ฝ่ายบริการลูกค้า B2B มีปัญหา: 3 วิธีในการแก้ไข

เมื่อเกิดเรื่องยุ่งยากขึ้น ลูกค้าต้องการให้ธุรกิจต่างๆ ช่วยเหลือพวกเขา แน่นอนว่านี่คือบทบาทของการบริการลูกค้า และไม่มีความลับใดที่คุณสามารถปรับปรุงความภักดีของลูกค้า (และด้วยเหตุนี้จึงส่งผลให้บริษัทของคุณประสบความสำเร็จ) ด้วยการนำเสนอบริการที่เป็นเลิศ

และสำหรับธุรกิจที่เดินฝ่ากระแสพายุในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน ความสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีต่อเส้นทางที่ปลอดภัยนั้นเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม บริการควรทำหน้าที่เป็นเกราะป้องกันให้กับแบรนด์ ปกป้องจากการหยุดชะงักโดยการช่วยเหลือลูกค้าเมื่อเกิดเรื่องยุ่งยากขึ้น

แม้จะมีทั้งหมดนี้ แต่ในการบริการลูกค้าแบบ B2B ก็มีปัญหา: ช่องว่างระหว่างสิ่งที่องค์กรต้องการบรรลุด้วยบริการ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และสิ่งที่พวกเขาบรรลุจริง

เล่นตามทัน: ฝ่ายบริการลูกค้า B2B

การสำรวจโดย Harvard Business Review Analytics Service พบว่า 94% ของผู้นำ B2B ถือว่าบริการมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ แต่มีเพียง 58% เท่านั้นที่พอใจกับบริการที่องค์กรมอบให้

นั่นคือ 42% ที่คิดว่าบริการที่พวกเขาให้นั้นไม่ดีพอ ช่องว่างนั้นใหญ่มาก และเป็นช่องว่างที่อาจเกิดจากการขาดการลงทุนในอดีต ซึ่งเป็นปัญหาที่ขัดขวางการบริการมานานหลายทศวรรษ

ปัญหานี้กำลังจะแย่ลงไปอีกจากแรงกดดันทางเศรษฐกิจและภูมิรัฐศาสตร์ที่บีบให้องค์กรต่างๆ ต้องตัดสินใจเลือกใช้จ่ายอย่างยากลำบาก

ปัญหาคือ การบริการลูกค้าแบบ B2B ยังล้าหลังกว่าบริการแบบ B2C

การลงทุนกำลังเพิ่มขึ้น แต่ต้องใช้เวลานานกว่ามากในการตามให้ทัน และด้วยแรงกดดันที่แตกต่างกันมากมายในองค์กรทุกขนาด การขายที่ยากจะรักษาไว้ วันนี้ ลูกค้า B2B คาดหวังประสบการณ์แบบเดียวกับที่ได้รับจากผู้บริโภค

และสิ่งที่จำเป็นในการปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและความเป็นจริง เพื่อส่งมอบบริการที่ถูกใจลูกค้านั้นมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แต่นี่คือขั้นตอนบางส่วนที่จะเริ่มต้นด้วย:

1. ย้ายจากกลยุทธ์ไปสู่แนวทางเชิงกลยุทธ์
2. ปรับปรุงประสบการณ์ตัวแทน
3. ทำงานบริการเชิงรุก

กลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อความสำเร็จของ B2B

แม้ว่าการปรับปรุงแบบค่อยเป็นค่อยไปจะมีประโยชน์และสร้างความแตกต่าง แต่ด้วยตัวมันเองแล้ว การปรับปรุงเหล่านี้ไม่ได้สร้างการดำเนินการด้านบริการที่จะขจัดมรสุมในอนาคต ซึ่งต้องอาศัยแนวทางเชิงกลยุทธ์ ซึ่งการบริการลูกค้ากลายเป็นหน่วยธุรกิจ หน่วยหนึ่งที่สร้างรายได้และปกป้องแบรนด์

รายงานบริการ HBR Analytics กล่าวว่านี่เป็นมากกว่าการเพิ่มเทคโนโลยีใหม่ องค์กร B2B จำเป็นต้องก้าวไปไกลกว่าแนวทางยุทธวิธี

“ไม่ใช่แค่การเพิ่มช่องทางบริการตนเองหรือแชทบอท หรือการใช้เครื่องมืออัตโนมัติเพื่อให้บริการมีประสิทธิภาพมากขึ้น” รายงานระบุ

“ในทางกลับกัน ธุรกิจจำเป็นต้องวางแผนสำหรับการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ที่ส่งผลกระทบต่อวิธีการทำงานของฟังก์ชันบริการทั้งหมด ทั้งในองค์กรที่ให้บริการเองและทั่วทั้งองค์กร”

นั่นคือวิธีการดำเนินการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น องค์กรใด ๆ ที่ให้บริการเป็นหัวใจสำคัญโดยการรวมบริการเข้ากับธุรกิจอย่างสมบูรณ์จะสร้างการบริการที่ช่วยเหลือลูกค้าได้ดีขึ้น

