จัดเตรียมทีมบริการลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีที่สุด

ทุกอย่างเกี่ยวกับบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

New-Normal ต้องการการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซเพื่อให้ฉลาดขึ้นและมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการมีส่วนร่วมในประสบการณ์หลังการซื้อของนักช้อป

• ทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาทีมสนับสนุนของคุณเพื่อสอบถามว่าคำสั่งซื้ออยู่ที่ไหน คุณจะเสียเงินประมาณ $5 ต่อตัวแทนที่จัดการคำขอเหล่านี้
• หากปล่อยไว้โดยไม่ได้รับการจัดการ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งเพิ่มค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนของคุณเนื่องจากมีการโทรเข้า WISMO จำนวนมากที่ไม่สามารถควบคุมได้
• การจัดการการโทร WISMO ที่ผิดพลาดอาจนำไปสู่ประสบการณ์การซื้อที่ถูกบุกรุกและบทวิจารณ์จากลูกค้าในเชิงลบเพิ่มขึ้น

เนื่องจากการแข่งขันเพื่อเรียกร้องความสนใจของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น การตลาดเชิงสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าได้กลายเป็นส่วนสำคัญของการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ไม่ใช่แค่ข้อเสนอและส่วนลดที่คุณสามารถนำเสนอได้อีกต่อไป เกี่ยวกับประสบการณ์ที่คุณนำเสนอ และนั่นไม่ได้จำกัดเฉพาะเส้นทางของผู้บริโภคในการซื้อ ไปอีกสองสามขั้นตอนเพื่อสร้างความมั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์หลังการซื้อที่ทำให้พวกเขาอยากกลับมาอีก

และแนะนำแบรนด์ของคุณในเครือข่าย

ในบล็อกนี้ เราไม่ได้พูดถึงประสบการณ์การซื้อในสถานที่ เรากำลังพูดถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าและความจำเป็นในการวิวัฒนาการไปสู่ ​​“ความสำเร็จของลูกค้า” เพื่อมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่คุ้มค่าที่จะพูดถึงอย่างแท้จริง

แต่มาเริ่มกันที่ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซกันก่อนดีกว่า

ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับวิธีที่ผู้บริโภครับรู้ถึงแบรนด์โดยอิงจากการโต้ตอบของพวกเขาตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ประกอบด้วยประสบการณ์ที่เล็กที่สุดที่นำไปสู่การเลือกแบรนด์เพื่อซื้อสินค้าจากพวกเขาและการสื่อสารระหว่างพวกเขากับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจึงรวมการแสดงผลก่อนและหลังการขายที่รวมทั้งประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ระหว่างการเดินทางของลูกค้า

คุณรู้หรือไม่ว่า 60% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า

นี่คือที่มาของส่วนถัดไปของบล็อกของเรา หรือควรจะพูดว่า วิธีหนึ่งที่จะรับรองประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นั่นคือการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

คุณจะพบคำจำกัดความมากมายทางออนไลน์ ดังนั้นเราจะข้ามส่วนนี้ไปและบอกคุณว่าคุณได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไหนและอย่างไร - ดีหรือไม่ดี

• เมื่อคุณกำลังมองหาคู่มือขนาด
• เมื่อคุณมีคำถามเกี่ยวกับคุณภาพและความพร้อมของผลิตภัณฑ์
• เมื่อคุณต้องการความช่วยเหลือในการซื้อผลิตภัณฑ์ให้เสร็จสิ้น

แต่ส่วนใหญ่น่าจะ (และที่สำคัญ)

• เมื่อคุณต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อ
• เมื่อคุณต้องการติดตามการสั่งซื้อเพื่อประสานงานการจัดส่ง

ในขณะที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ครอบคลุมทุกด้านเพื่อให้บริการที่ดีเยี่ยมสำหรับสามจุดเดิม แต่กลับพลาดความสำคัญของสองจุดหลังไปมาก

เหตุผล? เพราะเป็น 3 อันดับแรกที่นำไปสู่การขายที่ประสบความสำเร็จ นั่นคือสิ่งที่รายได้อยู่

การให้บริการลูกค้าหลังการซื้อนั้นไม่สำคัญใช่ไหม ผิด.

