คู่มือปฏิบัติสำหรับระดับการบริการลูกค้า

ลูกค้าที่สะดุดตา 94% กล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้ง

การปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงของแบรนด์ การรักษาลูกค้า และรายได้ของคุณ แต่ก่อนที่คุณจะสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า คุณต้องมีวิธีที่เป็นกลางในการวัดผล

นี่คือที่มาของระดับการบริการลูกค้า

ฉันชื่อ Bri Christiano ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนของ Gorgias ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่สร้างขึ้นสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ ทีมงานของฉันและฉันรวบรวมคำแนะนำนี้เพื่อให้คุณเข้าใจระดับการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นและวิธีที่พวกเขาช่วยคุณ:

• วัดประสิทธิภาพของทีมของคุณอย่างเป็นกลาง
• วัดว่าลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพบริการของคุณอย่างไร
• กำหนดเป้าหมายการบริการลูกค้าที่ทำได้ในระดับบุคคลและระดับทีม

ระดับการบริการลูกค้าคืออะไร?

ระดับการบริการลูกค้าจะวัดคุณภาพของบริการที่บริษัทให้แก่ลูกค้า

มีหลายปัจจัยที่กำหนดระดับการบริการที่ทีมของคุณนำเสนอ เพื่อทำให้สิ่งต่าง ๆ เป็นรูปธรรมมากขึ้น เรามุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบหลักของการบริการลูกค้า โดยเรียงลำดับจากความสำคัญมากไปน้อย:

• เวลาตอบกลับ : คุณตอบกลับข้อความเร็วแค่ไหน
• เวลาในการแก้ไขปัญหา : คุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างเต็มที่เพียงใด
• คุณภาพ: ตัวแทนของคุณเป็นมิตร เข้ากับแบรนด์ และช่วยเหลือดีเพียงใด
• การเข้าถึง (ช่องทางการสนับสนุน): การเข้าถึงทีมสนับสนุนของคุณง่ายเพียงใด
• บริการตนเอง: จำนวนทรัพยากรบริการตนเองที่คุณนำเสนอ
• การทำงานเชิงรุก: ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะเข้าถึงผู้เยี่ยมชมหรือไม่ และพวกเขาสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายเพียงใด
• Delight: วิธีที่คุณก้าวไปไกลกว่านั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้า

ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้ห้าระดับเพื่อวัดคุณภาพการบริการลูกค้า: ยอมรับไม่ได้ ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย ปานกลาง สูงกว่าค่าเฉลี่ย และโดดเด่น

1. รับไม่ได้

ในระดับนี้ ความคาดหวังขั้นต่ำของลูกค้ายังไม่ได้รับการตอบสนอง ลองนึกถึงความล่าช้านานหนึ่งสัปดาห์ในการรับอีเมลหรือการรอหลายชั่วโมงเพื่อให้ตัวแทนศูนย์บริการรับสาย

แบรนด์ส่วนใหญ่ที่ให้บริการที่ยอมรับไม่ได้มีลักษณะดังนี้:

• เวลาตอบกลับ: หลายวันสำหรับอีเมล และมากกว่า 1 ชั่วโมงสำหรับแชทสดและช่องทางด่วนอื่นๆ
• เวลาในการแก้ไขปัญหา: สูงสุดสองสัปดาห์ (สำหรับอีเมล) และหลายชั่วโมง (สำหรับการแชท) หรือการสนทนาที่ละทิ้งในอัตราสูงก่อนที่จะมีการแก้ปัญหา
• คุณภาพ: การตอบกลับพร้อมข้อผิดพลาดที่ทำให้ตีความข้อความได้ยาก และข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และนโยบายของคุณ
• การเข้าถึง (ช่องทางสนับสนุน): เพียงช่องทางเดียว (ปกติคืออีเมล)
• ความกระตือรือร้น: ไม่มี
• ทรัพยากรแบบบริการตนเอง: ไม่มี

การบริการลูกค้าที่ไม่เป็นที่ยอมรับอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่ออัตราการซื้อซ้ำและชื่อเสียงของแบรนด์ในร้านค้าของคุณ การจมอยู่ในใบสั่งงานอย่างต่อเนื่องและการรับมือกับลูกค้าที่ผิดหวังอาจทำให้ทีมสนับสนุนของคุณเครียดได้

การยกระดับจากการบริการลูกค้าที่ไม่เป็นที่ยอมรับสามารถทำได้โดย:

• ดูจำนวนคำถามที่คุณได้รับ (วันต่อวัน และชั่วโมงต่อชั่วโมง) และปรับตารางเวลาของพนักงานเพื่อรองรับ
• การสร้างเทมเพลตเพื่อช่วยให้ตัวแทนตอบกลับคุณภาพสูงได้เร็วขึ้น
• เก็บบันทึกการสนทนาที่ผ่านมาทั้งหมด ดังนั้นตัวแทนจึงไม่ต้องขอให้ลูกค้าพูดซ้ำ
• สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยและอีเมลยืนยันการสั่งซื้อที่ตอบคำของ่ายๆ เช่น วิธีคืนสินค้า

2. ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย

ระดับนี้เป็นการปรับปรุงเล็กน้อยเนื่องจากทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้

อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังคงต้องรอนานเกินไปสำหรับการตอบกลับและการแก้ไขปัญหา ดังนั้นระดับนี้จึงส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณด้วย

โดยทั่วไปทีมสนับสนุนที่ต่ำกว่ามาตรฐานจะมีสิ่งต่อไปนี้ (หรือบางอย่างที่คล้ายกัน):

• เวลาตอบกลับ: มากกว่า 1 วันสำหรับอีเมลและโซเชียล และ 30-60 นาทีสำหรับแชทสด
• เวลาในการแก้ไข: 1 วันทำการขึ้นไป
• คุณภาพ: ตั๋วเข้าใจง่ายและแบ่งปันข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และนโยบายของคุณอย่างสม่ำเสมอ และคุณจะได้รับคะแนน 3 ขึ้นไปจากแบบสำรวจ CSAT เป็นส่วนใหญ่
• ช่องทางการสนับสนุน: 1-2 ช่องทาง (อีเมลและแชท หรือโซเชียลมีเดียหากเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ)
• การทำงานเชิงรุก: เตรียมไลบรารีเทมเพลตขนาดเล็กให้พร้อมสำหรับสถานการณ์ทั่วไป และสร้างเพิ่มเติมตามต้องการ
• ทรัพยากรแบบบริการตนเอง: หน้าคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์หรือแอปของคุณ

หากต้องการย้ายเข้าสู่ดินแดนเฉลี่ย คุณจะต้อง:

• เริ่มวิเคราะห์ปริมาณตั๋วของคุณไปยังช่องเจ้าหน้าที่อย่างถูกต้อง
• สร้างแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองสำหรับคำถามที่แบรนด์ของคุณได้รับ นอกเหนือจากคำถามที่ชัดเจน เช่น การจัดส่งและการคืนสินค้า
• ลงทุนในคุณภาพผ่านการเตรียมความพร้อมและการฝึกอบรม เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการกับคำถามพื้นฐานได้อย่างแม่นยำและง่ายดาย และส่งต่อคำถามที่ซับซ้อนหากจำเป็น

คุณยังจำเป็นต้องขยายการแสดงตัวตนของคุณในช่องทางต่างๆ เพื่อให้ลูกค้ามีวิธีง่ายๆ ในการเข้าถึงคุณนอกเหนือจากอีเมลและแชทสดหรือโซเชียล

3. ค่าเฉลี่ย

ณ จุดนี้ คุณกำลังตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คุณเข้าถึงและตอบกลับได้ง่ายในกรอบเวลาที่เหมาะสม

ทีมของคุณสามารถระบุแนวโน้มของตั๋วและส่งต่อความคิดเห็นของลูกค้าไปยังแผนกอื่นๆ ได้ นอกจากนี้คุณยังสร้างและตรวจสอบเป้าหมายที่ขับเคลื่อนด้วยเมตริกอย่างสม่ำเสมอ (เกี่ยวกับความเร็วและคุณภาพ) สำหรับทีมของคุณ

• เวลาตอบกลับ: 12-24 ชั่วโมงสำหรับอีเมล และโซเชียลมีเดีย และ 10 นาทีสำหรับการแชท
• เวลาในการแก้ไข: รวดเร็วพอสมควรด้วยเทมเพลตและระบบอัตโนมัติพื้นฐานสำหรับคำถามทั่วไป
• คุณภาพ: สอดคล้อง 4s และ 5s ในแบบสำรวจ CSAT ฝึกอบรมตัวแทนอย่างสม่ำเสมอ และมีคำจำกัดความภายในที่ชัดเจนของตั๋วคุณภาพสูง
• ช่องทางการสนับสนุน: 2 ช่องทาง (น่าจะเป็นแชทและอีเมล์)
• Proactivity: แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับปัญหาที่จะเกิดขึ้นและโอกาสพิเศษต่างๆ (ผ่านแบนเนอร์บนเว็บไซต์และอีเมลของคุณ)
• ทรัพยากรแบบบริการตนเอง: หน้าคำถามที่พบบ่อยโดยละเอียดซึ่งลูกค้าสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับการจัดส่ง การส่งคืนและการคืนเงิน การแลกเปลี่ยน และอื่นๆ รวมถึงคำถามที่พบบ่อยในประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ (ไม่ว่าจะเป็นในแอปหรือในบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์)

แบรนด์ในระดับนี้สามารถพยายามเลื่อนตำแหน่งให้สูงขึ้นได้โดย:

• การสร้างโปรแกรมความภักดีต่อแบรนด์
• มีนโยบายที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกอย่างชัดเจน (เช่น ข้อยกเว้นการคืนเงินสำหรับลูกค้า VIP)

4. สูงกว่าค่าเฉลี่ย

การบริการที่เหนือกว่าค่าเฉลี่ยหมายความว่าคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและเกินความคาดหมายของพวกเขา

คุณใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยเหลือลูกค้าโดยเร็วที่สุด เพื่อใช้เวลามากขึ้นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยโครงการขนาดใหญ่กว่าการแก้ไขตั๋ว

ตัวอย่างเช่น คุณใช้บริการลูกค้าเชิงรุกเพื่อแก้ไขปัญหาก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อผู้ซื้อ

