ความภักดีของลูกค้า: อะไรคือ & วิธีสร้าง + ตัวอย่าง

ความภักดีของลูกค้าเป็นคำที่มักใช้เมื่อพูดถึงแบรนด์ เหตุใดพวกเขาจำนวนมากจึงพยายามรักษาฐานลูกค้าที่ภักดี ในขณะที่คนอื่นๆ เพลิดเพลินกับการสนับสนุนตลอดชีพของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้ามีอะไรมากกว่าความบังเอิญล้วนๆ ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า กลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับสิ่งนี้คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญสำหรับแบรนด์

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร? ความหมายและความหมาย

กล่าวง่ายๆ ก็คือ ความภักดีของลูกค้าเป็นความสัมพันธ์เชิงบวกในระยะยาวระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ ความภักดีจะเกิดขึ้นได้เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกซ้ำๆ กับแบรนด์หนึ่งๆ

ด้วยประสบการณ์เชิงบวก เราหมายถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสม่ำเสมอ และวัฒนธรรมและค่านิยมของบริษัทที่เกี่ยวข้อง

แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในเรื่องความภักดีของลูกค้าคืออารมณ์ ผู้บริโภคที่มีความมุ่งมั่นทางอารมณ์สูงซื้อแบรนด์ 82% ของเวลา ในขณะที่ผู้บริโภคที่มีความมุ่งมั่นทางอารมณ์ต่ำซื้อเพียง 38% ของเวลาทั้งหมด

เนื่องจากเรายังวัดอารมณ์ไม่ได้ จึงมีวิธีการต่างๆ ในการวัดความภักดีของลูกค้า พื้นฐานรวมถึงการคำนวณจำนวนการซื้อในช่วงชีวิตของลูกค้า

แม้ว่าลูกค้าที่ภักดีอาจไม่ใช่ลูกค้าประเภทหนึ่งที่จะทำการซื้อครั้งใหญ่ที่สุด แต่แน่นอนว่าพวกเขาจะทำรายได้ให้แบรนด์ของคุณสำเร็จเมื่อเวลาผ่านไปมากกว่าผู้ซื้อรายใหญ่รายใดรายหนึ่ง

เหตุใดความภักดีของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง & รายการประโยชน์ 7 ประการ

อะไรคือสิ่งสำคัญเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า & ทำไม?

การรักษาลูกค้านั้นง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก ตามที่ Paul Farris กล่าว "ลูกค้าที่ทำซ้ำมีโอกาส 60-70% ที่จะแปลง" นอกจากนี้ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ายังสูงกว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าในปัจจุบันอย่างมาก

เมื่อคุณมีฐานลูกค้าที่ภักดีแล้ว พวกเขาจะคอยสนับสนุนคุณเสมอ ลูกค้าที่พึงพอใจจะเลือกคุณจากแบรนด์ที่มีราคาใกล้เคียงกันและถูกกว่าและซื้อซ้ำหลายครั้ง

พวกเขายังจะทำการตลาดแบบออร์แกนิกที่ดีที่สุดสำหรับคุณด้วยการตลาดแบบปากต่อปาก ผู้คนมีแนวโน้มที่จะไว้วางใจและซื้อจากแบรนด์ที่เพื่อนแนะนำมากกว่า 90%

รายชื่อผลประโยชน์ความภักดีของลูกค้า 7 ประการ

• ลูกค้ามุ่งมั่นกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์
• อำนาจเหนือการแข่งขัน
• รายได้ตลอดทั้งปี ไม่ว่าแฟลชเซลล์จะขายอะไร
• ได้รับคำติชมอันมีค่า
• การเติบโตของธุรกิจ
• การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ประเภทของความภักดีของลูกค้า

แน่นอนว่าความภักดีของลูกค้ามีหลายประเภท นั่นเป็นเพราะว่าต่างคนต่างภักดีด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุดสามารถจำแนกได้เป็น 6 ประเภทพื้นฐาน

ลูกค้ามีความสุขมาก

ลูกค้าประเภทนี้พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซื้อจากคุณหลายครั้ง และมีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ ยังไงก็ระวัง ลูกค้าที่มีความสุขจะโอนย้ายไปยังคู่แข่งได้อย่างง่ายดายหากเสนอราคาที่ดีกว่าหรือบริการที่ดี

นักช้อปผู้ภักดีต่อราคา

เช่นเดียวกับชื่อที่บอกว่าลูกค้าเหล่านี้ภักดีเพราะราคาเท่านั้น เมื่อราคาสูงขึ้นพวกเขาจะจากไปอย่างกระทันหัน พวกมันง่ายต่อการรักษาและสูญเสีย น่าเสียดายที่ค่าใช้จ่ายของคุณ