สินค้าที่ดี ข้อเสนอที่ดีสามารถทำให้คุณขายได้

แต่ประสบการณ์ หลังการซื้อ ที่ไม่ดีจะทำให้คุณได้รับชื่อที่ไม่ดี

• 54% ของคนแชร์ประสบการณ์แย่ๆ กับคนมากกว่า 5 คน
• 90% ของผู้คนตัดสินใจซื้อจากประสบการณ์ที่แชร์เหล่านี้

ดังนั้น การไม่รับประกันประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมและมุ่งเน้นเฉพาะการขายเท่านั้น จึงรับประกันได้ว่าลูกค้าใหม่จะไม่ไว้วางใจแบรนด์ของคุณ

เดี๋ยวก่อน มีบางอย่างที่แย่กว่านั้น

• การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า แต่ถ้าคุณ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์หลังการซื้อ ด้วย นี่คือสิ่งที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้:

• 33% ของคนแบ่งปันประสบการณ์ดีๆ กับคนมากกว่า 5 คน
• การปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อจะ เพิ่มการรักษาผู้ใช้ 23%
• การเก็บรักษาเพิ่มขึ้น 5% อาจส่งผลให้ กำไรเพิ่มขึ้น 25% ถึง 95%

การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างไร?

มาดูตัวอย่างกันเพื่อทำความเข้าใจส่วนนี้อย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณซื้อของออนไลน์ จุดติดต่อทั่วไปของคุณกับแบรนด์คืออะไร

• สื่อสังคม
• แชทสด
• ที่อยู่อีเมล
• หมายเลขโทรศัพท์

ซึ่งแต่ละแห่งจะได้รับการจัดการโดยทีมบริการลูกค้า

หากพวกเขาตอบกลับข้อมูลที่คุณต้องการทันเวลา แสดงว่าคุณมีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ แต่ถ้าพวกเขาไม่สามารถแนะนำคุณได้ดีหรือตอบกลับในเวลาที่เหมาะสม แสดงว่าคุณกำลังพูดถึงประสบการณ์แย่ๆ กับครอบครัวและเพื่อนของคุณก่อนที่จะได้รับคำสั่งจากคุณ

นั่นคือวิธีที่การ บริการลูกค้าและประสบการณ์การซื้อโดยรวมของลูกค้าเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

ในขณะที่คำถาม เช่น คู่มือขนาด การคำนวณต้นทุนการจัดส่ง ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ มักจะถูกจัดการด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะและคลังเอกสารที่เข้าถึงได้ง่าย (และแชร์ได้) แต่คำถามหลังการซื้อมักจะไม่นำมาพิจารณา

นั่นเป็นเพราะว่าโดยปกติแล้วทีมบริการลูกค้าจะต้องประสานงานกับคู่ค้าด้านลอจิสติกส์หลายรายเพื่อขอข้อมูล แต่มีทางออกที่ฉลาดกว่า!

ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่น่าพึงพอใจ

แนะนำตัวรวบรวมลอจิสติกส์ในกระบวนการเพื่อให้มองเห็นคำสั่งซื้อได้มากขึ้น

หากคุณเป็นเหมือนเรา คุณอาจได้ติดต่อไปยังร้านค้าที่คุณซื้อเพื่อทราบสถานะการสั่งซื้อของคุณ ทั้งทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือการโทรตรงไปยังทีมบริการลูกค้า

ในกรณีส่วนใหญ่ คุณอาจเคยได้ยินคำตอบเหล่านี้:

• โปรดให้เวลาเรา 24 ชั่วโมง แล้วเราจะติดต่อกลับพร้อมข้อมูลสถานะการสั่งซื้อของคุณ
• โปรดถือไว้ในขณะที่เราติดต่อกับพันธมิตรจัดส่งของเราเพื่อรับข้อมูลที่ถูกต้อง

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณไม่พอใจกับคำตอบ คุณกำลังถูกบังคับให้รอเมื่อคุณกังวลเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อของคุณอยู่แล้ว

แต่ทีมบริการลูกค้า/ฝ่ายดูแลลูกค้ามักจะไม่มีทัศนวิสัยที่สมบูรณ์เกี่ยวกับโลจิสติกส์ ดังนั้นพวกเขาจึงมักจะติดต่อกับทีมโลจิสติกส์ ซึ่งจะติดต่อพันธมิตรจัดส่งเพื่อรวบรวมข้อมูลนั้นกลับมาให้คุณ นั่นเป็นวงจรที่ยาวนานและบ่อยครั้งที่ต้องใช้อีเมลหลายฉบับหรือการโทรระหว่างทั้งสองฝ่ายเพื่อแก้ไขปัญหา

นี่คือตัวอย่างการสนทนาทางอีเมล WISMO:

คุณสามารถจินตนาการได้เช่นเดียวกันกับการโทรศัพท์

ทางออกที่ดีกว่าคืออะไร?

