ความภักดีของลูกค้ากับความภักดีต่อแบรนด์: ความแตกต่าง สถิติ เคล็ดลับ

แม่มักจะซื้อ Pepto Bismol สำหรับปัญหากระเพาะอาหาร ดังนั้นลูกๆ ก็เช่นกัน ไม่เป็นไรหรอกว่าไม่มีใครรู้ว่ามีอะไรอยู่ในนั้น ใครเป็นคนทำ หรือมีทางเลือกอื่นที่ดีกว่านี้ เด็ก ๆ เป็นผู้ภักดีอย่างแข็งขันและจะยึดติดกับสิ่งที่เป็นสีชมพู - ตราบใดที่ราคาไม่สูงกว่าการรักษาหน้าท้องอื่น ๆ มากนัก

เด็กคนเดียวกันนั้นมีเทคโนโลยีส่วนบุคคลที่แตกต่างกันมาก พวกเขารักแบรนด์ Apple อย่างยิ่งและจะใช้ทุกอย่างที่บริษัทนำเสนอ ไม่ว่าจะเป็น iPhone รุ่นล่าสุด ตัวเลือก Apple Pay หรือบริการสตรีมมิ่ง Apple TV ไม่สำคัญว่าคู่แข่งจะจับคู่หรือบดบังความสามารถของผลิตภัณฑ์ Apple หรือไม่ พวกเขามีความเชื่อมโยงอย่างลึกซึ้งและไม่อาจแตกหักกับทุกสิ่งของ Apple

ความจงรักภักดีแบบแยกส่วนระหว่างผลิตภัณฑ์เฉพาะและอารมณ์โดยรวมเกี่ยวกับแบรนด์เน้นถึงความแตกต่างระหว่างความภักดีของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

นักการตลาดหลายคนมักจะรวมลูกค้าและความภักดีของแบรนด์ไว้ด้วยกันราวกับว่าพวกเขาเป็นสิ่งเดียวกัน แต่ไม่ใช่ – และการไม่รับรู้ถึงความแตกต่างที่ละเอียดอ่อนสามารถบ่อนทำลายแม้กระทั่งโปรแกรมการตลาดที่ดีที่สุด

ความแตกต่างระหว่างความภักดีของลูกค้ากับความภักดีต่อแบรนด์

ความภักดีของลูกค้า เป็นที่ที่ผู้บริโภคพอใจกับผลิตภัณฑ์ที่จะซื้อซ้ำๆ

นักการตลาดมักคิดผิดว่านี่หมายความว่าพวกเขาชอบบริษัทของตนจริงๆ แต่ท้ายที่สุด สิ่งเดียวที่สร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านี้คือความคุ้นเคย คุณภาพ และราคาหรือมูลค่า โดยคำหลังเป็นตัวขับเคลื่อนที่ใช้งานได้จริง

นี่แสดงให้เห็นว่าหากราคาสูงขึ้นหรือส่วนที่แบรนด์เสนอในราคาเดียวกันลดน้อยลง (เคยสังเกตไหมว่าม้วนกระดาษชำระ ถุงมันฝรั่งทอด และลูกกวาดลดลงอย่างไร) ลูกค้าจะเปรียบเทียบร้านค้าเพื่อหาข้อเสนอที่ดีกว่า

ไม่ชอบเป็นผู้ชายคนนั้นที่บอกว่าไม่ทำเหมือนแต่ก่อน แต่จริงๆ แล้วถ้วยเนยถั่วของ Reese นั้นมีขนาดอย่างน้อย 1/2 ของขนาดตอนเด็กๆ ของฉัน อาจจะเป็นสิ่งที่ดี #candybars #shrinking # thegoodolddays #นักบอล

– Mickey Marlowe (@coachmarlowe) วันที่ 19 ตุลาคม 2020

ความภักดีต่อแบรนด์ คือการสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีความหมายซึ่งสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างลูกค้าและบริษัทที่พวกเขาอุปถัมภ์

การมีความภักดีต่อแบรนด์ไม่ได้แทนที่ความภักดีของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์เฉพาะ แต่ช่วยปรับปรุงให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นความแตกต่างที่นักการตลาดหลายคนเข้าใจผิด

มุมมองทางสถิติเกี่ยวกับความแตกต่าง

สถิติช่วยแสดงให้เห็นความแตกต่างระหว่างความภักดีของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

จากการสำรวจของ Brizfeel ราคายังคงเป็นปัจจัยหลักสำหรับการซื้อทางออนไลน์สำหรับ 89% ของผู้บริโภค และเป็นแรงจูงใจหลักสำหรับ 89% ของผู้ซื้อหน้าร้านจริง ในทำนองเดียวกัน 37% ของผู้บริโภคระบุว่าราคาเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการเลือกผู้ค้าที่จะอุปถัมภ์ ตามการศึกษาของ PYMTS และ Toshiba Global Commerce Solutions

แม้ว่าราคายังคงเป็นข้อพิจารณาสำหรับผู้บริโภคที่ภักดีต่อแบรนด์เสมอ แต่ก็จะน้อยลงหากพวกเขารู้สึกว่าได้สิ่งที่ต้องการจากบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ตัวอย่างเช่น 42% ของผู้บริโภคในการศึกษาล่าสุดของ Yotpo กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาภักดีแม้ว่าจะมีคู่แข่งที่ถูกกว่าก็ตาม