ปัญหาจะได้รับการแก้ไขเร็วขึ้นและได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้น ค่าใช้จ่ายลดลงเนื่องจากปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไข (และแก้ไขได้เร็วขึ้น) พนักงานมีความสุขมากขึ้นและอยู่ในงานต่อไป และลูกค้ายังคงภักดี

ลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้า ลาก่อนไซโล สวัสดีการเติบโต

การให้บริการที่เป็นตัวเอกในการปกป้องแบรนด์ เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และสนับสนุนรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ ต้องใช้แนวทางใหม่

ปรับปรุงประสบการณ์ตัวแทนบริการ

ยังมีวิธีมากมายในการปรับปรุงสถานการณ์เพียงแค่ปรับปรุงสิ่งที่คุณทำอยู่แล้ว การปรับปรุงประสิทธิภาพมีความสำคัญอย่างมาก และการเพิ่มประสิทธิภาพสามารถเพิ่มขึ้นได้ บางครั้งสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของการปรับปรุงวิธีการทำงานของผู้คน

หนึ่งในสิ่งเล็กน้อยที่ดูเหมือนจะเป็นวิธีการที่ตัวแทนค้นหาและค้นหาข้อมูล

จากการสำรวจธุรกิจ 859 แห่งทั่วโลกจากหลากหลายอุตสาหกรรมและขนาด Aberdeen Strategy & Research พบว่าพนักงานใช้เวลา 13% ของเวลาเพื่อค้นหาข้อมูลที่จำเป็นในการทำงาน

ด้วยการลดเวลาที่ใช้ในการค้นหาคำตอบในสภาพแวดล้อมการบริการ คุณทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทันที ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการทำงานจริง และเพิ่มความเร็วในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

ฐานความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งนำข้อมูลมูลค่าขององค์กรทั้งหมดไปใช้ได้ทันที ช่วยให้ค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่าย ระบบอัตโนมัติช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างถูกต้องว่าจะทำอะไรต่อไป

การใช้ข้อมูลทั้งหมดที่องค์กรมีต่อลูกค้าจะสร้างโปรไฟล์ที่สมบูรณ์ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเข้าใจประวัติของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ และการให้ตัวแทนเข้าถึงความเชี่ยวชาญทั่วทั้งองค์กรช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ผลลัพธ์คือพนักงานมีเวลามากขึ้นในการทำงานที่ดีขึ้นและบริการลูกค้าได้มากขึ้น

ก้าวข้ามโหมดปฏิกิริยา

ฝ่ายบริการลูกค้ามีปฏิกิริยาโดยธรรมชาติ เมื่อเกิดปัญหาหรืออุปกรณ์ขัดข้อง ลูกค้าจะเรียกใช้บริการ แต่บริษัท B2B ชั้นนำต่างตระหนักดีว่าบริการจำเป็นต้องเป็นมากกว่าการตอบสนองการโทรของลูกค้า

การศึกษาของ Aberdeen พบว่าองค์กรที่ให้บริการ B2B ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน 14% มีแนวโน้มที่จะใช้การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อดึงดูดลูกค้าเชิงรุกเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น ความล่าช้าในการจัดส่งชิ้นส่วนหรือชิ้นส่วนเครื่องจักรที่ต้องเปลี่ยน

บริการเชิงรุกประเภทนี้ช่วยลดเวลาหยุดทำงานและความยุ่งยากของลูกค้า และยกระดับบริการที่นอกเหนือจากการแก้ปัญหาไปสู่บทบาทของพันธมิตรที่เชื่อถือได้ ปัจจุบันบริการกลายเป็นผลิตภัณฑ์และกระแสรายได้ – คุณไม่เพียงแค่ขายเครื่องจักร แต่คุณขายแพ็คเกจการสนับสนุน อะไหล่ ความช่วยเหลือและคำแนะนำ

ในการสำรวจ HBR 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนบริการเชิงรุกว่าสำคัญ แต่ในปัจจุบันมีเพียง 36% เท่านั้นที่สามารถให้บริการได้ 52% กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะลงทุนในความสามารถเชิงรุกในอีกสองปีข้างหน้า

บริษัท B2B กำลังใช้การตรวจสอบ, AI, การเรียนรู้ของเครื่อง และการวิเคราะห์เพื่อช่วยให้พวกเขาใช้วิธีการเชิงรุกมากขึ้นในการให้บริการ

อยู่เคียงข้างลูกค้าของคุณ

บริการเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีประโยชน์ที่สุดที่องค์กรต้องรับมือกับความไม่แน่นอนและการหยุดชะงัก ด้วยการให้บริการที่รวดเร็วและเห็นอกเห็นใจ แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างการรับรู้ของลูกค้าและสร้างความภักดีตลอดชีวิตได้

ใน B2B เมื่อชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนต้องหยุดชะงัก การบริการสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างความล้มเหลวและความสำเร็จได้