วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร? ความหมาย ขั้นตอน และการจัดการ

ลูกค้าต้องผ่านหลายขั้นตอนตั้งแต่ขั้นตอนแรกสุดของการตัดสินใจซื้อจนถึงจุดสิ้นสุด จนกระทั่งลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าและแบรนด์ การเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าจะช่วยให้บริษัทของคุณมีกำไรสูงสุด และในที่สุด ลูกค้าจะกลายเป็นผู้สนับสนุนบริษัทของคุณ

การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของวงจรชีวิตของลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเรียนรู้วิธีที่ลูกค้านำทางตลอดการเดินทาง

วงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

วงจรชีวิตของลูกค้าหมายถึงขั้นตอนที่ผู้บริโภคเดินผ่านบนเส้นทางสู่การเป็นลูกค้าประจำ ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ เกี่ยวกับการค้นหาผลิตภัณฑ์ การซื้อ และความภักดีต่อแบรนด์ ผู้บริโภคต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ก่อน ระหว่าง และหลังจากทำธุรกรรมเสร็จสิ้น เรียกว่าการเดินทางของลูกค้า

คุณต้องพยายามดูแลลูกค้าตลอดขั้นตอนเหล่านี้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้ เป็นการดีที่จะบันทึกขั้นตอนเหล่านี้ในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า การนำเสนอเอกสารเกี่ยวกับจุดสัมผัสของผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณ

5 ขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า

วงจรชีวิตลูกค้า ของแต่ละบริษัทแตกต่างกัน ยังมีบางขั้นตอนทั่วไปที่ควรพิจารณา วงจรชีวิตลูกค้ามี 5 ระยะ ดังนี้: –

การรับรู้แบรนด์

ขั้นตอนแรกของวงจรชีวิตลูกค้าคือการรับรู้ นี่คือขั้นตอนที่ลูกค้าได้รู้จักหรือรับรู้ถึงแบรนด์หรือบริษัทใดๆ ก่อนเป็นอันดับแรก นี่คือขั้นตอนที่แบรนด์ของคุณได้รับความสนใจจากผู้ชม ลูกค้ารู้จักแบรนด์ในหลาย ๆ ด้าน เช่น เสิร์ชเอ็นจิ้น โฆษณา การอ้างอิง บทวิจารณ์ หรือคำแนะนำแบบปากต่อปาก เป็นช่วงที่สำคัญที่สุดของ วงจรชีวิต ลูกค้า เนื่องจากลูกค้าต้องการทราบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณก่อนที่จะมีส่วนร่วม

การพิจารณา

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเริ่มรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณ ในระยะแรกลูกค้าเพียงแค่ค้นพบแบรนด์ เป็นปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกของลูกค้ากับบริษัท หลังจากนั้นลูกค้าพยายามหาความรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ลูกค้าจะประเมินมูลค่าผลิตภัณฑ์ของคุณและเปรียบเทียบกับคู่แข่งรายอื่น ลูกค้าจะประเมินด้วยว่าผลิตภัณฑ์และบริการตรงตามความต้องการ พวกเขาได้รับข้อมูลทั้งหมดจากสื่อต่างๆ เช่น โพสต์บนโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ บล็อก ฯลฯ พวกเขารวมข้อมูลทั้งหมดและประเมินใหม่อีกครั้ง เป็นเวทีที่คุณจะได้รับโอกาสในการขาย ดังนั้นการใช้วิธีการหรือกลยุทธ์ที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ได้รับความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้คุณบรรลุเป้าหมาย

ซื้อ

หลังจากรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและประเมินแล้ว ลูกค้าจะตัดสินใจทำการซื้อครั้งแรก นี่คือขั้นตอนที่คุณต้องให้คุณค่าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า คุณต้องทำให้ประสบการณ์การซื้อของพวกเขาราบรื่น แม้หลังจากการซื้อครั้งแรก คุณก็สามารถขอความคิดเห็นที่จะทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าได้