การสำรวจผู้บริโภคทั่วโลกล่าสุดของ Accenture ระบุว่าบริษัทต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น ระหว่างการระบาดใหญ่ทั่วโลก อัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มขึ้น และความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ อย่างน้อยครึ่งหนึ่งกำลังทบทวนจุดประสงค์ส่วนตัวและประเมินสิ่งที่สำคัญในชีวิตอีกครั้ง

ผลการศึกษาพบว่า 72% ของผู้บริโภคที่ "คิดใหม่" นั้นต้องการให้บริษัทที่ทำธุรกิจด้วยเข้าใจและตอบสนองความต้องการและความชอบที่เปลี่ยนแปลงไป หากบริษัทประสบความสำเร็จในการทำเช่นนั้น พวกเขาสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ดีขึ้น

อะไรทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์และความภักดีของลูกค้า

ความภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นควรเป็นเป้าหมายหลักของแผนกการตลาดทุกแผนก ทำไม เพราะมันสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน นำไปสู่การซื้อผลิตภัณฑ์และบริการซ้ำในพอร์ตโฟลิโอ (ตรงข้ามกับหนึ่งหรือสองรายการภายใน) และกระตุ้นยอดขายและผลกำไรที่สูงขึ้นและยั่งยืนมากขึ้น

อะไรผลักดันให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์? ประการหนึ่ง 82% ของนักช็อปในแบบสำรวจสินค้าอุปโภคบริโภคกล่าวว่าพวกเขาเป็นค่านิยมของแบรนด์ที่สอดคล้องกับตัวของพวกเขาเอง – และพวกเขาจะลงคะแนนด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขาหากพวกเขาไม่ทำเช่นนั้น นั่นหมายความว่าพวกเขามักจะภักดีต่อแบรนด์ที่มีอุดมการณ์ทางการเมือง สังคม หรือสิ่งแวดล้อมที่คล้ายคลึงกัน

พิจารณาสถิติเหล่านี้:

1. 66% ของผู้ตอบแบบสำรวจสินค้าอุปโภคบริโภคมองหาแบรนด์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
2. 55% จะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน
3. หากมีค่าไม่ตรงกัน 39% ของผู้ซื้อจะคว่ำบาตรแบรนด์โปรดอย่างถาวร
4. 28% จะแบ่งปันความกังวลเกี่ยวกับแบรนด์กับครอบครัวและเพื่อนฝูง และ 24% อาจทำลายความสัมพันธ์ อย่างน้อยก็ชั่วคราว

วิธีเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

ในการเป็นผู้ภักดีต่อแบรนด์ นักช็อปมองหาแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของตนมาก่อน ซึ่งหมายความว่าแทนที่จะมุ่งสู่เป้าหมายการขายที่เฉพาะเจาะจง พวกเขาทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) โดยพิจารณาจากการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด แทนที่จะเป็นเพียงส่วนหนึ่งหรือส่วนที่ไม่ได้เชื่อมต่อ พวกเขาจัดลำดับความสำคัญ:

• ประสบการณ์ Omnichannel ลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกที่สม่ำเสมอในทุกที่ที่พวกเขาสัมผัสแบรนด์ ไม่ว่าจะในหน้าร้านจริง เว็บไซต์ หรือช่องทางโซเชียลมีเดีย
• ประสบการณ์ส่วนบุคคล แบรนด์ต่างๆ ใช้ข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ และปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึก คาดการณ์และตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างแม่นยำ ตราบใดที่มันไม่น่ากลัวเกินไป ผู้บริโภคก็เต็มใจแลกความเป็นส่วนตัวเล็กน้อยสำหรับบริการและการสนับสนุนระดับนี้ และนั่นสามารถนำไปสู่การปรับปรุงด้านล่าง ในความเป็นจริง บริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจะสร้างรายได้ที่สูงกว่าตลาด 4% ถึง 8% ตามข้อมูลของ Bain and Company
• ประสบการณ์ชื่นชม นักการตลาดไม่ควรแปลกใจที่ผู้บริโภคชอบโปรแกรมรางวัลที่ดีที่สุด ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเกี่ยวกับพอร์ตโฟลิโอของแบรนด์มากกว่าผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง โปรแกรมดังกล่าวไม่ได้ให้ผลตอบแทนมากเสมอไป (กาแฟสักถ้วยหรือสโคนเป็นบางครั้ง) แต่การตอบแทนกลับสร้างความผูกพันกับผู้บริโภค ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาไม่จำเป็นต้องเป็นโปรแกรมฟรีด้วยซ้ำถึงจะประสบความสำเร็จ อันที่จริง จากการสำรวจของ McKinsey ในปี 2020 พบว่าสมาชิกโปรแกรมลอยัลตี้แบบชำระเงินมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับแบรนด์มากกว่า 60% หลังจากสมัครรับข้อมูล

การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จทางการตลาดสมัยใหม่ ความแตกต่างระหว่างทั้งสองจะคลุมเครือและจะทับซ้อนกันเสมอ แต่ด้วยแคมเปญที่ปรับให้เข้ากับอารมณ์แต่ละอย่างได้อย่างแม่นยำมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถเชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้ตลอดชีวิตและมีกำไรมากขึ้น