ทัศนวิสัยที่ชัดเจนยิ่งขึ้นสำหรับทีมบริการลูกค้าในการขนส่งคำสั่งซื้อที่วางไว้ในร้านค้าของคุณ

ด้วยตัวรวบรวมด้านลอจิสติกส์ เช่น ClickPost คุณสามารถช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมองเห็นสถานะการสั่งซื้อได้มากขึ้น

ตั้งแต่รหัสคำสั่งซื้อ บัญชีที่ลงทะเบียน พันธมิตรจัดส่งที่ได้รับมอบหมายให้สั่งซื้อ ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลประสิทธิภาพการส่งมอบ สถานะคำสั่งซื้อกับคู่ค้า และอื่นๆ การแนะนำทีมของคุณให้รู้จักกับผู้รวบรวมด้านลอจิสติกส์ช่วยให้พวกเขามีมุมมอง 360 องศาของทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการ เพื่อแก้ไขคำถามหลังการซื้อและให้แน่ใจว่าได้ย้อนเวลากลับไปอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้แทนที่จะวนซ้ำสมาชิกหลายคนจากทีมต่างๆ พวกเขาสามารถแก้ไขแบบสอบถามทั้งหมดได้ด้วยตนเอง

ในไม่กี่นาที

ใช้เวลาน้อยลงในการแก้ไขคำถามหลังการซื้อ ใช้ทรัพยากรน้อยลงในการจัดการกับคำถาม

ลดความเสียใจในการซื้อที่ด้านหน้าลูกค้า

หากต้องการทราบว่าโปรแกรมรวบรวมลอจิสติกส์ ClickPost สามารถทำงานร่วมกับโปรแกรมช่วยเหลือสำหรับการบริการลูกค้าได้อย่างไร ติดต่อเราเพื่อดูตัวอย่าง

ลดการโทรและการสอบถามของ WISMO ด้วยหน้าการติดตามที่มีตราสินค้า

คุณทราบหรือไม่ว่าผู้บริโภคมากกว่า 50% เลือกที่จะติดตามคำสั่งซื้อของตนเองก่อนที่จะติดต่อทีมบริการลูกค้า

เฉพาะเมื่อพวกเขาไม่พบข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่ทราบเกี่ยวกับพันธมิตรจัดส่งหรือไม่พอใจกับสิ่งที่พวกเขาเห็น พวกเขาเข้าถึงแบรนด์หรือไม่

ดังนั้น เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถส่งมอบประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้ซื้อได้ต่อไป คุณจำเป็นต้องหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดจำนวนการโทรและสอบถามล่วงหน้าของ WISMO ซึ่งจะช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่ต้องใช้ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เพื่อพัฒนาสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าก่อน!

คุณสามารถทำได้โดยตั้งค่าหน้าการติดตามตราสินค้าในร้านค้าของคุณ

หน้าการติดตามตราสินค้าเป็นที่ที่นักช้อปสามารถเยี่ยมชมเพื่อทราบว่าคำสั่งซื้อของตนไปถึงที่ใด พื้นที่เดียวกันนี้ยังสามารถใช้เพื่อดึงดูดนักช้อปรายนี้ด้วยการขายต่อยอดและแคมเปญขายต่อเนื่องตามความสนใจและความชอบของพวกเขา ทำให้พวกเขามีพื้นที่น้อยลงในการเสียใจกับการซื้อที่พวกเขาทำ และเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนใจเลื่อมใสอีกครั้ง

นี่คือตัวอย่างจากร้านความงามและเครื่องสำอาง Nykaa:

อัปเดตสถานะคำสั่งซื้ออัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าทราบ

ทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาทีมสนับสนุนของคุณเพื่อสอบถามว่าคำสั่งซื้ออยู่ที่ไหน คุณจะเสียเงินประมาณ $5 ต่อตัวแทนที่จัดการคำขอเหล่านี้ หากปล่อยไว้โดยไม่ได้รับการจัดการ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งเพิ่มค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนของคุณเนื่องจากมีการโทรเข้า WISMO จำนวนมากที่ไม่สามารถควบคุมได้

นอกจากนั้น การไม่สามารถจัดการการโทรเหล่านี้ได้ทันท่วงทีส่งผลให้เกิดประสบการณ์หลังการซื้อที่ไม่ดีซึ่งนำไปสู่การวิจารณ์เชิงลบที่เพิ่มขึ้น

