แนวโน้มการบริการลูกค้าปี 2023: จากเถ้าถ่านแห่งความไม่แน่นอน บริการเพิ่มขึ้น

ความผันผวนทั้งหมดในช่วงสามปีที่ผ่านมาทำให้การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย ลูกค้าพึ่งพาองค์กรอย่างมากเพื่อรับการสนับสนุน และธุรกิจต่าง ๆ ขึ้นอยู่กับความภักดีที่บริการที่ดีส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ในปีหน้า การบริการจะยังคงมีความสำคัญ เนื่องจากลูกค้าและธุรกิจยังคงเผชิญกับแรงกดดันอย่างต่อเนื่องจากอัตราเงินเฟ้อ ความขัดแย้งทั่วโลก ปัญหาห่วงโซ่อุปทาน และภัยคุกคามจากโควิดอย่างต่อเนื่อง

แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2566 มุ่งเน้นไปที่บทบาทการบริการที่เพิ่มขึ้นในกลยุทธ์องค์กร ด้วยบริการที่เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต ธุรกิจจะรวมแนวทางและเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อส่งมอบการสนับสนุนที่ลูกค้าต้องการ

5 เทรนด์การบริการลูกค้าในปี 2023

ความยากลำบากที่ลูกค้าและองค์กรต้องเผชิญในการรับมือกับวิกฤตหมายความว่าบริการกำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้น และเทคโนโลยีช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้มากขึ้นด้วยทรัพยากรเท่าเดิม

ดังนั้น แม้ว่าในปี 2023 อาจไม่เห็นการบรรเทาปัญหาที่ซับซ้อนอย่างมีนัยสำคัญ แต่โอกาสในการปรับปรุงบริการส่วนหน้าและทำให้การปฏิบัติงานดีขึ้นนั้นมีมาก

1. ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยหรือทำลายแบรนด์ได้
2. การทำลายไซโลกลายเป็นข้อกำหนดในการให้บริการที่ลูกค้าคาดหวัง
3. การเพิ่มขึ้นของหุ่นยนต์: ระบบอัตโนมัติจะปรับปรุงความสามารถของตัวแทนในการทำงานต่อไป
4. บทบาทใหม่ของบริการ: การส่งเสริมและสนับสนุนความยั่งยืน
5. การบริการลูกค้ากลายเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจที่รวบรวมได้

1. การดูแลลูกค้า: บริการในฐานะผู้ปกป้องแบรนด์

ตามเนื้อผ้า การปกป้องแบรนด์มุ่งเน้นไปที่ทรัพย์สินทางปัญญาและการปกป้องผลิตภัณฑ์ ทุกวันนี้ การบริการมีบทบาทสำคัญในฐานะผู้ปกป้องแบรนด์ คอยปกป้องชื่อเสียงของบริษัทด้วยการทำสิ่งที่ถูกต้องให้กับลูกค้า

บริการที่ลูกค้าได้รับส่งผลต่อการรับรู้ของแบรนด์ และแนวโน้มที่พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว การบริการเป็นจุดติดต่อหลักระหว่างธุรกิจและลูกค้า ซึ่งบ่อยครั้งเป็นจุดติดต่อเดียว

• 60% ของลูกค้าจะซื้อมากขึ้นหากธุรกิจปฏิบัติต่อพวกเขาดีกว่านี้
• 62% กล่าวว่าธุรกิจจำเป็นต้องใส่ใจพวกเขามากขึ้น

นี่เป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ที่เต็มใจใช้ความพยายาม ปฏิบัติต่อลูกค้าดีขึ้นและเอาใจใส่มากขึ้น แล้วคุณจะได้เปรียบเหนือคู่แข่งโดยธรรมชาติ

ในโลกที่มีความไม่แน่นอนอยู่เสมอ การเอาใจใส่ต่อลูกค้าเป็นเรื่องไกลตัว

ลมพายุทางเศรษฐกิจและภูมิรัฐศาสตร์ที่ทำให้ปี 2565 มีความท้าทายยังคงพัดผ่าน ในอีก 12 เดือนข้างหน้า สิ่งใดก็ตามที่เสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ในสายตาของลูกค้าจะได้รับการต้อนรับ หากข้อได้เปรียบนั้นได้มาจากโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ เช่น การดำเนินการบริการของคุณ ยิ่งดีเข้าไปใหญ่