ณ จุดนี้ ทีมบริการลูกค้าของคุณคือเครื่องมือที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดี: คุณรายงานเกี่ยวกับเมตริกประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ ดำเนินการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มประสิทธิภาพในทุกที่ที่ทำได้

บริการของคุณสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและเป็นส่วนหนึ่งของความได้เปรียบในการแข่งขันของแบรนด์ของคุณ

• เวลาตอบกลับ: ต่ำกว่า 4 ชั่วโมงสำหรับอีเมลและโซเชียล และต่ำกว่า 5 นาทีสำหรับแชท SMS และโทรศัพท์
• เวลาในการแก้ไข: รวดเร็วด้วยเทมเพลตที่หลากหลาย ระบบอัตโนมัติขั้นสูง และประสบการณ์ในการจัดการปัญหาทุกประเภท
• คุณภาพ: ให้ข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน พร้อมเสียงสะท้อนจากแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ และคะแนน CSAT เฉลี่ย 4.8 หรือสูงกว่า
• ช่องทางการสนับสนุน: เสนอทุกช่องทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ (อาจรวมถึงแชท อีเมล ช่องทางโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ SMS และ WhatsApp)
• Proactivity: เข้าถึงลูกค้าผ่านการแชทและแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา (โดยปกติจะเป็นการขายต่อยอดหรือการขายต่อ)
• ทรัพยากรแบบบริการตนเอง: ทุกอย่างที่กล่าวมาข้างต้น เครื่องมือขั้นสูง เช่น ตัวติดตามคำสั่งซื้ออัตโนมัติ และเริ่มทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ (เช่น เว็บไซต์และทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ) เพื่อแก้ไขปัญหาเชิงระบบอย่างรวดเร็วที่ต้นตอ

ทีมบริการลูกค้าในระดับนี้เหนือกว่าทีมทั่วไปอยู่แล้ว ดังนั้นอย่ารู้สึกแย่หากคุณไม่ได้อยู่ในระดับนี้

การก้าวไปสู่ระดับ “Stellar” จำเป็นต้องเปลี่ยนเป้าหมายของคุณจากเพียงตอบสนองความต้องการไปสู่การปรับกระบวนการให้เหมาะสมยิ่งขึ้นและทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วย:

• การรายงานเป็นประจำเกี่ยวกับเมตริกแบบองค์รวม ตลอดจนผลต่าง (ตัวอย่างเช่น หากคุณมีเวลาในการตอบกลับครั้งแรกเฉลี่ย 3 นาที แต่เพิ่มขึ้นเป็น 10 นาทีในชั่วข้ามคืน คุณจะต้องทราบข้อมูลนั้นและพนักงานก็จะทราบตามนั้น)
• วิดีโอต้อนรับส่วนบุคคล
• บันทึกที่เขียนด้วยมือสำหรับลูกค้าวีไอพี
• ฉลองเหตุการณ์สำคัญ เช่น วันเกิดและวันครบรอบด้วยของขวัญพิเศษ

5. ดาวฤกษ์

ที่นี่คุณอยู่ในลีกของคุณเอง ธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักในด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งช่วยดึงดูดผู้ซื้อที่จ่ายเงินสูง รักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น และกระตุ้นความภักดีของลูกค้า

• เวลาในการตอบกลับ: ต่ำกว่า 1 ชั่วโมงสำหรับอีเมล ต่ำกว่า 15 นาทีสำหรับโซเชียลมีเดีย และต่ำกว่า 1 นาทีสำหรับช่องทางแบบเรียลไทม์ เช่น แชทสดหรือ SMS
• เวลาในการแก้ไข: รวดเร็วมากด้วยเทมเพลตที่หลากหลาย ระบบอัตโนมัติขั้นสูง และประสบการณ์ในการจัดการปัญหาทุกประเภท
• คุณภาพ: คุณได้คะแนน 5 วินาทีอย่างสม่ำเสมอในแบบสำรวจ CSAT และมีคะแนนคุณภาพภายในที่สูงอย่างสม่ำเสมอ
• การเข้าถึง (ช่องทางสนับสนุน): คุณเสนอทุกช่องทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ (อาจรวมถึงแชท อีเมล ช่องทางโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ SMS และ WhatsApp) ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
• การทำงานเชิงรุก: คุณคาดการณ์ปัญหาทั่วไปของลูกค้าและให้คำตอบก่อนที่จะกลายเป็นคำถาม ผ่านประสบการณ์ผลิตภัณฑ์เพื่อการศึกษาและการแจ้งเตือนแบบ 1:1 เกี่ยวกับปัญหาที่จะเกิดขึ้น
• ทรัพยากรแบบบริการตนเอง: หน้าคำถามที่พบบ่อยที่มีประสิทธิภาพ ศูนย์ช่วยเหลือ และการบริการตนเองแบบอัตโนมัติจะจัดการกับคำถามส่วนใหญ่ และนโยบายและประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณมีความชัดเจนเพียงพอที่จะให้ความรู้แก่ลูกค้าในเชิงรุก
• ความประหลาดใจและความสุข: ประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เหนือกว่าและเหนือกว่า (เช่น การเขียนบันทึกด้วยลายมือหรือการเข้าถึงลูกค้าในวันเกิด)

