เวทมนตร์การบริการลูกค้า: วิธีทำให้ทุกการเผชิญหน้าเป็นโอกาส

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ คุณจะมีโอกาสน้อยมากที่จะพูดคุยกับบุคคลที่สำคัญที่สุดในธุรกิจของคุณโดยตรง ไม่จำเป็นต้องผ่านคอลเซ็นเตอร์ การโต้ตอบใดๆ กับลูกค้า ตั้งแต่การเยี่ยมชมร้านไปจนถึงแชทสด มีโอกาสแสดงมายากลการบริการลูกค้า

แชนเนลเหล่านี้ไม่ใช่เอนทิตีที่แยกจากกัน ลูกค้าซื้อออนไลน์และรับที่ร้านค้า ลูกค้าในร้านค้าคาดหวังให้พนักงานเข้าใจข้อเสนอดิจิทัลของแบรนด์

การบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์เหล่านี้ มันเชื่อมโยงทุกส่วนของประสบการณ์ของลูกค้ากับองค์กร ตั้งแต่พนักงานในร้านไปจนถึงส่วนหลัง

ระบบที่เป็นหนึ่งเดียวสร้างโอกาสในทุกขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้าและช่วยให้โอกาสเหล่านั้นเป็นจริง บางส่วนเป็นการทำธุรกรรม บางส่วนเป็นประสบการณ์ แต่ทั้งหมดสามารถและควรให้คุณค่าพิเศษแก่ทั้งลูกค้าและแบรนด์ ท้ายที่สุดมันควรจะเป็นความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน

เพิ่มขึ้น 50%ในประสิทธิภาพของตัวแทนบริการดูผลลัพธ์ (ไม่ระบุ) ที่ นี่

องค์กรที่เชื่อมต่อกันทำให้เกิดความมหัศจรรย์ในการบริการลูกค้าภายในร้าน

ลองนึกภาพลูกค้า - เราจะเรียกพวกเขาว่าเจน - ไปที่ร้านเฟอร์นิเจอร์ที่พวกเขาชื่นชอบ พวกเขาต้องการโต๊ะข้างสำหรับงานปาร์ตี้ที่พวกเขาจะจัดในช่วงสุดสัปดาห์นี้ แต่ยังอยู่ในอารมณ์ของการท่องเว็บอีกด้วย เมื่อพวกเขาเข้าไปในร้าน กระบวนการเบื้องหลังที่ซับซ้อนก็จะเริ่มเคลื่อนไหว ซึ่งจะนำเจนจากเบราว์เซอร์ที่เป็นสาเหตุไปสู่ลูกค้าที่พึงพอใจ

เจฟฟ์ พนักงานร้านทักทายเจนและถามว่ามีอะไรที่กำลังมองหาอยู่ไหม เจนมีแอปของร้านและเปิดใช้งานการระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ ดังนั้นโปรไฟล์ของพวกเขาจึงถูกโหลดลงในอุปกรณ์ของเจฟฟ์ ซึ่งจะเห็นเจนเพิ่งซื้อโซฟาหนังขนาด 3 ที่นั่ง และได้ดูโต๊ะข้างผ่านทางแอป เมื่อรู้ว่าเจนเป็นลูกค้าประจำ ระบบจะสร้างคูปองส่วนลดแบบใช้ครั้งเดียว

นั่นทำให้เจฟฟ์มีโอกาสแนะนำโต๊ะข้างที่เข้ากับโซฟาพร้อมส่วนลดเฉพาะบุคคล ซึ่งเจนชอบและซื้อทันที เจฟฟ์สั่งโต๊ะจากโกดังพร้อมจัดส่งในวันถัดไปและบริการประกอบสเตอร์ลิง

เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น ระบบจะสร้างกรณีบริการขึ้น ซึ่งช่วยให้เจนติดตามการจัดส่งและแจ้งเตือนเจฟฟ์เมื่อมาถึงเพื่อที่เขาจะได้ติดตามได้

เจนรู้สึกตื่นเต้นกับการบริการลูกค้า: รวดเร็ว ง่ายดาย และส่งผลให้รู้สึกได้รับการดูแลแบบส่วนตัว

จากระบบ CRM ที่ให้มุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของเจนกับแบรนด์ พนักงานขายได้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ

ปลุกความสุขจากความไม่สมบูรณ์แบบ

ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี แต่เมื่อโกดังเก็บโต๊ะ โต๊ะก็เสียหาย และนี่คือโต๊ะสุดท้าย ดูเหมือนว่าเวทย์มนตร์การบริการลูกค้าจะหายไป แต่โกดังกลับมาแล้ว