2. ไม่มีไซโลอีกต่อไป: ตัวแทนที่เชื่อมต่อกัน บริการที่ดีกว่า

ในรายงาน Changes Ahead for B2B Customer Service, Harvard Business Review Analytic Services พบว่าผู้ตอบแบบสำรวจเกือบทั้งหมด (95%) เห็นว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

ส่วนใหญ่มองว่าบริการเป็นตัวขับเคลื่อนทั้งมูลค่าแบรนด์ (94%) และรายได้ (92%)

อย่างไรก็ตาม รายงานยังเผยให้เห็นช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างสิ่งที่องค์กรต้องการบรรลุด้วยบริการและสิ่งที่พวกเขากำลังบรรลุ มีเพียง 58% เท่านั้นที่พอใจกับบริการที่ลูกค้ามอบให้

ในขณะที่ 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจคิดว่าการทำงานร่วมกันข้ามแผนกนั้น “สำคัญมากต่อการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ” แต่มีเพียง 53% เท่านั้นที่คิดว่าองค์กรของตนมีความสามารถนี้

ซึ่งเหลือเกือบครึ่ง (47%) ที่ทำงานร่วมกันข้ามแผนกได้ไม่ดีนัก แม้จะรู้ว่าสิ่งนี้สำคัญก็ตาม การทำลายไซโลเหล่านี้จะเป็นเทรนด์การบริการลูกค้าอันดับต้น ๆ ในปี 2023

เพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริง ตัวแทนจำเป็นต้องเชื่อมต่อกับส่วนอื่นๆ ขององค์กร รวมถึงการขาย การดำเนินงาน โลจิสติกส์ และอีคอมเมิร์ซ ตัวอย่างเช่น พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าทีมขายมีปฏิสัมพันธ์อะไรบ้างกับลูกค้า ตลอดจนมองเห็นระบบหลังบ้านเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ การจัดส่ง และรายละเอียดอื่นๆ

การเชื่อมต่อตัวแทนอย่างรวดเร็วกับผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมภายในองค์กรช่วยเร่งการแก้ปัญหาเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

3. หุ่นยนต์เพื่อช่วยเหลือ

ระบบอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับทุกส่วนขององค์กรกำลังจะมาถึง Gartner พบว่า 80% ของผู้บริหารธุรกิจคิดว่าระบบอัตโนมัติสามารถนำไปใช้กับการตัดสินใจทางธุรกิจได้ นั่นอาจหมายถึงการยอมรับกระบวนการอัตโนมัติทั่วทั้งบริษัท

นี่เป็นข่าวดีสำหรับการบริการลูกค้าในปี 2566 การกำจัดงานที่ซ้ำซากจำเจช่วยจัดการกับปัญหาใหญ่ของการลาออกของพนักงาน ทำให้งานสำเร็จมากขึ้นและคุณมีแนวโน้มที่จะรักษาพนักงานไว้

นอกจากนี้ยังช่วยให้งานง่ายขึ้น ระบบที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วโดยแนะนำบุคคลที่ดีที่สุดที่จะติดต่อและแนวทางการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป

นี่ไม่ใช่การขจัดความรับผิดชอบจากตัวแทน ทำให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อน การจัดเรียงอัตโนมัติไม่สามารถจัดการคนเดียวได้ และใช้เวลากับลูกค้ามากขึ้น ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้รับความช่วยเหลืออย่างแท้จริงและตัวแทนก็เก่งขึ้น

ด้วย AI เรากำลังมุ่งสู่โลกที่ปัญหาสามารถแก้ไขได้ในไม่กี่นาที ไม่ใช่เป็นวันๆ

4. การบริการลูกค้าและความยั่งยืน

ด้วยความยั่งยืนที่ลูกค้าให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก การบริการก็พร้อมที่จะช่วยเหลือในปี 2566 การบริการลูกค้ามีบทบาทในการส่งเสริมความยั่งยืนขององค์กร รวมทั้งช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจโดยคำนึงถึงสิ่งแวดล้อม