โปรแกรมความภักดีสำหรับผู้ซื้อภักดี

หากคุณมีลูกค้าประเภทนี้ คุณต้องมีโปรแกรมความภักดีที่ยอดเยี่ยม นั่นคือเหตุผลเดียวที่พวกเขาอยู่ที่นั่น พวกเขาชอบข้อเสนอดีๆ ที่คุณเสนอ อย่าสับสนกับความภักดีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์/บริการ

สะดวก-ลูกค้าภักดี

ลูกค้าประเภทนี้ระบุว่าแบรนด์ของคุณค้นหา ซื้อจาก และสื่อสารได้ง่าย พวกเขาถูกดึงดูดด้วยความสะดวกสบายเป็นหลัก ไม่ใช่จากความผันผวนของราคา เหมือนดื่มกาแฟที่คอฟฟี่บาร์ใกล้ตึกเพียงเพราะอยู่ใกล้ๆจึงสะดวก

ลูกค้าประจำ

ลูกค้าประเภทที่ดีที่สุด พวกเขาซื้อบ่อย สม่ำเสมอ และกระจายคำดี นี่คือประเภทของลูกค้าที่คุณควรมุ่งเน้นเมื่อทำการตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า

3 ตัวอย่างที่ดีที่สุดของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

McDonald's – แนวทางความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่ง

โปรแกรมความภักดีใหม่ของ McDonald ได้กลายเป็นหนึ่งในโปรแกรมความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในอุตสาหกรรมแล้ว รางวัลของ MyMcDonald ทำงานในลักษณะที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าทุกครั้งที่รับประทานอาหารที่ Mcdonald's ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสนับสนุนให้ผู้คนมาเยี่ยมชมเครือข่ายบ่อยขึ้นและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในภายหลัง

Starbucks – แนวทางความภักดีของลูกค้า

ด้วยแอป Starbucks Rewards ลูกค้าสามารถรับส่วนเสริม เครื่องดื่ม และอาหารฟรี สั่งซื้อล่วงหน้าและชำระเงินโดยใช้แอปสมาร์ทโฟน เติมกาแฟและชาที่ชงได้ฟรี ... พวกเขาได้รับ "ดาว" จากทุกดอลลาร์ที่ใช้จ่าย ทุกการซื้อแบรนด์ …พวกเขายังปรับแต่งข้อเสนอโบนัสดาวเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน

Sephora – Frieebe แนวทางความภักดีของลูกค้า

โปรแกรม Beauty Insider ของ Sephora มีสมาชิกมากกว่า 25 ล้านคน โปรแกรมนี้ค่อนข้างง่าย ลูกค้าได้รับคะแนนจากการซื้อแต่ละครั้ง แต่พวกเขาจะต้องเลือกวิธีการใช้คะแนน นอกจากนั้น พวกเขายังใช้บัตรของขวัญและกลยุทธ์ตัวอย่างฟรีบ่อยๆ หากคุณคิดว่าวิธีนี้ไม่ได้ผลเท่าโปรแกรมอื่นๆ ให้รู้ว่าสมาชิกของโปรแกรมคิดเป็น 80% ของยอดขายประจำปีของ Sephora ทั้งหมด

กลยุทธ์และวิธีปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

เพื่อให้บรรลุและรักษาความภักดีของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นบริษัท B2B หรือ B2C นั้นเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง และมีหลายปัจจัยที่ต้องคำนึงถึง

การเริ่มต้นใช้งานของผู้ซื้อ

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าเป็นกระบวนการในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อลูกค้า ควรทำหลังการขายโดยทีมขายหรือทีมบริการลูกค้า กระบวนการนี้แตกต่างจากการตลาดเพื่อการรับรู้ซึ่งแนะนำแบรนด์ด้วย

คำถามที่พบบ่อยของลูกค้า

อย่างที่คุณสังเกตเห็น คำถามที่พบบ่อยมีอยู่ในเว็บไซต์ของเกือบทุกบริษัท และด้วยเหตุผลที่ดี พวกเขาเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยม (และเรียบง่าย) ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ระดับสิ่งจูงใจ

กลยุทธ์ประเภทนี้มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าโดยการจัดระดับความภักดีของลูกค้าหรือที่เรียกว่าระดับ ระดับที่ลูกค้าวางอยู่นั้นขึ้นอยู่กับจำนวนการซื้อหรือการอ้างอิงที่พวกเขาทำ

