เทรนด์การบริการลูกค้าปี 2024: 5 ข้อมูลเชิงลึกที่คุณไม่อาจมองข้าม

หากไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้สอนอะไรเราบ้าง ก็คือ เราต้องเตรียมพร้อมรับมือสิ่งที่ไม่คาดฝัน สำหรับธุรกิจ นั่นหมายถึงการให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง การบริการลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ฝ่าฟันความไม่แน่นอนและวิกฤตการณ์ได้อย่างสง่างามและมีประสิทธิภาพ

นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากสามารถรู้สึกได้ทันทีที่วิกฤตเร่งด่วนครั้งหนึ่งสิ้นสุดลง และอีกวิกฤตหนึ่งก็พร้อมและรอที่จะเข้ามาแทนที่ ในช่วงเวลาที่ผันผวน เมื่อลูกค้าไม่แน่ใจหรือกำลังมองหาคำแนะนำหรือการสนับสนุนเพิ่มเติม ตัวแทนฝ่ายบริการมีโอกาสที่จะทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่าง หากได้รับการจัดการอย่างดี ก็สามารถทำให้พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนตลอดชีวิตได้

แล้วอนาคตของการบริการลูกค้าในปี 2567 จะเป็นอย่างไร? และคุณจะเตรียมทีมของคุณให้พร้อมรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดได้อย่างไร?

เทรนด์การบริการลูกค้าปี 2024: เตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่ง ทุกที่ ในคราวเดียว

องค์กรส่วนใหญ่เข้าใจว่าการบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเชื่อว่าสิ่งนี้จะช่วยขับเคลื่อนมูลค่าและรายได้ของแบรนด์ ตามการศึกษาของ Harvard Business Review Analytic Services

อย่างไรก็ตาม มีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างสิ่งที่พวกเขามองว่าเป็นกลยุทธ์และสิ่งที่พวกเขาส่งมอบจริง มีเพียง 58% ขององค์กรที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาพอใจกับการบริการลูกค้าที่พวกเขามอบให้ นั่นหมายความว่ามีงานอีกมากรออยู่ข้างหน้า

ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มการบริการลูกค้า 5 อันดับแรกที่คุณต้องรู้:

1. AI เจนเนอเรชั่นสร้างผลกระทบ
2. เพิ่มมูลค่าผ่านการบริการลูกค้า
3. “ความคล่องตัว” คือ “ความพร้อม” ใหม่
4. การบริการแบบครบวงจรหมายถึงการยุติไซโล
5. การจัดลำดับความสำคัญการมีส่วนร่วมของตัวแทนบริการ

1. Generative AI สร้างผลกระทบด้านบริการอย่างแท้จริง

ปี 2023 เป็นปีแห่ง Generative AI และบริษัทต่างๆ ยังคงพิจารณาว่าสิ่งนี้มีความหมายต่อธุรกิจของตนอย่างไร ปี 2024 จะทำให้ AI ก้าวไปข้างหน้า ห่างไกลจากสถานะที่เป็นกระแส และไปสู่ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่จับต้องได้

เมื่อเราพูดถึง AI ในการบริการลูกค้า เราไม่ได้หมายถึงแค่แชทบอทเท่านั้น (แม้ว่าจะมีประสิทธิภาพสูงก็ตาม) AI เจนเนอเรชั่นสามารถช่วยให้ตัวแทนบริการเขียนคำตอบตามคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและเงิน นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ค้นหาคำตอบและแนวทางแก้ไขได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า 78% กล่าวว่า AI ช่วยให้พวกเขาใช้เวลากับบทบาทที่สำคัญมากขึ้น และ 62% กล่าวว่าเครื่องมือ AI ช่วยให้พวกเขาเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

เมื่อตัวแทนมีความพร้อมมากขึ้นในการทำความเข้าใจลูกค้าที่ตนช่วยเหลือ และสามารถแบ่งเบางานที่สำคัญน้อยกว่าได้ พวกเขาก็จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าคุณภาพสูง

AI ยังสามารถช่วย:

• เติมเต็มช่องว่างสำหรับธุรกิจที่ต้องรับมือกับการลาออกของพนักงานที่สูง (ซึ่งเป็นความท้าทายโดยเฉพาะสำหรับทีมบริการลูกค้าในปี 2566)
• เตรียมความพร้อมให้กับตัวแทนใหม่ได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้ตั้งแต่เริ่มต้น