และลูกค้าของคุณสามารถใช้ทรัพยากรแบบบริการตนเองสำหรับการโต้ตอบส่วนใหญ่ ดังนั้นพวกเขาจึงติดต่อทีมของคุณเฉพาะปัญหาที่ซับซ้อนเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าการมุ่งเป้าไปที่ความประหลาดใจและความสุข ก่อนที่ คุณจะสามารถให้บริการที่รวดเร็วและไม่ต้องออกแรงได้อย่างสม่ำเสมอมักจะส่งผลย้อนกลับ ในขณะที่การมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด บริการที่ง่ายและรวดเร็วคือไอศกรีมใส่ผลไม้เหลวไหลร้อน

วิธีวัดคุณภาพการบริการลูกค้า (7 KPI ที่สำคัญ)

ไม่มีวิธีสากลในการวัดระดับการบริการลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ร่วมกันเพื่อกำหนดคุณภาพการบริการ

ในส่วนนี้ เราจะพูดถึง KPI แปดรายการเหล่านี้ซึ่งผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซทุกคนสามารถใช้ได้

หมายเหตุ: ฝ่ายช่วยเหลือที่ดีจะติดตามเมตริกเหล่านี้ให้คุณหรือทำให้การคำนวณง่ายขึ้น

1. เวลาตอบสนองครั้งแรกและโดยเฉลี่ย

เวลาตอบกลับครั้งแรก (FRT) วัดระยะเวลาที่ตัวแทนของคุณตอบกลับข้อความแรกที่ลูกค้าส่งมา

เวลาตอบกลับเฉลี่ย (ART) คือผลรวมของเวลาตอบกลับทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่งๆ หารด้วยจำนวนตั๋วทั้งหมดในช่วงเวลานั้น

การตอบกลับช้าเป็นวิธีที่แน่นอนในการรบกวนลูกค้า ดังนั้นการรักษา FRT และเวลาตอบสนองเฉลี่ยให้ต่ำที่สุดจึงเป็นเรื่องสำคัญยิ่ง

เวลาตอบสนองจะและควรแตกต่างกันไปตามช่องทาง ลูกค้าที่ส่งข้อความทางแชทสดคาดหวังการตอบกลับในไม่กี่วินาที ดังนั้นคุณควรจัดลำดับความสำคัญของตั๋วเหล่านั้น

อีเมลและช่องทางอื่นๆ ที่ช้ากว่านี้สามารถรอได้ โดยทั่วไป ตั๋วอีเมลควรได้รับคำตอบภายในหนึ่งวัน ในขณะที่ช่องทางแบบเรียลไทม์ (แชทสด SMS ฯลฯ) ควรได้รับการตอบกลับภายในไม่กี่นาทีหรือน้อยกว่านั้น

เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยคำนวณโดยการหารระยะเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการตอบกลับตั๋วคำร้องด้วยจำนวนตั๋วทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน

ที่มา: Gorgias

คุณสามารถปรับปรุงเวลาตอบสนองได้โดย:

• การสร้างเทมเพลตการตอบกลับสำหรับตัวแทนของคุณ
• การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อรับทราบหรือแก้ไขข้อสงสัยในทันที
• นำการสนทนาจากทุกช่องทางมาไว้ในฟีดเดียวด้วยโปรแกรมช่วยเหลือ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของคุณไม่ต้องเสียเวลาสลับไปมาระหว่างแท็บต่างๆ และข้อมูลสำคัญจะไม่ตกหล่น

หากต้องการดูรายละเอียดเมตริกนี้ โปรดดูคู่มือนี้เพื่อลดเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย

2. เวลาในการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย

เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย (ART) คือเวลาที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข

ยิ่ง ART ของคุณนานขึ้น ลูกค้าของคุณต้องรอหรือกลับไปกลับมากับทีมของคุณมากขึ้น สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าหงุดหงิดและทำให้ผู้ซื้อไม่ซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณอีก

KPI นี้คำนวณโดยการหารเวลาแก้ปัญหาทั้งหมดสำหรับรอบระยะเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนตั๋วที่ปิดแล้วสำหรับรอบระยะเวลาเดียวกันนั้น

ที่มา: Gorgias

สามวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุง KPI นี้คือ:

1. ระบบอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป เช่น “นโยบายการจัดส่งของคุณเป็นอย่างไร” “ฉันจะคืนสินค้าได้อย่างไร” หรือ “สถานะการสั่งซื้อของฉันเป็นอย่างไร”
2. เก็บบันทึกข้อมูลลูกค้าทั้งหมด — ที่อยู่ ข้อมูลการชำระเงิน คำสั่งซื้อล่าสุด ฯลฯ ในทุกเครื่องมือ ด้วยวิธีนี้ คุณไม่ต้องถามรายละเอียดจากลูกค้าที่พวกเขาให้ไว้แล้ว และตัวแทนของคุณมีบริบทที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในที่เดียว
3. การรวมเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าเข้ากับร้านค้าออนไลน์ของคุณ เพื่อให้ตัวแทนสามารถทำการเปลี่ยนแปลง (เช่น คืนเงินคำสั่งซื้อ) ในขณะที่รับตั๋วโดยไม่ต้องเปลี่ยนเครื่องมือ