เครื่องมือเลือกหุ้นแจ้งปัญหา และเนื่องจากเป็นตารางสุดท้าย จึงมีการส่งต่อไปยังผู้จัดการที่สั่งซื้ออีกรายการจากผู้จัดจำหน่าย มันจะสายไปหนึ่งวัน ดังนั้นระบบจะแจ้งให้เจฟฟ์ทราบถึงปัญหาโดยอัตโนมัติ และเขาใช้วิธีการสื่อสาร (ข้อความ) ที่เจนแนะนำเพื่อติดต่อพวกเขา และโต๊ะจะยังคงมาถึงก่อนวันหยุดสุดสัปดาห์

โซลูชันประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ของผู้ค้าปลีกได้สร้างโอกาสในการทำให้ลูกค้ามีความสุข

พวกเขาสามารถรอให้ผู้จัดจำหน่ายได้รับสต็อกมากขึ้นซึ่งจะใช้ความพยายามน้อยลง แต่จะทำให้ลูกค้าประจำผิดหวัง แต่โต๊ะของเจนกลับขึ้นตรงเวลาสำหรับงานเลี้ยง

เมื่อมีสิ่งผิดพลาด ให้ทำสิ่งที่ถูกต้อง

ลองนึกภาพว่าโต๊ะล่าช้าไปหนึ่งสัปดาห์ ผู้ค้าปลีกมีแผนการตลาดที่จะโปรโมตโคมไฟใหม่จากคอลเลคชันเดียวกัน แต่การขอให้ผู้คนซื้อของมากขึ้นเมื่อพวกเขาไม่ได้รับคำสั่งซื้อไม่ใช่กลวิธีที่ดี

ดังนั้นกรณีบริการจะลบเจนออกจากแคมเปญโดยอัตโนมัติจนกว่าจะได้รับการยืนยันว่าโต๊ะมาถึงแล้วและลูกค้าพอใจกับมัน หากเจนไม่พอใจแบรนด์อาจพิจารณาเสนอคูปองสำหรับโคมไฟเพื่อชดเชยความล่าช้า

ช่วงเวลาเช่นนี้เป็นจุดเปลี่ยน ซึ่งการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกหรือเชิงลบอาจเกิดขึ้นได้ แบรนด์อาจสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือใช้จุดเหล่านี้เพื่อกระชับความสัมพันธ์

ช่วงเวลาเหล่านั้นสามารถเกิดขึ้นได้ในระหว่างการโทรไปยังผู้ติดต่อหรือศูนย์บริการเพียงครั้งเดียว ลูกค้าโทรมาแจ้งปัญหา – พวกเขาอาจจะโกรธด้วยซ้ำ แก้ไขปัญหาของพวกเขาและหวังว่าคุณจะมีลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งมีความสุขมากกว่าที่พวกเขาโทรมา

คุณได้สร้างความไว้วางใจกับพวกเขาในระดับหนึ่ง และนั่นทำให้มีโอกาสถามคำถามที่เกี่ยวข้อง: บางทีเกี่ยวกับแบบสำรวจหรือหากพวกเขาสนใจในการเลื่อนตำแหน่ง ด้วยการใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า คุณสามารถเสนอสิ่งที่เหมาะกับความสนใจของพวกเขาได้

นำมารวมกันเพื่อเวทย์มนตร์บริการ

ระวังให้ดี – คุณคิดว่าเป็นเวลาที่ดีที่จะถาม แต่ลูกค้าอาจไม่ทำ ดังนั้นสิ่งใดก็ตามที่เข้าใกล้การเพิ่มยอดขายจะต้องเหมาะสมกับช่วงเวลานั้น กลับไปที่โต๊ะของเจนและเมื่อรู้ว่าโต๊ะจะล่าช้าไปหนึ่งวัน นี่ไม่ใช่เวลาที่จะเพิ่มยอดขาย ซึ่งระบบที่เป็นหนึ่งเดียวจะต้องตระหนัก

ระบบที่เป็นหนึ่งเดียวนี้ให้บริการลูกค้ามากกว่าการบันทึกการร้องเรียนและการดูประวัติการซื้อ ประสบการณ์ของเจนนั้นดีเพราะพนักงานมีสิทธิ์เข้าถึงทุกส่วนของบริษัทที่โต้ตอบกับเจน ตั้งแต่ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ในร้านค้า ข้อมูลลูกค้า ไปจนถึงสินค้าคงคลัง

การนำเสนอ CX ที่ยอดเยี่ยมที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าจะผลักดันความภักดีที่ขับเคลื่อนธุรกิจไปอีกหลายปี