ในปี 2567 บริษัทต่างๆ จะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการใช้พลังของ generative AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยรวม และไม่กระทบต่อความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจของลูกค้า

2. การเพิ่มมูลค่าผ่านการบริการลูกค้า

แนวโน้มเงินเฟ้อกำลังผลักดันให้ลูกค้าทั้ง B2C และ B2B ให้ความสำคัญกับมูลค่าที่พวกเขาได้รับจากทุกธุรกรรมและการโต้ตอบ

แต่คุณค่าไม่จำเป็นต้องหมายถึงเงิน ลูกค้ายินดีจ่ายในราคาที่สูงกว่าเพื่อประสบการณ์ที่ดี คุณค่าอาจหมายถึงเวลา พลังงาน หรือสิ่งอื่นใดที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นหรือน่ารื่นรมย์ยิ่งขึ้น

ในปี 2567 กลยุทธ์การบริการลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เพิ่มมูลค่าให้กับชีวิตของลูกค้าเป็นหลัก

นั่นอาจหมายถึงการช่วยให้พวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด ประหยัดเวลาโดยการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว หรือทำให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการของตน ส่งเสริมให้ตัวแทนบริการของคุณทำสิ่งที่พวกเขาทำได้เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแต่ละครั้ง

ข้อควรจำ: การบริการลูกค้าชั้นยอดจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาเลือกถูกโดยการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเป็นพันธมิตรกับบริษัทของคุณ

3. “Agile” คือ “ความพร้อม” รูปแบบใหม่

เมื่อสิ่ง ที่ไม่คาดคิดกลาย เป็น ความปกติ ใหม่ และไม่มีสิ่งที่เรียกว่าธุรกิจเหมือนปกติ ความคล่องตัวจะกลายเป็นพลังวิเศษของคุณ และสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานในแนวหน้าในการแก้ไขปัญหาและจัดการกับข้อกังวล ทักษะดังกล่าวจะเป็นทักษะอันดับ 1 ที่พวกเขาใช้มากที่สุด

ระหว่างอัตราเงินเฟ้อ อัตราดอกเบี้ยที่สูงขึ้น ความวุ่นวายทางภูมิรัฐศาสตร์ และภัยพิบัติทางธรรมชาติ พวกเราหลายคนโหยหาปีที่ปราศจากเหตุการณ์ใดๆ ปี 2024 สัญญาว่าจะเป็นอะไรก็ได้นอกจาก

เมื่อต้นปี 2023 McKinsey & Company ตีพิมพ์บทความที่ตั้งคำถามว่า "การเริ่มต้นใหม่" ในปีใหม่เป็นไปได้หรือไม่ เกือบหนึ่งปีผ่านไป พูดได้อย่างปลอดภัยว่า ธุรกิจต่างๆ ควรเตรียมตัวรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดคิดมากกว่าการต้องการเริ่มต้นใหม่

เหนือสิ่งอื่นใด มันต้องใช้ความคล่องตัว สำหรับการบริการลูกค้า ความคล่องตัวหมายถึง:

• กำจัดไซโลข้อมูลและเชื่อมต่อระบบบริการลูกค้ากับส่วนที่เหลือของธุรกิจของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนมีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันสำหรับลูกค้าของคุณ
• พบปะลูกค้าตามเงื่อนไขในช่องทางที่พวกเขาเลือก ได้แก่ บริการตนเองที่ครอบคลุม พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง (ลูกค้า 81% ต้องการตัวเลือกบริการตนเองเพิ่มเติม); การสนับสนุนทางโซเชียลมีเดีย (95% ของผู้ใหญ่อายุ 18-34 ปีมีแนวโน้มติดตามแบรนด์บนช่องทางโซเชียล) ตัวแทนของมนุษย์

ในปี 2024 องค์กรบริการลูกค้าจะต้องการลงทุนในโซลูชันและกลยุทธ์ที่ช่วยให้พวกเขาปรับตัวและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อสิ่งต่างๆ (อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้) เปลี่ยนแปลงไป คาดว่าจะเห็นบริษัทต่างๆ หันมาใช้ธุรกิจแบบประกอบได้และแนวทางอื่นๆ เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในทุกระดับมากขึ้น