ดูคำแนะนำเกี่ยวกับเวลาในการแก้ปัญหานี้เพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ART และวิธีปรับปรุง

3. อัตราค่าบริการด้วยตนเองของลูกค้า

อัตราการใช้บริการตนเองของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ลูกค้าแก้ไขได้โดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากตัวแทนของคุณ การบริการตนเองอาจรวมถึง:

• หน้าคำถามที่พบ บ่อยโดยละเอียด สำหรับคำถามทั่วไปของคุณ
• ฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือ ที่มีแหล่งข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยในการแก้ปัญหาผลิตภัณฑ์และคำถามที่ซับซ้อนอื่นๆ
• การจัดการคำสั่งซื้อแบบบริการตนเอง ลูกค้าจึงสามารถขอยกเลิกและขอคืนเงินได้โดยไม่ต้องพิมพ์ข้อความ
• การติดตามคำสั่งซื้อแบบบริการตนเอง ลูกค้าจึงไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนเพื่อตอบ WISMO (“คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน”)

อัตราการบริการตนเองที่สูงแสดงให้เห็นว่าเว็บไซต์และระบบอัตโนมัติของคุณช่วยให้ลูกค้าสามารถตอบคำถามทั่วไปด้วยตนเองได้ง่าย

สูตรการคำนวณเมตริกนี้คือ:

อัตราบริการตนเอง = ตั๋วที่ลูกค้าแก้ไขโดยไม่มีตัวแทนสนับสนุน / จำนวนตั๋วทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน x 100

การสร้างทรัพยากรจากสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยด้านบนเป็นขั้นตอนแรกสู่อัตราการบริการตนเองที่ดีขึ้น คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของทรัพยากรเหล่านี้ได้โดย:

• ตรวจสอบตั๋วสนับสนุนเป็นประจำ ค้นหาคำถามทั่วไป และสร้างทรัพยากรแบบบริการตนเองใหม่
• ลิงก์ไปยังส่วนหัวของเว็บไซต์ อีเมลสนับสนุนและยืนยันการสั่งซื้อ และตำแหน่งอื่นๆ ที่มองเห็นได้ชัดเจน

4. อัตราความละเอียดสัมผัสเดียว

อัตราการแก้ไขด้วยสัมผัสเดียวคือเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ได้รับการแก้ไขด้วยการตอบกลับเพียงครั้งเดียวจากทีมของคุณ

เมื่อแก้ไขตั๋วคำร้องได้มากขึ้นด้วยการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ของคุณจะมีความสุขมากขึ้นเพราะไม่ต้องกลับไปกลับมา

นี่คือสูตรสำหรับ KPI นี้:

อัตราการแก้ปัญหาด้วยสัมผัสเดียว = ตั๋วได้รับการแก้ไขด้วยการตอบกลับหนึ่งครั้ง / จำนวนตั๋วทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน x 100

อัตราความละเอียดสูงในสัมผัสเดียวทำได้โดย:

• ให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ง่าย นึกถึงประวัติการสั่งซื้อ การสนทนาที่ผ่านมา ที่อยู่จัดส่ง และข้อมูลการชำระเงิน เมื่อตัวแทนมีข้อมูลนี้ในที่เดียว มีความเสี่ยงน้อยลงที่จะพลาดรายละเอียดที่เกี่ยวข้องเมื่อแก้ไขตั๋ว
• ฝึกอบรมตัวแทนให้เขียนคำตอบที่ชัดเจนและละเอียด คำตอบที่ดีจะช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ และ คาดว่าจะเกิดข้อกังวลตามมา นี่เป็นวิธีปฏิบัติในการส่งต่อความละเอียด และเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มอัตราความละเอียดด้วยสัมผัสเดียว

5. อัตราการละทิ้งการบริการลูกค้า

อัตราการละทิ้งการบริการลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าที่ถูกละทิ้งก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข

การละทิ้งโดยทั่วไปเป็นสัญญาณของความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งไม่เสมอไป แต่บางครั้งการละทิ้งการสนทนาหมายความว่าลูกค้าตัดสินใจคืนสินค้าหรือเลิกสนใจแบรนด์ของคุณแทนที่จะดำเนินการแก้ไข

นี่คือสูตรสำหรับ KPI นี้:

อัตราการละทิ้งการบริการลูกค้า = การโต้ตอบการบริการลูกค้าที่ถูกละทิ้ง / จำนวนการโต้ตอบทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน x 100

วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาการละทิ้งให้ต่ำคือ:

• เร่งเวลาตอบสนอง ยิ่งลูกค้าต้องรอนานเท่าใด โอกาสที่ลูกค้าจะละทิ้งการโต้ตอบก็มีมากขึ้นเท่านั้น
• การให้ตัวแทนเขียนคำตอบที่ดีกว่า คำตอบที่กำกวมอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทีมของคุณไม่สามารถช่วยเหลือได้ ทำให้พวกเขาหยุดตอบสนอง

6. ความพึงพอใจของลูกค้า (แบบสำรวจ CSAT)

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คือระดับพื้นฐานของความพึงพอใจที่ผู้ซื้อรู้สึกเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

