาย เช่น การขายแบบ SPIN นั้นยอดเยี่ยมในเรื่องนี้ และสามารถช่วยแนะนำการสนทนาเพื่อให้คุณเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้าและสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้

3. เรียนรู้จากประสบการณ์ของตัวแทนขายของคุณ

ตัวแทนฝ่ายขายของคุณพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าอยู่ตลอดเวลา แล้วพวกเขาจะได้รับผลตอบรับอย่างไร?

• อะไรคือสาเหตุหลักที่ทำให้โอกาสในการขายที่มีแนวโน้มว่าจะขายออก
• คุณลักษณะใดที่พวกเขาต้องการโดยที่คุณไม่ได้จัดเตรียมให้?
• คุณลักษณะใดที่มักได้รับการขายมากที่สุด?

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ค้นหาจุดบกพร่องของทีมขายของคุณ (เช่น ลีดที่มีคุณสมบัติไม่เพียงพอ) แต่ปัญหาจริงที่ลูกค้ามีซึ่งคุณไม่ได้กล่าวถึง

4. รีวิว

เราชอบที่จะใช้บทวิจารณ์ในเชิงบวกเป็นข้อพิสูจน์ทางสังคม แต่ความคิดเห็นในเชิงบวกน้อยกว่าก็มีประโยชน์เช่นกัน

มันไม่สนุกเลยที่จะได้เห็นบทวิจารณ์เชิงลบ แต่พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์แก่คุณเกี่ยวกับจุดบอดของผู้คนและสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้ การรวบรวมข้อเสนอแนะทางสังคมควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณแล้ว ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลนั้น

ตัวอย่างคำถามที่ถามหา Pain Point แต่ละประเภท

กุญแจสำคัญในการหาข้อมูลที่ถูกต้องคือการถามคำถามที่ถูกต้อง ต่อไปนี้คือคำถามบางข้อที่คุณสามารถถามเกี่ยวกับจุดปวดแต่ละประเภทได้:

การเงิน

• อะไรที่ขัดขวางการเติบโตของคุณในฐานะบริษัท
• ภาพทางเศรษฐกิจส่งผลต่องบประมาณการตลาดของคุณอย่างไร?
• คุณได้รับความคุ้มค่าจากโซลูชันปัจจุบันของคุณหรือไม่?

ผลผลิต

• ข้อบกพร่องที่สำคัญในการดำเนินงานของคุณอยู่ที่ไหน
• ความจริงที่ว่า CRM และการเข้าถึงอีเมลของคุณไม่ได้ถูกรวมเข้าด้วยกันทำให้คุณเสียเวลาตลอดทั้งวันหรือไม่?
• ปริมาณการหยุดทำงานของผู้ให้บริการปัจจุบันของคุณทำให้คุณเสียเวลาอันมีค่าหรือไม่?

ประชากร

• คุณพบว่าคุณต้องเปลี่ยนพนักงานที่มีคุณภาพอยู่ตลอดเวลาหรือไม่?
• คุณมีทรัพยากรที่จะเสนอระดับการฝึกอบรมที่พนักงานของคุณต้องการเพื่อใช้เวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุดหรือไม่?
• อัตราการหมุนเวียนสูงทำให้คุณต้องเสียเงินหรือไม่?

กระบวนการ

• คุณสลับไปมาระหว่างซอฟต์แวร์ต่างๆ อยู่เสมอเพื่อทำงานง่ายๆ หรือไม่?
• ทีมขายและการตลาดของคุณทำงานจาก playbook เดียวกันหรือพวกเขากำลังดึงไปในทิศทางที่ต่างกันหรือไม่?
• มีกระบวนการบางอย่างที่ยังคงเกิดขึ้นในการประชุมทุกบริษัทเพราะคุณไม่ได้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งเหล่านี้หรือไม่?

สนับสนุน

• คุณรู้สึกว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดขึ้นหรือไม่?
• ผู้ให้บริการของคุณทำงานอย่างหนักเพื่อให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือไม่?
• มีระบบที่ดีในการปฐมนิเทศพนักงานใหม่หรือไม่?

เคล็ดลับสำหรับพนักงานขายเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้า

จุดปวดมักจะซับซ้อน มิฉะนั้น ผู้คนจะแก้ไขด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม มีขั้นตอนบางอย่างที่พนักงานขายของคุณสามารถทำได้เพื่อให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

1. ทำความเข้าใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักคือใครและใครเป็นผู้ตัดสินใจ

เส้นทางของลูกค้า B2B นั้นซับซ้อน – มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากและการโต้ตอบไปมาจำนวนมาก ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดขั้นตอนหนึ่งสำหรับพนักงานขายคือการทำความเข้าใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักเหล่านั้นคือใคร และใครมีหน้าที่รับผิดชอบในการตัดสินใจโดยรวม

ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะเข้าถึงผู้ที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้นด้วยการสื่อสารของคุณ ซึ่งช่วยให้ผู้คนสามารถแก้ไขจุดปวดได้

2. มีส่วนร่วมในการสนทนาแบบเปิด

คุณควรพยายามทำงานร่วมกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อระบุจุดปวดและค้นหาวิธีแก้ไขปัญหา หากพนักงานขายของคุณสนใจแต่การขายด่วน การดำเนินการนี้จะไม่สามารถทำได้

ต้องใช้บทสนทนาที่เปิดกว้างและความเห็นอกเห็นใจ ดังนั้นอย่าใช้ศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรมและสะท้อนภาษาของลูกค้า

3. ใช้ประโยชน์จากหลักฐานทางสังคม

ธุรกิจของคุณกำลังช่วยผู้คนแก้ไข Pain Point ทุกวัน ใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าคุณทำเช่นนี้ได้อย่างไร

หลักฐานทางสังคมเป็นหนึ่งในแรงจูงใจที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเมื่อผู้คนตัดสินใจซื้อ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่คุณทำ

4. ทำงานกับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า

การขายที่ดีไม่ใช่การขายแล้วลืมลูกค้า คุณต้องการช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณควรทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อแก้ไขจุดบอดตลอดเส้นทางของลูกค้า

คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณกลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่า ในการทำเช่นนี้ คุณต้องแก้ไขจุดปวดของผู้คนต่อไป

บทสรุป

ผู้คนซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา

หากพนักงานขายของคุณสามารถจดจ่อกับจุดบอดเหล่านั้นได้ พวกเขาจะสามารถทำการขายได้ดีกว่ามาก เนื่องจากพวกเขาสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหาเฉพาะจุดบกพร่องได้อย่างไร

ทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่ในธุรกิจ ปัญหามักจะสรุปถึงห้าประเด็นสำคัญ ได้แก่ การเงิน ผลิตภาพ บุคลากร กระบวนการ และการสนับสนุน

ค้นหาว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเหมาะสมกับสิ่งนี้อย่างไร และมีแนวโน้มว่าคุณจะช่วยเพิ่มยอดขายได้