การศึกษาล่าสุดโดย First Insight และ Baker Retailing Center ที่ Wharton School of the University of Pennsylvania พบว่า 75% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจมองว่าความยั่งยืนเป็นสิ่งสำคัญในการพิจารณาซื้อ

นอกจากนี้ ธุรกิจชั้นนำต้องการแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนจากซัพพลายเออร์ของตน CDP ซึ่งเป็นองค์กรการกุศลที่ช่วยให้องค์กรวัดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมพบว่า 73% ของผู้ซื้อ “กำลังยกเลิกการเลือกหรือกำลังพิจารณาที่จะยกเลิกการเลือกซัพพลายเออร์ที่มีอยู่โดยพิจารณาจากประสิทธิภาพด้านสิ่งแวดล้อมของพวกเขา”

การทำงานในแนวหน้า ตัวแทนบริการสามารถช่วยส่งเสริมข้อความและค่านิยมด้านความยั่งยืนของแบรนด์ได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้แบรนด์ก้าวหน้าตามเป้าหมายด้านสิ่งแวดล้อมโดยช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกได้อย่างถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ใช้พลังงานน้อยลง หรือช่วยให้ผลิตภัณฑ์มีอายุการใช้งานยาวนานขึ้นผ่านการบริการที่เหมาะสม หรือสนับสนุนให้ลูกค้าใช้การเรียกเก็บเงินแบบไร้กระดาษและเอกสารสนับสนุน

วิธีอื่นๆ ที่บริการจะช่วยเพิ่มความยั่งยืน ได้แก่ การวินิจฉัยและการซ่อมแซมจากระยะไกล ซึ่งช่วยลดการปล่อยก๊าซคาร์บอน การบำรุงรักษาเชิงรุกช่วยยืดอายุการใช้งานของอุปกรณ์

5. ในปี 2566 การบริการจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจที่ประกอบขึ้นได้

องค์กรบริการลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะใช้ประโยชน์จากแนวโน้มทางธุรกิจที่ประกอบขึ้นเพื่อช่วยให้ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น

ในขณะที่แนวคิดของแพลตฟอร์มที่ประกอบได้นั้นมีมาระยะหนึ่งแล้ว แนวคิดของธุรกิจที่ประกอบด้วยองค์ประกอบที่สามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ใหม่ได้อย่างรวดเร็วนั้นมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น

การทำให้พื้นฐานเดือด: ธุรกิจที่ประกอบได้ถูกสร้างขึ้นจากบล็อกที่สับเปลี่ยนได้ซึ่งเปลี่ยนและเคลื่อนย้ายได้ง่ายตามต้องการ บล็อกเหล่านั้นสามารถเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่ทั้งแผนกไปจนถึงช่องทางโซเชียลมีเดียไปจนถึงกลยุทธ์ มันไม่ได้เกี่ยวกับองค์ประกอบของแต่ละองค์ประกอบมากนัก แต่เป็นความสามารถในการเคลื่อนย้ายองค์ประกอบเหล่านั้นอย่างรวดเร็วเพื่อสร้างรูปแบบธุรกิจหรือวิธีการทำงานที่แตกต่างกัน

บริการจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากแนวทางธุรกิจแบบผสมผสาน เนื่องจากสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าและสภาวะเศรษฐกิจมหภาคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ความสามารถในการคงความคล่องตัวและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้าพึงพอใจและป้องกันไม่ให้พวกเขาเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเทรนด์การบริการลูกค้าในปี 2023 จึงมุ่งเน้นไปที่ความคล่องตัวและกระบวนการที่ง่ายขึ้น

เวลาของการบริการลูกค้าที่จะส่องแสง

บริษัทที่รับฟังลูกค้าและมอบบริการที่ช่วยพวกเขาอย่างแท้จริงจะก้าวขึ้นสู่จุดสูงสุด ด้วย CX ที่โดดเด่น พวกเขาจะได้รับความภักดีตลอดชีวิตที่เสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจและขับเคลื่อนการเติบโตในที่สุด