ข้อกำหนดในการบริการลูกค้า: เหตุใดแพลตฟอร์มจึงมีความสำคัญ
เผยแพร่แล้ว: 2023-03-09วันที่บริษัท B2B สามารถมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ได้สิ้นสุดลงแล้ว ในตอนนั้น ฝ่ายบริการลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งจะถูกยึดไว้เมื่อสิ้นสุดรอบการขาย
ทุกวันนี้ ลูกค้าคาดหวังมากขึ้น และบริษัทที่ขาดข้อกำหนดการบริการลูกค้าสมัยใหม่จะอยู่ได้ไม่นาน
“ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องยกระดับบทบาทของการบริการลูกค้าให้เป็นฟังก์ชันเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มรายได้ ชื่อเสียงของแบรนด์ และความภักดีของลูกค้า” นักวิจัยเขียนไว้ในรายงาน Harvard Business Review Analytic Services
มาดูข้อกำหนดการบริการลูกค้าใหม่และการพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อช่วยให้ธุรกิจก้าวทันกันอย่างไร
แนวโน้มการบริการลูกค้าปี 2023: จากเถ้าถ่านแห่งความไม่แน่นอน บริการเพิ่มขึ้น
ในปี 2566 การบริการลูกค้าจะยังคงเป็นลำดับความสำคัญขององค์กร เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ได้รวมเอาเทคโนโลยีใหม่ ๆ และแนวทางต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงบริการและทำให้ลูกค้ามีความสุข
ข้อกำหนดการบริการลูกค้า B2B
การบริการลูกค้าแบบ B2B นั้นซับซ้อนกว่าการบริการลูกค้าแบบ B2C โดยเนื้อแท้ เมื่อเปรียบเทียบกับผู้บริโภครายบุคคลที่เรียกร้องความช่วยเหลือ ลูกค้า B2B คือบุคคลและทีมหลายคนจากทั่วทั้งองค์กร ปัญหาของพวกเขาเป็นเรื่องทางเทคนิคมากกว่า และเดิมพันอาจสูง หากมีการหยุดทำงาน ธุรกิจของพวกเขาจะประสบปัญหา
ในสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นของเรา ลูกค้า B2B เหล่านี้ ซึ่งปัจจุบันมักเป็นชาวดิจิทัลโดยกำเนิด คาดหวังประสบการณ์ที่รวดเร็วและสะดวกสบายแบบเดียวกับที่พวกเขามีในโลกของผู้บริโภค ด้วยความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของนวัตกรรม การใช้ชีวิตตามความคาดหวังของพวกเขาอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย
ผู้บริหารเจ็ดสิบแปดเปอร์เซ็นต์ที่สำรวจโดย Harvard Business Review Analytics Services กล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ในบางกรณีมีนัยสำคัญ แต่มีเพียงสองในสามเท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาได้ทำการเปลี่ยนแปลงบริการเพื่อให้ทัน
ธุรกิจไม่เพียงแต่อยู่ภายใต้แรงกดดันในการให้การสนับสนุนที่ราบรื่นเท่านั้น พวกเขายังต้องเปลี่ยนจากโหมดเชิงรับในการแก้ไขปัญหาไปสู่เชิงรุกที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อของพวกเขา
นักวิจัยกล่าวว่า "นอกเหนือจากการมุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพและความเร็วแล้ว ฟังก์ชันการบริการจะรับผิดชอบมากขึ้นสำหรับผลลัพธ์ที่เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับรายได้ ความพึงพอใจของลูกค้า และความสมบูรณ์ของบัญชี" นักวิจัยกล่าว
อนาคตของการแก้ปัญหาบริการ: กระบวนการแบบครบวงจรและอัตโนมัติ
เรียนรู้วิธีการปรับปรุงความละเอียดของบริการผ่านการสร้างโฟลว์กรณีและปัญหาอัตโนมัติที่ประสานการวินิจฉัย การแก้ไขปัญหา โลจิสติกส์ และการดำเนินงานบริการภาคสนาม
เหนือกว่าคำศัพท์ทั่วไป: ความคล่องตัวในการบริการลูกค้า
นอกจากความต้องการในการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นแล้ว สภาพเศรษฐกิจมหภาคกำลังทดสอบผู้นำด้านบริการ อัตราเงินเฟ้อที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ความกลัวต่อภาวะเศรษฐกิจถดถอย และความไม่สงบทั่วโลกได้ผลักดันให้เกิดความต้องการใช้บริการเพิ่มขึ้น
ในช่วงเวลาที่ผันผวนซึ่งยากต่อการคาดเดาว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป ความคล่องตัวเป็นสิ่งสำคัญ มากกว่าแนวโน้มทางการตลาด ความคล่องตัวนั้นเกี่ยวกับความเร็วและประสิทธิภาพ — และสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อสิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไป
การรับมือและการเติบโตในยุคของการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องนั้นต้องการความช่วยเหลืออย่างมากจากตัวแทนฝ่ายบริการ แต่ก็ต้องอาศัยเทคโนโลยีด้วยเช่นกัน โซลูชันการบริการลูกค้ากำลังพัฒนาเพื่อให้ธุรกิจมีความคล่องตัวในการจัดการการติดต่อจำนวนมากและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่เชื่อมต่อกัน: การบริการลูกค้าอย่างชาญฉลาด ลูกค้าที่มีความสุข
ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่เชื่อมต่อกันนั้นรวมถึงลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นและพนักงานที่มีความสุขมากขึ้น นั่นคือปรัชญาของการบริการลูกค้าที่ชาญฉลาด
แพลตฟอร์มการบริการลูกค้ารองรับข้อกำหนดใหม่
แพลตฟอร์มคลาวด์สมัยใหม่ทำให้บริษัท B2B มีความคล่องตัวในการติดตามสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไป พวกเขามอบความเร็ว ประสิทธิภาพ และความสามารถในการปรับขนาดที่ช่วยให้การบริการลูกค้าทำงานได้ดีที่สุด
นี่คือวิธีที่พวกเขาทำ:- โฮสต์บนไฮเปอร์สเกลเลอร์
- สร้างขึ้นบนไมโครเซอร์วิส
- เชื่อมต่อกันด้วยธรรมชาติ
เนื่องจากพวกเขาโฮสต์บนไฮเปอร์สเกลเลอร์ — ผู้เล่นบนระบบคลาวด์ขนาดใหญ่ เช่น Amazon, Google และ Microsoft — แพลตฟอร์มบริการสมัยใหม่จึงเข้าถึงได้ทั่วโลก มีความพร้อมใช้งานสูง ประสิทธิภาพสูง และใช้เวลาในการสร้างคุณค่าอย่างรวดเร็ว ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับและขยายข้อเสนอบริการได้อย่างง่ายดายเมื่อความต้องการเปลี่ยนแปลง
ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจต่างๆ จะมีความยืดหยุ่นสูงสุดในการรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและการเติบโตของธุรกิจ พวกเขาไม่ต้องลงทุนในอุปกรณ์ภายในองค์กรและสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว
แพลตฟอร์มบริการคลาวด์สมัยใหม่ยังใช้ประโยชน์จากไมโครเซอร์วิสเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนได้อย่างรวดเร็วและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว Microservices ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งโซลูชันและปรับใช้ได้ตามข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลง พวกเขาสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ในวงกว้าง โดยใช้โมเดลโค้ดต่ำ/ไม่มีโค้ด
เพื่อให้มีประสิทธิภาพ ฝ่ายบริการลูกค้า B2B จะต้องเชื่อมต่อกับส่วนอื่นๆ ขององค์กร ตัวแทนบริการจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลเดียวกันกับที่สมาชิกของทีมอื่นๆ เช่น ฝ่ายขายมี และมีวิธีง่ายๆ ในการทำงานร่วมกันเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาและการบริการเชิงรุก
โซลูชันขั้นสูงสนับสนุนสิ่งนี้ด้วยการสร้างแบบจำลองข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่ง ทำให้มองเห็นลูกค้าได้ 360 องศา และเชื่อมต่อฟังก์ชันสำนักงานส่วนหน้าเข้ากับการดำเนินงานส่วนหลัง ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายบริการจะสามารถเห็นสินค้าคงคลังหรือสถานะการจัดส่งได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้ข้อมูลที่อัปเดตและถูกต้องที่สุดแก่ลูกค้า
เอฟเฟกต์ของ LEGO: การบริการลูกค้าและธุรกิจที่ประกอบขึ้นได้
ความสำเร็จทางธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถในการปรับตัวอย่างรวดเร็วต่อความต้องการของลูกค้าและสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
พลิกโฉมการบริการลูกค้า B2B
การเปลี่ยนแปลงที่ใช้เทคโนโลยีแสดงถึงโอกาสด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลมหาศาล ตามรายงานของ McKinsey & Company ในทำนองเดียวกัน การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรบริการลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนความภักดีเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน
อย่างไรก็ตาม องค์กรต้องใช้แนวทางที่ครอบคลุมเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ
McKinsey & Company กล่าวว่า "ความคิดริเริ่มนี้ใช้ได้เฉพาะเมื่อโซลูชันเทคโนโลยีถูกถักทอเป็นโครงสร้างขององค์กรและกระบวนการ โดยผสานรวมเข้ากับวิธีการทำงานของบริษัท" McKinsey & Company กล่าว