คะแนน CSAT ที่สูงแสดงว่าลูกค้าพอใจกับคุณภาพของบริการที่ได้รับ คะแนนต่ำแสดงถึงความไม่สบายใจและอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของลูกค้าที่ไม่กลับมาซ้ำ หรือสำหรับบริษัทที่สมัครรับข้อมูล การเลิกจ้างของลูกค้า

ในการคำนวณ KPI นี้ คุณต้อง ถามลูกค้า ว่า “คุณจะให้คะแนนความช่วยเหลือที่ [ตัวแทน] มอบให้คุณอย่างไร” และให้พวกเขาตอบเป็นตัวเลขระหว่างหนึ่งถึงห้า จากนั้น นำจำนวนคำตอบที่ได้ 4 และ 5 ดาว หารด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด แล้วคูณด้วย 100 เพื่อรับคะแนน CSAT ของคุณ

ที่มา: Gorgias

เพื่อรับคำตอบที่เชื่อถือได้และปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้:

• ส่งแบบสำรวจ CSAT ทันทีหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า
• เพิ่มองค์ประกอบภาพในแบบสำรวจ เช่น ปุ่ม ดาว และรูปภาพ

แม้ว่า CSAT จะเป็นเมตริกที่ดี แต่คุณก็ไม่สามารถรับประกันได้ว่าลูกค้าจะตอบแบบสำรวจ CSAT ของคุณ ดังนั้น ให้พิจารณาจัดทำคะแนนคุณภาพภายในและตรวจทานตั๋วเป็นประจำเป็นทีมเพื่อให้แน่ใจว่าปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานภายในของคุณ

สำหรับกลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว โปรดดู 9 วิธีในการปรับปรุงคะแนน CSAT และอัตราการตอบกลับ

7. อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงเป็นลูกค้า (เช่น ไม่เปลี่ยนใจ) ในช่วงเวลาที่กำหนด

KPI นี้คือ ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีคุณภาพ — รวมถึงผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์การช็อปปิ้ง และการบริการลูกค้า — ซึ่งแตกต่างจาก KPI อื่นๆ ส่วนใหญ่ที่เราดูซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ชั้นนำ

สำหรับบริษัทที่สมัครรับข้อมูล อัตราการรักษาผู้ใช้คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ยังคงชำระค่าสมัครรับข้อมูลต่อไปในช่วงเวลาที่กำหนด

สำหรับธุรกิจที่ไม่ได้สมัครสมาชิก การรักษาลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่กลับมาซื้อครั้งที่สอง (หรือสามและสี่) ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีลูกค้า 350 รายเมื่อต้นปี 300 รายในตอนท้าย และได้รับ 76 รายระหว่างปี อัตราการรักษาอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถคำนวณได้ดังนี้:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

นอกจากนี้ ยังเป็นที่น่าสังเกตว่า KPI นี้อาจได้รับผลกระทบจากหลายปัจจัยนอกเหนือจากการบริการลูกค้า เช่น ความล่าช้าในการจัดส่ง การบรรจุหีบห่อที่ไม่ดี และปัญหาด้านประสบการณ์การปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออื่นๆ

วิธีปรับปรุงความพึงพอใจในการบริการลูกค้า

ตอนนี้คุณรู้วิธีวัดระดับการบริการลูกค้าแล้ว มาดูกลยุทธ์ยอดนิยมเพื่อเลื่อนขั้น เราแยกเคล็ดลับออกเป็นสองประเภท:

1. ลักษณะการบริการลูกค้าที่จะปลูกฝังให้ทีมของคุณผ่านการคัดเลือกพนักงานใหม่ (และการฝึกอบรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการเปิดตัวใหม่ การเปิดตัวใหม่ และเมื่อตัวแทนของคุณติดขัด)
2. วางระบบเพื่อบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

มาตรฐานการบริการลูกค้าชั้นยอดและคุณสมบัติที่จะปลูกฝังในทีมของคุณ

ขั้นแรก คุณต้องสร้างคุณลักษณะระดับสูง (หรือมาตรฐาน) ที่ทีมของคุณควรมุ่งมั่น นโยบายการบริการลูกค้าของคุณเป็นสถานที่ที่ดีในการเขียนสิ่งเหล่านี้ ดังนั้นทุกคนจึงคุ้นเคยกับความคาดหวังตั้งแต่วันแรก

ความเร็ว

การตอบกลับครั้งแรกที่ช้าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ แม้ว่าคุณจะแก้ปัญหาของพวกเขาได้ในที่สุด เช่นเดียวกันสำหรับเวลาในการแก้ปัญหาที่ช้า แม้ว่า FRT ของคุณจะเร็วก็ตาม

การกำหนดข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่ชัดเจนและวัดประสิทธิภาพของทีมเทียบกับข้อตกลงเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปลูกฝังคุณค่าของความเร็ว

ความเป็นมิตร

ความเป็นมิตรเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณน่าพึงพอใจและต้อนรับเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ควรเชื่อมโยงกับน้ำเสียงและน้ำเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของบริษัทของคุณด้วย

พิจารณาสร้างรายการวลีที่ตัวแทนของคุณควรและไม่ควรใช้เพื่อให้ฟังดูเป็นมิตร และสร้างไลบรารีของเทมเพลตที่มีประโยชน์ (หรือที่เรียกว่า Macros) หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ลองดูวลีบริการลูกค้า 15 ข้อนี้