การเก็บรักษา

นี่คือขั้นตอนที่บริษัทของคุณเติบโต เมื่อมีคนซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มันจะกลายเป็นลูกค้าของคุณ แต่การเปลี่ยนให้เป็นลูกค้าประจำนั้นมีค่ามากกว่า เป็นการดีที่จะส่งการแจ้งเตือนและข้อเสนอให้กับลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณ สร้างโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการให้คุณค่ากับความคิดเห็นจะช่วยในการรักษาความสัมพันธ์ ความไว้วางใจของลูกค้ามีค่าสำหรับการรักษาลูกค้า

ทนาย

เป้าหมายหลักของวงจรชีวิตลูกค้าคือการเปลี่ยนผู้ชมให้เป็นลูกค้า แล้วหาลูกค้ารายนั้นมาเป็น 'ผู้สนับสนุนแบรนด์' ลูกค้าซึ่งบริษัทของคุณสร้างความผูกพันในเชิงบวกอย่างมากด้วยจะแนะนำชื่อของคุณให้ผู้อื่นทราบ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าประจำ ในการเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุน ให้บริการที่ดีที่สุด ส่งข้อความส่วนตัว ฯลฯ

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ หลังจากเข้าใจขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตของลูกค้าแล้ว เราจะหารือเกี่ยวกับการจัดการขั้นตอนดังกล่าว

นี่คือเคล็ดลับบางประการสำหรับการจัดการวงจรชีวิตลูกค้า: –

ประการแรก ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ด้วย data ลูกค้าทุกคนแตกต่างกัน ความต้องการของพวกเขาแตกต่างกัน เพื่อให้บริการตามความต้องการ ข้อมูลจะช่วยคุณในเรื่องนั้น สร้างกลยุทธ์ของคุณตามข้อมูลเหล่านี้

ประการที่สอง ระบุ KPI สำหรับแต่ละขั้นตอน KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจว่าธุรกิจอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้องเพื่อให้บรรลุเป้าหมายหรือไม่ ติดตามตรวจสอบแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าและระบุ KPI เนื่องจากแต่ละขั้นตอนมีคุณลักษณะของตนเอง

สุดท้ายนี้ ข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าสามารถหาได้ง่ายสำหรับทีมการตลาดของบริษัท การแบ่งปันข้อมูล กับสมาชิกในทีมก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากการเตรียมซอฟต์แวร์ CRM ที่เข้าถึงได้ง่าย CRM จะช่วยในการทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขาและต่อต้านพวกเขา ซอฟต์แวร์ CRM ทำงานเป็นเครื่องมือวิเคราะห์สำหรับการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้า

มูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้าคือการคาดการณ์รายได้ที่บริษัทจะได้รับจากลูกค้าในช่วงความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับแบรนด์ เนื่องจากเราไม่ทราบว่าลูกค้าจะอยู่กับบริษัทได้นานแค่ไหนและจะอยู่ได้นานแค่ไหน มูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้า (CLV) มีความสำคัญ เนื่องจากช่วยให้คุณกำหนดจำนวนเงินที่ต้องใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ และจำนวนเงินที่คุณได้รับจากลูกค้าที่ซื้อซ้ำ CLV ช่วยให้คุณประเมินมูลค่าเงินของลูกค้า

มีสูตรง่ายๆ ในการประมาณค่า CLV คือ คูณกำไรที่ได้รับต่อลูกค้าหนึ่งรายด้วยจำนวนปีเฉลี่ยที่พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้า จากนั้นคุณสามารถลบสิ่งนี้ออกจากต้นทุนการได้มาทั้งหมด และหลังจากนั้น คุณมีค่าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า CLV จะช่วยคุณปรับปรุงการใช้จ่ายของคุณให้คุ้มค่าสูงสุด แทนที่จะเน้นแค่การลดต้นทุนเท่านั้น

ด้วยวงจรชีวิตของลูกค้า คุณจะเข้าใจการเดินทางของลูกค้า เมื่อเข้าใจขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า คุณจะพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดได้ดีขึ้น วงจรชีวิตลูกค้าสามารถช่วยให้บริษัทของคุณเพิ่มศักยภาพรายได้สูงสุดสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่ซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณ หลังจากที่ลูกค้าเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ก็จะเพิ่มมูลค่าแบรนด์ การรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้าจะช่วยให้คุณได้ลูกค้าที่ภักดี นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเพิ่มอัตราการแปลงสูง สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าที่มีอยู่ และรับลูกค้าใหม่