ลูปคำติชมของลูกค้า

โซลูชันความภักดีของลูกค้าที่ง่ายที่สุด แต่มักถูกลืม เมื่อลูกค้าแสดง (ไม่) พึงพอใจทางร่างกายหรือเขียนรีวิว การตอบสนองในลักษณะที่มีความหมายเป็นสิ่งสำคัญ ความไว้วางใจของลูกค้าสามารถเรียกคืนได้อย่างง่ายดายโดยการรับรู้และตอบสนองต่อคำวิจารณ์ของลูกค้าอย่างสุภาพ

Gamification

เพื่อส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว บริษัทต่างๆ มักจะผลักดันการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในระยะสั้น และพวกเขามักจะทำกับเกมบางประเภท อาจเป็นเกมง่ายๆ เช่น วงล้อพร้อมส่วนลดในหน้าแรก

ทีมจัดการบัญชีลูกค้า

ทีมผู้บริหารเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้า พวกเขาทำงานเป็นการติดต่อระหว่างลูกค้า/ธุรกิจอื่นๆ และฝ่ายบริการลูกค้าและการขายของบริษัท และทีมความสำเร็จของลูกค้า

อื่น

แม้ว่าเราจะระบุรายการที่ใช้บ่อยและเป็นที่นิยม แต่ก็มีกลยุทธ์เพิ่มเติมในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า คุณสามารถลองใช้สิ่งต่างๆ เช่น ข้อเสนอการสมัครรับข้อมูล เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เวิร์กโฟลว์ประสบการณ์ลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และอื่นๆ อีกมากมาย...

การวิจัยและสถิติความภักดีของลูกค้า

• บริษัทสามารถใช้ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าได้มากกว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าถึง 5 ถึง 25 เท่า
• การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% ช่วยเพิ่มผลกำไร 25-95%
• ลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีโอกาสเกิด Conversion 60-70%
• 94% ของลูกค้าที่ได้รับรางวัลที่ไม่คาดคิดหรือการยอมรับเป็นพิเศษรู้สึกมองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับบริษัทมากขึ้น และ 34% ของพวกเขากล่าวว่าประสบการณ์ดังกล่าวทำให้พวกเขาสามารถมอบธุรกิจให้กับบริษัทได้มากขึ้น
• 86% ของลูกค้าจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของลูกค้า
• ผู้บริโภคที่มีความมุ่งมั่นทางอารมณ์สูงซื้อแบรนด์ 82% ของเวลา ในขณะที่ผู้บริโภคที่มีความมุ่งมั่นทางอารมณ์ต่ำซื้อเพียง 38% ของเวลาทั้งหมด
• 79% ของผู้บริโภคกล่าวว่าโปรแกรมความภักดีทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัท

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

ความภักดีและการรักษาลูกค้าสัมพันธ์กันอย่างแน่นแฟ้น การรักษาจะติดตามการมีส่วนร่วมและธุรกรรมของลูกค้าประจำ

การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่เพื่อสร้างรายได้จากพวกเขา บริษัทต้องการให้ลูกค้าซื้อสินค้าเป็นประจำ

พวกเขาบรรลุสิ่งนั้นโดยเสนอคุณค่าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่มีส่วนร่วมโดยพนักงานที่มีส่วนร่วม

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ

• ประหยัดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า
• รวบรวมข้อมูลอันมีค่า
• สร้างรายได้มากขึ้น
• ให้คุณค่ากับลูกค้ามากขึ้น
• ปรับปรุงการทำงานของตัวแทนบริการลูกค้า

เคล็ดลับโบนัส: อะไรคือสิ่งที่ต้องมีในโปรแกรมความภักดีของลูกค้าทุกโปรแกรม?

เมื่อสร้างโปรแกรมความภักดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดเตรียมทุกสิ่งที่จำเป็นที่ลูกค้าต้องการโดยเฉลี่ย:

• ง่ายต่อการใช้
• UI ที่ดี
• เข้าร่วมง่าย
• ผลตอบแทนที่ได้รับ
• ความพิเศษ
• การมีส่วนร่วมของลูกค้า
• กระตุ้นและสนุกสนาน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า

คุณจะได้รับความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

โดยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสม่ำเสมอ และวัฒนธรรมและค่านิยมของบริษัทที่เกี่ยวข้อง แน่นอนว่าอารมณ์ก็มีส่วนสำคัญเช่นกัน

จะวัดความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

มีหลายวิธีในการวัดความภักดีของลูกค้า แบบพื้นฐานและแบบทั่วไป ได้แก่ การคำนวณจำนวนการซื้อในช่วงชีวิตของลูกค้า

จะปรับปรุงความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

มีหลายวิธีในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า:

• การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า
• คำถามที่พบบ่อยของลูกค้า
• แรงจูงใจระดับชั้น
• ลูปความคิดเห็นของลูกค้า
• ข้อเสนอของพันธมิตร
• Gamification
• ผลตอบแทนที่ไม่คาดคิด