ความแม่นยำและความใส่ใจในรายละเอียด

การให้คำตอบที่ถูกต้องมีความสำคัญพอๆ กับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรฝึกเจ้าหน้าที่ให้ทำสิ่งต่อไปนี้สำหรับทุกคำถามที่เข้ามา:

• อ่านหรือฟังอย่างระมัดระวังและประเมินปัญหาของลูกค้าอย่างครบถ้วน
• ตรวจสอบนโยบายและหลักเกณฑ์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่แน่ใจว่าจะตอบสนองอย่างไร
• ตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และให้ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปแก่ลูกค้า

การให้ตัวแทนเข้าถึงบริบทที่จำเป็น เช่น ประวัติการซื้อของลูกค้า ที่อยู่สำหรับจัดส่ง และวิธีการชำระเงิน ทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นมาก

ความโปร่งใสและความซื่อสัตย์

ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ใช่แค่การตอบคำถามเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการสร้างความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือของแบรนด์

แม้แต่ความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวก็สามารถบั่นทอนความไว้วางใจที่คุณสร้างไว้กับลูกค้าตลอดหลายปีที่ผ่านมา นั่นเป็นเหตุผลที่ทีมของคุณควรได้รับคำแนะนำให้ตอบคำถามของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา แม้ว่าบริษัทของคุณจะทำผิดพลาดก็ตาม

การยอมรับข้อผิดพลาดและชดเชยข้อผิดพลาดนั้นง่ายกว่าการได้ลูกค้าที่ไม่ไว้วางใจคุณกลับคืนมา

วิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณสร้างลักษณะการบริการลูกค้าระดับสูงในทีมของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะต้องใช้ระบบที่ใหญ่ขึ้นเพื่อขยายบริการของคุณ

การเข้าถึง

การช่วยสำหรับการเข้าถึงทำให้ลูกค้ามีวิธีต่างๆ ในการติดต่อคุณหรือแก้ไขข้อซักถามด้วยตนเอง

สิ่งนี้ทำได้โดย:

• ทำให้ค้นหาแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองได้ง่ายในไซต์ของคุณ
• การนำบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางมาใช้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านจุดสัมผัสที่พวกเขาต้องการ (อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย SMS ฯลฯ)
• ให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการติดต่อกับคุณหากทีมของคุณไม่ได้ออนไลน์อยู่ในขณะนี้ (เช่น ส่งอีเมลแทนการแชทสดในช่วงนอกเวลาทำการ)

วิเคราะห์ตั๋วและรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

การวิเคราะห์ใบสั่งงานและแบบสำรวจอย่างสม่ำเสมอมีความสำคัญต่อการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าของคุณเมื่อเวลาผ่านไป สามารถช่วยให้คุณทราบสาเหตุของข้อร้องเรียนทั่วไปได้

ข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเกิดจากเวลาตอบสนองช้าหรือเวลาในการแก้ปัญหา คำตอบที่สับสน หรือข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ปัญหาหลังการซื้อจำนวนมากยังส่งผลให้เกิดตั๋วบริการลูกค้า เช่น:

• ความล่าช้าในการจัดส่ง
• สินค้าส่งผิดที่อยู่
• ส่งสินค้าผิดให้ลูกค้า

อุบัติเหตุเหล่านี้มักชี้ไปที่ปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ หากเป็นกรณีนี้สำหรับร้านค้าของคุณ ระบบการจัดการคำสั่งซื้อสามารถช่วยลดข้อผิดพลาดจากมนุษย์และทำให้งานการเติมสินค้าด้วยตนเองเป็นไปโดยอัตโนมัติ

กำหนดสิ่งจูงใจที่เหมาะสมสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ

สิ่งจูงใจเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ในที่ทำงานแบบได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย

เพื่อให้ได้สิ่งจูงใจที่ถูกต้อง ก่อนอื่นคุณต้องระบุพื้นที่บริการลูกค้า (และ KPI) เพื่อการปรับปรุง เช่น

• เวลาตอบกลับเริ่มต้น (FRT)
• เวลาแก้ปัญหา (ART)
• ความพึงพอใจหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (CSAT)

จากนั้น คุณสร้างเกณฑ์มาตรฐานและเลือกรางวัลที่เพียงพอสำหรับการเข้าถึงพวกเขา บริษัทต่างๆ มักจะใช้รางวัลทั้งแบบรายบุคคลและแบบทีม เช่น:

• วันหยุดพิเศษหรือบัตรของขวัญสำหรับตัวแทนที่มีคะแนน CSAT สูงสุด
• โบนัสรายไตรมาสสำหรับทั้งทีม หากรักษา FRT เฉลี่ยและเวลาความละเอียดต่ำ

นี่คือหัวข้อโดยละเอียด ดังนั้นโปรดอ่านบทความนี้เกี่ยวกับสิ่งจูงใจในการบริการลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจที่เหมาะสมยิ่งขึ้น