ขณะนี้ร้านค้าออนไลน์จำนวนมากมีอีเมลยืนยันคำสั่งซื้ออัตโนมัติและ SMS แม้ว่าจะเป็นเรื่องดี แต่จะเกิดอะไรขึ้นระหว่างเมื่อคำสั่งซื้อได้รับการยืนยันและส่งถึงลูกค้าจริง

70% ของนักช็อปออนไลน์ต้องการรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับคำสั่งซื้อระหว่างการขนส่ง มันทำให้พวกเขาได้รับแจ้งเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อ 'จริง' และขจัดความกังวลเกี่ยวกับการสั่งซื้อเมื่อสินค้าที่ซื้อจะถูกส่งไปยังหน้าประตู

โซลูชันที่นี่คือการนำระบบที่สามารถช่วยให้คุณติดตามสถานะการสั่งซื้อกับพันธมิตรจัดส่งได้อย่างราบรื่น และสื่อสารกับลูกค้าในเชิงรุกในขั้นตอนต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า:

• สั่งซื้อ
• ยืนยันการสั่งซื้อ
• ออเดอร์เพียบ
• จัดส่งสินค้าตามออร์เดอร์
• สั่งซื้อระหว่างทาง (พร้อมวันที่จัดส่งโดยประมาณ)
• สั่งเดลิเวอรี่
• จัดส่งตามออร์เดอร์
• คำสั่งซื้อล่าช้า

นี่คือตัวอย่างจาก Pepperfry:

การรักษาลูกค้าของคุณให้ทันกับสถานะการสั่งซื้อและการอัปเดตการจัดส่งที่ทันเวลา คุณสามารถลดการเรียก WISMO ของคุณได้ถึง 60% นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความมั่นใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีกมากขึ้น

ในขณะที่ทีมบริการลูกค้าของคุณยังคงมุ่งเน้นไปที่การเป็นแชมป์ในคำถามที่ต้องการการมีส่วนร่วมมากขึ้น

ตอบคำถามทั่วไปด้วยส่วนคำถามที่พบบ่อย

หากคุณสังเกตเห็นรูปแบบชุดคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ให้เปิดเผยคำตอบของคุณต่อสาธารณะ รวบรวมส่วนคำถามที่พบบ่อยในร้านค้าของคุณเพื่อตอบคำถามทั่วไปที่ทีมบริการลูกค้าของคุณมักจะได้รับมากที่สุด แนวคิดคือการลดจำนวนการโทรหรืออีเมลที่ลูกค้าของคุณต้องทำ เพื่อให้ได้คำตอบที่ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูล

แนวคิดที่ดีอีกประการหนึ่งที่นี่คือการเริ่มต้นตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะในคำอธิบายผลิตภัณฑ์

สร้างแคมเปญการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ

การขายครั้งเดียวไม่ใช่จุดจบของสายรุ้ง ถ้าคุณคิดว่างานของคุณเสร็จแล้ว และตอนนี้ลูกค้าของคุณจะกลับมาทำงานอีกเรื่อยๆ ด้วยตัวเอง คุณคิดผิด คุณต้องนำพวกเขากลับมาโดยเตือนพวกเขาอย่างต่อเนื่องถึงสิ่งที่คุณเสนอ (แต่ไม่ใช่สแปม)

ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องทำให้การสื่อสารที่คุณมีกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติในทุกจุดติดต่อที่พวกเขาเลือกที่จะใช้เพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล การแจ้งเตือนทางเว็บ Facebook Messenger หรือ SMS!

วางแผนแคมเปญรายสัปดาห์/รายปักษ์/รายเดือนของคุณในลักษณะที่ทำให้ทั้งลูกค้าและสมาชิกมีส่วนร่วม วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามการโต้ตอบและการซื้อครั้งก่อนๆ ของพวกเขา และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อปรับแต่งแคมเปญของคุณให้เป็นแบบส่วนตัวเพื่อการมีส่วนร่วมและ Conversion สูงสุด

สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าที่คุณเสนอหลังการซื้อหรือไม่

เว้นแต่คุณต้องการให้ลูกค้าเดินออกไปหาแบรนด์ใหม่ๆ หรือแสวงหาทางเลือกอื่นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ คำตอบคือใช่

คุณจะเปลี่ยนข้อกังวลหลังการซื้อและการเรียกใช้ WISMO ให้เป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร คำตอบอยู่ในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่คุณนำเสนอ