4. การบริการแบบครบวงจรหมายถึงการยุติไซโล

เมื่อลูกค้าโทรหาบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย พวกเขาคาดหวังให้บริษัททราบข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขา พวกเขาคาดหวังว่าตัวแทนบริการจะสามารถเข้าถึงการซื้อที่ผ่านมา ตั๋วบริการ การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย และประวัติการออกได้อย่างง่ายดาย เช่นเดียวกับที่แพทย์สามารถเข้าถึงประวัติทางการแพทย์ของผู้ป่วยได้

การเชื่อมต่อการบริการลูกค้าเข้ากับระบบแบ็คออฟฟิศและประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้มองเห็นลูกค้าแบบ 360 องศาได้อย่างสมบูรณ์ ช่วยให้สามารถให้บริการแบบ end-to-end ได้อย่างราบรื่น รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และไม่ลำบาก

ระบบการเชื่อมต่อ—ไม่ว่าระหว่างแผนกภายใน (เช่น การบริการลูกค้า การขาย และลอจิสติกส์) หรือภายในประสบการณ์การบริการลูกค้า (เช่น เมื่อปัญหาบานปลายจากการบริการตนเองไปยังศูนย์ติดต่อไปจนถึงการบริการภาคสนาม) ช่วยให้ตัวแทนบริการมองเห็นภาพรวมทั้งหมด ของบริบทของลูกค้า

บริการแบบครบวงจรประเภทนี้ช่วยให้พวกเขาจัดการกับปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการแก้ไขปัญหา ผลลัพธ์ที่ได้คือการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ลูกค้าพึงพอใจ และลดต้นทุนสำหรับองค์กร

5. จัดลำดับความสำคัญการมีส่วนร่วมของตัวแทนบริการ

การเลิกจ้างของเจ้าหน้าที่เป็นปัญหาใหญ่ในศูนย์ติดต่อ และถึงแม้จะมีบทบาทในการหมุนเวียนสูงมาโดยตลอด แต่การเลิกใช้งานก็เพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อธุรกิจต่างๆ และนั่นเป็นเพราะการมีส่วนร่วมของพนักงานที่ลดลงไม่น้อย

สิ่งสำคัญที่สุดคือ การลงทุนในประสบการณ์ของพนักงานไม่เพียงแต่ดีสำหรับพนักงานเท่านั้น แต่ยังเป็นธุรกิจที่ดีด้วย

ตัวแทนบริการที่ถูกปลดประจำการก่อให้เกิดภัยคุกคามต่อธุรกิจอย่างแท้จริง หากพวกเขารู้สึกเหนื่อยหน่าย ไม่เห็นค่า หรือไม่มีการลงทุน พลังงานนั้นจะซึมเข้าสู่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

จากการศึกษาของ Accenture ลูกค้า 47% รู้สึกมีคุณค่าน้อยลงเมื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่สนับสนุน

และหากพวกเขารู้สึกว่ามีคุณค่าน้อยลง พวกเขาจะพาธุรกิจไปที่อื่น

ยิ่งไปกว่านั้น ต้นทุนเฉลี่ยในการเปลี่ยนตัวแทนเพียงครั้งเดียวคือ 14,113 ดอลลาร์ ตามข้อมูลของ Gartner การปรับปรุงการรักษาผู้ใช้ต้องมีความสำคัญสูงสุด

แม้ว่าธุรกิจจะต้องเผชิญแรงกดดันทางการเงินในปัจจุบัน แต่บริษัทก็ไม่สามารถสูญเสียตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต่อไปได้ ในปี 2024 คาดว่าจะเห็นบริษัทต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ลงทุนในวิธีสร้างความพึงพอใจของพนักงาน และขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมเชิงบวกในแผนกบริการลูกค้าของตน

การบริการลูกค้าในปี 2567: เสริมศักยภาพ CX ให้ดีขึ้นผ่านบริการ

ทีมบริการลูกค้าของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเสริมสร้างชื่อเสียงของบริษัทของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเวลาเป็นสิ่งที่คาดเดาไม่ได้

แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2567 ตอกย้ำความต้องการความคล่องตัว การเชื่อมต่อ และคุณค่าสำหรับลูกค้าและตัวแทน