พิจารณาจ้างบริการลูกค้าและกิจกรรมที่ใช้เวลานานอื่นๆ

กระบวนการอีคอมเมิร์ซจำนวนมากกลายเป็นเรื่องยากที่จะรักษาเมื่อคำสั่งซื้อและลูกค้าเริ่มเติบโต กรณีนี้มักจะเกิดขึ้นสำหรับการบริการลูกค้า เพราะคุณต้องจ้าง ฝึกอบรม และติดตามตัวแทนมากขึ้นเมื่อคุณขยายขนาด

นั่นเป็นเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซหลายรายจ้างผู้ให้บริการภายนอก

การเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยคุณประหยัดเวลาและความพยายามได้มากมาย หากคุณพบพันธมิตรที่มีความเชี่ยวชาญที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการจัดทีมสนับสนุนลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าไม่ใช่กิจกรรมเดียวที่คุณสามารถใช้บริการจากภายนอกได้

กระบวนการเติมเต็มก็ซับซ้อนมากเช่นกัน การเอาท์ซอร์สไปยังผู้ให้บริการจัดการคำสั่งซื้อแบบหลายช่องทางเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดภาระงานและเพิ่มประสิทธิภาพเวลาของรอบการสั่งซื้อ ดังนั้นคุณจึงมีตั๋วซ้ำน้อยลงและมีเวลามากขึ้นในการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น

ตัวอย่างเช่น โซลูชันการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของบริษัทอื่นที่เชื่อถือได้ เช่น ShipBob สามารถ:

• จัดเก็บและจัดการสินค้าคงคลังของคุณภายในเครือข่ายศูนย์ปฏิบัติตาม
• รับและแพ็คคำสั่งซื้อทันทีหลังจากที่ข้อมูลลูกค้าได้รับการยืนยันแล้ว
• บรรจุหีบห่อและจัดส่งไปยังปลายทางผ่านเส้นทางที่เหมาะสมที่สุด

ใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ในการบริการลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ

ซอฟต์แวร์ Helpdesk ช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันในการจัดการ จัดระเบียบ ตอบกลับ และรายงานเกี่ยวกับตั๋วของลูกค้า

เครื่องมือเหล่านี้มีตั้งแต่ระบบออกตั๋วอย่างง่ายไปจนถึงแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าแบบออล-อิน-วันพร้อมฟีเจอร์สำหรับบริการตนเอง ระบบอัตโนมัติ การสร้างรายได้ และการรายงาน

Helpdesk ที่ทันสมัยอย่าง Gorgias สามารถช่วยคุณเร่งเวลาในการตอบสนอง ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มรายได้โดย:

• การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในทันที (ซึ่งยังทำให้ตัวแทนไม่ต้องสนใจตั๋วที่มีผลกระทบสูงอีกด้วย)
• จัดลำดับความสำคัญ แท็ก และกำหนดตั๋ว แทนที่จะจัดการตามลำดับก่อนหลัง
• นำช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในมุมมองเดียวสำหรับตัวแทนของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องเปลี่ยนแท็บตลอดเวลา
• เก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดต่อหน้าตัวแทนของคุณ รวมถึงข้อมูลจากเครื่องมืออีคอมเมิร์ซอื่นๆ เช่น ShipBob, Klaviyo และ Shopify เพื่อให้พวกเขาสามารถ ค้นหาและรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดายเมื่อจัดการข้อซักถาม
• วิเคราะห์ตั๋วและตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้คุณสามารถค้นหาและแก้ไขสาเหตุที่แท้จริงได้อย่างต่อเนื่อง

หากต้องการเจาะลึกในหัวข้อเหล่านี้ โปรดดูคู่มือนี้: Helpdesk คืออะไร ทำไมคุณถึงต้องการ และคุณลักษณะที่ต้องค้นหา

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับระดับการบริการลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับระดับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

การบริการลูกค้า 5 ระดับคืออะไร?

การบริการลูกค้าห้าระดับคือ:

1. ยอมรับไม่ได้
2. ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย
3. เฉลี่ย
4. เหนือค่าเฉลี่ย
5. ดาวฤกษ์

วิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงการบริการลูกค้าที่ดี (เช่น ระดับปานกลางหรือสูงกว่าค่าเฉลี่ย) คือการให้ลูกค้าตอบคำถามทั่วไปในทันที แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และชี้ให้ลูกค้าไปที่แหล่งข้อมูลบริการตนเองที่เกี่ยวข้อง

การเข้าถึงระดับ "Stellar" ต้องใช้กลวิธีที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เช่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ จดหมายที่เขียนด้วยลายมือ และรางวัลสำหรับลูกค้าวีไอพี

คุณจะกำหนดระดับการบริการลูกค้าได้อย่างไร?

คุณสามารถกำหนดระดับการบริการลูกค้าของคุณด้วยเมตริกต่างๆ เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรก เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย และคะแนน CSAT

บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคือการรวมกันของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและทรัพยากรแบบบริการตนเองที่ช่วยผู้ซื้อในระหว่างการเดินทางบนร้านค้าออนไลน์ของคุณ ตั้งแต่ขั้นตอนก่อนการซื้อไปจนถึงการจัดส่ง การคืนสินค้า การคืนเงิน และการแลกเปลี่ยน

การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยิ่งใหญ่ เนื่องจากช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดีต่อแบรนด์ และการซื้อซ้ำ